期末試卷

1、第1頁(yè)，共4頁(yè)第2頁(yè)，共4頁(yè)…………○…………○…………內(nèi)…………○…………裝…………○…………訂…………○…………線…………○……………………○…………○…………外…………○…………裝…………○…………訂…………○…………線…………○…………學(xué)校名稱(chēng)成都德圣中等職業(yè)學(xué)校班級(jí)學(xué)號(hào)姓名絕密★啟用前前廳服務(wù)與管理期末試卷本次考試時(shí)間為90分鐘，總分100分。題號(hào)一二三四五總分得分一、單項(xiàng)選擇題（每題一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共分，共1818

2、分。每題只有一個(gè)正確答案。多選、分。每題只有一個(gè)正確答案。多選、錯(cuò)選均不得分。錯(cuò)選均不得分。）1前廳部”這一術(shù)語(yǔ)，在英語(yǔ)中被稱(chēng)為()A.LobbyB.FrontdeskC.FrontofficeD.Reception2據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前在國(guó)際飯店業(yè)中，（）收入一般占飯店?duì)I業(yè)總收入的50%以上。()A.娛樂(lè)B.餐飲C.商務(wù)中心D.客房3在飯店中，前廳部與哪個(gè)部門(mén)的溝通最頻繁（）()A.客房部B.餐飲部C.保安部D.人事部4總臺(tái)內(nèi)的貴重物品保險(xiǎn)箱

3、數(shù)量通常按飯店客房數(shù)來(lái)配備，一般為飯店客房數(shù)的()A.5％～10％B.10％～15％C.15％～20％D.20％～30％5行李員在提供散客入住行李服務(wù)過(guò)程中，敲門(mén)進(jìn)房后，首先應(yīng)該()A.打開(kāi)客房電源總開(kāi)關(guān)B.將行李放在行李架上C.將客人引領(lǐng)入內(nèi)D.向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備6一般飯店在編制住客名單主要采用兩種方法，分別是按照入住時(shí)間排列和()A.按客房房號(hào)排列B.按客源來(lái)源排列C.按客人姓名首寫(xiě)字母排列D.按男女性別排列7留言的英文翻譯為(

4、)A.MessageB.InfmationC.MailD.Inquire8迎賓員在送行客人時(shí)，應(yīng)站在()A.汽車(chē)門(mén)口B.汽車(chē)正前方0.9米C.汽車(chē)斜前方0.81米D.客人后面9行李服務(wù)員與客人一起乘坐電梯時(shí)()A.行李員先進(jìn)電梯B.客人先進(jìn)電梯C.和客人搶著先進(jìn)電梯D.和客人一起進(jìn)二、多項(xiàng)選擇題（每題二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共分，共3030分。每題均有兩個(gè)及以上正確答案，錯(cuò)選、漏選、多選均不得分。分。每題均有兩個(gè)及以上正確答案，錯(cuò)選、

5、漏選、多選均不得分。）1前廳接待處的主要工作中包括()A.提供問(wèn)訊服務(wù)B.辦理賓客住店手續(xù)C.掌握并準(zhǔn)確顯示房態(tài)D.制作客房銷(xiāo)售情況報(bào)表2按功能劃分飯店前廳的區(qū)域可分為()A.休息區(qū)B.正門(mén)入口處及人流線路C.服務(wù)區(qū)D.公共衛(wèi)生間3客人常見(jiàn)的投訴類(lèi)型有()A.因系統(tǒng)問(wèn)題而引起B(yǎng).因客人心情而引起C.因價(jià)格問(wèn)題而引起D.因人員問(wèn)題而引起4禮賓部下設(shè)的崗位一般有()A.機(jī)場(chǎng)代表B.行李員C.門(mén)童D.委托代辦5若客人將貴重物品保管箱的鑰匙丟失

6、了，飯店進(jìn)行強(qiáng)行開(kāi)鎖時(shí)，哪些人員應(yīng)該在現(xiàn)場(chǎng)()A.工程部人員B.客人C.保安部人員D.收銀處人員6以下陳述正確的有()A.團(tuán)隊(duì)結(jié)算按協(xié)議付賬，通常做到“日清月結(jié)、一團(tuán)一結(jié)”。B.總臺(tái)夜班接待員應(yīng)按時(shí)打印次日離店客人名單。C.客人將現(xiàn)金交給收銀員時(shí)，收銀員應(yīng)唱收現(xiàn)金數(shù)量。D.客人使用信用卡結(jié)算時(shí)，收銀員首先要檢驗(yàn)卡。7在歐美國(guó)家的飯店，行李員又被稱(chēng)為()A.BellboyB.BellmanC.BellhopD.Poter8入住登記的程序包

7、括：識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂、形成入住登記記錄()A.排房定價(jià)B.確定付款方式C.完成入住等登記手續(xù)D.建立相關(guān)表格資料9決定是否受理一項(xiàng)訂房要求，需要考慮的主要因素有()A..客人需要的客房數(shù)量B.客人所需的客房類(lèi)型C.客人預(yù)計(jì)住店天數(shù)D.客人預(yù)期抵店日期10在對(duì)客服務(wù)工作的售前階段，一般客源劃分為以下哪二大類(lèi)()A.辦理客房預(yù)定手續(xù)的客人B.未辦理預(yù)定直接抵店客人C.商務(wù)散客D.團(tuán)體客人評(píng)卷人得分評(píng)卷人得分第3頁(yè)，共4頁(yè)第4頁(yè)，共4頁(yè)三、簡(jiǎn)

8、答題（每題三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共分，共2020分.）1.飯店預(yù)訂員在接受客房預(yù)訂時(shí)，能否輕易告訴或許諾客人具體房間號(hào)碼？2.什么是“工作分析”？3.前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容主要包括哪些？并說(shuō)明前廳服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)。4.前廳銷(xiāo)售時(shí)應(yīng)注意哪些技巧？四、案例分析（總分四、案例分析（總分3232分。分。）案例一：在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺(tái)灣客人外出時(shí)，有一位朋友來(lái)找他，要求進(jìn)他房間去等候，由于客人事先沒(méi)有留下話，總臺(tái)服務(wù)員沒(méi)有答應(yīng)其要求。臺(tái)灣客人回來(lái)

9、后十分不悅，跑到總臺(tái)與服務(wù)員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。公關(guān)部年輕的王小姐聞?dòng)嵹s來(lái)，剛要開(kāi)口解釋?zhuān)瓪庹⒌目腿司椭钢亲蛹?，言詞激烈地指責(zé)起來(lái)。當(dāng)時(shí)王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強(qiáng)作任何解釋都是毫無(wú)意義的，反而會(huì)招致客人情緒更加沖動(dòng)。于是她默默無(wú)言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。一直等到客人平靜下來(lái)，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意?？腿私邮芰送跣〗愕膭裾f(shuō)。沒(méi)想到后來(lái)這位臺(tái)灣客人離店前還專(zhuān)門(mén)找到王小姐辭行

10、，激動(dòng)地說(shuō)：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來(lái)飯店時(shí)能再次見(jiàn)到你的微笑。”案例二：有一次，一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿(mǎn)，只好委屈他們睡大廳。全團(tuán)人員頓時(shí)嘩然，揚(yáng)言要敲開(kāi)每一個(gè)房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無(wú)房。此時(shí)，客房部經(jīng)理卻向他們“微笑”著聳聳肩，表示無(wú)可奈何，愛(ài)莫能助。這使賓客更為不滿(mǎn)，認(rèn)為經(jīng)理的這種微笑是一種幸災(zāi)樂(lè)禍的“譏笑”，是對(duì)他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你!”使這位