廣旅發(fā)[2010]22號

1、1廣旅發(fā)[2010]22號關于印發(fā)《旅游星級飯店服務規(guī)范100問》的通知各旅游星級飯店：根據(jù)《廣饒縣2010旅游服務質(zhì)量提升年》工作安排，為進一步提升旅游星級飯店服務質(zhì)量，縣旅游局根據(jù)《“好客山東”服務標準》和《細微化服務規(guī)范》的要求，制定了《星級飯店服務100問》?！堵糜涡羌夛埖攴找?guī)范100問》涵蓋了飯店前廳、客房、餐飲、會議和康樂等主要服務區(qū)域及服務功能的基本要求，以問答的形式編寫，便于區(qū)分和記憶。請各旅游星級飯店及時開展學習動員

2、和全員培訓，形成良好的學習氛圍。請于11月底前將各自企業(yè)學習動員、培訓情況的資料（包括圖像資料）匯總，形成書面報告報送縣旅游局。12月上旬，縣旅游局將對各企業(yè)的學習培訓情況進行督查考核，考核成績將作為星級復核的重要內(nèi)容。附：《旅游星級飯店服務規(guī)范100問》廣饒縣旅游局二0一0年八月二日3準確運用禮節(jié)禮貌用語。用語規(guī)范，態(tài)度親切大方。6、星級飯店員工服務語言方面的基本要求有哪些？能夠根據(jù)時間、場所、情景、服務對象不同，正確運用服務語言。服

3、務中，不用否定、命令、訓誡式語言，不和客人爭吵。業(yè)務部門主管以上管理人員有較好的外語表達能力，能用外語處理業(yè)務問題和客人投訴。一線服務人員應掌握英語或其它語種飯店服務常用單詞1000個，常用語300句。7、星級飯店員工職業(yè)道德行為的基本要求有哪些？對待賓客誠實公道，以禮相待，堅持質(zhì)量第一，信譽第一。尊重客人民族習慣和宗教信仰，不損害客人的民族尊嚴和宗教感情。8、星級飯店員工服務紀律的基本要求有哪些？按時交接班，交接事項清楚、準確。堅守崗