中國石油天然氣股份銷售公司客戶關系管理研究.pdf

1、經(jīng)濟和科技的快速發(fā)展，經(jīng)濟的全球化趨勢，都使得競爭在世界范圍內(nèi)日益激烈，市場本身也發(fā)生著巨大的變化。在這種不斷變化和充滿競爭的環(huán)境中，企業(yè)的經(jīng)營觀念、經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方式發(fā)生了巨大變革。積極主動尋找、加強和管理客戶關系被認為是可以形成能夠帶來更大利潤的具有競爭優(yōu)勢的機制，開發(fā)、獲得和保留客戶關系已經(jīng)成為全球企業(yè)優(yōu)先考慮的問題。因此新一代的市場營銷理念――客戶關系管理正逐漸成為企業(yè)界、學術界關注的熱點。 目前，客戶關系管理理論在國內(nèi)

2、外還處在探索階段，在國內(nèi)成功應用的例子不是很多，尤其是在國內(nèi)成品油銷售企業(yè)的運用更是少見。本文從世界范圍內(nèi)營銷理論和實際發(fā)展的歷程，探討了市場營銷理論發(fā)展到以客戶為中心的必然性，并利用價值鏈方法，以客戶關系管理價值鏈作為基本的工具，將客戶關系管理系統(tǒng)中創(chuàng)造價值和產(chǎn)生成本的諸活動分解為戰(zhàn)略性相互關聯(lián)的各種活動，同時又將這幾項活動分為基礎活動和支持性活動。在此基礎上，本文根據(jù)中國石油天然氣股份銷售有限公司的實際情況，從建立以客戶滿意度為中心