空乘人員應具備的職業(yè)素養(yǎng)

1、1空乘人員應具備的職業(yè)素養(yǎng)空乘人員應具備的職業(yè)素養(yǎng)摘要：空中服務工作是航空公司直接面對旅客服務的窗口，優(yōu)質(zhì)的乘務人員服務質(zhì)量直接代表著中國民航和各航空公司的品牌服務，是民航綜合水平的重要體現(xiàn)。在激烈的航空市場競爭中，乘務員的職業(yè)素養(yǎng)成為了發(fā)展航空服務水平的重要方面，對提高航空公司的核心競爭力具有非常重要的意義。因此，本文分析了空乘人員職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵和重要性，探討了空乘人員應具備的職業(yè)素養(yǎng)，以及相應的提升對策。關鍵詞：空乘人員服務職業(yè)素養(yǎng)

2、一、前言伴隨著國家經(jīng)濟的不斷發(fā)展，服務行業(yè)在整個國民經(jīng)濟中的比重越來越大，民航空乘服務是民航運輸服務業(yè)中的重要組成部分。近幾年來，我國的民航事業(yè)得到了迅猛發(fā)展，已經(jīng)進入到一個高速發(fā)展的階段，隨著民航運輸事業(yè)的蓬勃發(fā)展，乘坐飛機出行已經(jīng)越來越方便，成為人群出行的一項重要選擇，日益受到人們的關注與青睞。旅客在注重機票價格的同時，對乘坐飛機時的舒適度及服務質(zhì)量的要求也越來越高，各航空公司之間的市場競爭也是愈演愈烈，如何提升服務質(zhì)量，怎樣做好服

3、務，如何讓旅客滿意，很大程度上決定了一個航空公司能否爭取到更多的客戶源，進而在激烈的市場競爭中處于不敗之地，也是每個航空公司能夠生存的關鍵所在?？罩谐藙兆鳛槊窈竭\輸業(yè)及各個航空公司的窗口，需要廣泛接觸不同類型的人群，為客戶提供貼心滿意的出行體驗，以專業(yè)高標準，優(yōu)質(zhì)人性化的服務做好每一個細節(jié)。航空公司要想在激烈的市場競爭中贏得更多的旅客，就必須不斷提升服務理念和服務質(zhì)量，而直接為旅客提供客艙服務的空中乘務人員，其工作態(tài)度和服務形象，就顯得

4、尤為重要。因此，我國航空公司應該積極學習先進的經(jīng)驗，提高乘務員的職業(yè)素養(yǎng)，真正以旅客需求為導向，用心為旅客提供優(yōu)質(zhì)空乘服務，提高旅客滿意度，進而擴大在市場上的影響力和競爭力。3三、空乘人員應具備的職業(yè)素養(yǎng)(一)專業(yè)能力客艙乘務員的工作職責是保證客艙安全提供優(yōu)質(zhì)服務。要做到這兩點，空乘就必須具備優(yōu)秀的專業(yè)能力?？粘巳藛T要掌握急救基本知識逃生基本技能以及飛機上設備的正常操作知識地理外事氣象餐飲禮儀救護應急措施心理學等。在執(zhí)行航班任務的過程中

5、登機時乘務員要引導乘客就坐并核對乘客人數(shù)；為乘客發(fā)放機上娛樂用品、報紙、雜志等；保持衛(wèi)生間整潔給乘客提供飲料和食品；在旅途中觀察乘客動態(tài)和需要主動了解情況及時給與回應等；乘務員要能夠在起飛、落地、顛簸及其它必要的情況下按規(guī)定進行客船安全檢查排除安全隱患；幫助乘客管理隨身攜帶的物品保證客船行李放置的安全和應急通道的暢通；保證乘客的旅途舒適安全；在乘客身體不適甚至失去自理能力的情況下提供必要的救護；面對危重的病人急需要醫(yī)療幫助的旅客空中乘務

6、員依靠專業(yè)的醫(yī)學急救知識；對不遵守規(guī)定或情緒失控的乘客采取必要的措施維持秩序保證客艙安全。(二)服務禮儀空中乘務員服務的基本要求就是按照民航服務的內(nèi)容、規(guī)范和要求為旅客提供相關服務。這一基本要求體現(xiàn)了空中乘務員工作的服務特性。優(yōu)秀的客艙乘務員應該能關注乘客的細微感受深入理解乘客的潛在需求通過自己的主動溝通和影響滿足和超越客戶期望的能力。航空服務禮儀是乘務員在執(zhí)行飛行任務為旅客服務中應遵守的行為規(guī)范，是空乘人員應具備的基本職業(yè)素養(yǎng)。航空服

7、務禮儀貫穿于空乘人員在客艙中為旅客服務的各個環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登機、用語言或手式與旅客進行的簡短溝通，到飛行途中為旅客發(fā)放餐食、飲料，再到為有個別要求的旅客或特殊旅客提供的個別服務或特殊服務，都有其一整套的服務行為規(guī)范。比如乘務人員與旅客交談時是否保持精神飽滿表情自然大方、目光溫和；乘務人員是否回答旅客感興趣的問題比如與航空有關的話題飛機的高度航班飛過的航線地標飛行中需注意的問題；乘務人員的語言表達是否準確、語意完整、語聲輕柔、語調(diào)