華為企業(yè)呼叫中心介紹

1、2024/3/18,企業(yè)IPCC產(chǎn)品ISV二次開(kāi)發(fā)培訓(xùn)教材,華為企業(yè)呼叫中心介紹,Page 2,目錄,IPCC解決方案介紹CTI平臺(tái)介紹CTI平臺(tái)組件介紹常用呼叫流程介紹CTI平臺(tái)可靠性與開(kāi)放性可靠性開(kāi)放性,Page 3,呼叫中心視圖,IPCC （IPCC：IP Contact Center），是華為公司UAP和CTI團(tuán)隊(duì)研發(fā)的面向NGN、3G的呼叫中心平臺(tái)。其中:UAP是華為SoftACD產(chǎn)品名,作為寬窄帶一體化的接入與

2、媒體資源平臺(tái) ，為業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)接入與媒體資源服務(wù)；ICD是華為CTI平臺(tái)的產(chǎn)品名,作為支撐平臺(tái)完成寬窄帶媒體呼叫策略控制、路由功能，為IPCC IVR及座席應(yīng)用提供功能支撐；,Page 4,IPCC網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D,Page 5,,采用電信級(jí)設(shè)計(jì)，具有高可靠性，強(qiáng)大處理能力提供排隊(duì)機(jī)，CTI中間件和IVR一體化的端到端解決方案支持多媒體接入：Voice, Fax, Web, E-mail, SMS支持多點(diǎn)接入多點(diǎn)服務(wù)，允許在多個(gè)地點(diǎn)接

3、入并部署座席支持虛擬呼叫中心，可在一個(gè)呼叫中心下部署多個(gè)業(yè)務(wù)支持網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，允許部署在多個(gè)地區(qū)的呼叫中心聯(lián)動(dòng)提供開(kāi)放的第三方開(kāi)發(fā)工具包,華為呼叫中心主要特征,Page 6,IPCC結(jié)構(gòu)層次圖,,特點(diǎn)：下層靈活多變上層穩(wěn)定規(guī)范優(yōu)點(diǎn)：下層的變化不會(huì)影響上層的穩(wěn)定上層優(yōu)化擴(kuò)展后對(duì)下層所有的業(yè)務(wù)均能得到擴(kuò)展,Page 7,IPCC系統(tǒng)架構(gòu),Page 8,IPCC系統(tǒng)采用了獨(dú)立于各種接入媒體的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)，具有良好的開(kāi)放性和可擴(kuò)展性

4、。系統(tǒng)采用業(yè)務(wù)和交換分離的設(shè)計(jì)思想，業(yè)務(wù)層及業(yè)務(wù)支撐層從傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)中分離出來(lái)，使業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層也具有良好的開(kāi)放性和可擴(kuò)展性媒體接入層包括SoftACD軟交換接入（UAP）、Internet接入、智能業(yè)務(wù)處理、智能外設(shè)，為呼叫中心系統(tǒng)提供了底層的接入功能。媒體適配層負(fù)責(zé)對(duì)各種呼叫媒體進(jìn)行適配。語(yǔ)音呼叫、Email呼叫、Web呼叫、FAX呼叫、SMS呼叫等都被抽象為統(tǒng)一的呼叫，使得各種媒體可以媒體無(wú)關(guān)地與業(yè)務(wù)支撐層進(jìn)行通信。業(yè)務(wù)支撐

5、層它將業(yè)務(wù)對(duì)呼叫的需求通過(guò)媒體適配層提交到媒體接入層，并在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層的配合下，完成對(duì)呼叫的控制功能。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層在業(yè)務(wù)支撐層和媒體接入層的支撐下，并結(jié)合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用。IPCC系統(tǒng)針對(duì)不同的應(yīng)用領(lǐng)域提供了豐富的業(yè)務(wù)。,總體架構(gòu)介紹,Page 9,虛擬呼叫中心介紹,,,,Billing,Work Flow,OA,,Golbe Net,Bank,,,,物理呼叫中心系統(tǒng),邏輯呼叫中心 1,邏輯呼叫中心 100,以一個(gè)共

