汽車維修企業(yè)管理

1、汽車維修企業(yè)管理,課程說明,4.汽車檢測(cè)與維修專業(yè)開設(shè)“汽車維修企業(yè)管理”課程，其目的就是想培養(yǎng)更多的“懂管理的技術(shù)人員”和“懂技術(shù)的管理人員”，讓他們能在今后工作實(shí)踐中更多地參與企業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)自己更大的人生價(jià)值。,5.本課件的章節(jié)與教材一致，共分九章：⑴企業(yè)管理概論；⑵企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理；⑶汽車維修制度；⑷生產(chǎn)技術(shù)管理；⑸質(zhì)量管理與質(zhì)量檢驗(yàn)；⑹企業(yè)財(cái)務(wù)管理；⑺人力資源管理；⑻企業(yè)文化建設(shè)；⑼汽車維修行業(yè)管理。,1.企業(yè)管理是企業(yè)發(fā)展成敗的關(guān)

2、鍵。 企業(yè)規(guī)模越大、人員越多、生產(chǎn)工藝或技術(shù)越復(fù)雜，就越需要企業(yè)管理——三分技術(shù)、七分管理。,3.企業(yè)管理包括管事和管人，管事靠技術(shù)、管人靠藝術(shù)。企業(yè)管理者不僅要敢于管、敢于理，也要善于管、善于理，這取決于他們的經(jīng)營(yíng)理念、職業(yè)素質(zhì)和管理能力。,2.我們既要學(xué)習(xí)外國(guó)的成功經(jīng)驗(yàn)，也要結(jié)合中國(guó)國(guó)情，將民營(yíng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與國(guó)有企業(yè)的規(guī)章制度相結(jié)合，這一點(diǎn)對(duì)于現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理尤為重要。,第一章 企業(yè)管理概論,第一節(jié) 企業(yè)管理基本概念,1.

3、什么是企業(yè) 企業(yè)是從事商品生產(chǎn)和商品經(jīng)營(yíng)（流通或服務(wù)）等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，滿足社會(huì)需求、獲取盈利的基本經(jīng)濟(jì)組織。 在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)也是“具有法人資格、享有民事權(quán)利并承擔(dān)民事義務(wù)，依法自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束”的獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算單位。,一、企業(yè)與企業(yè)管理的概念,3.企業(yè)管理的二重性 ⑴不管社會(huì)制度如何，所有企業(yè)管理的共性職能或一般職能（自然屬性），都必須合理地組織勞動(dòng)、統(tǒng)一指揮生產(chǎn)； ⑵不同

4、社會(huì)制度下的企業(yè)管理，其個(gè)性職能或特殊職能（社會(huì)屬性），都必須要維護(hù)和完善與其社會(huì)制度相適應(yīng)的生產(chǎn)關(guān)系。,2.什么是企業(yè)管理 企業(yè)管理是企業(yè)管理者對(duì)企業(yè)中人、財(cái)、物、信息和時(shí)空實(shí)施統(tǒng)一管轄和治理的全過程。,二、工業(yè)企業(yè)管理的基本任務(wù)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),3.評(píng)判汽車維修企業(yè)管理狀況好壞的標(biāo)準(zhǔn),2.汽車維修企業(yè)管理的基本任務(wù) 為滿足汽車制造和運(yùn)輸市場(chǎng)的發(fā)展需要，采用先進(jìn)的技術(shù)和裝備，增強(qiáng)企業(yè)銷售維修服務(wù)能力，并為企業(yè)不斷提供更多盈利

5、，擴(kuò)大積累，把企業(yè)建設(shè)成為具有高度物質(zhì)文明和精神文明的社會(huì)主義現(xiàn)代化企業(yè)。,1.工業(yè)企業(yè)管理的基本任務(wù) 按照社會(huì)大生產(chǎn)的客觀規(guī)律，合理而嚴(yán)密地組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理，從而最有效地利用企業(yè)資源，取得企業(yè)最好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。,⑴看是否充分有效地利用了企業(yè)中人力、物力、財(cái)力、信息和時(shí)空，而沒有閑置的人力、物力、財(cái)力、信息和時(shí)空；,⑵看是否取得了最好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，從而為社會(huì)需求和進(jìn)步做出了貢獻(xiàn)。,1.計(jì)劃 ⑴根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查

6、與市場(chǎng)預(yù)測(cè)，確定計(jì)劃目標(biāo)與經(jīng)營(yíng)策略； ⑵編制各項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃； ⑶根據(jù)實(shí)施情況，檢查和評(píng)價(jià)原定計(jì)劃。 “5W1H”原則：What；Why；When；Where；Who；How。,6.領(lǐng)導(dǎo) 管事需要技術(shù)，管人需要藝術(shù)。,三、企業(yè)管理的基本職能,2.組織 ⑴建立組織機(jī)構(gòu)并配備適當(dāng)人員； ⑵合理崗位分工并明確相互關(guān)系、業(yè)務(wù)范圍和職責(zé)權(quán)限等。,3.指揮 ⑴建立統(tǒng)一集中的指揮系統(tǒng)；

7、 ⑵建立崗位責(zé)任制度，逐級(jí)管理、逐級(jí)負(fù)責(zé)； ⑶加強(qiáng)政治思想工作，加強(qiáng)組織性紀(jì)律性和相互協(xié)作。,4.控制——①建立工作標(biāo)準(zhǔn)；②加強(qiáng)督促檢查；③及時(shí)糾偏。,5.協(xié)調(diào)——①用現(xiàn)場(chǎng)辦公來解決企業(yè)內(nèi)部矛盾；②調(diào)整人事結(jié)構(gòu)，平衡縱橫關(guān)系；③加強(qiáng)政治思想工作，搞好公共關(guān)系。,管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別,1.企業(yè)管理者分類 ⑴按管理層次：高層、中層、基層； ⑵按管理者素質(zhì)：經(jīng)驗(yàn)型、知識(shí)型、能力型。,四、企業(yè)管理者的基本素質(zhì),

8、2.企業(yè)管理者基本素質(zhì) 品德、知識(shí)、能力（決策、組織、控制）。,3.企業(yè)管理者的生理素質(zhì)與心理素質(zhì) 身體健康，心理健康,第二節(jié) 工業(yè)企業(yè)管理的發(fā)展過程,,一、工業(yè)企業(yè)管理的發(fā)展過程,1. 18世紀(jì)~19世紀(jì)末，傳統(tǒng)管理階段（經(jīng)驗(yàn)管理階段） 包括家屬管理、工頭管理、經(jīng)驗(yàn)管理。 憑經(jīng)驗(yàn)操作，憑習(xí)慣管理，沒有明確的勞動(dòng)定額與管理標(biāo)準(zhǔn)。,2. 20世紀(jì)初，科學(xué)管理階段（定額管理階段） ①實(shí)施操作方法

