飯店運行質量的控制點和應該控制的內容

1、前廳服務關鍵點前廳服務關鍵點飯店運行質量的控制點和應該控制的內容，其中“關鍵點”，是每一個崗位和每一次服務都給客人訓練有素感覺的關鍵動作和關鍵語言，更是檢查人員檢查工作時必須把握的要點。一、前臺服務質量的運行標準和控制點前廳運行質量組成的內容一般應該包括前臺（直接服務于客人）和后臺兩大部分。前臺主要包括：門衛(wèi)、行李員、前臺接待、大堂經理、商務中心、商場、客房服務、餐廳服務、健身娛樂服務場所等部位。前臺各個部位的運行控制點和標準如下：前臺

2、各個部位的運行控制點和標準如下：（一）門衛(wèi)行李崗位（一）門衛(wèi)行李崗位1.有門衛(wèi)或行李員在飯店門口熱情友好地迎候客人；2.門衛(wèi)或行李員見到客人乘坐的車子停下，主動上前問候客人并主動為客人拉車門；3.幫助客人搬運行李等物件；4.主動為客人開門或指引客人進入飯店大堂；5.行李員要主動詢問客人，是否需要幫助將行李送往客人所入住的房間；如果客人需要，按程序將行李送至客人的房間。如果是同客人一起乘電梯上樓，應主動介紹飯店情況、經營場所等（避免雙方在

3、電梯內尷尬地站立或者對視）。待到達房間時，應主動介紹房間內與其他飯店比較不一般的使用功能或比較隱蔽的使用功能等（注意不要泛泛的介紹，因為一般的使用功能客人都是知道的，而客人需要知曉的是你這家飯店客房內比較特殊的使用功能；或比較隱蔽、不太容易一眼看到的功能；或者比較智能化、需要講解一下如何使用的功能）。6.介紹完畢，詢問客人還有什么需求?？腿瞬辉儆蟹招枨蠛?，要禮貌地預?？腿讼麻接淇?。后退兩步后，轉身離去。關鍵點：關鍵點：門衛(wèi)的站姿挺拔，

4、動作利落，主動拉門服務并對客人有微笑和問候，給客人美好的第一印象。行李員要主動上前服務，使客人不感覺尷尬。行李員要主動介紹房間內的特殊功能和隱蔽設施的功能，使客人能夠馬上了解到不易察覺到的設施功能或客人沒有見到過或從未使用過的比較智能化的功能。行李員在服務完畢時，不要忘記對客人講“祝您下榻愉快”的祝福語。（二）行李員在客人離店時的服務1.客人要求提供離店服務的電話打到行李部行李員接聽電話時應在3聲之內接起，并問候客人、報出自己的崗位和姓

5、名；2.行李員應賓客要求及時到達房間；3.行李員按門鈴或輕輕敲房門；4.客人開門后，行李員首先問候客人；5.幫助客人將行李放入行李車中并與客人確認行李件數(shù)；6.主動詢問客人是否需要飯店為其安排交通工具；4.在交給客人賬單前詢問客人是否下榻愉快；5.賬單放在一個干凈的信封內；6.真誠歡迎客人再次下榻；7.辦理結賬總時長應在3分鐘之內；如有特殊處理情況，不應超過5分鐘；8.客人離開飯店時應祝客人旅途愉快。關鍵點：關鍵點：10秒內意識到客人，

6、有微笑，結賬速度在3~5分鐘內，賬單放在干凈的信封內，真誠歡迎客人再次下榻和?？腿寺猛居淇臁＃┥虅罩行模┥虅罩行?.有賓客走來，員工起立熱情友好地問候賓客；2.耐心回答賓客問題并解釋各項服務收費標準；3.有可供客人使用的電腦4.提供打字、傳真、復印、國際長途等服務；5.提供多制式充電器服務；6.提供翻譯服務；7.提供出租或代客服務項目有閱覽室（架），讀物數(shù)量比較充足，保護完好，有當日主要報紙；8.室內清潔，各種設備設施清潔，保養(yǎng)