6、享的資源平臺(tái)，可虛擬出多套呼叫中心系統(tǒng)，同時(shí)支持多種業(yè)務(wù)的接入。不同的虛擬呼叫中心可擁有獨(dú)立的呼叫接入碼可擁有獨(dú)立的配置、監(jiān)控、質(zhì)檢、報(bào)表虛擬呼叫中心之間相互獨(dú)立，互不影響屬于虛擬呼叫中心的資源是受控的虛擬呼叫中心管理員可以遠(yuǎn)程進(jìn)行虛擬呼叫中心的管理,Page 10,目錄,IPCC解決方案介紹CTI平臺(tái)介紹CTI平臺(tái)組件介紹常用呼叫流程介紹CTI平臺(tái)可靠性與開(kāi)放性可靠性開(kāi)放性,Page 11,IPCC系統(tǒng)組件,Pa

7、ge 12,ICDCOMM:CTI各組件之間的通訊橋梁,CTI平臺(tái)各個(gè)軟件之間的通訊主要依賴于ICDCOMM。這是平臺(tái)正常運(yùn)行的一個(gè)非常重要的部件。由于CTI平臺(tái)的各組件可以安裝在不同的機(jī)器上，所以它們之間的通訊是基于網(wǎng)絡(luò)的TCP/IP協(xié)議的，ICDCOMM就是封裝了TCP/IP協(xié)議的一個(gè)軟件，為平臺(tái)各個(gè)組件提供統(tǒng)一的通訊接口，并維護(hù)各機(jī)器之間的網(wǎng)絡(luò)通訊及連接，使得用戶在開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序時(shí)不必考慮各程序底層的通訊細(xì)節(jié)，提高了應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)的

8、效率。ICDCOMM傳遞消息時(shí)有兩個(gè)關(guān)鍵要素：IP地址及端口號(hào)和PROGID，平臺(tái)的每個(gè)組件都有一個(gè)PROGID，有了這兩個(gè)要素，ICDCOMM就會(huì)把消息準(zhǔn)確的送達(dá)目的地。,Page 13,CTI-Link,CTI-Link是CTI和排隊(duì)機(jī)之間的橋梁。,,,排隊(duì)機(jī)和CTI Server間的協(xié)議轉(zhuǎn)換,CTI-Link,,完成消息到排隊(duì)機(jī)模塊的分發(fā),,,CCS,ICDComm,,CTI Server,UAP,INtess,Page 14,

9、CTI-Link 交互界面,Page 15,,,CTI Server,CTI Server作為媒體服務(wù)器的一種，它負(fù)責(zé)音視頻呼叫的接入。,,,控制音視頻呼叫的接續(xù)過(guò)程,CTI Server,,控制音視頻呼叫座席的功能請(qǐng)求,,負(fù)責(zé)對(duì)音視頻呼叫進(jìn)行質(zhì)檢,,負(fù)責(zé)路由申請(qǐng)和音視頻呼叫轉(zhuǎn)移,,負(fù)責(zé)呼叫信息查詢和數(shù)據(jù)同步,,負(fù)責(zé)生成呼叫的原始話單,,ICDComm,,,,,,CCS,IVR,MCP,座席,UAP,CTI-Link,,INtess,I

10、CDComm,SIP,,負(fù)責(zé)將呼叫分發(fā)到IVR,Page 16,WebM,WebM使系統(tǒng)能夠提供文字交談、護(hù)航瀏覽等Web網(wǎng)上互動(dòng)交互功能，全面支持WECC功能 。,,,管理Web呼叫的接入、轉(zhuǎn)接、維護(hù)、釋放,WebM,,負(fù)責(zé)對(duì)Web呼叫進(jìn)行質(zhì)檢，監(jiān)察業(yè)務(wù)代表,,負(fù)責(zé)生成Web呼叫的原始話單,,,,,CCS,MCP,座席,,Web Server,,ICDComm,HTTP,ICDComm,Page 17,MailM,MailM負(fù)責(zé)處理用