9、標(biāo)準(zhǔn)化；②全面實(shí)施勞動(dòng)定額； ③實(shí)行按勞取酬；④明確各自崗位職責(zé)。,3. 20世紀(jì)40年代以后，現(xiàn)代管理階段（訂單管理階段） ①更突出了經(jīng)營(yíng)和決策；②強(qiáng)調(diào)以人為本；③注重管理效率； ④強(qiáng)化了信息功能；⑤重視全面管理。,第二節(jié) 工業(yè)企業(yè)管理的發(fā)展過程,,4.21世紀(jì)管理（無(wú)管理階段） 沒有管理的管理，人人都是管理者。,⑴管理思想現(xiàn)代化（核心）；⑵管理組織高效化（保證）；⑶管理方法科學(xué)化（基礎(chǔ)）；⑷管理技術(shù)

10、電子化（工具）；⑸管理人員專業(yè)化（要求）；⑹管理方式民主化（要求）；⑺管理模式特色化（方向）。,一、工業(yè)企業(yè)管理的發(fā)展過程,二、企業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)容和要求,2.現(xiàn)代企業(yè)管理的基礎(chǔ)工作 ⑴管理制度——包括企業(yè)管理基本制度和各類專業(yè)管理制度。 ⑵管理基礎(chǔ)教育——包括企業(yè)管理教育、思想政治教育、科學(xué)文化教育、業(yè)務(wù)技術(shù)教育等。 ⑶企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化——企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。 ⑷技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額——企業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額的制定、

11、執(zhí)行和管理。 ⑸計(jì)量與檢測(cè)——包括計(jì)量器具的檢定和測(cè)試，也包括檢測(cè)診斷的技術(shù)和管理等。 ⑹信息——包括所有對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理決策所必需的資料與信息。,1.實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化的主要途徑 ⑴要實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化，首先要求企業(yè)管理者的現(xiàn)代化 ； ⑵從實(shí)際出發(fā)，堅(jiān)持改革，大膽創(chuàng)新； ⑶加強(qiáng)對(duì)本企業(yè)職工教育培訓(xùn)，普及現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)。,三、實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化的主要途徑和基礎(chǔ)工作,3.充分利用現(xiàn)代企業(yè)管理的計(jì)

12、算機(jī)軟件,第三節(jié) 企業(yè)管理體制與企業(yè)管理制度,2.國(guó)有企業(yè)的廠長(zhǎng)(經(jīng)理)負(fù)責(zé)制 ⑴責(zé)任：受國(guó)家委托、發(fā)展生產(chǎn)并增值保值。 ⑵職權(quán)：①?zèng)Q策、指揮、任免、分配、獎(jiǎng)懲權(quán)； ②人、財(cái)、物的處置權(quán)。,一、我國(guó)企業(yè)管理的發(fā)展過程 1.解放前——起步階段的企業(yè)管理 2.解放后——計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)管理 3.改革開放后——市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)管理,二、國(guó)有企業(yè)的體制改變

13、 1.國(guó)有企業(yè)體制改變的基本要求 ⑴政企分開、兩權(quán)分離； ⑵加強(qiáng)監(jiān)督與激勵(lì)。,⑶怎樣實(shí)行廠長(zhǎng)（經(jīng)理）負(fù)責(zé)制： ①各司其職，處理好廠長(zhǎng)（經(jīng)理）與黨委書記及職代會(huì)的關(guān)系； ②實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)班子的年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化、現(xiàn)代化； ③建立健全以廠長(zhǎng)（經(jīng)理）為首的經(jīng)營(yíng)管理指揮系統(tǒng)； ④搞好以崗位責(zé)任制與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制為重點(diǎn)的配套改革。,3.國(guó)有企業(yè)中的企業(yè)管理基本制度 ⑴企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)制度與企業(yè)民主管理制

14、度。 ⑵企業(yè)管理制度： ①企業(yè)工作制度（如各職能管理制度、會(huì)議制度等）； ②企業(yè)責(zé)任制度（如崗位責(zé)任制與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制等）。,,三、股份制企業(yè)的企業(yè)管理制度 1.企業(yè)的設(shè)立與破產(chǎn)制度 2.現(xiàn)代企業(yè)的組織制度 權(quán)力、決策、管理、監(jiān)督。 3.現(xiàn)代企業(yè)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度 所有者、經(jīng)營(yíng)者、生產(chǎn)者、其他債權(quán)人。 4.現(xiàn)代企業(yè)的人力資源管理制度 雙向選擇、平等協(xié)商、合同制約、動(dòng)

15、態(tài)使用和按勞分配等 。,⑶實(shí)施經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度的基本原則： ①堅(jiān)持“三個(gè)有利”和“三個(gè)不能”的原則——有利于企業(yè)發(fā)展，有利于調(diào)動(dòng)職工，有利于適應(yīng)市場(chǎng)；不能降低質(zhì)量，不能提高成本，個(gè)人增收不能高于國(guó)家稅收及企業(yè)積累。 ②堅(jiān)持“兩個(gè)結(jié)合”和“兩個(gè)加強(qiáng)”的原則——責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合，企業(yè)增收與個(gè)人增收相結(jié)合；加強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)工作，加強(qiáng)政治思想工作。,第四節(jié) 汽車維修企業(yè)的管理機(jī)構(gòu),一、設(shè)置企業(yè)管理機(jī)構(gòu)的基本原則 管理跨度原則；

16、精簡(jiǎn)原則；逐級(jí)管理原則；逐級(jí)負(fù)責(zé)原則。,二、汽車維修企業(yè)的管理機(jī)構(gòu)設(shè)置 1.汽車維修企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)——業(yè)務(wù)部門、車間、班組 2.股份制公司的董事會(huì)結(jié)構(gòu)——股東會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、經(jīng)理 董事會(huì)是股份制公司的決策機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)公司重大經(jīng)營(yíng)決策（如聘任、考核和評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)者等）。 董事會(huì)下設(shè)有各種專業(yè)委員會(huì)（審計(jì)、薪酬、提名、執(zhí)行等）。,第四節(jié) 汽車維修企業(yè)的管理機(jī)構(gòu),第二章 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理,第一節(jié) 汽車

17、維修業(yè)現(xiàn)狀及行業(yè)特點(diǎn),二、汽車維修行業(yè)特點(diǎn) （1）具有服務(wù)性工業(yè)企業(yè)特征（工業(yè)性特征、服務(wù)性特征）； （2）點(diǎn)多、面廣、規(guī)模小； （3）技術(shù)密集型； （4）競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)而穩(wěn)定性差。,2.汽車維修業(yè)目前存在的問題 ①相對(duì)過剩，布局不合理；②人員多、素質(zhì)差； ③費(fèi)用高、質(zhì)量低，管理相對(duì)落后。,一、我國(guó)汽車維修業(yè)現(xiàn)狀 1.我國(guó)汽車維修業(yè)發(fā)展?fàn)顩r,3.經(jīng)營(yíng)管理理念 自主與創(chuàng)新、市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量與

