2-排班訓(xùn)練qa-2

1、1,推行Q&A（2005年1月）,2,Q1: 為什么有些目前的產(chǎn)品制作（例如：ISP烤翅的解凍/腌制，早餐的項(xiàng)目，玉米沙拉，黃金烤雞腿堡蘸醬等）沒(méi)有在整合的工作站中？A：由于該系統(tǒng)整合是在2004年初開(kāi)始的，所以有一些當(dāng)時(shí)還沒(méi)有的工作項(xiàng)目未被放入。不過(guò)CSL手冊(cè)是每半年進(jìn)行一次update，所以2005年下半年的更新中，這些工作內(nèi)容就會(huì)放入。,服務(wù)組訓(xùn)練系統(tǒng)—工作站整合,Q2：早餐項(xiàng)目中，扒爐的操作，炒雞蛋，早餐粥的調(diào)制

2、，薯棒，奶茶屬于哪些工作站？A：扒爐的操作和炒雞蛋這兩個(gè)工作項(xiàng)目暫時(shí)歸入廚房區(qū)“烤制工作站”。（由于使用扒爐的產(chǎn)品的未來(lái)發(fā)展還未有明確的方向，鑒于目前只有炒雞蛋一個(gè)項(xiàng)目，所以就歸入“烤制工作站”）。早餐粥的調(diào)制屬于總配區(qū)“調(diào)制工作站”，白粥制作屬于“烤制”。薯棒屬于“薯?xiàng)l工作站”；奶茶屬于“調(diào)制工作站”,3,Q3: 訓(xùn)練考核卡是否依新的工作站代碼重新編排？A：RE今年已經(jīng)開(kāi)始針對(duì)STAR2000在進(jìn)行升級(jí)工作，其中所有的內(nèi)容都會(huì)

3、按照新的工作站代碼重新編排；預(yù)計(jì)今年底完成此工作。,服務(wù)組訓(xùn)練系統(tǒng)—工作站整合,Q4：薯?xiàng)l是獨(dú)立工作站，為什么需要完成大廳和柜臺(tái)的檢定才可以進(jìn)行薯?xiàng)l訓(xùn)練？A：此處為校稿遺漏，應(yīng)該是只需要完成柜臺(tái)檢定的人才可以進(jìn)行薯?xiàng)l訓(xùn)練。為什么呢？因?yàn)槭項(xiàng)l工作站歸入服務(wù)區(qū)，在低峰柜臺(tái)區(qū)域所需人手不多時(shí)，薯?xiàng)l站員工可以兼任收銀配餐。有人問(wèn)那為什么不要求每個(gè)柜臺(tái)員工都訓(xùn)練薯?xiàng)l工作站？原因1：薯?xiàng)l站人員需要進(jìn)行薯?xiàng)l控制，所以需要幾個(gè)經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練的熟練員工

4、來(lái)?yè)?dān)任；原因2：減低不必要的訓(xùn)練成本。,4,Q5: 廚房/總配/柜臺(tái)的打烊是否可以不完成基本工作站的訓(xùn)練而獨(dú)立進(jìn)行？A：我們發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多的餐廳有專(zhuān)職的打烊員工，他們不需要掌握裹粉烹炸等基本工作站，而是獨(dú)立執(zhí)行所有的打烊工作；因此，如果市場(chǎng)已經(jīng)是這樣的情景，那么是可以獨(dú)立進(jìn)行訓(xùn)練的，而不需要先完成基本工作站的訓(xùn)練。但是，如果市場(chǎng)還沒(méi)有這樣的專(zhuān)職人員，而是需要又會(huì)基本工作站，又會(huì)打烊的人員來(lái)執(zhí)行晚間接近閉店期間的營(yíng)運(yùn)和閉店后的打烊時(shí)，我們

