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文檔簡介
1、名稱：名稱：民航地勤服務性質(zhì)和任和任務：民航地勤服務這一課程是從航空旅客運輸?shù)莫M義角度，盡量按照旅客所能接觸到的地勤服務流程來講授航空公司、機場等相關的企業(yè)為旅游提供的各種服務。通過學習本課程，讓學生了解、掌握售票服務、通用服務、值機服務、行李服務、安檢服務、聯(lián)檢服務、引導服務等的服務流程、服務規(guī)定和服務標準。目標：1、基、基礎知識要求要求:了解民航地勤服務與航空運輸業(yè)發(fā)展狀況和概念，掌握民航地勤服務人員需具備的行為規(guī)范以及本書中所講授
2、的各種地勤服務的基本內(nèi)容。2、素、素質(zhì)要求：要求：通過本課程的學習，使學生具備民航地勤服務基本理論知識。從宏觀和微觀上把握民航地勤服務的基本常識。3、實踐操作要求：踐操作要求：學以致用，認真實踐，深化對理論知識的理解與應用，掌握民航地勤崗位必要的服務流程、服務規(guī)定和服務標準。內(nèi)容要點和基本要求：內(nèi)容要點和基本要求：第一章民航地勤服務概論第一節(jié)民航地勤服務與航空運輸業(yè)發(fā)展一、我國民航運輸業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀二、我國民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架三、值機服務柜臺
3、的種類第二節(jié)辦理旅客乘機手續(xù)一、值機準備工作二、查驗客票三、座位安排四、收運行李五、值機柜臺關閉六、電子客票的乘機手續(xù)第三節(jié)值機服務人員的崗位職責與服務質(zhì)量一、值機服務人員的崗位職責二、值機服務的質(zhì)量標準第五章行李服務第一節(jié)行李的一般規(guī)定一、行李的定義二、行李的分類及相關規(guī)定第二節(jié)行李運輸流程一、行李的包裝二、行李的收運三、行李退運四、特殊行李的托運程序第三節(jié)行李不正常運輸一、遲運行李二、少收行李三、多收行李四、速運行李的運送與交付五、
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