對中國建設(shè)銀行成功實施CRM的建議.pdf

1、隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和我國加入WTO后金融市場的進(jìn)一步開放，國際各大銀行紛紛加緊“搶灘”中國內(nèi)地，國內(nèi)中小商業(yè)銀行、股份制銀行則異軍突起，成長迅猛。中國建設(shè)銀行作為首批進(jìn)入資本市場的四大國有商業(yè)銀行之一，面臨著嚴(yán)峻的市場挑戰(zhàn)。 金融產(chǎn)品嚴(yán)重的同質(zhì)化現(xiàn)象，以及金融競爭引發(fā)的買方市場的形成，使客戶資源成為銀行重要的商業(yè)資源。要在競爭中求發(fā)展，掌握并合理開發(fā)客戶資源，是構(gòu)筑建設(shè)銀行核心競爭力、支持建設(shè)銀行可持續(xù)發(fā)展的重要選擇，貫徹并實施

2、客戶關(guān)系管理是實現(xiàn)從“以資金為中心”向“以客戶為中心”經(jīng)營思想轉(zhuǎn)變的唯一策略。 目前國內(nèi)商業(yè)銀行都逐步認(rèn)識到客戶資源的重要性，但僅有少數(shù)銀行明確提出了實施以客戶為中心的客戶關(guān)系管理策略，更沒有真正成功實施CRM的先例。中國建設(shè)銀行在2003年提出了在全行建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的科技規(guī)劃，在較早些的時候開始了以客戶為中心的組織機構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，實施CRM的工作也才剛剛起步。筆者作為建設(shè)銀行的一名員工，正直接參與著這一項目，真誠祈

3、望我行CRM經(jīng)營策略能夠成功實施。正因此，本論文以為建設(shè)銀行實施CRM提供具體建議立題，希望能夠通過系統(tǒng)地分析已實施CRM企業(yè)的經(jīng)驗教訓(xùn)，提出適合建設(shè)銀行自身特色的實施建議。 論文主要采取對實際問題進(jìn)行具體研究和分析的方法，主要分為四部分。 論文第一部分從客戶關(guān)系管理(CRM，CustomerRelationshipManagement)的定義、商業(yè)銀行CRM的內(nèi)涵入手，通過列舉發(fā)達(dá)國家金融機構(gòu)實施CRM的熱情和效果，總

4、結(jié)了實施CRM將給商業(yè)銀行帶來全新的客戶服務(wù)體系、科學(xué)的市場營銷策略、更低的營銷和服務(wù)成本、更高的客戶保留率、優(yōu)化的銀行市場價值鏈條、以及增加銀行業(yè)務(wù)量、提高商業(yè)銀行核心競爭能力等七大好處。 第二部分通過簡單總結(jié)與分析國內(nèi)銀行業(yè)CRM實施現(xiàn)狀，分析客戶資源對建設(shè)銀行的重要性，審視建設(shè)銀行目前客戶管理方面存在的問題，以及CRM將給建設(shè)銀行帶來先進(jìn)的經(jīng)營理念，提出建設(shè)銀行實施CRM的迫切性和必要性。 第三部分是論文的重點，通

5、過分析實施CRM需做的準(zhǔn)備工作、國外銀行實施CRM對建設(shè)銀行的可借鑒之處，結(jié)合建設(shè)銀行的實際情況，從三方面提出了建設(shè)銀行成功實施CRM的建議：首先是管理上的完善，其次是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持，第三是在實踐過程中的持續(xù)改進(jìn)。管理的完善是CPM成功的基礎(chǔ)，通過樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念，審視與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)管理模式和業(yè)務(wù)運作流程，進(jìn)行管理模式的調(diào)整和業(yè)務(wù)流程的再造，建立與CRM經(jīng)營理念相適應(yīng)的人的系統(tǒng)。信息技術(shù)則幫助建設(shè)銀行進(jìn)

6、行CRM應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)，建立一個與改進(jìn)后的管理模式相適應(yīng)的信息技術(shù)的系統(tǒng)，提高客戶關(guān)系管理的效率。論文最后強調(diào)，CRM的實施不是一蹴而就的，需要在實踐中不斷積累經(jīng)驗，深化CRM理念，完善內(nèi)容和方法，提高應(yīng)用深度。 第四部分是論文結(jié)尾，提出了建設(shè)銀行成功實施CRM的判定標(biāo)準(zhǔn)，并真誠祈望建設(shè)銀行CRM實施成功。 總之，本人結(jié)合國際先進(jìn)金融機構(gòu)客戶關(guān)系管理經(jīng)驗和中國建設(shè)銀行特色，運用MBA階段所學(xué)商業(yè)銀行經(jīng)營管理、市場營銷學(xué)、