11、戶向呼叫中心郵箱發(fā)送的Email，將Email轉(zhuǎn)到特定的業(yè)務(wù)代表，由業(yè)務(wù)代表處理后將應(yīng)答的Email回傳給用戶。,,,管理Email呼叫的接入、轉(zhuǎn)接、維護(hù)和釋放,MailM,,負(fù)責(zé)Email呼叫的質(zhì)檢功能,,負(fù)責(zé)生成Email呼叫的原始話單,,,,CCS,MCP,座席,,,ICDComm,,POP/SMTP,Email Server,Page 18,CCS,CCS是呼叫中心的核心，實(shí)現(xiàn)了與媒體無(wú)關(guān)的呼叫管理。,,,管理客戶訪問(wèn),CCS,

12、,管理設(shè)備,,排隊(duì)管理,,設(shè)備狀態(tài)信息,,路由功能,,質(zhì)檢任務(wù)管理,,,,,IVR,,技能隊(duì)列,,業(yè)務(wù)代表,,VoIP呼叫,,Web呼叫,,語(yǔ)音呼叫,,,,,,,,接口管理,,權(quán)限管理,,提供統(tǒng)計(jì)信息,,許可管理,,配置中心,Page 19,CCS主要功能,管理設(shè)備管理業(yè)務(wù)代表、技能隊(duì)列和IVR等設(shè)備的功能。管理客戶訪問(wèn)CCS為每個(gè)呼叫生成客戶訪問(wèn)對(duì)象，并為該呼叫分配一個(gè)唯一的ID（即客戶訪問(wèn)標(biāo)識(shí)UVID）。通過(guò)客戶訪問(wèn)標(biāo)識(shí)，可以

13、實(shí)現(xiàn)不同媒體間的呼叫協(xié)作功能。排隊(duì)管理負(fù)責(zé)對(duì)請(qǐng)求服務(wù)的呼叫進(jìn)行排隊(duì)。路由功能當(dāng)采用智能路由方式時(shí)，CCS負(fù)責(zé)路由轉(zhuǎn)發(fā)。質(zhì)檢任務(wù)管理負(fù)責(zé)管理各種質(zhì)檢任務(wù)，包括錄制、監(jiān)聽(tīng)、監(jiān)察等，并分發(fā)質(zhì)檢任務(wù)。,提供系統(tǒng)設(shè)備狀態(tài)信息向IRC提供各種設(shè)備的狀態(tài)信息。提供統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為管理系統(tǒng)提供初步的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，供監(jiān)控臺(tái)使用。許可管理對(duì)呼叫中心平臺(tái)的使用許可進(jìn)行管理和控制。接口管理為外界訪問(wèn)系統(tǒng)提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的接口，在CCS 中實(shí)現(xiàn)了CT

14、IAPI 的支持。同時(shí)CCS為其他模塊訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)提供了統(tǒng)一的接口。負(fù)責(zé)權(quán)限認(rèn)證實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)代表和管理員的權(quán)限認(rèn)證。作為配置中心響應(yīng)其他模塊的獲取配置信息查詢請(qǐng)求。,Page 20,IVR,IVR負(fù)責(zé)解析并執(zhí)行加載到IVR中的流程文件。,,,呼叫控制功能,IVR,,功能擴(kuò)展功能,,,呼叫接收,呼叫轉(zhuǎn)移,,資源使用功能,,,錄/放音,收/發(fā)傳真,,,CCP功能,外掛動(dòng)態(tài)庫(kù),,COM/DCOM,,輔助功能,,,文件操作,運(yùn)算比較,,流程在

