聯(lián)通cdma直復(fù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)操作手冊(cè)- 客戶接觸人員管理

1、聯(lián)通CDMA直復(fù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)操作手冊(cè)- 客戶接觸人員管理,1,©Accenture 2003 All Rights Reserved,手冊(cè)目錄,,總體介紹第一步:客戶分析第二步:offer匹配分析第三步:營(yíng)銷組合分析第四步:客戶溝通設(shè)計(jì)第五步:獲取客戶新渠道設(shè)計(jì)第六步:業(yè)務(wù)開通和受理第七步:營(yíng)銷效益評(píng)估第八步:新營(yíng)銷渠道流程改進(jìn)設(shè)計(jì)第九步:新營(yíng)銷渠道管理結(jié)構(gòu)和人員職責(zé)設(shè)計(jì)第十步:營(yíng)銷支撐系統(tǒng)改進(jìn)設(shè)計(jì)第十

2、一步:客戶接觸人員管理附錄,2,©Accenture 2003 All Rights Reserved,客戶接觸人員管理手冊(cè),,,理解客戶需求,評(píng)估客戶價(jià)值,理解客戶期望體驗(yàn),識(shí)別目標(biāo)客戶,匹配目標(biāo)客戶與offer,設(shè)計(jì)目標(biāo)客戶體驗(yàn),優(yōu)化戰(zhàn)術(shù)性的營(yíng)銷組合,檢驗(yàn)與客戶的溝通,設(shè)計(jì)建立新渠道獲取客戶,業(yè)務(wù)開通和受理(部分包括在項(xiàng)目范圍之內(nèi)),建立營(yíng)銷項(xiàng)目效益評(píng)估模型,設(shè)計(jì)新營(yíng)銷渠道的管理結(jié)構(gòu)和組織職責(zé),改進(jìn)

3、營(yíng)銷支撐系統(tǒng),客戶接觸人員選拔，培訓(xùn)，使用與輔導(dǎo)監(jiān)察,3,©Accenture 2003 All Rights Reserved,,,,客戶接觸人員管理手冊(cè),,座席代表招聘挑選專業(yè)培訓(xùn)人員輔導(dǎo),,4,©Accenture 2003 All Rights Reserved,,,質(zhì)量保證,,專業(yè)培訓(xùn),,,人員輔導(dǎo),,呼叫團(tuán)隊(duì)人員管理框架,座席代表招聘挑選,績(jī)效管理與員工激勵(lì),,人員管理策略,,職業(yè)生涯發(fā)展,,

4、本次試點(diǎn)項(xiàng)目涉及的工作,,本次試點(diǎn)項(xiàng)目部分涉及的工作,呼叫中心的人員管理框架,在本次項(xiàng)目中, 我們是依據(jù)下面的呼叫中心的人員管理框架來指導(dǎo)深圳和寧波聯(lián)通的呼叫中心的工作的。,5,©Accenture 2003 All Rights Reserved,,,指導(dǎo)原則,基本原理,確保具有合適的的知識(shí)技能和品質(zhì)的人被識(shí)別并從事合適的工作關(guān)注電話銷售與電話服務(wù)的差異同時(shí)考慮內(nèi)部人員將電話面試作為對(duì)應(yīng)聘者篩選的首要環(huán)節(jié)結(jié)構(gòu)

5、化的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的面試方法與結(jié)果分析,一個(gè)強(qiáng)有力的服務(wù)能力將可以識(shí)別、吸引、保持最有價(jià)值的顧客，以支持收入的增長(zhǎng)。強(qiáng)有力的銷售需要特別能力通過橫向或縱向的職位變化，為現(xiàn)有的員工提供職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)聲音和電話溝通的能力識(shí)別可以不被見面的其它因素所干擾在評(píng)估候選人時(shí)保證一致性和客觀性,直復(fù)營(yíng)銷的TSR的招聘挑選一般是依據(jù)下面的招聘策略進(jìn)行的.,座席代表招聘挑選策略,6,©Accenture 2003 All Rights

