2007年客服部工作總結(jié)

1、20072007年工作總結(jié)年工作總結(jié)2007年工作已接近尾聲，在這辭舊迎新的時刻客服部將對以往一年的工作做一下總結(jié)?；仡欉@一年，本年的工作到現(xiàn)在為止已告一段落可以說已經(jīng)圓滿的完成了，但是工作上也存在著許多問題。在這一年里我們從工作中學到了很多知識，也認識到了自己很多不足之處。雖然付出了很大努力，取得了一點成績，但是，我們付出的努力和工作效果相差甚遠，所以想通過這次總結(jié)認真反思，分析工作方法和思路，找出問題所在，在新的一年中使各項工作規(guī)范

2、化、程序化、人性化。在這一年里，我部門認真貫徹企業(yè)的“十六字方針”；堅持“創(chuàng)造完美，永爭第一”的企業(yè)精神；以“客戶至上”作為我們服務的標準；以為客戶創(chuàng)造“安全、文明、舒適、高雅”的環(huán)境氛圍為服務目標，為業(yè)主提供高品質(zhì)的服務。學習和了解客戶服務的各種方法和技巧，在管理服務方面，一定要有超前的理念，改變管理思維，從發(fā)掘客戶入手，把握服務關鍵。在與客戶接觸的各個環(huán)節(jié)中，為客戶提供更主動、貼切、用心、到位的服務，建立更為和諧、融洽的客戶關系，從

3、而使客戶認可我們物業(yè)公司。作為管家，就要為業(yè)主管理好他們的物業(yè)，使其保值增值，并提供優(yōu)質(zhì)的服務。然而如何與客戶建立良好的關系，真正做到貼心的管家，尤為重要。因此，與客戶溝通，是比較講究的，就像公司美學化管理服務手冊給我們提供了很好的培訓教材，服務用語中用贊美語，說話要有技巧，與客戶溝通的技巧就是以誠相待，在不失原則的條件下先交朋友，客戶的事，自己全力以赴為其協(xié)助辦理。服務是互動的過程，我們在與客戶溝通時，與客戶多認識一分就會多一分信任，

4、理性引導客戶期望，使客戶在服務中更好的配合并享受服務。作為工程部做二裝裝修申請和驗收工作。在協(xié)調(diào)工程部二裝工作中，1號樓2A的新業(yè)主在買房時她不知道房間存在問題，管家就把房間存在的問題告訴新業(yè)主；當初業(yè)主并未采納管家的建議，在她房間裝修進行到一半時業(yè)主也發(fā)現(xiàn)了房間的問題，她找管家商量尋找解決的辦法，管家聯(lián)系工程部多次到達施工現(xiàn)場與裝修隊工人協(xié)調(diào)，最后裝修隊還是采納了我們工程部的建議使得裝修按期交工，新業(yè)主笑了，管家也笑了。這說明管家的工

5、作沒有白做，她們的辛苦工作換來了笑容。值！管家們還每月定期做《用戶走訪記錄》，針對問題做好相應的回訪工作，將不能及時回復的問題做詳細記錄并上報項目經(jīng)理，問題解決后再回復住戶。管家在走訪中32H業(yè)主表示對樓上住戶夜間不休息嚴重影響他的正常生活作為投訴。管家多次與樓上住戶溝通商量解決辦法，因為客觀原因，建房時樓板較薄不隔音尤其是到晚上夜深人靜時就更容易聽見噪音。經(jīng)過多次協(xié)商后，樓上的住戶表示可以改變作息時間回來晚時換上軟底拖鞋盡量減少噪音。

6、將這一結(jié)果告知業(yè)主，業(yè)主表示非常滿意，并對管家表達她誠摯的謝意。各樓管家還利用每逢重要節(jié)日和重要通知等方式，用各自手機以短信的形式告知住戶，建立短信平臺后，園區(qū)將重要通知用短信平臺發(fā)給業(yè)主?；▓@夏季多次舉行消夏自助晚會，管家們主動放棄休息時間留下來為園區(qū)的業(yè)主、住戶們服務，在服務中增進與業(yè)主、住戶的關系。在07年9月21日以《迎中秋、慶國慶共建和諧社區(qū)、慶?；▓@成立十周年》大型文藝活動，管家們給不在園區(qū)居住的老業(yè)主們打電話，邀請他們來參

7、加花園的活動，業(yè)主們聽到這個消息后馬上就把座位預定了。公司還特意請來了樂隊助興。在晚會當中有業(yè)委會蘇主任講話；業(yè)主代表魏老講話；有辦事處劉主任講話；還有令人興奮的抽獎活動，我們準備了液晶電視、電磁爐和折疊自行車作為獎品?；▓@還請來了朝陽有限電視臺記者、北京日報記者、左東里街道辦事處的領導還有共建單位的領導，給到場的住戶和業(yè)主留下了深刻的印象，多年不見的業(yè)主們見面了，管家們也見到了電話那邊業(yè)主，業(yè)主們說今后有這樣的活動我們一定還來，管家們