15、線加載,,語(yǔ)音資源,,傳真服務(wù),,,,隊(duì)列/座席,,第三方應(yīng)用,,配置臺(tái),,,,Page 21,IVR,支持VXML語(yǔ)言，自動(dòng)完成腳本解析，方便拓展INTERNET業(yè)務(wù)；提供TTS、ASR功能，完善自動(dòng)業(yè)務(wù)的功能支撐；提供放音、收號(hào)、座席錄音、會(huì)議、傳真收發(fā)等功能；資源模塊平滑疊加，按需分配，負(fù)載均衡，在線擴(kuò)容；語(yǔ)音數(shù)據(jù)集中存儲(chǔ)，可以方便的實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音數(shù)據(jù)的集中維護(hù)、管理。,采用資源與控制分離的設(shè)計(jì),Page 22,IVR交互界面,

16、Page 23,,,,,,,,,ApLogic & DtProxy,ApLogic為呼叫中心系統(tǒng)相關(guān)組件（IVR、CCS等）提供數(shù)據(jù)訪問(wèn)代理功能。DtProxy提供呼叫中心到第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)的協(xié)議轉(zhuǎn)換功能。,,IVR,,ApLogic,,DtProxy,,數(shù)據(jù)庫(kù),第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng),,ICDComm,SQLAPI,協(xié)議接口,ICDComm,Page 24,ApLogic交互界面,Page 25,管理應(yīng)用服務(wù)器 - MAS,管理應(yīng)用服

17、務(wù)器包含四個(gè)部分：連接代理（MCP）、文件訪問(wèn)組件，數(shù)據(jù)訪問(wèn)組件和告警日志組件。其中MCP，在功能上可以分為三個(gè)部分：作為CCS的連接代理,執(zhí)行客戶端和CCS之間的消息轉(zhuǎn)發(fā)；作為MAS服務(wù)器的執(zhí)行進(jìn)程，截獲客戶端調(diào)用MAS組件的請(qǐng)求消息，并轉(zhuǎn)化為對(duì)MAS組件的方法調(diào)用；執(zhí)行配置協(xié)議，在運(yùn)行時(shí)間為MAS服務(wù)器的三個(gè)組件：文件訪問(wèn)組件，數(shù)據(jù)訪問(wèn)組件和告警日志組件維護(hù)配置數(shù)據(jù)。MAS運(yùn)行后，對(duì)外可見(jiàn)為管理應(yīng)用服務(wù)器連接代理MCP，負(fù)責(zé)

18、維護(hù)座席和管理客戶端到CCS的連接。,Page 26,監(jiān)控代理服務(wù)器 - MDS,,,監(jiān)控核心服務(wù)程序運(yùn)行狀態(tài),,控制核心服務(wù)器程序主備倒換,,自動(dòng)停止并啟動(dòng)異常服務(wù)程序,CCS,,,,,WebM,MailM,CTI Server,…,MDS,MDS負(fù)責(zé)監(jiān)控核心服務(wù)程序運(yùn)行狀態(tài)，控制核心服務(wù)程序主備倒換。,Page 27,Web應(yīng)用服務(wù)器 - WAS,WAS基于Browser/Server結(jié)構(gòu)，管理員可以通過(guò)IE瀏覽器接入WAS管理系統(tǒng)

19、，對(duì)呼叫中心進(jìn)行配置管理和監(jiān)控。在WAS 上可以提供以下應(yīng)用功能：系統(tǒng)監(jiān)控臺(tái)VDN監(jiān)控臺(tái)Web配置臺(tái)JCccBarWeb質(zhì)檢臺(tái)排班系統(tǒng)NRMS,Page 28,Web應(yīng)用服務(wù)器 - WAS,Page 29,DataStation,DataStation是一個(gè)數(shù)據(jù)處理工具，可以完成數(shù)據(jù)的導(dǎo)入與導(dǎo)出功能。目前支持Oracle、Sybase、MSSQL、DB2數(shù)據(jù)庫(kù)。通過(guò)設(shè)置定時(shí)任務(wù)可以自動(dòng)的、定時(shí)的完成Oracle、Sy