6、 Reserved,招聘和選拔的考慮要素,,招聘和選拔考慮要素,,候選人是否具有相關(guān)的行業(yè)或工作的經(jīng)驗(yàn)與閱歷？,工作經(jīng)驗(yàn)與閱歷,,教育背景,候選人是否具有適合所申請(qǐng)工作的學(xué)術(shù)或者專業(yè)資歷？,,績(jī)效導(dǎo)向,候選人是不是績(jī)效導(dǎo)向(performance-oriented）？候選人是不是具有驅(qū)使他在本組織中成功的動(dòng)力？,,,,,,候選人是否具有需要天生與事先具備的技能和知識(shí)？候選人是否具有在組織中成功所需的個(gè)人品質(zhì)特征？,關(guān)鍵成功因素,企業(yè)

7、 招聘和選拔的標(biāo)準(zhǔn)可以被大概分為以下幾類:,7,©Accenture 2003 All Rights Reserved,招聘和選拔的區(qū)別,,工作經(jīng)驗(yàn)與閱歷,,教育背景,,績(jī)效導(dǎo)向,,關(guān)鍵成功因素,招聘新人,內(nèi)部選拔,步驟一簡(jiǎn)歷步驟二聽試步驟三筆試步驟四面試1步驟五面試2步驟六核實(shí)步驟七比較并確定,,示例,步驟一面試步驟二比較, 權(quán)衡并確定,,示例,100%,100%,100%,100%,50%,

8、0%,0%,80%,由于選拔工作主要是從組織內(nèi)部選擇合適于直復(fù)營(yíng)銷工作的人員, 其原本就擔(dān)任電話銷售或類似的工作, 因此選拔過程將不必對(duì)教育背景, 工作經(jīng)驗(yàn)與閱歷進(jìn)行重新審核, 而只需重點(diǎn)評(píng)估候選人在技能, 性格, 品質(zhì)等方面是否符合直復(fù)營(yíng)銷的要求.,8,©Accenture 2003 All Rights Reserved,問題1: 請(qǐng)您用普通話簡(jiǎn)述您的經(jīng)歷,招聘工具之 - 聽試手冊(cè),問題2:概括復(fù)述一段誦讀的文字 （見測(cè)試

9、讀本）,問題3:被激怒后的反應(yīng),,,,問題4:為什么您認(rèn)為您能勝任這個(gè)工作,9,©Accenture 2003 All Rights Reserved,招聘工具之 - 聽試手冊(cè)(續(xù)),,測(cè)試讀本,問題5:你向某顧客退推銷CDMA產(chǎn)品，顧客有以下幾點(diǎn)反應(yīng)，你如何一一解決？(反應(yīng)速度及分析能力),10,©Accenture 2003 All Rights Reserved,確定人選評(píng)估并打分綜合背景,工作經(jīng)驗(yàn)等其他選

10、拔因素最終確定,提出選拔需求確定選拔角色制訂技能要求制訂技能級(jí)別,制訂選拔計(jì)劃確定面試過程制作面試問卷設(shè)計(jì)面試評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),人員面試專家示范面試技巧聯(lián)通管理人員操作專家?guī)椭芾砣藛T回顧并指導(dǎo)技巧,,,,在深圳和寧波聯(lián)通,我們分別在當(dāng)?shù)刂笇?dǎo)呼叫中心的管理人員完成了班長(zhǎng)和座席代表的人員選拔。整個(gè)過程是依據(jù)下面的內(nèi)部選拔流程進(jìn)行的.,參見《人員選拔需求.doc》,參見《人員面試.doc》,參見《寧波人員選拔報(bào)告.Doc》參見

11、《深圳人員選拔報(bào)告.Doc》,本次項(xiàng)目人員選拔過程,11,©Accenture 2003 All Rights Reserved,,,,,在確定本次項(xiàng)目電話銷售代表的選拔標(biāo)準(zhǔn)時(shí), 不僅要依據(jù)電話座席代表的一般要求, 還需要針對(duì)直復(fù)營(yíng)銷的業(yè)務(wù)特點(diǎn)提出相應(yīng)的要求。下面的選拔標(biāo)準(zhǔn)是參照世界領(lǐng)先的電話銷售中心的選拔標(biāo)準(zhǔn), 并結(jié)合聯(lián)通的目前的實(shí)際能力調(diào)整得到的.,電話銷售代表選拔標(biāo)準(zhǔn)制訂要素:與選拔一般的電話座席代表一樣, 要求具備一