5、還是建議按照CSL手冊(cè)來(lái)執(zhí)行。,服務(wù)組訓(xùn)練系統(tǒng)—工作站整合,Q6: 哪些工作站是“基本工作站”？A：除了開(kāi)店/打烊以外的所有參與產(chǎn)品制作的工作站都是“基本工作站”。,5,Q7: 在招募計(jì)劃表中，因招募完成時(shí)間放寬到下個(gè)月15日，那么在每個(gè)月制作招募計(jì)劃表時(shí)，實(shí)際人數(shù)如何界定？A：因?yàn)榻ㄗh每月15日開(kāi)始做《招募計(jì)劃表》，因此實(shí)際人數(shù)就是按照當(dāng)月15日的實(shí)際人數(shù)來(lái)界定。如果是每月1日做《招募計(jì)劃表》，則應(yīng)該把那些上月應(yīng)該被招募，但是還沒(méi)

6、有招募進(jìn)來(lái)的員工也列入實(shí)際人數(shù)。例如：1月計(jì)劃招募15人，到了1月底招了10人，剩下5人預(yù)計(jì)在2月15日前招募進(jìn)來(lái)；到了2月1日做招募計(jì)劃計(jì)算實(shí)際人數(shù)時(shí)候，因該將這5人也算入實(shí)際人數(shù)。如果你估計(jì)這5人招募不進(jìn)來(lái)，則需要檢討招募工作的執(zhí)行力度啦。,服務(wù)組訓(xùn)練系統(tǒng)—招募計(jì)劃表,Q8:早晚班員工的每月平均給班工時(shí)數(shù)是如何計(jì)算的？A：由于目前Golden系統(tǒng)還不能分別計(jì)算早/晚班員工的平均給班工時(shí)數(shù)，所以建議：如果早晚員工給班工時(shí)數(shù)比較一致，

7、則都取同樣的值；如果有差異，則分別預(yù)估（根據(jù)上月Golden報(bào)表）,6,Q9:早晚班劃分時(shí)間更改的原因是什么 ？A：目前大部分餐廳的營(yíng)運(yùn)時(shí)段是7:00~23:00,所以餐廳經(jīng)理交接班都是在15:00（剛好是營(yíng)運(yùn)時(shí)段的一半），大家也習(xí)慣將15點(diǎn)以后的班稱(chēng)為晚班；而且晚班高峰一般是18點(diǎn)開(kāi)始，餐廳一般需要提前2個(gè)小時(shí)安排人員進(jìn)入準(zhǔn)備，所以我們就將早晚班分界點(diǎn)定在15點(diǎn)。,服務(wù)組訓(xùn)練系統(tǒng)—招募計(jì)劃表,7,Q10: 工作站訓(xùn)練需求分析表中柜臺(tái)

8、與大廳計(jì)算比例的參考依據(jù)是什么？A：我們選擇WPSA為8萬(wàn)~30萬(wàn)的20家餐廳，排出他們周六日的班表，然后計(jì)算其中柜臺(tái)和大廳直接工時(shí)占所有排班人員的比例是多少；其中，排班人員的總數(shù)是將所有的工時(shí)劃線(xiàn)（例如總共120個(gè)小時(shí)）按照平均4~6個(gè)小時(shí)分配給一個(gè)人，則計(jì)算出來(lái)的排班人員為20~30人。,服務(wù)組訓(xùn)練系統(tǒng)—工作站訓(xùn)練需求分析表,Q11:周給班率的定義是什么？A：周給班率的名稱(chēng)已經(jīng)改成“每周平均給班天數(shù)”，也就是說(shuō)員工平均一周上幾天

9、班；建議是4~6天，但是市場(chǎng)根據(jù)實(shí)際狀況調(diào)整，最多不可以超過(guò)7天。,8,Q12: 已訓(xùn)練人數(shù)是否填入餐廳已完成該工作站堅(jiān)定和已經(jīng)安排了該工作站訓(xùn)練的員工人數(shù)？A：沒(méi)錯(cuò)。,服務(wù)組訓(xùn)練系統(tǒng)—工作站訓(xùn)練需求分析表,Q13:如何控制訓(xùn)練計(jì)劃中的“新增訓(xùn)練計(jì)劃”的人數(shù)？A：安排“新增訓(xùn)練計(jì)劃”的原則：1）有計(jì)劃性的交叉訓(xùn)練：安排那些有升遷到下一個(gè)職位潛力的員工，進(jìn)行實(shí)際訓(xùn)練需求外的額外訓(xùn)練。2）比較老的餐廳中，由于一個(gè)員工掌握了太多工作站