20、base、MSSQL、DB2數(shù)據(jù)庫(kù)的快速導(dǎo)入、導(dǎo)出、FTP下載、FTP上傳及數(shù)據(jù)庫(kù)之間的數(shù)據(jù)傳送?？梢杂糜跀?shù)據(jù)傳送、備份。主要用來(lái)處理CTI Server/CCS產(chǎn)生的話單，識(shí)別這些二進(jìn)制話單，通過(guò)配置調(diào)用存儲(chǔ)過(guò)程將其記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中。數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)日結(jié)存儲(chǔ)過(guò)程對(duì)這些入庫(kù)的記錄進(jìn)行結(jié)算，從而得出數(shù)據(jù)提供給報(bào)表使用。,Page 30,其它組件（一）,CccBar呼叫中心系統(tǒng)的座席端軟件，為業(yè)務(wù)代表提供處理呼叫的平臺(tái)。CCP第三方系統(tǒng)與

21、呼叫中心系統(tǒng)互聯(lián)提供數(shù)據(jù)通訊代理服務(wù)。UIDB呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)，提供對(duì)客戶資料數(shù)據(jù)及各種系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的管理維護(hù)。WECC呼叫中心Web上的消息公用傳輸通道，負(fù)責(zé)處理Web上發(fā)起的交互請(qǐng)求的消息轉(zhuǎn)發(fā)，對(duì)Web上各種會(huì)話通道的管理，并緩存客戶端的信息。Change Server主要應(yīng)用于傳真呼叫的處理，負(fù)責(zé)將郵件轉(zhuǎn)換為“.tif”格式的文件。,Page 31,其它組件（二）,OBS負(fù)責(zé)管理呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)呼出任務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶預(yù)約呼

22、叫、大眾呼叫、電話廣告（營(yíng)銷）、電話催繳費(fèi)等業(yè)務(wù)。RMS提供分布式錄音系統(tǒng)控制和第三方Witness、NICE錄音系統(tǒng)的控制。VRP負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)全屏質(zhì)檢功能。IRC負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)呼叫中心的智能路由功能。Alert Server負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)呼叫中心的告警功能。,Page 32,目錄,IPCC解決方案介紹CTI平臺(tái)介紹CTI平臺(tái)組件介紹常用呼叫流程介紹CTI平臺(tái)可靠性與開(kāi)放性可靠性開(kāi)放性,Page 33,語(yǔ)音呼叫流程（一）,1

23、. 用戶摘機(jī)撥號(hào)2. 呼叫到達(dá)排隊(duì)機(jī)后，排隊(duì)機(jī)向CTI Server發(fā)送呼叫建立請(qǐng)求3. CTI Server向排隊(duì)機(jī)發(fā)送呼叫建 立應(yīng)答4. CTI Server在呼叫到來(lái)后向CCS 發(fā)起路由請(qǐng)求5. CCS向CTI Server返回路由應(yīng)答， 通知CTI Server將該呼叫分配給 該座席6. CTI Server向座席發(fā)來(lái)話通知， 要求座席應(yīng)答7. 座席向CTI Server返回應(yīng)答

24、8. CTI Server通知排隊(duì)機(jī)通話開(kāi)始， 將呼叫和座席作資源連接，座席 和呼叫接通。,語(yǔ)音呼叫到人工座席,Page 34,語(yǔ)音呼叫流程（二）,1. 人工座席請(qǐng)求CCS轉(zhuǎn)IVR流程2. CCS向IVR發(fā)送呼叫轉(zhuǎn)移請(qǐng)求3. IVR應(yīng)答請(qǐng)求4. CCS向CTI Server發(fā)送呼叫轉(zhuǎn)移請(qǐng)求5. CTI Server請(qǐng)求排隊(duì)機(jī)將呼叫轉(zhuǎn)移到 IVR6. 排隊(duì)機(jī)將呼叫成功轉(zhuǎn)移到IVR，并通知 CTI Serv