12、定的“溝通能力”, “團(tuán)隊(duì)精神”, “關(guān)注客戶”的素質(zhì)和技能作為電話銷售人員會(huì)經(jīng)常遇到客戶的拒絕, 因此對(duì)“自信”和“積極、熱情與活力”的素質(zhì)有相當(dāng)?shù)囊箅娫掍N售人員追求的是業(yè)績(jī), 因此在電話中與客戶交流時(shí), 要不斷尋找銷售的機(jī)會(huì), 判斷交互過程的效率. 因此對(duì)“靈活性”“目標(biāo)導(dǎo)向”的素質(zhì)和技能有相當(dāng)?shù)囊箅娫掍N售班長(zhǎng)選拔標(biāo)準(zhǔn)制訂要素:與選拔一般的班長(zhǎng)一樣, 對(duì)“執(zhí)行能力”, “產(chǎn)品及銷售專家”, “關(guān)注客戶”有基本要求要領(lǐng)

13、導(dǎo)銷售團(tuán)隊(duì)成功, 將需要更關(guān)注整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī), 能夠合理計(jì)劃和組織好團(tuán)隊(duì)以達(dá)到業(yè)績(jī)目標(biāo), 對(duì)聯(lián)通從“服務(wù)型” 轉(zhuǎn)為“銷售型”的TSR能夠迅速幫助其提升能力,并優(yōu)化和穩(wěn)定其職業(yè)發(fā)展, 還要能夠建設(shè)有充分激情的團(tuán)隊(duì), 因此需要電話銷售班長(zhǎng)具備相當(dāng)?shù)摹澳繕?biāo)導(dǎo)向”, “計(jì)劃及組織能力”, “發(fā)展及訓(xùn)練下屬”,“團(tuán)隊(duì)建設(shè)”能力.,本次項(xiàng)目人員選拔過程 - 提出選拔需求,12,©Accenture 2003 All Rights Rese

14、rved,,,,,,,如何才能保障選拔出來的人員是符合選拔標(biāo)準(zhǔn)? 在本項(xiàng)目中, 我們依據(jù)“基于行為(Behavior Based Interview)”的原則來制定選拔計(jì)劃的.我們希望在選拔過程中,TSR候選人能夠通過行為真實(shí)的反映其素質(zhì)和能力.,本次項(xiàng)目人員選拔過程 – 制訂選拔計(jì)劃及面試,制訂基于行為(Behavior Based Interview)的選拔計(jì)劃的成功要素,執(zhí)行選拔面試的要點(diǎn),平衡閱歷與潛力因素對(duì)于經(jīng)驗(yàn)少而很有潛力

15、,及經(jīng)驗(yàn)豐富而性格方面并不適合的情況要慎重權(quán)衡可將將來行為與評(píng)判結(jié)果追蹤對(duì)比應(yīng)反應(yīng)真實(shí)情況, 不宜引導(dǎo)候選人回答以目標(biāo)導(dǎo)向選拔的是最合適該崗位的人才, 而不是評(píng)比最佳員工,要求基于被談?wù)叩恼鎸?shí)經(jīng)驗(yàn)提問題中通常包括“請(qǐng)用一次實(shí)際….來說明“避免,排除任何理想化的的陳述, 不用"你認(rèn)為...“需有不導(dǎo)致歧義的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)評(píng)判結(jié)果應(yīng)該可量化,13,©Accenture 2003 All Rights Re

16、served,,,,,并不是每個(gè)達(dá)到選拔標(biāo)準(zhǔn)的人員都能最終成為試點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的成員, 我們還需要平衡各方面的利益, 并綜合其領(lǐng)導(dǎo)的意見, 以做到選拔出來的人員最合適新的崗位.,本次項(xiàng)目人員選拔過程 – 確定人選,,,,,,,,,,,,1.興趣2.對(duì)原有業(yè)務(wù)的沖擊3.職業(yè)發(fā)展4.對(duì)組織的影響,1.素質(zhì)技能2.態(tài)度3.經(jīng)驗(yàn)4.歷史表現(xiàn),14,©Accenture 2003 All Rights R

