酒店房態(tài)控制與管理

1、酒店房態(tài)控制與日常管理[教學(xué)目的]學(xué)會(huì)控制房態(tài)，提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量。掌握前臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧。學(xué)會(huì)防止客人逃賬的技術(shù)。第一節(jié)客房狀態(tài)的控制一、客房狀態(tài)（1）住客房（Occupied）。住店客人正在使用的客房。（2）空房（Vacant）。。（3）走客房（CheckOut）。（4）待修房（Outofder）。（5）保留房（BlockedRoom）。對(duì)于下列幾種狀況的客房，客房都在查房時(shí)，應(yīng)注意掌握并通知前臺(tái)。（1）外宿房（SleepOu

2、t）。（2）攜少量行李的住客房（OccupiedwithLightLuggage）。（3）請(qǐng)勿打擾房（DND）（4）雙鎖房（DoubleLocked）二、房態(tài)的控制房態(tài)的控制主要采取兩種方法：一是設(shè)計(jì)和制作房態(tài)控制的表格與公式；二是房態(tài)信息的溝通。（一）房態(tài)控制的表格與公式1、客房狀態(tài)表（CtrlDCtrlX）2、當(dāng)日預(yù)住房=當(dāng)日在住房數(shù)當(dāng)日預(yù)抵房數(shù)當(dāng)日預(yù)離房數(shù)Walkin(當(dāng)日散客新增房數(shù))當(dāng)日預(yù)抵房數(shù)：應(yīng)根據(jù)客源預(yù)測(cè)CancelRa

3、te和Noshow（下午2~4點(diǎn)應(yīng)與訂房人確認(rèn)預(yù)訂）當(dāng)日預(yù)離房數(shù)：應(yīng)根據(jù)客源預(yù)測(cè)當(dāng)日延住房數(shù)（10~12點(diǎn)同客人確認(rèn)退房時(shí)間）客房狀況差異是用于記錄總臺(tái)顯示的客房狀況與客房部查房結(jié)果不一致之處的表格。（二）房態(tài)信息的溝通1、做好銷售部、預(yù)訂顯示系統(tǒng)的正確性四、制定合理的信用政策五、建立詳細(xì)的客戶檔案六、加強(qiáng)催收賬款的力度[案例]1206房的陳先生又到了消費(fèi)簽單限額了，陳先生是與酒店有業(yè)務(wù)合約的客人，來店后無需交預(yù)付款，只在他消費(fèi)額達(dá)到酒

4、店規(guī)定的限額時(shí)書面通知他。但總臺(tái)發(fā)了書面通知后，陳先生沒來清賬，甚至連打電話也沒來一個(gè)，因?yàn)闉槔峡蛻簦乙郧耙恢笔桥浜系?，所以部臺(tái)也只是例行公事地發(fā)了一封催款信，禮貌地提醒了一下，可催款信放在陳先生的臺(tái)上后，猶如石沉大海，還是沒回音，消費(fèi)額還在上升?？偱_(tái)便直接打電話與他聯(lián)系，陳先生當(dāng)然也很客氣：“我這么多業(yè)務(wù)在你市里，還不放心嗎？我還要在這里扎根住幾年叫呢，明天一定來結(jié)?！笨傻诙烊砸廊蝗绻剩偱_(tái)再次打電話，委婉說明酒店規(guī)章，然而這次陳

5、先生卻支支吾吾，閃爍其詞。這樣一來，引起酒店的注意，經(jīng)討論后決定對(duì)他的業(yè)務(wù)單位作側(cè)面了解，了解的結(jié)果，使酒店大吃一驚：陳先生在本市已結(jié)束了業(yè)務(wù)，機(jī)票也已訂妥，不日即飛離本市，這一切與他“這么多業(yè)務(wù)在本市，”“還要在這里扎根住幾年”顯然不符，這里面有詐。酒店當(dāng)即決定，內(nèi)緊外松，客房部以總經(jīng)理名義送上果籃，感謝陳先生對(duì)本酒店的支持，此次一別，歡迎再來。陳先生是聰明人，知道自己的情況已被人詳知。第二天，自己到總臺(tái)結(jié)清了所有的賬目，總臺(tái)對(duì)陳先生