酒店服務(wù)生的十大應(yīng)變技巧

1、酒店服務(wù)生的十大應(yīng)變技巧酒店服務(wù)生需要具備超強(qiáng)的應(yīng)變能力和應(yīng)變技巧。而應(yīng)變能力需要豐富的知識(shí)和出色的智慧、敏捷的頭腦和豐富的經(jīng)驗(yàn)，這可就不是一日之功了。那么，酒店服務(wù)員怎樣利用巧妙的、幽默的語言將突發(fā)事情化解，讓客人心悅誠服，愉快接受，不計(jì)前嫌呢？筆者在幾年酒店服務(wù)工作中，通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐總結(jié)出以下一些應(yīng)變技巧供大家參考。一、一、客人問你個(gè)人隱私時(shí)客人問你個(gè)人隱私時(shí)在酒店，有的客人非常喜歡溝通，愛與服務(wù)員談?wù)撘恍┫M(fèi)以外的話題。比如女孩子

2、每月都會(huì)有幾天生理上的變化，有的客人看見服務(wù)員臉上沒有精神時(shí)就會(huì)開玩笑地問，小妹妹，昨晚是不是與男朋友在一起啊，這么沒精打采？失敗的應(yīng)變：失敗的應(yīng)變：很多服務(wù)員聽到這樣的問話，因毫無準(zhǔn)備，不知如何作答，被羞的一臉通紅，什么也不說，心里卻一直罵罵咧咧，你這人真討厭，什么不問，問人家這個(gè)……不管怎樣客人在問你話，你沒有反應(yīng)就是對(duì)客人的不尊重?！坛晒Φ膽?yīng)變：成功的應(yīng)變：面帶微笑說：先生你真會(huì)開玩笑，我還小呢，現(xiàn)在正是我認(rèn)真工作，專心學(xué)習(xí)的時(shí)候

3、，還不想談朋友，今天我有點(diǎn)不舒服，精神狀態(tài)確實(shí)不太好，我叫我的同事小張過來為你服務(wù)你看好嗎？客人這時(shí)肯定會(huì)說：不用不用，并巧妙的回答了他的問題。二、客人打聽工資時(shí)二、客人打聽工資時(shí)經(jīng)常會(huì)聽到一些客人問服務(wù)員，你們的待遇怎么樣啊，你們老板每月給你們發(fā)多少工資？類似的問題還會(huì)有很多。失敗的應(yīng)變：失敗的應(yīng)變：不少服務(wù)員會(huì)直接告訴客人自己每月掙多少錢，有的服務(wù)員除了告訴自己的收入外，還不忘把同事的工資收入，上司的工資結(jié)構(gòu)，經(jīng)理的工資待遇一并告知

4、顧客，甚至把每天的營業(yè)額情況也毫不保留講給顧客。老練的服務(wù)員會(huì)幽默的對(duì)客人說：“祝您歲歲（諧音碎碎）平安，請(qǐng)不要激動(dòng)，我要向您下跪了”，然后再去收拾破碎的餐具，這樣可讓受到驚嚇的客人有很大的放松，而美好的祝福也能贏得客人對(duì)服務(wù)員的諒解，避免了客人走動(dòng)而造成誤傷的不安全因素。五、弄臟顧客衣服時(shí)五、弄臟顧客衣服時(shí)服務(wù)員給客人倒茶水、飲料、酒水或上菜，不小心弄臟客人的衣服，這些都是常事。失敗的應(yīng)變：失敗的應(yīng)變：服務(wù)員因?yàn)樽约旱氖д`，怕客人生氣

5、，有的被嚇得直打哆嗦，什么也不敢做，站在哪里發(fā)呆，不知如何是好，有的只會(huì)口頭上說對(duì)不起，然后站在旁邊看客人擦拭贓物?！坛晒Φ膽?yīng)變：成功的應(yīng)變：服務(wù)員應(yīng)立即放下手頭工作，趕緊用紙巾或濕布為客人擦洗，并向客人道歉，然后對(duì)客人說，“恭喜您發(fā)財(cái)了，因?yàn)槿昵鞍l(fā)生的事情和這次的一模一樣，那位客人聽了我的勸說后去買彩票，竟然中了大獎(jiǎng)，所以，您今天有可能中大獎(jiǎng)哦?！边@樣說，既轉(zhuǎn)移了客人的視線，又燃燒了客人發(fā)財(cái)?shù)男睦?。同時(shí)，當(dāng)場幫客人洗干凈衣物的做法，