呼叫服務(wù)員基礎(chǔ)知識第一章職業(yè)道德

1、呼叫服務(wù)員基礎(chǔ)知識,第一章 職業(yè)道德,第一節(jié) 職業(yè)道德基本知識,一.職業(yè)道德的基本概念,1.道德與社會主義道德道德---------人們在社會活動中通過社會輿論、人的信念、教育和傳統(tǒng)習(xí)慣的力量，去調(diào)整個人和個人、個人與社會之間關(guān)系的原則和規(guī)范的總和。社會主義道德-------社會主義社會對人的道德規(guī)范和要求，它建立在社會主義經(jīng)濟(jì)關(guān)系之上，反映了社會主義的本質(zhì)特征。,在發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟(jì)的條件下社會主義以為人民服務(wù)

2、為核心以集體主義為原則以誠實(shí)守信為重點(diǎn)以愛國、愛人民、愛勞動、愛科學(xué)、愛社會主義為基本要求倡導(dǎo)“愛國守法、明禮誠信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)”的基本道德規(guī)范,2 職業(yè)道德,職業(yè)道德-------從事一定職業(yè)的人們在職業(yè)活動應(yīng)該遵循的、靠社會輿論和傳統(tǒng)習(xí)慣及內(nèi)心信念來維持的行為規(guī)范的總和。職業(yè)道德是所有從業(yè)人員在職業(yè)活動中應(yīng) 該遵循的行為準(zhǔn)則，它涵蓋了從業(yè)人員與服務(wù)對象、職業(yè)與職工、職業(yè)與職業(yè)之間的關(guān)系。要大力倡導(dǎo)以愛崗敬

3、業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會為內(nèi)容的社會主義職業(yè)道德,3 呼叫服務(wù)員職業(yè)道德,呼叫服務(wù)員的職業(yè)道德是眾多職業(yè)道德中的 一種。它規(guī)定了呼叫服務(wù)員在職業(yè)活動中應(yīng)當(dāng)遵循的行為準(zhǔn)則。要求：呼叫服務(wù)員必須通過熱忱的態(tài)度、辛勤的勞動和周到的服務(wù)，贏得社會的認(rèn)可。優(yōu)良的職業(yè)道德是新時期呼叫服務(wù)員從事快節(jié)奏、高效率工作的動力，是呼叫服務(wù)員自我完善的必要條件。,二 . 職業(yè)道德的特點(diǎn)和作用,1 .職業(yè)道德的特點(diǎn) 范圍上的有限性

4、 內(nèi)容上的穩(wěn)定性和連續(xù)性 形式上的多樣性,2.職業(yè)道德的作用,職業(yè)道德能很好地調(diào)節(jié)職業(yè)內(nèi)部和外部各個方面的關(guān)系，從道義上保證職業(yè)活動的完成 有助于提高從業(yè)人員培養(yǎng)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，確保從業(yè)人員出色地完成本職工作 有助于促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展，提高企業(yè)競爭力 有助于提高整個社會的道德水平,你能總結(jié)并獨(dú)立完成思考題嗎？,本節(jié)我們學(xué)習(xí)了什么？你有收獲嗎？思考題：社會主義道德的基本要求和基本規(guī)范有哪些？,三

5、.職業(yè)道德修養(yǎng)-,職業(yè)道德修養(yǎng)------從業(yè)人員按照職業(yè)道德的原則和規(guī)范,在道德品質(zhì)與思想意識方面的“自我鍛煉”和“自我改造”,從而形成的職業(yè)道德品質(zhì)以及達(dá)到的職業(yè)道德境界. 兩層含義:從業(yè)者根據(jù)其職業(yè)道德規(guī)則和基本要求而進(jìn)行的反思、檢查、自我批評和自我解剖。從業(yè)者在職業(yè)活動中通過自我修養(yǎng)所形成的道德品質(zhì)和道德境界。,培養(yǎng)從業(yè)者高尚的職業(yè)道德品質(zhì)把職業(yè)道德的基本原則與規(guī)范，自覺轉(zhuǎn)化為個人內(nèi)心的要求和堅(jiān)定的信念逐步形

6、成良好的職業(yè)行為習(xí)慣成為具有高尚職業(yè)道德的、受歡迎的職業(yè)工作者,1.職業(yè)道德修養(yǎng)的目的,2.職業(yè)道德修養(yǎng)的途徑,認(rèn)真學(xué)習(xí)馬克思主義理論和科學(xué)文化知識，樹立正確的人生觀 勇于參加社會實(shí)踐，培養(yǎng)良好的行為習(xí)慣 學(xué)習(xí)先進(jìn)人物的優(yōu)良品質(zhì)，以高標(biāo)準(zhǔn)要求自己 不斷地同舊思想、舊意識及社會上的不良現(xiàn)象作斗爭,3 .職業(yè)道德修養(yǎng)的方法,學(xué)習(xí)職業(yè)道德規(guī)范，掌握職業(yè)道德知識 努力學(xué)習(xí)現(xiàn)代現(xiàn)代科學(xué)文化知識和專業(yè)技能，提高文化素養(yǎng)