18、風(fēng)險(xiǎn)、人才與信息等觀念。 在市場(chǎng) 經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)應(yīng)“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、為市場(chǎng)提供服務(wù)、向市場(chǎng)要效益”。,2.經(jīng)營(yíng)與管理的關(guān)系 經(jīng)營(yíng)核心是管理，管理核心是經(jīng)營(yíng)。,第二節(jié) 汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理,一、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理 1.什么是經(jīng)營(yíng)管理 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理包括企業(yè)的外部經(jīng)營(yíng)與內(nèi)部管理。 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)突出市場(chǎng)觀念，把經(jīng)營(yíng)決策作為企業(yè)管理的重心和中心，把提高經(jīng)濟(jì)效益作為企業(yè)管理的核心目標(biāo)

19、。,二、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想,三、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與經(jīng)營(yíng)方針 1.汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo) ⑴經(jīng)營(yíng)目標(biāo)——貢獻(xiàn)目標(biāo)與利益目標(biāo)；市場(chǎng)目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。 ⑵制訂原則——整體性、系統(tǒng)性原則；可行性、可量化原則。 ⑶目標(biāo)實(shí)施——外部開源、內(nèi)部節(jié)流；并開展多種特色服務(wù)、層層落實(shí)指標(biāo)，不斷提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平。,4.開展正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、互利共贏,3.全方位為用戶服務(wù),2.實(shí)施專業(yè)化營(yíng)銷與多種經(jīng)營(yíng),1.樹立良好企業(yè)形

20、象,2.汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針 ①遵紀(jì)守法。②為用戶服務(wù)原則。③以市場(chǎng)預(yù)測(cè)與決策為依據(jù)，將企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益與當(dāng)前利益相結(jié)合。,4.價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略 ⑴定價(jià)的依據(jù)與方法； ⑵定價(jià)策略：新項(xiàng)目定價(jià)、差別定價(jià)、折扣定價(jià)、心理定價(jià)。,四、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略 1.市場(chǎng)細(xì)分策略與市場(chǎng)開發(fā)策略 ⑴專一化與差別化——特色服務(wù)； ⑵市場(chǎng)開發(fā)與市場(chǎng)滲透； ⑶價(jià)格策略。,2.連鎖經(jīng)營(yíng)策略（連鎖經(jīng)營(yíng)是指同類經(jīng)

21、營(yíng)的經(jīng)營(yíng)聯(lián)合體） 包括直營(yíng)連鎖、特許連鎖、自由連鎖等。 要實(shí)現(xiàn)有規(guī)模效益的連鎖經(jīng)營(yíng)，必須組建5大支持系統(tǒng)：①人力資源管理系統(tǒng)；②客戶管理系統(tǒng)；③信息管理系統(tǒng)；④配送管理系統(tǒng)；⑤標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)。 實(shí)行統(tǒng)一招聘與培訓(xùn)、統(tǒng)一調(diào)度及配送、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及管理。,3.用戶滿意理念的用戶服務(wù)策略——通過滿意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)度,,一、建立市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 1.建立市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的必要性 ⑴是開展服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要； ⑵是開

22、發(fā)和管理客戶的需要； ⑶是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要。,二、汽車營(yíng)銷實(shí)務(wù) 1.汽車營(yíng)銷步驟 ⑴了解客戶； ⑵整車銷售——進(jìn)貨、驗(yàn)車、儲(chǔ)存、定價(jià)、促銷、銷售；,第三節(jié) 汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù),市場(chǎng)營(yíng)銷概論 1.產(chǎn)品觀念與商品觀念 2.用戶的消費(fèi)心理與行為分析——馬斯洛理論,2.業(yè)務(wù)大廳與業(yè)務(wù)人員的基本要求,三、汽車維修實(shí)務(wù) 1.前臺(tái)業(yè)務(wù)人員的組成與素質(zhì)要求 ⑴業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人員：

23、 ①負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查與客戶接待，開拓市場(chǎng)，走訪用戶；建立用戶檔案，了解客戶需求，創(chuàng)建企業(yè)文化、宣傳企業(yè)形象。②聯(lián)系車源，接洽業(yè)務(wù)，并通過俱樂部、救援、預(yù)約和修后服務(wù)等，履行承諾，全方位開展為客戶服務(wù)活動(dòng)等。,⑵業(yè)務(wù)技術(shù)人員： ①負(fù)責(zé)汽車進(jìn)出廠交接和質(zhì)量檢驗(yàn)、負(fù)責(zé)車輛維修登記、派工調(diào)度、維修合同管理等；②負(fù)責(zé)生產(chǎn)安全、生產(chǎn)進(jìn)度與統(tǒng)計(jì)、維修技術(shù)指導(dǎo)、事故鑒定與車況鑒定、技術(shù)責(zé)任事故處理；③負(fù)責(zé)維修業(yè)務(wù)的開票估價(jià)與結(jié)賬，車輛銷售時(shí)的索賠

24、與保險(xiǎn)等。,⑶商務(wù)談判（詢價(jià)、報(bào)價(jià)、還價(jià)、認(rèn)同 ）與簽約； ⑷售后技術(shù)服務(wù)——保險(xiǎn)、索賠、備件供應(yīng)和技術(shù)培訓(xùn)等。,2.汽車營(yíng)銷人員的基本素質(zhì),⑶業(yè)務(wù)素質(zhì)要求: ①了解政策法規(guī)和規(guī)章制度，具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)； ②具有專業(yè)理論知識(shí)并熟悉本企業(yè)業(yè)務(wù)流程，并具有一定的生產(chǎn)管理能力和派工協(xié)調(diào)能力； ③熟悉所修車型的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、配件編碼及價(jià)格、保險(xiǎn)及索賠條例等，并具有一定的維修經(jīng)驗(yàn)和診斷能力，能檢驗(yàn)所修車型的維修質(zhì)

25、量； ④能熟練駕駛車輛，并具備一定的計(jì)算機(jī)操作能力。,2.前臺(tái)業(yè)務(wù)人員的工作流程 ⑴建立客戶檔案與預(yù)約維修。 ⑵進(jìn)廠接待。 ⑶掌握維修過程。 ⑷向客戶交車與收費(fèi)。 ⑸處理客戶投訴。,四、汽車維修企業(yè)的合同管理 汽車維修合同屬于技術(shù)經(jīng)濟(jì)合同中的加工承攬合同。它是承修、托修雙方為某項(xiàng)汽車維修業(yè)務(wù)而設(shè)立、變更或終止其民事法律關(guān)系（即承修方按照托修方的要求維修汽車，托修方在維修竣工并質(zhì)量合

