12580外包工作方案修改20506

1、中國移動廣西公司12580項目外包工作方案,2024年3月18日,,,探索多樣化的業(yè)務(wù)發(fā)展與用工模式，對非核心業(yè)務(wù)實行外包，緩解業(yè)務(wù)發(fā)展與服務(wù)資源配置之間矛盾。,實施“自控他營”外包模式：我方負責(zé)制定服務(wù)運營標準及管理要求，并監(jiān)督落實，對外包方的服務(wù)質(zhì)量實施監(jiān)控，負責(zé)系統(tǒng)支撐管理工作；外包方負責(zé)提供并管理服務(wù)人員，負責(zé)執(zhí)行話務(wù)的生產(chǎn)運營。,12580項目外包原則,1、依法經(jīng)營：優(yōu)選外包方，合理規(guī)避法律風(fēng)險2、適應(yīng)發(fā)展：適應(yīng)新環(huán)境要求，

2、滿足業(yè)務(wù)需要3、管理輸出：保證客戶感知一致，確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升4、信息安全：實行場地自建，系統(tǒng)自有、自維、自營5、考核激勵：設(shè)計科學(xué)的結(jié)算模式，實施有效激勵機制6、勞動關(guān)系和諧：給予人力政策指導(dǎo)，保持現(xiàn)有員工隊伍穩(wěn)定，兩種用工模式協(xié)調(diào)發(fā)展。,總原則,方案要求,,,,,,,,外包管理模式,,外包結(jié)算方式,外包實施計劃,目 錄,,,,外包考核體系,,,核心崗位工作不外包，如信息采編、業(yè)務(wù)管理、營銷策劃、系統(tǒng)管理、結(jié)算管理、

3、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等崗位為核心崗位。,一、12580項目外包管理模式-工作分工,我公司負責(zé)的工作項目（1）：,,,,負責(zé)部門,1.針對人員及信息服務(wù)質(zhì)量存在問題抽出整改方案，實施監(jiān)督考核;2.按《12580投訴處理規(guī)范》處理客戶通過各種渠道對12580的所有投訴。,客服中心,核心崗位工作不外包，如信息采編、業(yè)務(wù)管理、營銷策劃、系統(tǒng)管理、結(jié)算管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等崗位為核心崗位。,一、12580項目外包管理模式-工作分工,我公司負責(zé)的工作項

4、目（2）：,,,,,話務(wù)運營,,,話務(wù)接續(xù)：實施12580人工話務(wù)優(yōu)質(zhì)高效接續(xù)；現(xiàn)場秩序管理話務(wù)管理：話務(wù)分析及排班優(yōu)化；制定話務(wù)應(yīng)急方案；生產(chǎn)人員的排班調(diào)度。,一、12580項目外包管理模式-工作分工,業(yè)務(wù)管理,人事管理,質(zhì)量管理,外包公司負責(zé)的工作項目：,服務(wù)管理：服務(wù)流程、營銷方案的落地執(zhí)行；提出流程優(yōu)化及建議生產(chǎn)分析：各項生產(chǎn)情況統(tǒng)計分析及報表管理；針對存在問題提出優(yōu)化建議。,信息安全管理：按約定對12580的信息服務(wù)安全管

5、理，建立保密制度，簽訂保密合同招聘培訓(xùn)：新員工招聘培訓(xùn)績效管理：在我方公司的指導(dǎo)下，建立科學(xué)的績效管理體系薪酬管理：員工薪酬福利發(fā)放，勞動糾紛處理。并協(xié)助我方進行費用結(jié)算。,話務(wù)質(zhì)量：按我方要求負責(zé)日常話務(wù)質(zhì)量管理，提升客戶滿意度投訴預(yù)防：協(xié)助我方進行投訴處理，做好投訴預(yù)防；對發(fā)生的投訴進行改善提升。,,一、12580項目外包管理模式-人員配置,我公司12580外包后人員配置要求配置原則：1、外包管理模式下，我方需保留業(yè)務(wù)、信

6、息、系統(tǒng)維護的管理崗位合同工3人；勞務(wù)派遣的崗位7人；2、外后后原有剩余人員按自愿原則進行公司內(nèi)部分流，根據(jù)員工的特長和績效情況安排到熱線或?qū)＞€等相關(guān)崗位。,注：結(jié)算由人力部負責(zé)，不另增人員。,原有人員現(xiàn)狀（92人）,外包后人員配置（10人）,,,,,,,,,,,,,分流人員,一、12580項目外包管理模式-人員配置,外包方關(guān)鍵崗位人員配置要求配置原則：1、人事管理、業(yè)務(wù)管理、話務(wù)管理、質(zhì)量管理四個管理崗位必須要由專人專崗負責(zé)，保證

7、管理對口；2、值班經(jīng)理與話務(wù)員配置要求為1：15個(最高不得超出20人)；質(zhì)量管理員與話務(wù)員配置要求為1：30。,,,,月溝通內(nèi)容,,年溝通內(nèi)容,,周溝通內(nèi)容,,12580話務(wù)運營日報（包括呼入量、接通量、應(yīng)答率等情況）12580信息運營日報（包括來電目的情況、信息服務(wù)查詢量及客戶量12580質(zhì)量情況日報,12580信息服務(wù)周報（包括話務(wù)和信息運營情況以及工作開展匯報）信息服務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范落實情況12580信息服務(wù)內(nèi)部管理流程執(zhí)

