管理信息系統(tǒng)的典型應(yīng)用與發(fā)展

1、,管理信息系統(tǒng)Management Information System,信息系統(tǒng)的典型應(yīng)用與發(fā)展,,掌握決策支持系統(tǒng)的基本概念,,了解企業(yè)資源計(jì)劃的發(fā)展歷程及其基本結(jié)構(gòu),,掌握供應(yīng)鏈管理的基本概念、基本結(jié)構(gòu),,理解電子商務(wù)、電子政務(wù)系統(tǒng)的基本構(gòu)成與主要應(yīng)用,6.1 決策支持系統(tǒng),6.2 企業(yè)資源計(jì)劃,6.3 供應(yīng)鏈管理,第6章 信息系統(tǒng)的典型應(yīng)用與發(fā)展,6.4 客戶關(guān)系管理,6.5 電子商務(wù),6.6 電子政務(wù),6.7 管理信息系的

2、發(fā)展趨勢,6.1 決策支持系統(tǒng),,6.1.1 決策,,6.1.2 決策支持系統(tǒng)的概念與功能,,6.1.3 決策支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu),,6.1.4 決策支持系統(tǒng)的特點(diǎn),,6.1.5 智能決策支持系統(tǒng),,6.1.6 群體決策支持系統(tǒng),,6.1.7 專家系統(tǒng),,6.1 決策支持系統(tǒng),20世紀(jì)70年代 ，研究開發(fā)出了許多較有代表性的DSS。 如：支持投資者對顧客證券管理日常決策的Profolio Management；用于產(chǎn)品推銷、定價和

3、廣告決策的Brandaid；用以支持企業(yè)短期規(guī)劃的Projector及適用于大型卡車生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃決策的Capacity Information System等等。,決策支持系統(tǒng)的產(chǎn)生,,6.1 決策支持系統(tǒng),決策支持系統(tǒng)的產(chǎn)生,DSS的概念是80年代末引人我國的，但在此之前有關(guān)輔助決策的研究早就有所開展。 目前我國在DSS領(lǐng)域的研究己有不少成果，但總體上發(fā)展緩慢，在應(yīng)用上與期望有較大的差距，這主要反映在軟件制作周期長，生產(chǎn)

4、率低，質(zhì)量難以保證，開發(fā)與應(yīng)用聯(lián)系不緊密等方面。,,6.1.1 決策,決策,決策（Decision）是人們?yōu)檫_(dá)到一定目的而進(jìn)行的有意識、有選擇的活動。在一定的人力、設(shè)備、材料、技術(shù)、資金和時間因素的制約下，從兩個以上可供選擇的策略中做出決斷，以求得最優(yōu)或較好效果的過程就是決策過程。,,6.1.1 決策,決策問題類型,（1）結(jié)構(gòu)決策問題（2）非結(jié)構(gòu)化決策問題（3）半結(jié)構(gòu)化決策問題,,6.1.2 決策支持系統(tǒng)的概念與功能,決策支持

5、系統(tǒng),DSS是以管理科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、控制論和行為科學(xué)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)技術(shù)、仿真技術(shù)和信息技術(shù)為手段，面向半結(jié)構(gòu)化決策問題，支持決策活動的具有智能作用的人機(jī)系統(tǒng)。,,6.1.2 決策支持系統(tǒng)的概念與功能,決策支持系統(tǒng)的功能,管理并隨時提供與決策問題有關(guān)的組織內(nèi)部信息收集、管理并提供與決策問題有關(guān)的組織外部信息收集、管理并提供各項(xiàng)決策方案執(zhí)行情況的反饋信息能以一定的方式存儲和管理與決策問題有關(guān)的各種數(shù)學(xué)模型能夠存儲并提供常用的數(shù)學(xué)方