25、er7. CTI Server通知CCS呼叫轉(zhuǎn)移成功8. CCS通知IVR，呼叫成功轉(zhuǎn)移9. CCS通知座席，呼叫成功轉(zhuǎn)移到IVR， 用戶進(jìn)入到IVR自動(dòng)服務(wù),人工座席轉(zhuǎn)自動(dòng)語(yǔ)音,Page 35,語(yǔ)音呼叫流程（三）,1. IVR向CCS請(qǐng)求把用戶呼叫轉(zhuǎn)移到 座席2. CCS向座席發(fā)送呼叫轉(zhuǎn)移請(qǐng)求3. 座席應(yīng)答請(qǐng)求4. CCS向CTI Server發(fā)送呼叫轉(zhuǎn)移 請(qǐng)求5. CTI Server請(qǐng)求排隊(duì)機(jī)將呼叫

26、轉(zhuǎn) 移到座席6. 排隊(duì)機(jī)將呼叫成功轉(zhuǎn)移到座席， 并通知CTI Server7. CTI Server通知CCS呼叫轉(zhuǎn)移成功8. CCS通知座席，呼叫成功轉(zhuǎn)移9. CCS通知IVR，呼叫成功轉(zhuǎn)移到座 席，用戶與座席通話,自動(dòng)語(yǔ)音轉(zhuǎn)人工座席,Page 36,Email呼叫流程,1. MailM定時(shí)掃描技能公共郵箱2. 將新郵件取到MailM本地3. MailM向CCS發(fā)起路由請(qǐng)求4. CCS得到路由結(jié)果后，將

27、路由結(jié)果 發(fā)送給MailM5. MailM根據(jù)路由結(jié)果，向指定座席 發(fā)郵件到達(dá)通知，請(qǐng)求應(yīng)答6. 座席應(yīng)答呼叫請(qǐng)求7. MailM將郵件發(fā)送到座席的私有 接收郵箱8. 座席處理該郵件，并將答復(fù)郵件 放到座席私有發(fā)送郵箱中；MailM 將私有發(fā)送郵箱中的郵件取到 MailM本地目錄中，并根據(jù)呼叫信 息替換相關(guān)郵件頭，發(fā)給用戶,Page 37,Fax呼叫流程,Page 38,Fax呼叫流程,

28、,1. IVR傳真呼入流程接收傳真2. IVR傳真呼入流程向數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)提取技能郵箱地址請(qǐng)求3. 返回FAX導(dǎo)引號(hào)所對(duì)應(yīng)的技能郵箱地址4. IVR傳真呼入流程向數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)提取SMTP信息請(qǐng)求5. 返回SMTP相關(guān)信息6. IVR自動(dòng)生成郵件，并將FP臺(tái)生成的“*.tif”文件作為附件，發(fā)送到技能郵箱中7. 業(yè)務(wù)代表接收到該傳真（郵件），進(jìn)行處理8. 把答復(fù)郵件發(fā)送到傳真轉(zhuǎn)換郵箱9. Change Server定時(shí)檢查該郵箱1

29、0. 如果有郵件存在，根據(jù)該郵件內(nèi)容生成一個(gè)或多個(gè)“*.tif”格式的文件，保存在 指定目錄，并從郵件服務(wù)器上刪除原郵件11. Change Server將相關(guān)信息（用戶傳真機(jī)號(hào)碼、傳真文件絕對(duì)路徑名等）存放到數(shù) 據(jù)庫(kù)12. Change Server將話單等信息存放到數(shù)據(jù)庫(kù)中13. IVR按指定時(shí)間間隔啟動(dòng)IVR傳真呼出流程，從數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取傳真呼出信息14. 返回傳真呼出信息15. IVR傳真呼出流程如果獲取

30、到傳真呼出記錄，則控制FP臺(tái)發(fā)送傳真16. 如果IVR傳真呼出流程發(fā)送傳真成功，則向數(shù)據(jù)庫(kù)中寫話單，流程結(jié)束。如果IVR傳 真呼出流程發(fā)送傳真失敗，則更新數(shù)據(jù)庫(kù)中的相應(yīng)記錄，然后流程結(jié)束,Page 39,目錄,IPCC解決方案介紹CTI平臺(tái)介紹CTI平臺(tái)組件介紹常用呼叫流程介紹CTI平臺(tái)可靠性與開(kāi)放性可靠性開(kāi)放性,Page 40,,CCS,IVR,ApLogic,DB,CTI Server,,CCS,IVR,ApL