8、行周報,12580信息服務(wù)宣傳及群發(fā)計劃12580月度培訓(xùn)計劃及上月情況總結(jié)分析12580的生產(chǎn)及信息服務(wù)運營月度分析報告12580人員效能提升及培訓(xùn)情況報告,12580年度生產(chǎn)及信息運營生產(chǎn)計劃12580年度運營情況分析報告12580人員效能提升計劃,日溝通內(nèi)容,一、12580項目外包管理模式-工作要求,建立定期溝通機制，保障外包后服務(wù)感知不下降，確保運營管理順暢有序,,,,,,,,外包管理模式,,外包考核體系,外包實施計劃

9、,目 錄,,,,外包結(jié)算方式,,,二、12580項目外包結(jié)算方式-結(jié)算模式,座席結(jié)算:1、按直接考核結(jié)果核算結(jié)算費用=座席單價（包括管理費用+稅金+利潤）*核算座席數(shù)*考核等級系數(shù)2、按考核和激勵核算 結(jié)算費用=（考核等級系數(shù)+激勵考核系數(shù)）*座席單價（包括 管理費+利潤+稅費）*核算座席數(shù)注（考核等級系數(shù)+激勵考核系數(shù)）小于等于1.1業(yè)務(wù)量結(jié)算：1、按直接考核結(jié)果核算結(jié)算費用=話務(wù)單價(包括管理費用+稅金+利潤

10、)*接通話務(wù)分鐘數(shù)*考核等級系數(shù)2、按考核和激勵核算 結(jié)算費用= （考核等級系數(shù)+激勵考核系數(shù)）*話務(wù)單價(包括管理費用+稅金+利潤)* *接通話務(wù)分鐘數(shù) 注（考核等級系數(shù)+激勵考核系數(shù)）小于等于1.1,根據(jù)目前呼叫中心外包市場，一般有座席結(jié)算和業(yè)務(wù)量結(jié)算兩種，目前座席結(jié)算主要是廣東\浙江\河北公司采用；按業(yè)務(wù)量結(jié)算目前是云南公司采用。,考核及激勵體系詳見下一章,第一種：按座席結(jié)算,第二種：按話務(wù)提成結(jié)算,三、12580項目外

11、包結(jié)算方式1-座席結(jié)算,根據(jù)目前話務(wù)情況測算1個座席可配備2.5人員。座席結(jié)算即是按現(xiàn)有配備比例轉(zhuǎn)化為人工成本和管理費，另按外包合作費用的 6% 繳納營業(yè)稅。座席費用 = 人員成本+管理費+稅費。廣西12580的座席單價估計為10300元。（注：廣東座席單價是9000元，河北是6000元）,第一種：按座席結(jié)算,第二種：按話務(wù)提成結(jié)算,二、12580項目外包結(jié)算方式2-業(yè)務(wù)結(jié)算,業(yè)務(wù)量結(jié)算是根據(jù)每月12580的業(yè)務(wù)量完成情況,按累計時長

12、折合分鐘數(shù)進行結(jié)算。結(jié)算方式是根據(jù)現(xiàn)有12580的人力成本支出/總接續(xù)話務(wù)。廣西12580的業(yè)務(wù)量單價包括管理費用+稅金+利潤后,估計為0.21元,,,二、12580項目外包結(jié)算方式-預(yù)算情況,說明：月座席量分配=月接續(xù)量/座席系數(shù)。座席系數(shù)=每工時接續(xù)量*月上班工時*座席配備比例。按現(xiàn)有人員的效能測算座席系數(shù)=53*168*2.5=22260接通話務(wù)分鐘數(shù)=接通次數(shù)*通話系數(shù). 按1-4月的話務(wù)情況測算,通話系數(shù)為1.8008年

13、話務(wù)量預(yù)計達到1250萬。七月后平均話務(wù)量為116萬左右。每月平均接續(xù)量107萬。通話分鐘數(shù)為193萬.月平均需座席數(shù)=1070000/22260=48個,三、12580項目外包結(jié)算方式利弊分析,目前12580尚在起步階段,業(yè)務(wù)發(fā)展還不是很成熟,每月的業(yè)務(wù)量起伏不是很均衡,如果馬上采取按座席結(jié)算的方式, 座席數(shù)測算的偏差以及外包效能的問題,可能會給管理帶來較多難度.建議在外包的磨合期,先試行業(yè)務(wù)量結(jié)算的方式,待外包公司步入正軌,業(yè)務(wù)

14、發(fā)展較為成熟后,再考慮按座席結(jié)算的方式.,,,,,,,,外包管理模式,,外包考核體系,外包實施計劃,目 錄,,,,外包結(jié)算方式,,,1、考核內(nèi)容：運營指標、客戶滿意度、客戶投訴率、話務(wù)質(zhì)量2、考核成績：考核成績=運營指標考核+客戶滿意度+投訴率+話務(wù)質(zhì)量－重大事項扣分項3、考核系數(shù)：考核成績/100,,整體考核,,,,,達標超量激勵,,,,重大事件考核,對外包方的考核，按我方制定的考核標準來執(zhí)行。具體是指標完成能力、

