呼叫中心培訓(xùn)系列之員工激勵(lì)

1、呼叫中心培訓(xùn)系列,之員工激勵(lì)篇,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,呼叫中心成功運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵是:,People, people and people !,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,呼叫中心運(yùn)營(yíng)的最大困惑,Peoplecome

2、,peoplego,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,呼叫中心的從業(yè)環(huán)境,客服員工激勵(lì)的方法,呼叫中心面臨的問(wèn)題,課程大綱,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,呼叫中心的從業(yè)環(huán)境,客服員工激勵(lì)的方法,呼叫中心面臨的問(wèn)題,課程大綱,

3、呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,呼叫中心的從業(yè)環(huán)境,呼叫中心從業(yè)環(huán)境 改善員工工作環(huán)境,學(xué)完本章課程后，您將了解到,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,1、呼叫中心的從業(yè)環(huán)境,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU

4、 MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,,壓力大,精神緊,病源多,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,、改善員工工作環(huán)境,呼叫中心培訓(xùn)系例

5、 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,呼叫中心的從業(yè)環(huán)境,客服員工激勵(lì)的方法,呼叫中心面臨的問(wèn)題,課程大綱,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com

6、 QQ:81281018,呼叫中心的從業(yè)環(huán)境,員工管理面臨的問(wèn)題 客服員工的工作性質(zhì) 影響員工激勵(lì)中的“保健因素”,學(xué)完本章課程后，您將了解到,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,呼叫中心面臨問(wèn)題,新員工： 經(jīng)驗(yàn)不足，富有沖勁； 老員工： 經(jīng)驗(yàn)豐富卻往往循規(guī)蹈矩，創(chuàng)意不夠， 主 動(dòng)性不強(qiáng)。

7、 （“斗志衰退，老氣橫秋”）,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,如何更快的提升新員工的工作能力？ 如何更好的調(diào)動(dòng)起老員工的工作熱情？ 如何使這兩股力量有效的溶合，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和工作業(yè)績(jī)？,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:8128

8、1018,呼叫中心工作性質(zhì):,勞動(dòng)力密集型知識(shí)密集型,藍(lán)領(lǐng)？,Knowledge Worker,白領(lǐng)？,,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,勞動(dòng)力密集型,“胡蘿卜&大棒”政策,加福利,加工資,加獎(jiǎng)金,扣獎(jiǎng)金,扣工資,增罰款,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail

9、.com QQ:81281018,知識(shí)密集型,報(bào) 酬 認(rèn) 同 感 自我價(jià)值,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,影響員工激勵(lì)中的“保健因素”,工資過(guò)低， 工作條件惡劣， 監(jiān)督十分苛刻,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:

10、81281018,呼叫中心的從業(yè)環(huán)境,客服員工激勵(lì)的方法,呼叫中心面臨的問(wèn)題,課程大綱,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,呼叫中心的從業(yè)環(huán)境,建立員工使命感 建立意見的渠道 進(jìn)行心理的安慰 員工的職業(yè)發(fā)展 改善您員工待遇,學(xué)完本章課程后，您將了解到,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU

11、MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,案例：,某公司客戶服務(wù)部，電話鈴聲持續(xù)地響起，一員工仍慢條斯理地處理自己的事，就是不接聽。問(wèn)之，他振振有詞地說(shuō)：“還沒(méi)到上班時(shí)間?！逼鋵?shí)，離上班時(shí)間僅差一兩分鐘，就看著表不接。更有些客戶服務(wù)部門的員工五點(diǎn)下班就趕緊“逃離”公司，不然慢了，遇到客戶投訴就麻煩了，反而耽誤回家。 這些問(wèn)題看起來(lái)是微不足道的小事，但恰恰反映了員工的責(zé)任心。而正是員工的責(zé)

12、任心關(guān)系著企業(yè)的信譽(yù)、發(fā)展，甚至生存。,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,建立員工使命感,日本的“終身雇用制”,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,信任,1. 對(duì)表現(xiàn)佳的員工，授給其處理業(yè)務(wù)更大的權(quán)利。2. 當(dāng)下屬的業(yè)務(wù)遇到一

13、些困難時(shí)，要相信他一定能處理好并給予其必要的指導(dǎo)和幫助。,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,,跟你閑聊，我投入的是最寶貴的資產(chǎn)：時(shí)間。這樣，便突出了咱們關(guān)系的重要性，表明我很關(guān)心你的工作 ---格拉曼,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:812

14、81018,建立意見的渠道,員工，您都認(rèn)識(shí)嗎？ 員工，都知道您聯(lián)系方式嗎？,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,,短信、郵件聊天工具手勢(shì)表情眼神,,會(huì)議Face to face活動(dòng),,,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:812

15、81018,進(jìn)行心理的安慰,主動(dòng)的傾聽 建立發(fā)泄場(chǎng)地 安慰隨時(shí)隨地,這是留住員工的最后一個(gè)步驟,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,員工的職業(yè)發(fā)展：,縱向發(fā)展 橫向發(fā)展： 呼叫中心核心方向發(fā)展,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com Q

16、Q:81281018,職業(yè)發(fā)展前景,,,,座 席 代 表,星 級(jí) 客 服 代 表,組長(zhǎng),,質(zhì)檢人員,,,值班長(zhǎng),質(zhì)檢專家,,現(xiàn)場(chǎng)主管,,,,培訓(xùn)講師,總經(jīng)理客戶總監(jiān)客戶經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理,,總經(jīng)理客服總監(jiān)質(zhì)量總監(jiān)高級(jí)培訓(xùn)質(zhì)檢講師,,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,培 訓(xùn),培訓(xùn)效果？,呼叫中心培訓(xùn)系例