10、，導(dǎo)致雖然訓(xùn)練需求不缺人，可是排班時(shí)實(shí)際缺人；因此需要排班經(jīng)理和訓(xùn)練經(jīng)理溝通，安排額外訓(xùn)練的人員。3）南京市場(chǎng)針對(duì)以上有豐富的經(jīng)驗(yàn)，可以和呂筱溝通。,9,Q14: 新產(chǎn)品訓(xùn)練需求人員等同于其同屬的工作站的訓(xùn)練需求人員，但是餐廳可能會(huì)有部分員工通過(guò)了該工作站的訓(xùn)練和檢定，但是通常不執(zhí)行該工作站，是否可以在新產(chǎn)品訓(xùn)練時(shí)不考慮這部分人員？A：針對(duì)以上情況，餐廳可以訓(xùn)練一定的人員專(zhuān)人專(zhuān)崗，但是原則上，餐廳的新產(chǎn)品訓(xùn)練人數(shù)不允許超過(guò)該工作站的

11、訓(xùn)練需求人數(shù)。,服務(wù)組訓(xùn)練系統(tǒng)—工作站訓(xùn)練需求分析表,Q15: 很多員工平常日是晚班，周六/日卻上白班，或者全天班，這部分員工是計(jì)算早班還是晚班？A：由于周六日是員工需求量最大的時(shí)候，所以原則上這些員工被定義為周六日經(jīng)常上的那個(gè)班次。但是排班經(jīng)理在排班過(guò)程中，要判斷到底缺少什么樣班次的排班人員，如果發(fā)現(xiàn)缺少晚班，則可以將原來(lái)定義為早班的全天人員重新定義為晚班。,10,服務(wù)組訓(xùn)練系統(tǒng)—訓(xùn)練班表安排,Q16:為什么員工完成工作站檢定后需3

12、~4周才可以排入班表？A：此處為校稿遺漏；應(yīng)該是：只要完成檢定后，就排入班表。,Q17:在排定訓(xùn)練計(jì)劃時(shí)，餐廳只掌握訓(xùn)練員和新員工的總工時(shí)和明細(xì)工時(shí)，可是到底每天排多少小時(shí)為合適卻不明確，是否可以提供每天排定計(jì)劃時(shí)間的原則？A：這個(gè)是未來(lái)我們要增加到訓(xùn)練系統(tǒng)中去的，但是現(xiàn)在有個(gè)比較大的障礙，就是KFC銷(xiāo)售的產(chǎn)品很不穩(wěn)定，新產(chǎn)品太多，所以目前還是需要訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理和排班經(jīng)理協(xié)調(diào)好訓(xùn)練時(shí)間；但是CSL手冊(cè)有個(gè)原則就是：不要安排在高峰時(shí)段進(jìn)

13、行訓(xùn)練；全天訓(xùn)練工時(shí)不要超過(guò)8個(gè)小時(shí)。,11,Q19: 工作站訓(xùn)練中為什么沒(méi)有PC的訓(xùn)練？A：PC的訓(xùn)練由張蓓進(jìn)行規(guī)劃，未來(lái)PC的訓(xùn)練會(huì)建立在《服務(wù)組訓(xùn)練系統(tǒng)》中，今年下半年的CSL手冊(cè)會(huì)進(jìn)行update。,服務(wù)組訓(xùn)練系統(tǒng)—訓(xùn)練員配置,Q18:星級(jí)訓(xùn)練員/全星級(jí)訓(xùn)練員的配置如何執(zhí)行？A：根據(jù)去年11月份DM年會(huì)上報(bào)告的配置來(lái)執(zhí)行。,Q20: 星級(jí)訓(xùn)練員是否可以執(zhí)行PC訓(xùn)練？A：CSL-服務(wù)組訓(xùn)練系統(tǒng)37頁(yè)有個(gè)校稿遺漏，實(shí)際上，生產(chǎn)

