超額預(yù)訂處理工作標(biāo)準(zhǔn)

1、超額預(yù)訂處理工作標(biāo)準(zhǔn)1.條件（1）在客房預(yù)訂已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量以彌補(bǔ)客人不到或臨時(shí)取消的空房。（2）事先掌握周邊同星級(jí)酒店的情況。2.掌握標(biāo)準(zhǔn)一般情況下超額預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)控制在超額預(yù)訂率的5%左右，其計(jì)算公式為：超額預(yù)訂率=超訂量可訂量100%超訂量=預(yù)訂房量臨時(shí)取消率預(yù)期離店房量延期住房率可訂量=房間總量續(xù)住房量3.預(yù)訂處理（1）按正常預(yù)訂履行手續(xù)。（2）告知房類待定。4.客人到店有房的處理（1）按客人

2、要求安排房類。（2）沒有客人滿意的房間，向客人道歉，或是提供致意品或免費(fèi)早餐，直到用房?jī)r(jià)打折留住客人，或用同樣的價(jià)格讓客人住高一檔房間。5.客人到店，客房已售完的處理（1）酒店負(fù)全部責(zé)任。（2）并介紹離本酒店最近的同城酒店，或是事先聯(lián)系好其他備用酒店。（3）承擔(dān)房間差價(jià)(訂房的客人多數(shù)為協(xié)議客人，協(xié)議價(jià)往往低于其他酒店房?jī)r(jià))。（4）免費(fèi)提供車輛送、接客人到別的酒店。（5）客人離店前做第二天預(yù)訂，收定押金，按VIP客人禮遇接待

3、。取消預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1.接收客人信息詢問并核對(duì)要求取消預(yù)訂客人的姓名、抵離日期、房類和房數(shù)。2.確認(rèn)取消預(yù)訂并記錄（1）記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。（2）詢問客人是否要做下一階段的預(yù)訂。（3）將取消預(yù)訂的信息輸入電腦。3.感謝客人感謝客人及時(shí)通知。4.存檔（1）找出原始訂單。（2）將取消預(yù)訂單放置在原始訂單之上，訂在一起。5.通知將取消預(yù)訂信息通知有關(guān)部門經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)的客人處理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1查閱預(yù)訂單

4、(3)如酒店有空房時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系。5感謝客人感謝客人及時(shí)通知，告知客人預(yù)訂房間的最后保留時(shí)間。6.及時(shí)通知有關(guān)部門將更改預(yù)訂信息通知有關(guān)部門。電話預(yù)訂客房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1接聽電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。2問候客人問候語(yǔ)：“您好！精通酒店前臺(tái)！我有什么可以為您服務(wù)的？”3詢問客人的姓氏注意預(yù)訂代理，必須同時(shí)記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名。4.推銷房間（1）介紹房間種類和房?jī)r(jià)，盡量從高價(jià)到低價(jià)；（2）詢問是否是精通的會(huì)員（

5、3）詢問客人公司名稱；（4）查詢電腦，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價(jià)。5詢問預(yù)訂信息到店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù)。6查看流量（1）可根據(jù)房型和日期查詢，系統(tǒng)客房流量。（2）決定是否接受預(yù)訂，如預(yù)訂超量及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。（3）在暫時(shí)無(wú)法滿足預(yù)訂時(shí)使用《預(yù)訂等候單》。7.確認(rèn)預(yù)訂信息、詢問客人全名如果沒有客人所需的房型，向客人推薦其他的房型或同城的精通酒店8.詢問聯(lián)系電話最好是手機(jī)號(hào)碼提示客人如果聯(lián)系不上可能不留房。9.詢問客人特殊