17、eserved,,,,客戶接觸人員管理手冊(cè),,座席代表招聘挑選專業(yè)培訓(xùn)人員輔導(dǎo),,15,©Accenture 2003 All Rights Reserved,,現(xiàn)場(chǎng),課堂,文案,項(xiàng)目組專家 獨(dú)立培訓(xùn)師,項(xiàng)目實(shí)施的通用教材 產(chǎn)品相關(guān)的參考資料 技能文獻(xiàn),,,,,頭腦風(fēng)暴 分組討論 專家座談,監(jiān)控 輔導(dǎo),班后,我們幫助聯(lián)通設(shè)計(jì)了為進(jìn)行課堂培訓(xùn)的培訓(xùn)計(jì)劃。另外埃森哲項(xiàng)目組的呼叫中心團(tuán)隊(duì)還提供了集合多年先進(jìn)呼叫中

18、心運(yùn)營(yíng)操作經(jīng)驗(yàn)的專家文集, 作為聯(lián)通提升整體呼叫中心管理的學(xué)習(xí)材料.,>,,,人員培訓(xùn),16,©Accenture 2003 All Rights Reserved,培訓(xùn)是呼叫中心培養(yǎng)、提高和鞏固員工技能的重要途徑。培訓(xùn)管理流程主要包括四個(gè)環(huán)節(jié)：培訓(xùn)需求確認(rèn)、培訓(xùn)計(jì)劃制定、培訓(xùn)活動(dòng)組織、培訓(xùn)效果評(píng)估。,課堂培訓(xùn)管理流程,17,©Accenture 2003 All Rights Reserved,員工培訓(xùn)需求調(diào)

19、查員工希望的知識(shí)、技能培訓(xùn)需求調(diào)查員工的績(jī)效期望調(diào)查員工現(xiàn)有知識(shí)、技能和績(jī)效評(píng)估,業(yè)務(wù)需求分析未來的業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)崗位對(duì)知識(shí)、技能和績(jī)效的要求分析,培訓(xùn)需求確認(rèn)要從業(yè)務(wù)需求和員工培訓(xùn)需求兩方面綜合考慮。,培訓(xùn)需求確認(rèn),18,©Accenture 2003 All Rights Reserved,電話營(yíng)銷試點(diǎn)培訓(xùn)需求,電話營(yíng)銷測(cè)試知識(shí),電話營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí),學(xué)員：TSR師資：TTL或內(nèi)部講師培訓(xùn)內(nèi)容：CDMA產(chǎn)品知識(shí)（2天

20、，已完成）CDMA手機(jī)知識(shí)（2小時(shí)，已完成）電話營(yíng)銷測(cè)試流程及報(bào)表培訓(xùn)（3小時(shí)，待完成）電話營(yíng)銷腳本訓(xùn)練（3小時(shí)，待完成）電話營(yíng)銷測(cè)試模擬聯(lián)系（6小時(shí)，待完成）電話營(yíng)銷測(cè)試內(nèi)部撥測(cè)（6小時(shí)，待完成）學(xué)員：TTL師資：埃森哲培訓(xùn)內(nèi)容：班長(zhǎng)核心能力培養(yǎng)（6小時(shí)，待完成）電話營(yíng)銷測(cè)試流程及報(bào)表培訓(xùn)（3小時(shí)，待完成）電話營(yíng)銷腳本訓(xùn)練（3小時(shí)，待完成）,學(xué)員：TTL&TSR師資：埃森哲&專業(yè)培訓(xùn)公司培訓(xùn)內(nèi)

21、容：聲音塑造（3小時(shí)，已完成）電話營(yíng)銷基礎(chǔ)（9小時(shí)，已完成）座席代表心理健康（3小時(shí)，已完成）學(xué)員：配送人員師資：埃森哲&專業(yè)培訓(xùn)公司培訓(xùn)內(nèi)容：配送人員專業(yè)禮儀（3小時(shí)，已完成）,本次電話營(yíng)銷培訓(xùn)需求分為電話營(yíng)銷測(cè)試知識(shí)和電話營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)兩大部分。,,,,《電話營(yíng)銷人員培訓(xùn)需求.doc》,19,©Accenture 2003 All Rights Reserved,培訓(xùn)計(jì)劃制定首先要明確培訓(xùn)目的和培訓(xùn)對(duì)象

