天藝前廳部sop(標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè))

1、第1頁共115頁前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序一覽表前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序一覽表序號(hào)任務(wù)號(hào)任務(wù)的題目頁碼TYFOAMSOP1.TYFOAMSOP1停電的緊急處理52.TYFOAMSOP2客人死亡事件的處理673.TYFOAMSOP3客人受傷事件的處理84.TYFOAMSOP4客人損壞酒店財(cái)物的處理95.TYFOAMSOP5客人物品丟失的處理106.TYFOAMSOP6危機(jī)事件處理——臺(tái)風(fēng)117.TYFOAMSOP7危機(jī)事件處理——火災(zāi)128.TYFOA

2、MSOP8危機(jī)事件處理——食物中毒139.TYFOAMSOP9前廳主管工作規(guī)程141510.TYFOAMSOP10VIP客人接待程序161711.TYFOAMSOP11VIP預(yù)訂1812.TYFOAMSOP12接待天藝VIP1924TYFORECSOP1.TYFORECSOP1使用“預(yù)到店客人存檔”及相關(guān)資料252.TYFORECSOP2為有預(yù)訂的客人辦理入住手續(xù)26283.TYFORECSOP3為無預(yù)訂的客人辦理入住手續(xù)29304.T

3、YFORECSOP4為散客填寫入住登記表315.TYFORECSOP5處理客人的問訊32336.TYFORECSOP6VIP準(zhǔn)備工作347.TYFORECSOP7VIP登記35368.TYFORESSOP8公司協(xié)議散客預(yù)訂379.TYFORESSOP9無協(xié)議散客預(yù)訂38序號(hào)任務(wù)號(hào)任務(wù)的題目頁碼10.TYFORESSOP10擔(dān)?？腿祟A(yù)訂3911.TYFORESSOP11VIP預(yù)訂40第3頁共115頁2.TYFOBELLSOP2散客進(jìn)店行李

4、服務(wù)783.TYFOBELLSOP3散客離店行李服務(wù)794.TYFOBELLSOP4團(tuán)隊(duì)進(jìn)店行李服務(wù)805.TYFOBELLSOP5團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)816.TYFOBELLSOP6客房換房行李服務(wù)827.TYFOBELLSOP7行李寄存服務(wù)838.TYFOBELLSOP8行李提取服務(wù)849.TYFOBELLSOP9行李破損的處理8510.TYFOBELLSOP10報(bào)紙和信件的發(fā)送8611.TYFOBELLSOP11為客人提供各種咨詢87

5、12.TYFOBELLSOP12物品的轉(zhuǎn)交與提交88TYFOOPESOP1.TYFOOPESOP01接聽外線892.TYFOOPESOP02接聽內(nèi)線903.TYFOOPESOP03轉(zhuǎn)接電話914.TYFOOPESOP04為客人開通外線925.TYFOOPESOP05回答客人問訊電話936.TYFOOPESOP06電話“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)947.TYFOOPESOP07客人叫醒服務(wù)（含日、夜間兩方面）958.TYFOOPESOP08VIP叫醒