6、法及算法能靈活地運(yùn)用模型與方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、匯總、分析、預(yù)測。能夠?qū)Ψ墙Y(jié)構(gòu)化問題求解,,6.1.3 決策支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu),決策支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu),接收和檢驗(yàn)用戶的請求，協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、模型庫系統(tǒng)之間的通信。人機(jī)對話子系統(tǒng)好壞標(biāo)志著該系統(tǒng)的實(shí)用水平。,模型庫中主要存儲的是能讓各種決策問題共享或?qū)ｉT用于某特定決策問題的模型基本模塊或單元模型，以及它們間的關(guān)系。,通用算法、標(biāo)準(zhǔn)函數(shù)等方法的部件，方法庫中的方法一般用程序方式存儲。,提供企業(yè)內(nèi)

7、部數(shù)據(jù)和企業(yè)外部數(shù)據(jù)。,系統(tǒng)并不提供所謂“最優(yōu)”解，而是給出一類滿意解，讓用戶自行決斷。,1.系統(tǒng)只是支持用戶而不是代替他決斷,它的一部分分析可由計(jì)算機(jī)自動進(jìn)行，但需要用戶的監(jiān)視和及時參與,2.系統(tǒng)所支持的主要對象是半結(jié)構(gòu)化的決策,充分利用人的豐富經(jīng)驗(yàn)，計(jì)算機(jī)的高速處理及存儲量大的特點(diǎn)，各取所長，有利于問題的解決。,3.采用人機(jī)對話的有效形式解決問題,,6.1.4 決策支持系統(tǒng)的特點(diǎn),,DSS的應(yīng)用案例很多 請閱讀課本P284

8、決策支持系統(tǒng)的應(yīng)用實(shí)例,,6.1.5 智能決策支持系統(tǒng),智能決策支持系統(tǒng),將人工智能與DSS相結(jié)合，應(yīng)用專家系統(tǒng)技術(shù)，通過邏輯推理來解決復(fù)雜決策問題的輔助決策系統(tǒng)。 把AI技術(shù)引入DSS，主要是通過專家系統(tǒng)與DSS相結(jié)合，在DSS系統(tǒng)中加入推理機(jī)和規(guī)則庫。,,6.1.5 智能決策支持系統(tǒng),,6.1.6 群體決策支持系統(tǒng),群體決策支持系統(tǒng),DSS與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)結(jié)合構(gòu)成了新型的能供異地決策者共同參與決策的群體決策支持

9、系統(tǒng)GDSS，GDSS利用便捷的網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)在多位決策者之間溝通信息，提供良好的協(xié)商與綜合決策環(huán)境，以支持需要集體作出決定的重要決策。,,6.1.6 群體決策支持系統(tǒng),群體決策支持系統(tǒng)的特點(diǎn),（1）不受時間與空間的限制。（2）能讓決策者相互之間便捷地交流信息與共享信息，減少片面性。（3）決策者可克服消極的心理影響，無保留地發(fā)表自己的意見。（4）能集思廣益，激發(fā)決策者思路，使問題的方案盡可能趨于完美。（5）可防止小集體主義及個性

10、對決策結(jié)果的影響。（6）可提高決策群體成員對決策結(jié)果的滿意程度和置信度。（7）群體越大效果越顯著。,對決策者面對面地集于一室在同一時間進(jìn)行群體決策的情況,1.決策室,建立在計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)基礎(chǔ)上的，用于多位決策者在近距離內(nèi)的不同房間（一般是自己的辦公室）里定時或不定時作群體決策的系統(tǒng)即是局域決策網(wǎng)。,2.局域決策網(wǎng),這種類型利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的通信技術(shù)，使分散在各地的決策者在某一時間內(nèi)能以不見面的方式進(jìn)行集中決策。,3.虛擬會議,,6.1.