26、格后給予約定報(bào)酬）的有償協(xié)議。 汽車維修合同管理是汽車維修行業(yè)管理的重要內(nèi)容。,1.汽車維修合同的內(nèi)容 ⑴合同的作用：保證簽約雙方合法權(quán)益。 適用于：①汽車大修；②總成大修；③汽車二級(jí)維護(hù)；④預(yù)算費(fèi)用超過1000元的汽車維修作業(yè)。,⑵簽訂原則：合法性原則、可行性原則（如平等互利原則、協(xié)商一致原則、等價(jià)交換原則）。,⑶主要條款：①承、托修雙方的名稱，企業(yè)類別，簽訂日期、地點(diǎn)與合同編號(hào)。②送修車輛的車種車型、牌照號(hào)、

27、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)和底盤號(hào)。③送修類別及附加修理項(xiàng)目。④送修日期、地點(diǎn)、方式；⑤質(zhì)量保證期、質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和方式。⑥預(yù)計(jì)維修費(fèi)用及結(jié)算方式。⑦違約責(zé)任及糾紛解決方式。⑧雙方商定的其他條款。,⑻合同變更、解除與違約責(zé)任：合同的變更或解除，必須經(jīng)合同雙方當(dāng)事人協(xié)商同意（不得損害國(guó)家或集體利益），任何一方都無(wú)權(quán)擅自變更和解除。,⑷簽訂要求：①使用汽車維修合同示范文本；②遵照合同簽訂的規(guī)定程序依法簽訂、簽章生效；③承修方在維修中需要增加項(xiàng)目或延長(zhǎng)維修期限時(shí)

28、，應(yīng)征得托修方同意；④代訂合同應(yīng)根據(jù)其授權(quán)范圍簽訂。,⑸簽訂程序：①主體、資信和履約能力審查；②要約和承諾，并簽署合同。,⑹合同履行：合同雙方都應(yīng)嚴(yán)格按照條款履行義務(wù)，任何一方都不得擅自變更或解除。,⑺合同實(shí)施與監(jiān)督：由維修行業(yè)管理機(jī)構(gòu)和工商行政管理機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)。,⑼合同糾紛處理：首先由合同雙方友好協(xié)商，或由各級(jí)經(jīng)濟(jì)合同仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)、調(diào)解和仲裁。,五、用戶管理 1.建立完整的用戶檔案 ⑴個(gè)人用戶資料； ⑵企業(yè)用戶

29、資料。,2.汽車維修企業(yè)的合同管理及注意事項(xiàng) ⑴在簽訂合同時(shí)要做好對(duì)方的資信調(diào)查。 ⑵在簽訂合同時(shí)要謹(jǐn)慎地判定合同的有效性。,⑽合同管理：維修合同的臺(tái)賬登記制度、歸檔保管制度、匯總報(bào)告制度等。,2.根據(jù)用戶差異，確定忠誠(chéng)用戶，并加強(qiáng)與用戶互動(dòng)與溝通,3.建立用戶投訴和建議制度 ⑴設(shè)立用戶投訴機(jī)構(gòu)及便捷的投訴方式； ⑵建立用戶投訴流程。,第三章 汽車維修制度,,2.汽車計(jì)劃預(yù)防維修制度的演變

30、 1954年的《汽車運(yùn)輸企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額》。 1963年的紅皮書《汽車運(yùn)輸企業(yè)技術(shù)管理制度》、《汽車運(yùn)用技術(shù)規(guī)范》。 1965年交通部修訂《汽車運(yùn)用規(guī)程》、《汽車修理規(guī)程》。 計(jì)劃維修依據(jù)于機(jī)件磨損規(guī)律與行駛里程，其保修周期和作業(yè)內(nèi)容主要由解放CA10B貨車的使用經(jīng)驗(yàn)確定。 1990年交通部發(fā)布13號(hào)部令《汽車運(yùn)輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定》。 1991年交通部發(fā)布28號(hào)部令《汽車維修質(zhì)量管理辦

31、法》和29號(hào)部令《汽車綜合性能檢測(cè)站管理辦法》，以作為13號(hào)部令的配套文件。 2001年發(fā)布GB/T 18344《汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范》。,第一節(jié) 汽車預(yù)防維修制度,二、汽車預(yù)防維修新制度 （1）主要內(nèi)容：將定期保養(yǎng)改為強(qiáng)制維護(hù)，并強(qiáng)調(diào)在定期檢測(cè)的基礎(chǔ)上將計(jì)劃修理改為視情修理。,一、汽車預(yù)防維修制度的建立 1.機(jī)械零件磨損規(guī)律,（2）組織實(shí)施：根據(jù)汽車結(jié)構(gòu)類型、使用條件和使用狀況不同。,第二節(jié) 汽車維

32、護(hù)與修理,二、汽車修理 汽車修理是為恢復(fù)汽車完好技術(shù)狀況或工作能力、延長(zhǎng)汽車使用壽命而進(jìn)行的技術(shù)作業(yè)。,1.汽車定期維護(hù) ⑴日常維護(hù)（以安全檢查為主）。 ⑵一級(jí)維護(hù)（在日常維護(hù)基礎(chǔ)上清潔、添加、潤(rùn)滑、緊固與檢查）。 ⑶二級(jí)維護(hù)（在一級(jí)維護(hù)基礎(chǔ)上全面檢查及調(diào)整）。 2.汽車特殊維護(hù) ⑴走合維護(hù)，并檢查裝配或大修質(zhì)量。 ⑵換季維護(hù)——油電路、潤(rùn)滑冷卻系統(tǒng)的適應(yīng)性調(diào)整。

33、 ⑶環(huán)保檢查/維護(hù)IM。,一、汽車維護(hù) 汽車維護(hù)是為維持汽車良好技術(shù)狀況或工作能力而進(jìn)行的技術(shù)作業(yè)。,1.作業(yè)范圍 ⑴汽車大修與總成大修（總成翻新）。 ⑵汽車小修與零件修理。 ⑶事故性檢修與質(zhì)量返修。,2.車輛和總成的送修規(guī)定與裝備規(guī)定 ⑴汽車、總成送修前的技術(shù)鑒定。 ⑵車輛和總成的送修規(guī)定： ①當(dāng)面交接、鑒定車況、簽署合同； ②在行駛狀況下送修。,第三節(jié) 汽車的

34、檢測(cè)與診斷,一、汽車檢測(cè)與診斷概述 1.汽車檢測(cè) ⑴安全檢測(cè)； ⑵性能檢測(cè)； ⑶故障檢測(cè)。,3.車輛和總成的送修標(biāo)志,4.修竣出廠車輛的裝備規(guī)定 ⑴臨時(shí)性裝備； ⑵經(jīng)常裝備。,2.汽車故障診斷 ⑴經(jīng)驗(yàn)診斷法（中醫(yī)療法）； ⑵儀器診斷法（西醫(yī)療法）； ⑶自診斷法。,二、汽車檢測(cè)診斷技術(shù)的發(fā)展概況 三、我國(guó)有關(guān)檢測(cè)診斷的規(guī)定,,附錄1 機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)

