面向知識挖掘的客戶投訴管理.pdf

1、“抱怨是一份禮物”，與其對客戶投訴避之不及，不如將其視為企業(yè)形成核心競爭優(yōu)勢的知識來源似乎來得更有價值。由于目前國內(nèi)企業(yè)界和學(xué)術(shù)界對客戶投訴管理的實(shí)踐應(yīng)用和理論研究還非常有限，尚未充分認(rèn)識到客戶投訴管理對于企業(yè)的真正意義。那么，通過對企業(yè)的客戶投訴進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)解決客戶投訴的同時，更重要的是于投訴中挖掘具有產(chǎn)品創(chuàng)新導(dǎo)向的客戶知識，成為企業(yè)創(chuàng)造客戶價值，實(shí)現(xiàn)自身價值的動力源泉，即為本文研究的核心指導(dǎo)思想。 本文在對相關(guān)理論進(jìn)行綜述

2、的基礎(chǔ)上進(jìn)一步整理并充實(shí)了客戶投訴管理體系內(nèi)容，從客戶投訴管理的組織系統(tǒng)設(shè)計、機(jī)制分析以及技術(shù)實(shí)現(xiàn)的三個支持角度完成了企業(yè)對客戶投訴管理的架構(gòu)。 首先，對于企業(yè)的客戶投訴管理組織進(jìn)行基于客戶知識獲取關(guān)聯(lián)度的系統(tǒng)設(shè)計，將組織劃分為客戶投訴管理核心層組織、動力層組織、關(guān)聯(lián)層組織以及可達(dá)環(huán)境層組織。 其次，依據(jù)客戶投訴管理的職能確定客戶投訴管理的培訓(xùn)機(jī)制、追蹤機(jī)制和知識型客戶投訴過濾機(jī)制以及機(jī)制間相互作用關(guān)系，保證客戶投訴管理