15、生產(chǎn)規(guī)范運營情況、管理情況的考核。具體如下：,四、12580項目外包考核體系—總體原則,1、人員各種違規(guī)操作2、信息泄漏3、由外包公司引起的重大服務(wù)故障4、媒體曝光5、安全生產(chǎn),當(dāng)外包方達標超量完成任務(wù)，可在結(jié)算費用的基礎(chǔ)上，進行達標超量獎勵；達標超量獎的10%屬業(yè)務(wù)外包方獎勵，100%按勞分配給完成任務(wù)的服務(wù)人員。,,,,接通率達到85%以上，得25分，信息服務(wù)查詢量達到目標要求得15分。接通率在80-85%之間線性得分，低于

16、80不得分。；信息服務(wù)查詢量低于目標要求不得分。注：.以上考核取報表數(shù)據(jù).話務(wù)剔除故障時段,,運營指標40%,,客戶滿意度25%,75%≤客戶滿意度∠ 85%, ，扣5分60%≤客戶滿意度∠ 75%,扣10分?？蛻魸M意度小于60分時，扣15分。,,話務(wù)質(zhì)量20%,- 95%≤質(zhì)量合格率≤ 80%,扣5分 - 60%≤質(zhì)量合格率≤80%,扣10分。 -合格率小于60%,扣15分。,,,客戶滿意度

17、采取外呼調(diào)查方式，轉(zhuǎn)IVR滿意度評價僅做參考。外呼調(diào)查的滿意度調(diào)查應(yīng)大于85%。外呼調(diào)查可結(jié)合業(yè)務(wù)需要，在雙方認可的基礎(chǔ)上進行。,,在座席資源保障的前提下，每月12580的20秒接通率≥85%。信息服務(wù)查詢量≥30萬次/月，新增信息服務(wù)客戶量≥10萬戶/月。按時保質(zhì)完成集團公司及區(qū)公司下達的各項活動指標要求。,話務(wù)質(zhì)量采取質(zhì)量管理員錄音監(jiān)聽，現(xiàn)場監(jiān)聽和采編撥測等方式，按話務(wù)質(zhì)量要求對話務(wù)員的通話進行檢測。話務(wù)質(zhì)量合格率應(yīng)大于等

18、于95%以上。,,,,客戶投訴15%,每月的客戶投訴率必須小于0.03‰。注：12580投訴率是指客戶通過公司各渠道對12580提供的服務(wù)進行投訴的次數(shù),占總信息服務(wù)次數(shù)的比率.,,考核方法,,考核項目,,考核內(nèi)容,四、12580項目外包考核體系-整體考核,12580投訴率低于或等于0.03‰得滿分。高于10%該項不得分。工作失誤有理由投訴，每出現(xiàn)一起扣2-5分，情節(jié)嚴重的扣10分。,績效考核系數(shù),二、12580項目外包考核體系-

19、考核系數(shù),說明：根據(jù)外包方的考核成績，確定結(jié)算的考核系數(shù)。,二、12580項目外包考核體系-重大事件否決項,重大事件考核是一票否決項,如出現(xiàn)表中任意一種情況,按以下標準進行扣罰。,第二種：按話務(wù)提成結(jié)算,三、12580項目外包結(jié)算方式-超量激勵,達標：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，指標考核達標，考核系數(shù)為1?？己顺煽?yōu)?00分。超量：在達標的基礎(chǔ)上，拿出10%進行超量激勵。具體為：1、外包方超額完成我方確定的專題信息服務(wù)業(yè)務(wù)量，權(quán)重5%；

20、2、外包方在客戶掛機滿意度、人員管理、效能提升方面情況良好。權(quán)重5%。,激勵計算公式：（最高激勵不超過10%）1、按座席結(jié)算：超量獎勵=超額情況得分*座席單價2、接業(yè)務(wù)量結(jié)算：超量獎勵=超額情況得分*話務(wù)單價,,,,,,,,外包管理模式,,外包考核體系,外包實施計劃,目 錄,,,,外包結(jié)算方式,,,總體進度安排,外包方案確認成立外包工作小組明確小組職責(zé)分工,外包項目簽報同意,08.5,,,08.6上旬,,,,,,,,,

21、,,,,建設(shè)方案通過公司審批,外包人員完成協(xié)議簽訂，落實業(yè)務(wù)管理,,外包方全部上崗,,08.5上旬,08.6中旬,08.6下旬,確定外包商簽定合同,,制定外包體系文件,08.7月,,,外包商資質(zhì)審定，法律審核,08.5中旬,,外包人員招聘培訓(xùn),,招標需求書及合同擬定,,,08.5下旬,,外包人員跟崗逐步上崗,,原有人員分流方案實施,第一種：按座席結(jié)算,第一階段：外包招投標工作在5月底前完成,四、12580外包項目工作實施計劃,,