35、定（交通部2005年第7號(hào)令） ⑴總則；⑵經(jīng)營(yíng)許可；⑶維修經(jīng)營(yíng)；⑷質(zhì)量管理；⑸監(jiān)督檢查；⑹法律責(zé)任；⑺獎(jiǎng)勵(lì)與處罰；⑻附則。,附錄2 汽車維護(hù)、檢測(cè)診斷技術(shù)規(guī)范（GB/T 18344—2001） ⑴選用范圍；⑵引用標(biāo)準(zhǔn)；⑶定義；⑷車輛維護(hù)分級(jí)和周期；⑸日常維護(hù)；⑹一級(jí)維護(hù)；⑺二級(jí)維護(hù)。,四、汽車維修的檢測(cè)項(xiàng)目與工藝布局 1.汽車維修的常用檢測(cè)項(xiàng)目 2.轎車綜合性能檢測(cè)線的工藝布置,第四章 生產(chǎn)技

36、術(shù)管理,,基本要求：①生產(chǎn)過程連續(xù)；②各工種配合協(xié)調(diào)；③生產(chǎn)任務(wù)均衡,第一節(jié) 汽車維修生產(chǎn)管理,五、生產(chǎn)安全管理 1.安全教育與安全責(zé)任制 2.嚴(yán)格遵守安全技術(shù)操作規(guī)程,一、汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)流程 預(yù)約維修、進(jìn)廠檢驗(yàn)及交接；維修與過程檢驗(yàn)；竣工檢驗(yàn)、結(jié)算交車；跟蹤回訪。,四、生產(chǎn)進(jìn)度與生產(chǎn)統(tǒng)計(jì) 1.生產(chǎn)進(jìn)度檢查——現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度會(huì)、抓薄弱環(huán)節(jié) 2.生產(chǎn)進(jìn)度統(tǒng)計(jì)——單車統(tǒng)計(jì)與班組統(tǒng)計(jì),二、生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃

37、 計(jì)劃分類與滾動(dòng)編制；計(jì)劃的實(shí)施與檢查。,三、生產(chǎn)調(diào)度 1.基本任務(wù)——《報(bào)修單》與《派工單》的區(qū)別 2.調(diào)度方式——傳票《派工單》、公示（看板管理）,六、生產(chǎn)勞動(dòng)管理 ⑴加強(qiáng)車間勞動(dòng)紀(jì)律；⑵加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理；⑶明確管理崗位職責(zé)。,,,,一、汽車維修的工藝管理 1.汽車維修工藝 是指在一定人員素質(zhì)和工藝裝備條件下所必須遵循的工藝紀(jì)律和工藝規(guī)范（包括操作規(guī)程、技術(shù)工藝標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等）。

38、,第二節(jié) 汽車維修工藝管理,2.汽車維修工藝的作業(yè)內(nèi)容,二、汽車維修工藝流程 1.汽車維修工藝流程 ⑴常規(guī)維修模式； ⑵快修模式。,2.汽車維修的作業(yè)方式與勞動(dòng)組合 ⑴就車修理與總成互換； ⑵全能作業(yè)與專業(yè)分工。,3.汽車維修工藝過程的統(tǒng)籌與優(yōu)化,,一、搞好汽車維修物資管理的意義和任務(wù) 1.搞好汽車維修物資管理的意義 ⑴保證汽車維修正常進(jìn)行，提高汽車維修企業(yè)管理水平。

39、⑵加強(qiáng)維修流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。 ⑶節(jié)約物資，減少資源消耗，提高宏觀社會(huì)效益。,第三節(jié) 汽車維修物資管理,3.汽車維修物資的需要量與儲(chǔ)備量 經(jīng)常庫(kù)存儲(chǔ)備定額=（最大儲(chǔ)備量+最小儲(chǔ)備量）/2,2.汽車維修物資管理的主要任務(wù),二、汽車維修物資的分類、定額、發(fā)放及管理 1.分類 ⑴汽車配件：易損件、一般配件、重要基礎(chǔ)件及貴重總成； ⑵維修輔助材料：通配料、輔雜料、油潤(rùn)料、漆料；

40、⑶原材料及其他：金屬、非金屬、燃料動(dòng)力、工具……,2.汽車維修物資的消耗定額 材料消耗定額的作用、種類、制定和修訂。,2.庫(kù)房保管 ⑴庫(kù)管職責(zé)：采購(gòu)計(jì)劃、庫(kù)房管理、清倉(cāng)查庫(kù)、統(tǒng)計(jì)與核算。 ⑵基本要求：把好數(shù)量、質(zhì)量、單據(jù)三關(guān)；堅(jiān)持憑證不全、手續(xù)不齊、數(shù)量不符、質(zhì)量不合格的四不收制度 ⑶基本方法：分類分區(qū)、四號(hào)定位、立牌立卡、五五擺放；ABC管理法。,3.物資發(fā)放 ⑴汽車配件的核料制度和交舊領(lǐng)新發(fā)放

41、制度； ⑵汽車維修輔助材料的發(fā)放； ⑶工具、量具及刃具的管理。,4.清倉(cāng)盤點(diǎn)和回收利用 ⑴清倉(cāng)盤點(diǎn)與信息反饋； ⑵回收利用，修舊利廢。,三、配件采購(gòu)與庫(kù)房管理 1.物資采購(gòu)與入庫(kù)驗(yàn)收 ⑴物資采購(gòu)：定點(diǎn)采購(gòu)、合同采購(gòu)； ⑵入庫(kù)驗(yàn)收。,第四節(jié) 汽車維修技術(shù)管理,一、技術(shù)管理的基本任務(wù)與崗位職責(zé) 1.建立技術(shù)管理機(jī)構(gòu)、技術(shù)管理制度及責(zé)任制度,二、汽車維修企業(yè)的科技管理

42、1.科技活動(dòng)的內(nèi)容 ⑴科技發(fā)展規(guī)劃； ⑵科技小組與科技活動(dòng)。,2.堅(jiān)持技術(shù)為生產(chǎn)服務(wù)原則，努力提高質(zhì)量并降低成本,3.搞好機(jī)具設(shè)備管理，搞好修舊利廢與技術(shù)革新,4.做好技術(shù)基礎(chǔ)工作，參與制訂并實(shí)施企業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額,5.搞好技術(shù)教育與技術(shù)培訓(xùn),2.技術(shù)改進(jìn)與合理化建議,3.科技資料與技術(shù)檔案 ⑴技術(shù)檔案分類； ⑵技術(shù)檔案的基本要求； ⑶技術(shù)檔案的內(nèi)容； ⑷歸檔制度與閱檔紀(jì)律；

43、 ⑸資料的儲(chǔ)備與借閱。,3.事故處理 ⑴責(zé)任劃分。 ⑵處理原則。無(wú)論事故大小、責(zé)任主次或情節(jié)輕重，事故者應(yīng)：①保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；②采取有效應(yīng)急措施，救死扶傷，做好善后；③及時(shí)如實(shí)報(bào)告、聽候處理。,1.定義 由于技術(shù)狀況不良或崗位責(zé)任失職所造成的事故，統(tǒng)稱為技術(shù)責(zé)任事故。包括： ⑴管理不善、指揮失誤、濫用職權(quán)、擅自處理而造成的事故； ⑵無(wú)照開車、無(wú)證操作，崗位失職或混崗作業(yè)造成的事故； ⑶

