培訓(xùn)資料酒店前廳服務(wù)守則

1、培訓(xùn)資料：酒店前廳服務(wù)守則1、酒店要求全體工作人員在任何場合，任何時間為顧客服務(wù)時不能說“不”、“沒有”、“不知道”、“不行”、“辦不到”、“不可能”等直接回答客人，只能說“請稍等，請您留下房號或電話號碼，我?guī)湍?lián)系一下或盡力幫您聯(lián)系”等話語，否則引起顧客或領(lǐng)導(dǎo)投訴的嚴肅處理。2、上班不允許看報紙、書刊、大聲談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。3、接待員在報退房房號給客房時務(wù)必準確，清楚。必要時重復(fù)房號，不允許報錯房號，否則造成工作失誤者追究當(dāng)事人責(zé)

2、任。4、接待處在入住登記時堅持用入住客人身份證登記的原則，如無身份證或持他人身份證的客人在堅持原則同時，婉轉(zhuǎn)解釋這是治安管理規(guī)定，并詢問客人是否有警官證、駕駛證、記者證或其他有效證件，如無任何證件的不允許入住，若引起爭吵則請求值班經(jīng)理解決。5、發(fā)現(xiàn)有車輛停泊在大廳門口等人時，婉言勸告客人把車停好，以免影響其它車輛及行人往來，堵塞交通。6、如有特殊情況發(fā)現(xiàn)樓層查房慢、開門慢、送物品慢、報維修慢等，且時間較長超過10分鐘以上引起客人投訴的，

3、記錄有關(guān)情況直接反映給值班經(jīng)理，由客房部經(jīng)理進行調(diào)查處理。7、所有打印的資料用紙情況由前臺進行分類登記，即分為內(nèi)部和對外業(yè)務(wù)登記。每天只規(guī)定30份白紙由接待控制，由接待給相對應(yīng)的紙張數(shù)量進行登記，下班后由值班經(jīng)理檢查后補充用紙。如有紙緊張可請示值班經(jīng)理同意后補充，并做好記錄。8、接待處對VIP房號有臨時更改的馬上通知房務(wù)中心，并由房務(wù)中心轉(zhuǎn)告客房部經(jīng)理，以便重新調(diào)整工作和檢查衛(wèi)生。9、預(yù)訂部在接到局長級以上人員訂房時，內(nèi)部按VIP服務(wù)標

4、準接待，引起調(diào)試重視，當(dāng)即通知經(jīng)理，并通知客房部經(jīng)理留意此房的衛(wèi)生和服務(wù)。10、接待員開房時看清房態(tài)，如果房間緊張且衛(wèi)生未完成時，給登記入住的客人解釋清楚，衛(wèi)生暫時清掃，客人可以先放行李到房間或在大堂休息一會，馬上通知房務(wù)中心服務(wù)員搞衛(wèi)生，并告訴客人需等待的時間。24、客人因事暫時寄存房卡時，用信封裝好，填寫有關(guān)資料、房號、領(lǐng)取人姓名、臨時寄存人姓名等，放在總臺統(tǒng)一地方，方便快速查找。25、接待處將每天入住超過5間房(或以上)的單位房號

5、統(tǒng)一報到房務(wù)中心，以便房務(wù)部安排人手查退房，準備不足造成查房慢而引起客人投訴。26、團隊入住時，發(fā)給客人餐券外，導(dǎo)游、司陪、司機另發(fā)餐券，并在餐券上注明具體內(nèi)容，方便餐廳控制因團隊司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐人數(shù)，不利成本控制。27、前廳部接到客人投訴或有關(guān)摔傷、患病等情況時，馬上通知大堂副理，晚上馬上與值班經(jīng)理聯(lián)系到出事地點了解情況，聯(lián)系酒店醫(yī)生或“120”處理，把損失降到最低點。28、總機收到消防報警時，馬上通知相應(yīng)部門派

6、人前往檢查，核實其中的嚴重程度，如屬誤報則恢復(fù)記錄，如有其它情況通知值班經(jīng)理或工程部前往解決。29、客人有遺留物放在行李房的紙箱內(nèi)時，填寫有關(guān)單據(jù)，具體內(nèi)容有遺獲物品名稱、數(shù)量、經(jīng)手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具體情況。30、酒店客滿又投訴空調(diào)不涼而無法換房時，給客人建議配落地電風(fēng)扇解決，必要時請示領(lǐng)導(dǎo)打折解決。31、客人領(lǐng)取遺留貴重物品時，核對無誤后，要求客人寫收條，填寫具體內(nèi)容和身份證號碼并簽名，以防冒領(lǐng)。32、客戶報房間

7、外宿無行李時，總臺接待處調(diào)查電腦有關(guān)資料，是否客人已退房或電話退房，查問收銀是否還有押金，是現(xiàn)付還是掛帳等，避免因時間問題增加房費掛帳后又投訴的事件。33、接待與房務(wù)中心保持聯(lián)系每天下班前進行核對房態(tài)，并核對回收房卡，發(fā)出雙方房態(tài)有異常情況時，立刻要求房務(wù)中心派人到房間查實，然后修改。34、客人因患病要求酒店工作人員外出買藥時，應(yīng)婉言謝絕并建議客人去醫(yī)院就診。因為工作人員不是醫(yī)生，不能診斷客人用藥，一旦客人用藥有問題時責(zé)任很難分清楚。3