前廳各項(xiàng)處理的程序

1、前廳各項(xiàng)處理前廳各項(xiàng)處理的程序處理客人投訴的程序一、標(biāo)準(zhǔn)：一、標(biāo)準(zhǔn)：１、面帶微笑，使用敬語問候客人。２、受理客人的投訴，事事有答復(fù)。３、維護(hù)度假酒店及客人利益。二、程序：二、程序：１、對待任何一位客人的投訴都要認(rèn)真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)禮貌，代表度假酒店向客人表示感謝。２、注意傾聽客人對度假酒店意見的具體內(nèi)容（發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員）并當(dāng)客人的面做詳細(xì)的記錄，如客人情緒激動，要設(shè)法將客人請到合適的地方進(jìn)行交談。３、在聽取

2、客人的意見時(shí)，要對客人的遭遇表示同情，并不失時(shí)機(jī)地表示歉意，讓客人感到度假酒店是同情、理解他，是認(rèn)真聽他投訴。４、在聽取客人的意見時(shí)，要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后，再做出正確判斷。５、與有關(guān)部門聯(lián)系，對客人所投訴的事情進(jìn)行處理，或隨客人到出事地點(diǎn)處理問題，把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。６、對超過權(quán)限或解決不了的問題，要及時(shí)與上級聯(lián)系，以得到指令，不能無把握，無根據(jù)地向客人提出任何保證，妨礙事務(wù)的進(jìn)一步處理。７、將客人的投訴

3、意見及時(shí)通知各有關(guān)部門，使問題得到及時(shí)妥善的解決。８、代表度假酒店總經(jīng)理采取補(bǔ)救措施，使客人感到度假酒店的誠意，變不滿意為滿意。９、對一些無理取鬧的客人，在處理中要做到不亢不卑，但態(tài)度要好，舉止要禮貌，并采取有效措施。10、將客人的意見通知有關(guān)部門輸入客史檔案。處理突發(fā)事件的程序１、接到通知后，保持冷靜。２、迅速向當(dāng)值總經(jīng)理匯報(bào)并請示。３、趕到現(xiàn)場進(jìn)行指揮和協(xié)調(diào)。４、處理問題的過程中要兼顧度假酒店及客人的利益。５、事后認(rèn)真做好記錄。處理

4、客人遺失鑰匙的程序１、接到客人鑰匙遺失信息后，立即與客人聯(lián)系，了解實(shí)際情況，設(shè)法幫助客人找到鑰匙，為了防止意外事故的發(fā)生應(yīng)將客房門鎖做禁止。２、按度假酒店的有關(guān)規(guī)定，向客人收取鑰匙賠償費(fèi)。3、將詳細(xì)情況記入工作日記。留言服務(wù)程序一、來訪者留言：一、來訪者留言：１、問訊員必須問清來訪者姓名，工作單位以及被訪人的國籍、姓名、是否團(tuán)隊(duì)成員。２、根據(jù)來訪者提供姓名，在電腦中查找客人的姓名和房號。３、如被訪者系住店客人，問訊員必須先與客人聯(lián)系，按

5、客人意見處理。４、如房間有人，問訊員必須檢查客人是否有留言，按客人的留言要求辦理。８、每個(gè)班次要核對鑰匙數(shù)量，夜班核對后要做好交班記錄，并及時(shí)將鑰匙補(bǔ)齊?？偱_重要表格運(yùn)作程序總臺重要表格運(yùn)作程序1公關(guān)接待單：VIP客人、公關(guān)客人抵店前，放在前臺預(yù)訂資料夾內(nèi)?？腿说值陼r(shí)，根據(jù)接待單上的要求辦理完入住手續(xù)，將接待單放在客人的帳袋內(nèi)?？腿穗x店后，將接待單隨客人帳單交審計(jì)，同時(shí)復(fù)印一份交預(yù)訂員存檔，每月匯總一次。2夜班的各類表格：每月按日期順序

6、分類放在不同的報(bào)表夾類。每月整理一次，裝訂成冊。3折扣單：總臺人員權(quán)限以外的折扣，請批準(zhǔn)人在預(yù)訂單上簽字?？腿说值贽k理完入住手續(xù)后，將預(yù)訂單的第一聯(lián)隨登記單第一聯(lián)放在一起，由夜班人員核對整理后交給預(yù)訂員。由預(yù)訂員每月整理裝訂一次。第二聯(lián)放入客人的帳袋。結(jié)帳后隨帳單交審計(jì)。4預(yù)訂單：總臺人員應(yīng)在預(yù)定單上注明客人是否抵店，如未抵店的，要注明預(yù)訂未到還是預(yù)訂取消。抵店的客人，將預(yù)訂單的第一聯(lián)與登記單的第一聯(lián)放在一起，由夜班人員核對整理后交給預(yù)

7、訂員。由預(yù)訂員每月整理裝訂一次。第二聯(lián)放入客人的帳袋。結(jié)帳后，隨帳單交審計(jì)。5登記單：散客登記單的第一聯(lián)，在輸入電腦后，放在前臺專用的夾子內(nèi)，由夜班人員核對整理后交給預(yù)訂員。由預(yù)訂員檢查后，每日裝訂。第二聯(lián)放入客人的帳袋，客人結(jié)帳后隨帳單交給審計(jì)。團(tuán)隊(duì)、會議登記單，輸入電腦后與團(tuán)隊(duì)、會議的所有預(yù)訂資料放在一起。團(tuán)隊(duì)、會議結(jié)束后交給預(yù)訂員。團(tuán)隊(duì)、會議資料每月裝訂一次。注意：不受歡迎客人的資料要輸入電腦，登記單單獨(dú)存放。6VIP接待通知單：

8、同《公關(guān)接待通知單》。只是不需復(fù)印，VIP客情單由房務(wù)部開出，本身有留存。7其它：分類存放，每月整理裝訂一次。凡帶有客人隱私的以及酒店經(jīng)營管理數(shù)據(jù)的表格，每半年或一年銷毀一次。收款結(jié)束工作程序收款結(jié)束工作程序一、標(biāo)準(zhǔn)：１、編制“前臺收款員收入明細(xì)表”，并縱、橫平衡各欄。２、保證備用金完整，長、短款如實(shí)上報(bào)。３、編制“收入日報(bào)表”，并經(jīng)旁人證明簽封，投入保險(xiǎn)柜，做好書面記錄。４、存放、交接好備用金，做好交接工作。二、步驟：１、本班次每筆收

9、款業(yè)務(wù)逐筆按項(xiàng)目、金額填寫在“前臺收款員收入明細(xì)表”上，并逐行，分欄累計(jì)。２、將所有帳單、憑證按類別歸類、統(tǒng)計(jì)出總數(shù)，與“前臺收款員收入明細(xì)表”合計(jì)數(shù)相核對，兩數(shù)要相符，同時(shí)與電腦打印報(bào)告相符。３、清點(diǎn)實(shí)收現(xiàn)金及其他結(jié)算方式金額數(shù)是否與“收款員收入明細(xì)表”和帳單、憑證數(shù)相符，不符要查找原因。４、清點(diǎn)備用金。５、做“收款員收入日報(bào)表”，一聯(lián)隨現(xiàn)金、支票、信用卡交領(lǐng)班復(fù)核，裝入“繳款單”，并封好。另一聯(lián)與結(jié)算帳單存根聯(lián)和“收款員收入日報(bào)表”