44、違反安全操作規(guī)程，違章操作或超載超速造成的事故； ⑷失保失修、漏報(bào)漏修、維修不良或偷工減料而造成的事故； ⑸未經(jīng)培訓(xùn)或試用而操作不當(dāng)或操作失誤、未經(jīng)檢驗(yàn)合格而擅自使用，或不遵重檢驗(yàn)人員意見而造成的事故； ⑹在應(yīng)檢或可檢范圍內(nèi)由于錯(cuò)檢漏檢而造成的事故； ⑺在銷售、生產(chǎn)、供應(yīng)和財(cái)務(wù)往來中發(fā)生錯(cuò)誤及服務(wù)差劣等造成的商務(wù)事故。,2.事故等級(jí),三、技術(shù)責(zé)任事故及處理,2.汽車維修專用設(shè)備 ⑴清洗設(shè)備——外部

45、清洗、零件清洗…… ⑵補(bǔ)給設(shè)備——加注、充氣、充電…… ⑶拆裝整形設(shè)備——汽車拆裝、總成拆裝、車身整形…… ⑷專用加工設(shè)備——鏜缸、磨軸、鏜瓦、冷磨熱試…… ⑸舉升搬運(yùn)設(shè)備——舉升、搬運(yùn)、裝卸…… ⑹檢測(cè)診斷設(shè)備——發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤、電器……,第五節(jié) 汽車維修設(shè)備管理,1.汽車維修設(shè)備管理的意義和任務(wù) ⑴意義：設(shè)備的技術(shù)管理與經(jīng)濟(jì)管理。 ⑵任務(wù)：擇優(yōu)選配、合理使用、維護(hù)修理、適時(shí)改造

46、、報(bào)廢和更新。 ⑶設(shè)備管理人員的崗位職責(zé)。,1.汽車維修通用設(shè)備 冷加工——車、銑、刨、磨…… 熱加工——鍛、壓、焊、鑄……,一、汽車維修設(shè)備的分類,二、汽車維修設(shè)備管理,2.合理選擇與配置 ⑴一般原則、基本程序； ⑵安裝調(diào)試與交付使用； ⑶技術(shù)狀況的分類標(biāo)準(zhǔn)。,1.車輛與設(shè)備的合理壽命——技術(shù)壽命、經(jīng)濟(jì)壽命、合理壽命,四、固定資產(chǎn)的大修理,五、動(dòng)力設(shè)備與能源管理

47、 1.動(dòng)力能源的管理,3.合理使用——宣傳教育，合理使用，操作規(guī)程，文明生產(chǎn),4.維護(hù)修理——強(qiáng)制維護(hù)、視情修理、機(jī)況鑒定與檢修,5.設(shè)備的臺(tái)賬、卡片與技術(shù)檔案,6.設(shè)備的改造、報(bào)廢與更新,三、固定資產(chǎn)的折舊,2.固定資產(chǎn)折舊——直線法、凈值法、等差法,2.幾種主要能源的管理 用電管理、燃油管理及其他。,第五章 質(zhì)量管理與質(zhì)量檢驗(yàn),,1.質(zhì)量——質(zhì)量是人們?cè)u(píng)價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)劣程度的概念 根據(jù)ISO 9000，質(zhì)量是“

48、產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和”。 ⑴產(chǎn)品質(zhì)量—— 狹義概念僅指產(chǎn)品使用質(zhì)量（如性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等）；廣義概念還包括服務(wù)質(zhì)量。 ⑵服務(wù)質(zhì)量——狹義概念僅指對(duì)外服務(wù)質(zhì)量（如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)及時(shí)性等）；廣義概念還包括企業(yè)內(nèi)相互間的服務(wù)質(zhì)量。,第一節(jié) 汽車維修質(zhì)量管理概述,3.質(zhì)量管理 為實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量方針，建立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)和質(zhì)量管理制度，并根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝規(guī)范，全

49、面預(yù)防和全過程監(jiān)控各質(zhì)量環(huán)節(jié)，從而為用戶提供滿意產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)施必要管理的總稱。,2.工作質(zhì)量 質(zhì)量是人做出來的，因此所有質(zhì)量都可歸屬于人的工作質(zhì)量。,4.質(zhì)量職能與質(zhì)量責(zé)任 在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的全過程中應(yīng)發(fā)揮的職能與應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。,一、質(zhì)量與質(zhì)量管理,5.基本要求——①關(guān)注用戶；②領(lǐng)導(dǎo)表率；③質(zhì)量教育與業(yè)務(wù)培訓(xùn)；④質(zhì)量責(zé)任與質(zhì)量保證；⑤群眾性質(zhì)量管理小組QC。,第二節(jié) 全面質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系,1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段

50、 2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 3.全面質(zhì)量管理階段,二、質(zhì)量管理的發(fā)展情況,一、全面質(zhì)量管理 1.概念 全面質(zhì)量管理是通過全面、全員、全過程的質(zhì)量保證體系，為用戶提供滿意產(chǎn)品和服務(wù)的一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法。,2.基本特點(diǎn) 全面的、全過程的、全員的；管理方法多樣。,3.基本宗旨與指導(dǎo)思想 基本宗旨：“一切為了用戶、為用戶服務(wù)”。 指導(dǎo)思想：①質(zhì)量第一、用戶至上；②突出人的因素，突出以預(yù)

51、防為主的原則；③一切要用數(shù)據(jù)說話。,4.基本方法——①PDCA循環(huán)法； ②數(shù)理統(tǒng)計(jì)法。,1.質(zhì)量保證與質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) ISO9000（9000~9003）與GB/T10300（.1~.4）。 決定企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的因素有：人員素質(zhì)與工作質(zhì)量、生產(chǎn)環(huán)境、設(shè)備材料狀況與技術(shù)工藝規(guī)范等。其中人是最重要的因素。,二、質(zhì)量管理體系文件的實(shí)施,三、以全面質(zhì)量管理整合現(xiàn)代企業(yè)管理,二、質(zhì)量保證與質(zhì)量保證體系,2.質(zhì)量保證所涉及的概念

52、 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量體系、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量監(jiān)督、質(zhì)量審核與質(zhì)量體系審核。,3.質(zhì)量保證體系的基本活動(dòng),附錄 質(zhì)量管理體系文件的編寫與實(shí)施質(zhì)量管理體系的認(rèn)證與培訓(xùn)、保持與改進(jìn),一、質(zhì)量管理體系文件的編寫 1.質(zhì)量手冊(cè)（包括質(zhì)量管理手冊(cè)和質(zhì)量保證手冊(cè)） 2.汽車維修企業(yè)服務(wù)與產(chǎn)品控制程序 3.作業(yè)指導(dǎo)文件,三、質(zhì)量管理體系的認(rèn)證與培訓(xùn)、保持與改進(jìn),,四、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作 1

