郵政客服人員話術(shù)

1、我：您好！請(qǐng)問(wèn)什么可以幫您？我想上門攬收郵件我：請(qǐng)問(wèn)郵件從哪里寄往哪里？長(zhǎng)沙發(fā)北京我：好的，請(qǐng)問(wèn)您是寄遞文件還是物品文件我：這個(gè)是由寄件人付費(fèi)的，請(qǐng)問(wèn)您需要了解資費(fèi)嗎？需要不需要我：文件1斤以內(nèi)21.5元，您看可以嗎？可以我：好的，請(qǐng)問(wèn)您提供詳細(xì)的取件地址以及您的聯(lián)系電話嗎？湖南省長(zhǎng)沙市芙蓉區(qū)遠(yuǎn)大一路星曲小區(qū)21棟19號(hào)，電話…..（非常抱歉，為了提高郵件攬收效率，您能提供您所在商場(chǎng)的樓層及柜臺(tái)名稱嗎？|您所在小區(qū)的樓層及房間號(hào)碼？|您

2、所在單位、企業(yè)的樓層及房間號(hào)碼嗎？|您所在位置的具體路段名稱、門牌號(hào)碼、大廈、小區(qū)或單位名稱嗎請(qǐng)問(wèn)您附件有什么其他標(biāo)志性的建筑物嗎——非常抱歉，您所提供的攬收地址不全，系統(tǒng)將無(wú)法匹配到該地址的攬收員信息，建議您咨詢到詳細(xì)的樓層、房間號(hào)碼門面名稱部門名稱后路段名稱及門牌號(hào)碼在致電我處，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)，謝謝?。┪遥汉玫?，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？姓李我：好的，李先生李小姐，跟您確認(rèn)一下今天的取件地址是在。市。路。號(hào)。單位小區(qū)。棟。樓。房，對(duì)嗎？是

3、的我：我是客服111號(hào)，工作人員會(huì)在40分鐘聯(lián)系您，請(qǐng)您保存手機(jī)暢通，并記錄工作人員上門時(shí)間，我們會(huì)對(duì)您進(jìn)行滿意度回訪，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要咨詢的嗎沒(méi)有了我：感謝您的來(lái)電，請(qǐng)稍后評(píng)價(jià)，祝您生活愉快，再見(jiàn)1、遇用戶所交寄的物品屬性不明….非常抱歉，您寄遞的物品，我暫時(shí)無(wú)法確定是否能上們收取，為了保證您郵件的安全，建議您到附近大型郵局EMS窗口（或…）咨詢，我：您好！請(qǐng)問(wèn)什么可以幫您？我想上門攬收郵件我：請(qǐng)問(wèn)郵件從哪里寄往哪里？長(zhǎng)沙發(fā)北京我：好

4、的，請(qǐng)問(wèn)您是寄遞文件還是物品物品我：請(qǐng)問(wèn)您寄遞的是什么類型的物品？食品我：您好！食品一般需要獨(dú)立包裝，如寄遞蠟制品、熟食等易腐爛食品，需要真空包裝才能提供上門攬收。我：請(qǐng)問(wèn)您郵件的長(zhǎng)、寬、高三邊中任一單邊是否達(dá)到60CM沒(méi)有，均未達(dá)到（長(zhǎng)寬高達(dá)到60CM：您好！超過(guò)的話，需要按計(jì)泡計(jì)重，取體檢重量和實(shí)際重量中的較大者作為計(jì)費(fèi)重量，并按照資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算應(yīng)收郵費(fèi)，您看可以嗎）我：這個(gè)是由寄件人付費(fèi)的，請(qǐng)問(wèn)您需要了解資費(fèi)嗎？需要不需要我：發(fā)往北

5、京1斤以內(nèi)20元，每續(xù)重1斤加6元，您看可以嗎？可以我：好的，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？姓李我：好的，李先生李小姐，跟您確認(rèn)一下今天的取件地址是在。市。路。號(hào)。單位小區(qū)。棟。樓。房，對(duì)嗎？是的我：我是客服111號(hào)，工作人員會(huì)在40分鐘聯(lián)系您，請(qǐng)您保存手機(jī)暢通，并記錄工作人員上門時(shí)間，我們會(huì)對(duì)您進(jìn)行滿意度回訪，（在我們投遞員上門之前，請(qǐng)不要自行封裝好郵件外包裝，您實(shí)時(shí)跟蹤?quán)]件或到原寄局辦理書面查單查詢）4、針對(duì)已到達(dá)目的地，未妥投的郵件—您的郵件已