14、區(qū)的星級(jí)訓(xùn)練員經(jīng)過(guò)PC的訓(xùn)練和檢定后，可以擔(dān)任PC工作。,12,服務(wù)組訓(xùn)練系統(tǒng)—直接工時(shí)工作位置表,Q21:餐廳如何具體地調(diào)整《直接工時(shí)工作位置表》？A：相信大家都了解了直接工時(shí)計(jì)算的原理了（參考上次Q&A,有詳細(xì)解釋)；但是大家想了解具體的計(jì)算公式，這點(diǎn)我很理解；由于我們以前是使用一套很復(fù)雜的excel電子表格來(lái)計(jì)算，所以暫時(shí)不能該大家使用；目前我們正在將該表格設(shè)計(jì)成簡(jiǎn)單的excel小軟件給大家使用，所以請(qǐng)大家耐心地等待3~

15、4個(gè)月，目前就根據(jù)RSC給出的參考值，餐廳管理組共同討論出合理調(diào)整值。,Q22:考慮到早餐TA與正餐差距較大，是否針對(duì)早餐設(shè)立直接工時(shí)工作位置表？A：由于目前早餐所占的營(yíng)業(yè)額還較低，排入班表的總?cè)藬?shù)也不多，建議餐廳還是按照廚房1~2人，總配1~2人，服務(wù)區(qū)2~4人的模式。但是今年下半年會(huì)在CSL手冊(cè)中增加早餐的直接工時(shí)工作位置表。,13,服務(wù)組訓(xùn)練系統(tǒng)—間接工時(shí)管理表,Q22:在間接變動(dòng)工時(shí)中，餐廳是否可以自行加入員工會(huì)議，外送等工時(shí)

16、？A：可以。如果有Customer Mania工作室等被規(guī)劃好的，并且會(huì)給員工工時(shí)的項(xiàng)目，都可以加入到間接工時(shí)管理表中。,14,服務(wù)組訓(xùn)練系統(tǒng)—間接工時(shí)管理表,Q22:在間接變動(dòng)工時(shí)中，餐廳是否可以自行加入員工會(huì)議，外送等工時(shí)？A：可以。如果有Customer Mania工作室等被規(guī)劃好的，并且會(huì)給員工工時(shí)的項(xiàng)目，都可以加入到間接工時(shí)管理表中。,15,服務(wù)組訓(xùn)練系統(tǒng)—工時(shí)預(yù)估管理表,Q23:《工時(shí)預(yù)估管理表》增加了AC預(yù)估欄；但是排

17、班都用TC做預(yù)估了，為什么還要AC，如何預(yù)估該AC？A：原因1：根據(jù)預(yù)估每個(gè)時(shí)段的TC，得出總TC，然后乘上預(yù)估的AC，就得出當(dāng)日的預(yù)估營(yíng)業(yè)額，對(duì)比該營(yíng)業(yè)額和RGM的預(yù)估，如果差異大于+/-20%，就需要和RGM討論到底采用什么預(yù)估值。 原因2：根據(jù)此處的AC，可以判斷餐廳到底使用低峰或高峰 的直接工時(shí)。預(yù)估該AC的方法：參考上周/月/年同期，并且根據(jù)實(shí)際狀況（促銷(xiāo)、季節(jié)變化、商圈活動(dòng)等）進(jìn)行調(diào)整。該表格需要保存13

18、個(gè)月（CSL手冊(cè)寫(xiě)保存1年，也就是等同于13個(gè)月的概念，目的是可以查到去年同期的資料） 該表進(jìn)行電子填寫(xiě)，手工填寫(xiě)都可以。不過(guò)電子填寫(xiě)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)幫助計(jì)算。,16,服務(wù)組訓(xùn)練系統(tǒng)—DC訓(xùn)練部分,Q24:訓(xùn)練和排班系統(tǒng)調(diào)整后，何時(shí)更新相應(yīng)的DC手冊(cè)？A：由于目前DC手冊(cè)中針對(duì)此部分的內(nèi)容，主要是學(xué)習(xí)活動(dòng)指引，所以涉及的相關(guān)學(xué)習(xí)活動(dòng)，還是參考更新后的CSL手冊(cè)。另外，DC學(xué)習(xí)中，目前仍然按照技能檢定的要求來(lái)執(zhí)行。但是如果該管理組學(xué)習(xí)完

