餐飲服務(wù)程序配套案例

1、[案例案例1]馬格麗特是亞特蘭大某飯店嘲啡廳的領(lǐng)位員。嘲啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人人座回來(lái)，就見(jiàn)一位先生走了進(jìn)來(lái)。“中午好，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”馬格麗特微笑著問(wèn)道?！澳愫?，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店?！边@位先生漫不經(jīng)心的說(shuō)?！皻g迎您光顧這里不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)”“我不吸煙。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么”先生問(wèn)“我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排等。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了？

2、如果準(zhǔn)備好了，請(qǐng)跟我去找一個(gè)餐位?！边@位先生看者馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意?！安?，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以觀賞街景。’’先生指著窗口的座位對(duì)馬格麗特說(shuō)。“請(qǐng)您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請(qǐng)您過(guò)去，好嗎”馬格麗特在征求他的意見(jiàn)。在征得這位先生同意后，馬格麗特又問(wèn)他要不要些開(kāi)胃品。這位先生點(diǎn)頭表示贊同馬格麗特對(duì)一位服務(wù)員交代了幾句，便離開(kāi)了這里。當(dāng)馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時(shí)，先

3、生迎賓和領(lǐng)位程序由主動(dòng)接觸客人、引客人座兩部分組成。兩者相輔相成，相互呼應(yīng)。這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識(shí)作為其運(yùn)行的基礎(chǔ)。這種職業(yè)思想反應(yīng)在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、友好服務(wù)、超值服務(wù)等一、禮貌服一、禮貌服務(wù)迎賓和領(lǐng)位中的禮貌服務(wù)，表現(xiàn)在服務(wù)的語(yǔ)言和行為上，而禮貌服務(wù)的基礎(chǔ)則是職業(yè)道德意識(shí)。沒(méi)有良好的職業(yè)道德意識(shí)，沒(méi)有體現(xiàn)現(xiàn)代文明發(fā)展的文化素質(zhì)與修養(yǎng)，在服務(wù)中就做不到禮貌服務(wù)這正是我們與國(guó)際先進(jìn)服務(wù)水平相比的一個(gè)差距。禮貌服務(wù)貫穿于服務(wù)

4、程序的表現(xiàn)形式為：1儀表儀容與服飾。領(lǐng)位員的儀表儀容與服飾要高雅、端莊、清潔、適度，并體現(xiàn)餐欽單位的服務(wù)特色，這便于給客人留下良好的初始印象，是一種禮貌的體現(xiàn)。服裝的樣式不合適，色彩不合理、化裝過(guò)分，便會(huì)給人刺眼的感覺(jué)。此外，領(lǐng)位員的形象、身材和姿態(tài)也非常重要。試想在一個(gè)餐廳前站著一位美麗大方、體態(tài)娉婷、裝飾素雅的小姐，而在另—個(gè)餐廳前站著一位服裝破舊、其貌不揚(yáng)、身材短小、化裝過(guò)度的小姐，你會(huì)進(jìn)哪家餐廳呢可見(jiàn)，儀表儀容、服飾、身材、姿態(tài)