53、.質(zhì)量教育——質(zhì)量思想教育、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 2.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化——制訂企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 3.質(zhì)量責(zé)任制——落實(shí)工位、工序及專職檢驗(yàn)的質(zhì)量責(zé)任 4.計(jì)量、檢測(cè)與質(zhì)量信息 5.開展QC質(zhì)量管理小組活動(dòng),第三節(jié) 汽車維修企業(yè)的全面質(zhì)量管理,一、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量計(jì)劃 1.質(zhì)量目標(biāo)——用戶要求、質(zhì)量情報(bào)、實(shí)際能力、性價(jià)比 2.質(zhì)量計(jì)劃及實(shí)施,二、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu),2.汽車

54、維修過程中的質(zhì)量管理與質(zhì)量檢驗(yàn) ⑴執(zhí)行維修工藝、組織文明生產(chǎn)，并強(qiáng)化自檢與互檢。 ⑵強(qiáng)化專職檢驗(yàn)。 ⑶強(qiáng)化配件與設(shè)備管理。,3.汽車使用過程中的質(zhì)量管理——質(zhì)量保證與維修服務(wù),三、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理方法 1.汽車銷售前或維修前的質(zhì)量管理,,3.竣工出廠檢驗(yàn)——路試前、路試中、路試后,第四節(jié) 汽車維修企業(yè)的質(zhì)量檢驗(yàn),二、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的基本要求 1.工作要求——以預(yù)防為主、嚴(yán)格把關(guān)（堅(jiān)持質(zhì)量

55、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)） 2.素質(zhì)要求——職業(yè)道德與業(yè)務(wù)素質(zhì) 3.質(zhì)量職能與質(zhì)量責(zé)任——在應(yīng)檢與可檢范圍內(nèi)負(fù)質(zhì)量責(zé)任,所謂質(zhì)量檢驗(yàn)，就是借助于某種手段，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量測(cè)試和診斷，并把質(zhì)量結(jié)果與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相比較，做出合格或不合格的質(zhì)量判斷。,1.汽車維修質(zhì)量評(píng)價(jià)——零件質(zhì)量、總成質(zhì)量、汽車質(zhì)量,一、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的分類及內(nèi)容,1.進(jìn)廠檢驗(yàn)——清點(diǎn)殘缺、檢查車況,2.過程檢驗(yàn)——工位自檢與工序互檢；汽車維修過程中的專職檢驗(yàn)（分類檢驗(yàn)、工藝

56、監(jiān)督、總成驗(yàn)收）,三、汽車維修質(zhì)量的評(píng)價(jià)與考核,3.質(zhì)量檢驗(yàn)人員工作考核——檢驗(yàn)準(zhǔn)確率、錯(cuò)檢誤檢率,2.質(zhì)量考核與質(zhì)量分析——返工試、返修率、一次檢驗(yàn)合格率,第五節(jié) 汽車修竣出廠規(guī)定與驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),四、質(zhì)量返修的處理 1.質(zhì)量返修的鑒定 2.質(zhì)量返修的要求,一、維修竣工車輛和總成的出廠規(guī)定 1.維修竣工車輛在出廠時(shí)都要進(jìn)行竣工檢驗(yàn)、驗(yàn)收和交接 2.不論送修狀況如何，均應(yīng)按照原廠規(guī)定配齊裝備與附件 3

57、.頒發(fā)汽車維修竣工出廠合格證,二、汽車維修竣工出廠驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 1.GB/T 18344—2001《汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范》 2.GB 7258—2004《機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件》 3.GB/T 15746《汽車修理質(zhì)量檢查評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》 4.GB 18565—2001《營(yíng)運(yùn)車輛綜合性能要求和檢驗(yàn)方法》,三、汽車維修竣工出廠后的質(zhì)量保證 1.質(zhì)量保證期 汽車大修或總成大修：20000km或1

58、00天； 二級(jí)維護(hù)：5000km或30天；一級(jí)維護(hù)或小修：2000km或10天。 2.質(zhì)量保證范圍 維修類別所規(guī)定的全部維修項(xiàng)目、安全部件。,第六章 企業(yè)財(cái)務(wù)管理,,三、企業(yè)的資本金制度 1.資本金（法定、注冊(cè)、實(shí)收）、資本金制度,第一節(jié) 汽車維修企業(yè)的財(cái)務(wù)管理,一、企業(yè)財(cái)務(wù)管理的原則和任務(wù) 企業(yè)對(duì)于資金運(yùn)動(dòng)的管理稱為財(cái)務(wù)管理。,1.管理原則 以生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理為中心，增產(chǎn)節(jié)約，增收節(jié)支，

59、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。,2.基本任務(wù) ①建立機(jī)構(gòu)，健全管理制度；②籌集資金，保證生產(chǎn)；③控制耗費(fèi)，提高經(jīng)濟(jì)效益；④依法繳納稅，合理分配利潤(rùn)；⑤維護(hù)財(cái)政紀(jì)律，實(shí)行財(cái)務(wù)監(jiān)督。,二、企業(yè)財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)與制度 1.企業(yè)財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu) 2.企業(yè)財(cái)務(wù)管理制度財(cái)會(huì)交收制度 3.企業(yè)財(cái)務(wù)人員的崗位職責(zé)（總監(jiān)、會(huì)計(jì)、出納）,2.企業(yè)資本金的籌集 籌集方式、時(shí)效與期限、貨幣及無(wú)形資產(chǎn)所占份額、資本金確認(rèn)、投資者違約責(zé)任。

60、,第二節(jié) 企業(yè)的資產(chǎn)、負(fù)債、所有者權(quán)益,一、資產(chǎn) 固定資產(chǎn)、流動(dòng)資產(chǎn)、長(zhǎng)期投資、無(wú)形資產(chǎn)、遞延資產(chǎn)、其他。,第三節(jié) 汽車維修企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入,1.汽車維修企業(yè)營(yíng)業(yè)收入的確認(rèn),二、負(fù)債 流動(dòng)負(fù)債、長(zhǎng)期負(fù)債、所有者權(quán)益。,一、主營(yíng)業(yè)收入（汽車維修收入） 工時(shí)費(fèi)收入、配件材料費(fèi)收入、代墊外加工費(fèi)收入等。,二、副營(yíng)業(yè)收入 汽車銷售收入、配件銷售收入、設(shè)備租賃收入等。,2.汽車維修費(fèi)的折扣與折讓,3.費(fèi)用結(jié)算與收