31、ogic,DB,CTI Server,核心控制系統(tǒng)采用雙機(jī)熱備,數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)采用雙機(jī)熱備,核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)采用負(fù)荷分擔(dān),CTI-Link,CTI-Link,雙機(jī)、雙網(wǎng)高可靠性設(shè)計(jì),雙機(jī)、雙網(wǎng)設(shè)計(jì)，呼叫數(shù)據(jù)熱備份，自動(dòng)倒換,Page 41,主備核心服務(wù)器至少配置兩塊網(wǎng)卡，其中一塊網(wǎng)卡與核心交換機(jī)相連，另一塊網(wǎng)卡進(jìn)行主備服務(wù)器互連：主備服務(wù)器定時(shí)心跳檢測(cè),并進(jìn)行狀態(tài)熱備.當(dāng)主用服務(wù)器故障時(shí),備機(jī)能平滑升級(jí)為主用,核心服務(wù)器雙機(jī)熱備,Pa

32、ge 42,IVR服務(wù)器負(fù)荷分擔(dān),,,TTS,,ASR,,IVR,,,,,資源層,控制層,UAP,,VXML,,IVR服務(wù)器負(fù)荷分擔(dān),并支持故障隔離,,IVR,,,,,Page 43,支持網(wǎng)絡(luò)呼叫中心,采用網(wǎng)絡(luò)呼叫中心技術(shù)建設(shè)構(gòu)筑雙中心系統(tǒng)，兩套中心實(shí)現(xiàn)負(fù)荷分擔(dān)、資源共享，增強(qiáng)呼叫中心系統(tǒng)的處理能力、網(wǎng)絡(luò)安全性以及業(yè)務(wù)的靈活性。,每個(gè)呼叫中心每隔5秒向NIRC上報(bào)其共享資源狀態(tài)，當(dāng)發(fā)起網(wǎng)呼路由請(qǐng)求時(shí)，NIRC將把呼叫轉(zhuǎn)移到滿足條件的呼叫

33、中心，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移。,,,,負(fù)荷分擔(dān),資源共享,中心1,中心2,Page 44,本地再生,運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò),LAN,WAN,LAN,網(wǎng)絡(luò)中斷的情況下，將無(wú)縫的接替總部CTI服務(wù)器的工作，保證當(dāng)?shù)氐恼：艚刑幚砗凸ぷ?CTI 服務(wù)器,總部,分支機(jī)構(gòu),本地再生模塊,,,UAP,UAP,Page 45,目錄,IPCC解決方案介紹CTI平臺(tái)介紹CTI平臺(tái)組件介紹常用呼叫流程介紹CTI平臺(tái)可靠性與開(kāi)放性可靠性開(kāi)放性,Page 46

34、,分層系統(tǒng)架構(gòu)，標(biāo)準(zhǔn)化接口,Page 47,豐富的開(kāi)發(fā)接口,成熟的開(kāi)發(fā)套件，豐富的開(kāi)發(fā)接口，有利于快速構(gòu)建業(yè)務(wù)系統(tǒng)！,JTAPI,ActiveX,SCE,VXML,DTProxy, CCP,Page 48,,輕量級(jí)的模擬環(huán)境,在家里也可以搞開(kāi)發(fā)哦！,支持不依賴于排隊(duì)機(jī)硬件環(huán)境進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)模擬環(huán)境下的開(kāi)發(fā)結(jié)果可無(wú)障礙加載于真實(shí)環(huán)境降低開(kāi)發(fā)難度，縮短開(kāi)發(fā)周期,Page 49,功能強(qiáng)大的IVR開(kāi)發(fā)工具（SCE）,分析需求,使用SCE開(kāi)發(fā)業(yè)