管理溝通-經(jīng)典案例分析

1、20112012第一學期管理溝通期中考試試題：案例：案例：韓鵬的競聘韓鵬的競聘韓鵬，2001年7月，畢業(yè)于遼寧工業(yè)大學電子工程專業(yè)，應聘到了大連MV商業(yè)集團公司工作。由于在三個月的試用期內，韓鵬工作富有激情，并且具有較強的交際能力，很快便得到集團領導的賞識。2001年10月，新入職員工的崗位分配時，按照韓鵬個人的第一志愿，他競聘到了集團營銷部工作，負責集團內部報刊和廣告方面的工作。進入營銷部后，韓鵬一如既往地努力工作，善于鉆研，經(jīng)常向部

2、門內部的前輩和其他科室的領導請教工作方法以及業(yè)務方面的問題，從而使其業(yè)務能力不斷提升，工作開展得有聲有色，業(yè)績也很突出，受到了營銷部主管領導的好評。隨著工作時間的延續(xù)，韓鵬覺得目前的機關工作不利于自己以后的職業(yè)發(fā)展，于是他協(xié)調各方面關系，終于得到了集團下屬公司領導的認可，也得到了一次工作調動的機會。2005年2月，韓鵬調至集團下屬最大的分公司營業(yè)部大連A區(qū)營業(yè)部擔任服務經(jīng)理助理職務。韓鵬在這個職務上如魚得水，很快便成為營業(yè)部的骨干。20

3、05年10月，韓鵬被任命為營業(yè)部服務經(jīng)理，全面負責營業(yè)部的顧客服務工作。一直積極要求上進的他工作更加努力，希望自己能夠得到更大的提升。正在韓鵬希望自己能夠有更大的發(fā)展空間時，2007年3月，MV集團公司決定拓寬業(yè)務領域，成立國際名品經(jīng)營公司，面向集團內部招聘一名總經(jīng)理和兩名業(yè)務經(jīng)理。韓鵬認為自己的工作能力和經(jīng)驗能夠適合國際名品公司業(yè)務經(jīng)理的要求，決定再一次挑戰(zhàn)自己，便報名參加競聘業(yè)務經(jīng)理。2007年3月20日，MV集團國際名品公司崗位競

4、聘大會在集團總部大樓會議室舉行，集團總裁、總部機關各部門的領導和集團各分公司總經(jīng)理出席了會議。參加業(yè)務經(jīng)理競聘的除了韓鵬外，還有MV集團大連B營業(yè)部的業(yè)務經(jīng)理徐志強和2004年剛剛加入MV集團的國內某名牌大學畢業(yè)生王嘉實。由于認真準備了講稿，加之對自己的溝通能力、應變能力以及工作經(jīng)驗充滿自信，韓鵬認為此次競聘成功的概率很大，至少自己比入職不滿三年的王嘉實的工作經(jīng)驗豐富很多，勝算也大得多。由于競聘的順序是按照姓名的拼音排序，所以韓鵬第一個

5、走上了講臺。整個演講過程都很順利，下一個環(huán)節(jié)是答辯。為了給自己原來的部下鼓勁，營銷部孟總第一個提問：“韓鵬，你在剛才的演講中提到自己工作能力很強，能講一講你是如何提升自己的工作能力的嗎”“作為入職集團近五年的大學生，我對領導安排的每一項工作都仔細思考，認真執(zhí)行，同時經(jīng)常到圖書館借閱各種與工作相關的業(yè)務書籍，時常向老領導和經(jīng)驗豐富的員工請教工作方法，從理論和實踐兩個方面不斷提升自己的業(yè)務能力，所以即使我不是業(yè)務能力最強的一個，但我一定是進

6、步最快的一個!”韓鵬滿懷信心地答道?！澳銊偛盘岬搅闶燮髽I(yè)的顧客服務工作十分重要，甚至對公司的經(jīng)營業(yè)績起到舉足輕重的作用，能深入地說一說服務的主要作用嗎”為進一步考察韓鵬的工作能力，集團總裁繼續(xù)提問?！拔覐?005年2月到現(xiàn)在一直從事服務工作，處理的棘手問題很多，我認為服務工作開展的好壞將直接影響公司的經(jīng)營效益，同時對公司的持續(xù)發(fā)展起著很重要的作用。就拿我工作的大連A營業(yè)部來說吧，兩年內我處理的顧客投訴問題我自己都不知道有多少起了，客服部

7、的工作很重要，工作開展也很難，有些顧客如不給予經(jīng)濟補償就百般糾纏。我們營敗的原因正是這一點。2從競聘的角度分析，韓鵬要想獲得成功應從哪些方面進行調整和改進2從競聘的角度分析，韓鵬要想獲得成功應從哪些方面進行調整和改進管理者應具備的六大能力：1、溝通能力。為了了解組織內部員工互動的狀況，傾聽職員心聲，一個管理者需要具備良好的溝通能力，其中又以“善于傾聽”最為重要。惟有如此，才不至于讓下屬離心離德，或者不敢提出建設性的提議與需求，而管理者也