17、 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,員工不愿意接受培訓(xùn)？,沒(méi)時(shí)間或不愿意擠出時(shí)間。培訓(xùn)過(guò)于枯燥。 培訓(xùn)的內(nèi)容對(duì)受訓(xùn)人員來(lái)講沒(méi)有利益 沒(méi)有自我目標(biāo)、得過(guò)且過(guò)的員工通病。,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,解決之道,理解萬(wàn)歲。 培訓(xùn)人員要學(xué)會(huì)察眼

18、觀色 培訓(xùn)講師要勇于創(chuàng)新、開發(fā)新案例。放棄該放棄的，才能得到更多。,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,提升型：月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)在95分（含95分）以上的坐席在次月只參加新業(yè)務(wù)培訓(xùn)和新活動(dòng)培訓(xùn)，技能提升培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)可以選擇性自愿參加。 培訓(xùn)型：月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)在95分以下86（含86分）分以上的坐席，根據(jù)培訓(xùn)

19、師課程設(shè)置安排參加次月所有課程培訓(xùn)。 輔導(dǎo)型：月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)在86分以下的坐席需要由當(dāng)班班長(zhǎng)在次月5日前提交坐席問(wèn)題匯總和輔導(dǎo)建議。坐席人員參加次月所有中心培訓(xùn)課程，接受質(zhì)檢組輔導(dǎo)員階段性輔導(dǎo)和班長(zhǎng)時(shí)時(shí)監(jiān)督。,實(shí)施辦法：,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,執(zhí)行流程：,分?jǐn)?shù)匯總：月底服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)匯總后，按照培訓(xùn)制度要求分類次月培

20、訓(xùn)人員名單，在知識(shí)庫(kù)上公布次月參與培訓(xùn)的人員名單。 崗位負(fù)責(zé)人：質(zhì)檢組長(zhǎng)坐席問(wèn)題匯總：班長(zhǎng)在月初看到上月服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)后，在5日前將本班級(jí)86分以下坐席人員的服務(wù)問(wèn)題和管理問(wèn)題進(jìn)行書面匯總，提交給品質(zhì)經(jīng)理、培訓(xùn)師和質(zhì)檢組。并及時(shí)通知需培訓(xùn)人員具體培訓(xùn)時(shí)間，并監(jiān)督培訓(xùn)出勤情況。 崗位負(fù)責(zé)人：值班長(zhǎng)培訓(xùn)課程安排：首先結(jié)合整體當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量，制訂次月常規(guī)課程，月初完成課件開發(fā)。其次結(jié)合質(zhì)檢組長(zhǎng)提供的坐席分?jǐn)?shù)和班長(zhǎng)提供的個(gè)別

21、坐席問(wèn)題匯總對(duì)課件進(jìn)行優(yōu)化或課程講解重點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)。 崗位負(fù)責(zé)人：培訓(xùn)師問(wèn)題坐席輔導(dǎo)：質(zhì)檢組在收到班長(zhǎng)提交的問(wèn)題坐席匯總后，制訂輔導(dǎo)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題坐席的輔導(dǎo)力度，使坐席分?jǐn)?shù)在輔導(dǎo)當(dāng)月有明顯提升。 崗位負(fù)責(zé)人：質(zhì)檢組,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,各崗位對(duì)培訓(xùn)工作的責(zé)任與義務(wù)：,1、培訓(xùn)師需要在月初準(zhǔn)時(shí)提交培訓(xùn)計(jì)

22、劃，公布培訓(xùn)課程內(nèi)容和課程安排?！　?、班長(zhǎng)和外呼組有責(zé)任提供培訓(xùn)所需輔助材料和班級(jí)人員情況與服務(wù)真實(shí)情況?！　?、品質(zhì)經(jīng)理有義務(wù)對(duì)培訓(xùn)課件進(jìn)行審核或提出修改建議?！　?、班長(zhǎng)有責(zé)任保證班級(jí)參與培訓(xùn)人員的出勤率?！　?、培訓(xùn)師有義務(wù)根據(jù)培訓(xùn)效果分析或其他崗位提出的培訓(xùn)課程需求及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)課程?！　?、值班經(jīng)理有責(zé)任在月底時(shí)進(jìn)行出勤人數(shù)匯總，及時(shí)對(duì)違反規(guī)定人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)扣或提出處罰建議?！　?、外呼組和質(zhì)檢組有責(zé)任對(duì)培訓(xùn)結(jié)束后

23、的培訓(xùn)效果進(jìn)行鞏固提升，配合培訓(xùn)師完成公司業(yè)務(wù)服務(wù)要求。,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,實(shí)施流程圖：,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,改善您員工待遇,“史堪農(nóng)計(jì)劃”,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU

24、 MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,,公司先訂下員工對(duì)附加價(jià)值的勞動(dòng)分配率，如果由于員工的努力創(chuàng)造附加價(jià)值提高的話，便提取超出部分的40%～50%來(lái)分配給員工。在上述的勞動(dòng)分配率之下，公司保證員工的固定薪水；一旦由于工作努力創(chuàng)造盈余的話，就把部分盈余分給員工。,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:8128

25、1018,,績(jī)效優(yōu)化 業(yè)務(wù)改良,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,總結(jié),世界上最偉大的管理原則就是：“人們會(huì)去做受到獎(jiǎng)勵(lì)的事情?！?---米契爾?拉伯福,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@h