19、成DC的相關(guān)手冊(cè)后，需要立刻執(zhí)行該行政工作，則可以不按照CSL手冊(cè)中的要求“按照訓(xùn)練四步驟的模式進(jìn)行，分為3次（1次學(xué)習(xí)，2次練習(xí)），每次8個(gè)工作小時(shí)，最后由餐廳經(jīng)理做追蹤評(píng)估”。但是如果該管理組學(xué)習(xí)完成后，超過(guò)1個(gè)月后才執(zhí)行該行政工作，則還是要按照CSL手冊(cè)的要求進(jìn)行交接學(xué)習(xí)。,17,服務(wù)組訓(xùn)練系統(tǒng)—推行流程的疑問(wèn),Q25:在轉(zhuǎn)換期間3~5月加入的新員工，執(zhí)行新的系統(tǒng)還是舊的？如何進(jìn)行？A：轉(zhuǎn)換期間加入的新員工直接按照新系統(tǒng)進(jìn)行培訓(xùn)

20、。 執(zhí)行方法：按照新的 〈工作站訓(xùn)練需求分析表〉計(jì)算出訓(xùn)練需求人數(shù)，然后將新員工優(yōu)先安排進(jìn)行培訓(xùn)。,Q26:排班系統(tǒng)是否也同訓(xùn)練系統(tǒng)那樣3~5月為轉(zhuǎn)換期，如何進(jìn)行？A：因?yàn)樾枰鹊椒?wù)員的工作站整合訓(xùn)練完成后，才可能進(jìn)行新的排班系統(tǒng)，所以排班系統(tǒng)需要等到訓(xùn)練系統(tǒng)的轉(zhuǎn)換完成后才開(kāi)始，但是最晚在6月份要開(kāi)始執(zhí)行了。,18,服務(wù)組訓(xùn)練系統(tǒng)—其他相關(guān)疑問(wèn),Q27:員工進(jìn)貨的培訓(xùn)是否需要在工作站中體現(xiàn)？A：由于目前我們沒(méi)有將進(jìn)貨

21、歸納為一個(gè)“工作站”的概念，而只是一個(gè)“間接變動(dòng)工時(shí)”的概念；而且夜間進(jìn)貨是未來(lái)的趨勢(shì)，所以沒(méi)有必要列入系統(tǒng)。如果你需要培訓(xùn)他們，你可以增加到間接變動(dòng)工時(shí)管理表中。訓(xùn)練的內(nèi)容自行確定。,Q28:訓(xùn)練考核卡是否可增加“安全”“消防”項(xiàng)目？A：訓(xùn)練考核卡的規(guī)劃是按照“工作站”來(lái)定義的，有這個(gè)工作站，才有相應(yīng)的訓(xùn)練考核卡。“安全/消防”的訓(xùn)練是屬于“SAFTY MANIA”的一部分訓(xùn)練和宣導(dǎo)的內(nèi)容，餐廳按照安全月歷進(jìn)行宣導(dǎo)和培訓(xùn)。,19,Q

22、29:對(duì)于在轉(zhuǎn)換期間訓(xùn)練成本的核準(zhǔn)有什么依據(jù)？是否能分享測(cè)試餐廳的數(shù)據(jù)作為參考？A：過(guò)去的訓(xùn)練系統(tǒng)將工作站劃分太細(xì)，和實(shí)際排班脫節(jié)，因此餐廳實(shí)際排班時(shí)，已經(jīng)是按照整合后的方式進(jìn)行訓(xùn)練的，所以額外的訓(xùn)練成本并不多。而且過(guò)去的區(qū)段訓(xùn)練需求分析表中很多工作站是按照訓(xùn)練百分比進(jìn)行的，而整合后的是根據(jù)實(shí)際需求人數(shù)來(lái)規(guī)劃的，所以比按照百分比的方式少了很多人，例如下表：所以原則上不會(huì)給餐廳帶來(lái)很大的訓(xùn)練成本增長(zhǎng)。,服務(wù)組訓(xùn)練系統(tǒng)—其他相關(guān)