61、費(fèi)憑證的監(jiān)督管理,三、汽車維修費(fèi)用結(jié)算,2.間接成本 汽車維修間接發(fā)生的人工材料費(fèi)用及其他，包括： ①非直接生產(chǎn)人員的辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、工資獎(jiǎng)金、津貼補(bǔ)貼、職工福利費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、計(jì)算制圖費(fèi)、試驗(yàn)檢查費(fèi)、勞動(dòng)保護(hù)費(fèi)。 ②生產(chǎn)廠房維修費(fèi)、取暖費(fèi)、水電費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)、停工損失費(fèi)；機(jī)具設(shè)備的租賃費(fèi)、折舊費(fèi)與修理費(fèi)，物料消耗費(fèi)及低值易耗品費(fèi)，以及其他費(fèi)用等。還包括輔助性機(jī)修車間費(fèi)用。,第四節(jié) 汽車維修企業(yè)的成本與費(fèi)用管理,2

62、.加強(qiáng)汽車維修企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)核算 單車核算、班組核算。,二、汽車維修企業(yè)的期間費(fèi)用 經(jīng)營(yíng)費(fèi)用、企業(yè)管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用。,企業(yè)耗費(fèi)=經(jīng)營(yíng)成本+期間費(fèi)用,一、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本 1.直接成本 汽車維修直接消耗的人工材料費(fèi)用及其他。,三、汽車維修企業(yè)的成本管理與經(jīng)濟(jì)核算 1.汽車維修企業(yè)的成本管理 加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制、加強(qiáng)定額、編制計(jì)劃、嚴(yán)格開支……,4.汽車維修企業(yè)的收益分配政策 ⑴剩余

63、股利的分配政策。 ⑵固定或持續(xù)增長(zhǎng)的分配政策。 ⑶低于正常股利加額外股利的分配政策。,第五節(jié) 汽車維修企業(yè)的利潤(rùn)和分配,3.營(yíng)業(yè)外收支凈額——營(yíng)業(yè)外收入減營(yíng)業(yè)外支出,一、企業(yè)利潤(rùn)計(jì)算 產(chǎn)品稅后利潤(rùn)＝產(chǎn)值－產(chǎn)品成本－稅金,1.營(yíng)業(yè)利潤(rùn) 主營(yíng)業(yè)利潤(rùn)＝主業(yè)務(wù)利潤(rùn)―管理費(fèi)用―財(cái)務(wù)費(fèi)用 副業(yè)務(wù)利潤(rùn)＝副業(yè)務(wù)收入―業(yè)務(wù)支出,2.投資凈收益投資凈收益＝企業(yè)投資收益―投資損失,二、企業(yè)利潤(rùn)分配,1.利潤(rùn)分配原

64、則——①交稅；②補(bǔ)虧；③提成；④分配。,2.稅后利潤(rùn)的分配及注意事項(xiàng),3.影響財(cái)務(wù)收益分配的因素 法律因素；股東因素；企業(yè)因素。,第六節(jié) 汽車維修企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)告,二、財(cái)務(wù)報(bào)告的編制 1.資產(chǎn)負(fù)債表——資產(chǎn)存量、權(quán)益存量 2.損益表——經(jīng)營(yíng)狀況與獲利狀況表 3.現(xiàn)金流量表——現(xiàn)金動(dòng)態(tài)，主要業(yè)務(wù)收支明細(xì)表 4.內(nèi)部財(cái)務(wù)控制報(bào)表——內(nèi)部損益表、內(nèi)部資產(chǎn)負(fù)債表、內(nèi)部現(xiàn)金流量表、財(cái)務(wù)狀況變動(dòng)表及情況說明,第七節(jié)

65、 汽車維修企業(yè)的財(cái)務(wù)分析,2.財(cái)務(wù)分析依據(jù) 企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)告（包括會(huì)計(jì)報(bào)表的主表、附表、附注和財(cái)務(wù)情況說明書等）。,一、企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)告的作用、要求與分類,企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，是根據(jù)財(cái)務(wù)報(bào)表，揭示其中關(guān)系，借以評(píng)價(jià)企業(yè)財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)效果，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策和經(jīng)營(yíng)管理提供依據(jù)。,一、財(cái)務(wù)分析的目的和依據(jù) 1.財(cái)務(wù)分析目的 評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效果、衡量企業(yè)經(jīng)濟(jì)能力、預(yù)測(cè)企業(yè)未來趨勢(shì)。,,,二、財(cái)務(wù)分析的基本方法 差額比較、比率比較、

66、趨勢(shì)分析、因素分析。,1.企業(yè)償債能力分析 短期償債能力與長(zhǎng)期償債能力。,三、財(cái)務(wù)分析的常用指標(biāo) 資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比率、速動(dòng)比率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、資本金利潤(rùn)率、收入利潤(rùn)率和成本費(fèi)用利潤(rùn)率,5.企業(yè)財(cái)務(wù)綜合分析 重要性系數(shù)與關(guān)系比率。,4.財(cái)務(wù)狀況趨勢(shì)分析 計(jì)算和對(duì)比前后數(shù)年財(cái)務(wù)報(bào)告中主要財(cái)務(wù)指標(biāo)及變化率，觀察其變動(dòng)數(shù)額和幅度，分析其變動(dòng)趨勢(shì)，并預(yù)測(cè)未來。,3.盈利能力分析 銷售收入利潤(rùn)

67、率、成本費(fèi)用利潤(rùn)率、資產(chǎn)總額利潤(rùn)率、資本金利潤(rùn)率及所有者權(quán)益利潤(rùn)率。,2.營(yíng)運(yùn)能力分析 流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)情況、固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)情況和總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)情況。,2.企業(yè)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的估算方法 ⑴單位利潤(rùn)×單位銷售量＝企業(yè)總利潤(rùn) 企業(yè)營(yíng)業(yè)總收入―總固定費(fèi)用＝營(yíng)業(yè)利潤(rùn) ⑵先找出損益平衡點(diǎn)，然后比較實(shí)際銷量超出平衡點(diǎn)銷量的程度。 營(yíng)業(yè)利潤(rùn)＝超過損益平衡點(diǎn)的銷量×單位利潤(rùn) ⑶將每個(gè)售出

68、物都分為固定費(fèi)用和利潤(rùn)兩個(gè)部分，計(jì)算每個(gè)售出物的平均固定費(fèi)用和平均利潤(rùn)，將每個(gè)售出物的平均利潤(rùn)乘以銷售量，即可得到當(dāng)年總利潤(rùn)。,四、財(cái)務(wù)的預(yù)算與決算,1.擴(kuò)大市場(chǎng)、增加銷售,3.財(cái)務(wù)的預(yù)算與決算 衡量企業(yè)管理者績(jī)效的三大財(cái)務(wù)目標(biāo)是： ①企業(yè)利潤(rùn)； ②可用現(xiàn)金流量； ③改善企業(yè)財(cái)務(wù)狀況及提高企業(yè)償債能力。,第七章 人力資源管理,,3.勞動(dòng)生產(chǎn)率 是指單位勞動(dòng)力所能創(chuàng)造的價(jià)值。 提高勞動(dòng)生產(chǎn)