22、，然后設(shè)計(jì)有針對(duì)性的培訓(xùn)課程和選擇合適的培訓(xùn)方式，并安排合理的預(yù)算和時(shí)間進(jìn)度。,培訓(xùn)計(jì)劃制定,本次電話營(yíng)銷基礎(chǔ)培訓(xùn)由總部聯(lián)通學(xué)院委托深圳人力資源部統(tǒng)籌計(jì)劃和安排，聘請(qǐng)深圳當(dāng)?shù)氐膶I(yè)培訓(xùn)公司，組織深圳和寧波兩地試點(diǎn)的TTL&TSR，深圳的配送人員參加。,20,©Accenture 2003 All Rights Reserved,,選擇培訓(xùn)方式的考慮因素,,培訓(xùn)活動(dòng)組織形式選擇建議,,培訓(xùn)資源 培訓(xùn)講師 教材資料

23、場(chǎng)地設(shè)施,培訓(xùn)預(yù)算 培訓(xùn)費(fèi)用負(fù)擔(dān),培訓(xùn)性質(zhì) 培訓(xùn)目的 課程特點(diǎn),培訓(xùn)對(duì)象和規(guī)模 參加人員層次 參加人員人數(shù),培訓(xùn)時(shí)間 課程安排時(shí)段 課程時(shí)間長(zhǎng)短,培訓(xùn)活動(dòng)組織過程中，在選擇培訓(xùn)方式和組織形式需要考慮培訓(xùn)課程的性質(zhì)、參加對(duì)象及規(guī)模、時(shí)間和費(fèi)用預(yù)算，以及有怎樣的資源滿足培訓(xùn)要求。,培訓(xùn)活動(dòng)組織,21,©Accenture 2003 All Rights Reserved,培訓(xùn)效果評(píng)估要基于培訓(xùn)目標(biāo)的要求，從培訓(xùn)內(nèi)容、

24、培訓(xùn)形式和培訓(xùn)專業(yè)程度等三方面進(jìn)行綜合評(píng)估。,培訓(xùn)效果評(píng)估,參見《電話營(yíng)銷基礎(chǔ)培訓(xùn)效果評(píng)估.doc》,22,©Accenture 2003 All Rights Reserved,,,,客戶接觸人員管理手冊(cè),,座席代表招聘挑選專業(yè)培訓(xùn)人員輔導(dǎo),,23,©Accenture 2003 All Rights Reserved,輔導(dǎo)能力(Coaching)是呼叫中心各級(jí)管理人員必需具備的能力, 其包括能夠恰當(dāng)?shù)脑O(shè)置

25、對(duì)下級(jí)的期望和目標(biāo), 輔導(dǎo)其解決困難和人際沖突, 扶助下級(jí)的成長(zhǎng). 其中, 對(duì)座席代表層面的輔導(dǎo), 是該項(xiàng)工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié).,輔導(dǎo)(Coaching),本次試點(diǎn)項(xiàng)目, 是著重在提升主管級(jí)的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)能力, 而在一些規(guī)模較大的呼叫中心里, 往往會(huì)在這個(gè)級(jí)別專門設(shè)力一個(gè)訓(xùn)導(dǎo)師(Coach)的角色, 以加強(qiáng)對(duì)座席代表的輔導(dǎo)能力.,,,,,,總監(jiān)級(jí),經(jīng)理級(jí),輔導(dǎo)(Coaching),輔導(dǎo)(Coaching),輔導(dǎo)(Coaching),,,訓(xùn)導(dǎo)師

26、(Coach),工作目標(biāo):輔導(dǎo)和激勵(lì)電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)任務(wù)和職責(zé):從各方面輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)為管理提供支持幫助識(shí)別座席代表持續(xù)學(xué)習(xí)的需求幫助并支持座席代表的發(fā)展通過使用MAX等輔導(dǎo)工具,提高工作的效率輔導(dǎo)座席代表以保障其工作質(zhì)量和績(jī)效表現(xiàn)提供個(gè)人及團(tuán)隊(duì)層面的報(bào)告處理問題及提升(escalation)問題關(guān)鍵考核指標(biāo):團(tuán)隊(duì)的電話處理質(zhì)量和表現(xiàn),24,©Accenture 2003 All Rights Re