7、 經(jīng)常進(jìn)行自我反省，增加自律性 提高精神境界，努力做到“慎獨(dú)”,思考題,為什么要加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)？,第二節(jié) 職業(yè)守則,守則-------共同遵守的規(guī)則 職業(yè)守則-------從事相同職業(yè)的人們所共同遵守的規(guī)則 呼叫服務(wù)員的職業(yè)守則 不僅要遵守社會主義職業(yè)道德規(guī)范，還要根據(jù)其職業(yè)特征、服務(wù)對象和工作方式，遵守呼叫服務(wù)員的職業(yè)道德規(guī)范和具體要求,呼叫服務(wù)員職業(yè)守則的主要內(nèi)容,一.愛國守法，遵守行業(yè)規(guī)范

8、 愛國是最基本的道德要求 守法是應(yīng)盡的義務(wù)和必備的文明素質(zhì) 遵守行業(yè)規(guī)則是人們從事職業(yè)活動不可缺少的規(guī)則 愛國守法，遵守行業(yè)規(guī)范是呼叫服務(wù)員職業(yè)活動正常進(jìn)行的基本保證,從維護(hù)國家利益和全行業(yè)整體利益的高度出發(fā)自覺遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)和政策自覺遵守各項(xiàng)紀(jì)律、規(guī)章制度以及有關(guān)協(xié)議和規(guī)則,愛國守法，遵守行業(yè)規(guī)范要求呼叫服務(wù)員：,呼叫服務(wù)員職業(yè)守則的主要內(nèi)容,二. 講文明，講禮貌 講文明，講禮貌是呼叫

9、服務(wù)員上崗的首要條件和基本素質(zhì)要求： 一舉一動、一言一行都要大方、文明得體，處處體現(xiàn) 對服務(wù)對象的尊重與禮貌 要講究語言的藝術(shù) 言談舉止要文明禮貌 語言表達(dá)要親切、準(zhǔn)確 提倡文明禮貌用語 塑照良好服務(wù)形象,呼叫服務(wù)員職業(yè)守則的主要內(nèi)容,三、愛崗敬業(yè)，盡責(zé)守信 ，誠懇待人 愛崗敬業(yè)，盡責(zé)守信，誠懇待人是對呼叫服務(wù)員工作態(tài)度的基本要求和

10、做人、做事的基本準(zhǔn)則。 愛崗敬業(yè)就是要求呼叫服務(wù)員 熱愛呼叫服務(wù)職業(yè)，要對本職業(yè)有強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和崇高的敬業(yè)、勤業(yè)精神。 在工作上做到勤奮努力，精益求精，盡職盡責(zé)。 要干一行愛一行，既要努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)、通曉本職業(yè)務(wù)知識、熟練掌握本職勞動技能、提高工作效率，又要熟悉客戶需要、掌握客戶心理、提高服務(wù)質(zhì)量。,盡責(zé)守信，誠懇待人，要求對所從事的呼叫服務(wù)工作必須盡職盡責(zé)，誠實(shí)守信 ，誠實(shí)不欺，以誠侍人。

11、 作為一名呼叫服務(wù)員 不僅代表個人，還代表了單位或部門 要樹立政府或行業(yè)形象，維護(hù)企業(yè)信譽(yù) 做到信守承諾，講信譽(yù)，重信用 同時具備一定的專業(yè)能力， 坦率而真誠地對待客戶，反對任何形式的欺詐行為， 同時還要和職業(yè)態(tài)度中的不道德行為進(jìn)行不懈的斗爭。,呼叫服務(wù)員職業(yè)守則的主要內(nèi)容,四、嚴(yán)守機(jī)密嚴(yán)守機(jī)密是呼叫服務(wù)員必備的職業(yè)道德。 由于工作性質(zhì)的原因，有機(jī)會了解到國家、企業(yè)、客戶或

12、個人的一些保密信息，這些信息有可能涉及國家利益、企業(yè)或部門利益及個人隱私，一旦泄露，無論是對國家、集體還是個人，都將帶來一定的損失，甚至是無法挽回的重大損失。 在工作中要牢固樹立保密觀念，加強(qiáng)保密意識 嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，認(rèn)真執(zhí)行保密制度 呼叫服務(wù)員在 工作中涉及需要保密的內(nèi)容，不得向任何人私自泄露，以防止造成泄密事故 一旦發(fā)現(xiàn)盜竊機(jī)密的行為和盜竊機(jī)密 的不法分子，應(yīng)作堅(jiān)決斗爭，并及時報(bào)告有關(guān)部門,這節(jié)課我們學(xué)習(xí)了