6、經(jīng)到達(dá)…地，正在處理當(dāng)中，我們會(huì)盡快為您安排投遞，請(qǐng)您耐心等待。（復(fù)雜查詢—出口郵件：您的郵件已經(jīng)到達(dá)..地，建議您撥打投遞局當(dāng)?shù)氐膮^(qū)號(hào)加11185或中國(guó)郵政速遞物流投訴專線11183，讓當(dāng)?shù)毓ぷ魅藛T為您服務(wù)。如果客戶強(qiáng)烈要求11185處理—好的，請(qǐng)您提供郵件的詳細(xì)資料，我會(huì)將您的要求轉(zhuǎn)到處理部門落實(shí)，但處理時(shí)間較長(zhǎng)，為了確保您盡快收到郵件，建議您同步聯(lián)系當(dāng)?shù)?1185處理，感謝您的諒解（需記錄客戶資料，派發(fā)“ems其它”落實(shí)）進(jìn)口郵件

7、：您好！郵件已經(jīng)到達(dá)，正在投遞中，請(qǐng)您告知我收件人的姓名、電話、地址，幫您轉(zhuǎn)到處理部門，催促投遞員盡快派送5、針對(duì)已經(jīng)安排投遞、未妥投的郵件—您的郵件正在安排投遞，請(qǐng)耐心等待，稍后注意查收。6、針對(duì)已經(jīng)妥投郵件—您的郵件已經(jīng)于..時(shí)間…人簽收了。（復(fù)雜查詢我的郵件什么時(shí)候能到，怎么還沒(méi)有到，到哪里了針對(duì)已經(jīng)妥投郵件，客戶未收到—出口郵件：非常抱歉，由于我處查詢信息有限，請(qǐng)您可以撥打投遞局當(dāng)?shù)氐膮^(qū)號(hào)加11185或中國(guó)郵政速遞物流投訴專線1

8、1183落實(shí)郵件具體簽收情況。工作人員將竭誠(chéng)為您服務(wù)客戶不愿意—轉(zhuǎn)組長(zhǎng)處接聽。進(jìn)口郵件：非常抱歉，給您造成不便，這里給您提供投遞部門的聯(lián)系電話，您可以先電話聯(lián)系落實(shí)郵件派送情況，如果仍然無(wú)法查收到郵件，您可以再次聯(lián)系11185，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)?？蛻舨辉敢饴?lián)系投訴部門—好的，請(qǐng)?zhí)峁┠]件詳細(xì)資料，我們會(huì)幫您轉(zhuǎn)到處理部門盡快落實(shí)。）請(qǐng)問(wèn)還有什么需要咨詢的嗎感謝您的來(lái)電，請(qǐng)稍后評(píng)價(jià)，祝您生活愉快，再見(jiàn)重要查詢重要查詢1、客戶郵件寄了7天，

9、怎么還沒(méi)有收到，急死了，去傳達(dá)室和物業(yè)公司找過(guò)了，沒(méi)有代收—非常抱歉，對(duì)于我們工作的問(wèn)題給您造成的不便，我給您道歉，我馬上幫您查看郵件情況，看有什么我能幫您解決的。2、你們延誤（丟失）了我的郵件，我要求賠償（你們?cè)趺促r償）—非常抱歉，對(duì)于郵件的賠償，請(qǐng)您先到寄件局辦理書面查單，并的查單上注明您的賠償要求，郵件一旦進(jìn)入賠償程序，會(huì)由賠償部門專人處理（如客戶執(zhí)意要求客服代表答復(fù)，客戶要求投訴——您的要求我已轉(zhuǎn)為投訴，處理部門將在3個(gè)工作日內(nèi)

10、回復(fù)您）投訴話術(shù)投訴話術(shù)1、遇客戶情緒激烈，破口大罵—非常抱歉，對(duì)于我們的工作問(wèn)題給您造成的不便，我向您道歉，我能了解您的心情，請(qǐng)問(wèn)您要反映什么情況、看我能否幫您解決！感謝您對(duì)我們工作的支持，感謝您的批評(píng)（建議）（若無(wú)法處理，轉(zhuǎn)現(xiàn)場(chǎng)值班主管）2、我要投訴，你幫我轉(zhuǎn)投訴部門—非常抱歉，給您造成的不便我們深表歉意，請(qǐng)問(wèn)您具體反映什么問(wèn)題，我可以直接幫您受理，并轉(zhuǎn)到相關(guān)部門盡快落實(shí)，我們會(huì)盡快幫您解決。3、遇客戶投訴難撥通、應(yīng)答慢時(shí)—非常抱歉

11、，系統(tǒng)線路繁忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您4、遇客戶責(zé)怪客服代表慢，不熟練—非常抱歉，讓您久等了，我將盡快幫您處理。5、遇客戶投訴客服代表態(tài)度問(wèn)題—非常抱歉，由于我們服務(wù)問(wèn)題給您帶來(lái)了不便我們深表歉意，感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)進(jìn)一步改善，為您提供便優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（如客戶不接受道歉，記錄下客戶姓氏、電話及投訴內(nèi)容，派發(fā)投訴單）6、遇客戶投訴客服代表工作出差錯(cuò)—非常抱歉，由于我們工作問(wèn)題給您添麻煩了，您是否能將詳細(xì)情況告訴我，看