試論中國聯(lián)通企業(yè)文化建設(shè)的著力點.pdf

1、企業(yè)文化是一種從事經(jīng)濟活動組織內(nèi)部的文化,它所包含的價值觀念、行為準則等意識形態(tài)和物質(zhì)形態(tài)均為該組織成員所認可.它是一種追求直接經(jīng)濟效益的文化,講求投入產(chǎn)出的文化,具有集體文化特征,與社會文化相互作用.在企業(yè)文化這個系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中,主要包涵物質(zhì)層、制度層、行為層和精神層.企業(yè)文化對于推動企業(yè)發(fā)展,協(xié)調(diào)企業(yè)與社會的關(guān)系,增強企業(yè)凝聚力以及改善企業(yè)成員的思維方式和行為模式等方面都具有重要作用.中國聯(lián)通目前已經(jīng)開始著手建設(shè)企業(yè)文化,并且初步提出了

2、中國聯(lián)通的企業(yè)使命、企業(yè)愿景、企業(yè)核心理念、企業(yè)精神等企業(yè)文化建設(shè)的總體框架.縱觀聯(lián)通企業(yè)文化現(xiàn)狀,一方面,可以感受到中國聯(lián)通對于建設(shè)企業(yè)文化日益重視,緊迫感越來越強烈;另一方面,也顯示出聯(lián)通公司高層企業(yè)發(fā)展的視角十分開闊,在企業(yè)發(fā)展上具有競爭強者的氣魄和膽略.但是,也存在著十分明顯的缺陷,即核心層理念上顯得龐雜和混亂.根據(jù)中國聯(lián)通的實際,應(yīng)當(dāng)把"服務(wù)為本"在核心層理念上進一步加以突出和明確.把"服務(wù)為本"奉為中國聯(lián)通的核心層理念,是由

3、電信行業(yè)的服務(wù)特性決定的.作為電信行業(yè),經(jīng)營和服務(wù)是企業(yè)在市場競爭中整體運作行為的兩種不同表現(xiàn)方式,客戶過程服務(wù)是經(jīng)營最重要環(huán)節(jié)和最主要內(nèi)容,與其他行業(yè)相比對服務(wù)的要求也更高.由于電信運營企業(yè)的上游企業(yè)即設(shè)備商、內(nèi)容商、軟件和咨詢商幾乎相同,技術(shù)水平難有本質(zhì)差別;加之一輪又一輪的價格大戰(zhàn),企業(yè)產(chǎn)品價格逐漸接近成本甚至低于成本,價格進一步競爭空間已經(jīng)近乎于零.在這種情況之下,電信運營企業(yè)無不將競爭的焦點集中在服務(wù)之上,從而使得電信競爭日益

4、"白熱化".相比之下,聯(lián)通服務(wù)現(xiàn)狀差強人意.為了能夠在競爭中站住腳,并且能夠?qū)崿F(xiàn)"創(chuàng)國際一流電信企業(yè),做世界級卓越公司"的夢想,中國聯(lián)通必須借鑒成功企業(yè)的經(jīng)驗,將"服務(wù)為本"作為企業(yè)致勝法寶.中國聯(lián)通真正做到"服務(wù)為本",關(guān)鍵是要在理念上進行一系列創(chuàng)新,同時,真正把"服務(wù)為本"貫穿到企業(yè)各項決策之中,積極探索企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新,合理統(tǒng)籌服務(wù)風(fēng)險和服務(wù)成本,在打造服務(wù)品牌上狠下功夫,通過切實抓好服務(wù)組織、客戶服務(wù)中心、做好服務(wù)認證、強化服務(wù)監(jiān)督