27、served,輔導(dǎo)座席代表時(shí), 我們需要準(zhǔn)備好一整套的輔導(dǎo)表單(Coaching Form), 以保障輔導(dǎo)工作的規(guī)范化和質(zhì)量. 而輔導(dǎo)表單(Coaching Form)的表現(xiàn)形式可以紙制表格或是輔導(dǎo)軟件系統(tǒng)中的電子表格等.,輔導(dǎo)座席代表的主要內(nèi)容,參見《人員輔導(dǎo)表單.doc》,熱情開篇,需求辨識(shí),定位推薦,檢查核定,化解分歧,成交謝客,客戶體驗(yàn),對(duì)溝通過程的控制,聲音魅力,傾聽,提問技巧,結(jié)束電話后的記錄,,,縱向:針對(duì)營(yíng)銷過程的不同

28、階段的業(yè)務(wù)要點(diǎn)進(jìn)行輔導(dǎo),橫向:針對(duì)整體的電話溝通技巧和業(yè)務(wù)技能進(jìn)行輔導(dǎo),25,©Accenture 2003 All Rights Reserved,輔導(dǎo)座席代表主要是通過現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)來發(fā)現(xiàn)和糾正問題, 通過會(huì)議來總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn), 并通過持續(xù)的培訓(xùn)來提高技能和技巧, 從而逐步提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的能力和表現(xiàn).,輔導(dǎo)座席代表的主要方式,輔導(dǎo)座席代表,日常會(huì)議晨會(huì)班會(huì)小結(jié)會(huì)不定期會(huì)議,現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)在旁在線 - 包括輔導(dǎo)人員對(duì)座席的監(jiān)

29、聽/ 監(jiān)視等虛擬 - 指系統(tǒng)自動(dòng)提供的輔導(dǎo),持續(xù)培訓(xùn)針對(duì)技能差距和常見問題進(jìn)行專題培訓(xùn),,,,外部專家診斷邀請(qǐng)外部專家定期或不定期的進(jìn)行人員管理的診斷,,26,©Accenture 2003 All Rights Reserved,語音/圖象界面錄制回放系統(tǒng),在線指導(dǎo)與溝通系統(tǒng),輔導(dǎo)評(píng)估表(Coaching Form),為能支持和更好的支持上述輔導(dǎo)方式的運(yùn)作, 可以借助下列傳統(tǒng)和先進(jìn)的輔導(dǎo)工具進(jìn)行管理, 包括輔導(dǎo)用的管

30、理表格/報(bào)表, 系統(tǒng), 文檔資料和人員等.,輔導(dǎo)座席代表的主要工具,培訓(xùn)教材和專業(yè)資料,模擬培訓(xùn)/電子培訓(xùn)系統(tǒng)(e-learning),電子公告系統(tǒng)與墻報(bào)/簡(jiǎn)訊期刊,,內(nèi)部/外部專業(yè)培訓(xùn)課程,話務(wù)管理及業(yè)務(wù)績(jī)效報(bào)表,知識(shí)管理系統(tǒng),實(shí)時(shí)監(jiān)聽/監(jiān)視系統(tǒng),27,©Accenture 2003 All Rights Reserved,建議的座席代表輔導(dǎo)集成系統(tǒng),我們還可以使用一些將上述部分工具集成在一起的系統(tǒng), 以提高輔導(dǎo)的工作效率

31、和效力. 甚至可達(dá)到”虛擬輔導(dǎo)”(Virtual Coach)的程度.,錄音/錄像和回放隨機(jī)錄音/錄像定時(shí)錄音/錄像按需錄音/錄像按業(yè)務(wù)規(guī)則錄音/錄像(DNIS, ANI)同步化語音和數(shù)據(jù)獲取同步回放通過VoIP回放通過電話回放遠(yuǎn)程回放呼叫管理按多重標(biāo)準(zhǔn)搜索呼叫按目錄存儲(chǔ)呼叫以備回顧評(píng)估能力評(píng)估功能與呼叫功能結(jié)合可靈活配置的評(píng)估表打分功能,報(bào)表能力追蹤個(gè)體的表現(xiàn)追蹤團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)追蹤