11、6 群體決策支持系統(tǒng),可使決策參與者異時異地地共同對同一問題作出決策。但這種類型還不成熟，開發(fā)應(yīng)用也很少見。,4.遠(yuǎn)程決策網(wǎng),群體決策支持系統(tǒng)的種類,,6.1.6 群體決策支持系統(tǒng),群體決策支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu),,6.1.7 專家系統(tǒng),專家系統(tǒng),專家系統(tǒng)（Expert System，ES）是一個智能計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)，其內(nèi)部含有大量的某個領(lǐng)域?qū)＜宜降闹R與經(jīng)驗(yàn)，能夠利用人類專家的知識和解決問題的方法來處理該領(lǐng)域問題。它應(yīng)用人工智能技術(shù)和計(jì)

12、算機(jī)技術(shù)，根據(jù)某領(lǐng)域一個或多個專家提供的知識和經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行推理和判斷，模擬人類專家的決策過程，以便解決那些需要人類專家處理的復(fù)雜問題。,,6.1.7 專家系統(tǒng),專家系統(tǒng)的一般結(jié)構(gòu),知識獲取子系統(tǒng),用戶界面,推理機(jī),解釋子系統(tǒng),知識庫,專家,用戶,4. 專家系統(tǒng)（Expert Systems，ES）,解決需要經(jīng)驗(yàn)、專門知識和缺乏結(jié)構(gòu)的問題的系統(tǒng)，是人工智能的分支。,知識取得,知識庫,推理機(jī),咨詢解釋器,,,,,,專家,用戶,,咨詢模型,,

13、,1.6 管理信息系統(tǒng)的發(fā)展歷程,,,,推理機(jī),人——機(jī) 界 面,頭部、 鼻塞、渾身無力,一般感冒,事實(shí)數(shù)據(jù)庫,知識庫,if ‘頭部’ and ‘鼻塞’ and ‘渾身無力’then ‘一般感冒’.,if ‘‘頭部’ and ‘‘一般感冒’then ‘‘服用感冒通,日服三次,每次三顆.’.,‘服用感冒通,日服三次,每次三顆’,‘服用感冒通,日服三次,每次三顆’,,,,,,,,頭部、 鼻塞、渾身無力,,6.1.7 專家系統(tǒng),專家系

14、統(tǒng)求解過程,,6.1.7 專家系統(tǒng),專家系統(tǒng)與決策支持系統(tǒng)的區(qū)別,6.1 決策支持系統(tǒng),6.2 企業(yè)資源計(jì)劃,6.3 供應(yīng)鏈管理,第6章 信息系統(tǒng)的典型應(yīng)用與發(fā)展,6.4 客戶關(guān)系管理,6.5 電子商務(wù),6.6 電子政務(wù),6.7 管理信息系的發(fā)展趨勢,6.2 企業(yè)資源計(jì)劃,,6.2.1 ERP的起源,,6.2.2 ERP的發(fā)展歷程,,6.2.3 ERP的主要特征與管理思想,,6.2.4 ERP 軟件產(chǎn)品的發(fā)展趨勢,生產(chǎn)所需要的原材

15、料不能準(zhǔn)時供應(yīng)或者供應(yīng)不足零部件生產(chǎn)不配套、積壓嚴(yán)重產(chǎn)品生產(chǎn)周期過長，勞動生產(chǎn)率下降資金積壓嚴(yán)重、周轉(zhuǎn)期長市場和客戶需求變化多，使企業(yè)的經(jīng)營和計(jì)劃系統(tǒng)難適應(yīng),,6.2.1 ERP的起源,ERP的起源,庫存下降（30％～50％）延期交貨少（80％）采購提前期縮短（50％）停工待料現(xiàn)象大大減少（60％）制造成本降低（12％）管理水平提高，管理人員減少（10％），生產(chǎn)能力提高（10％～15％）,,6.2.1 ERP的起源

16、,ERP給企業(yè)帶的效益,基本MRP,閉環(huán)MRP,MRPII,ERP,,60年代 70年代 80年代 90年代,,6.2.2 ERP的發(fā)展歷程,基本MRP,,6.2.2 ERP的發(fā)展歷程,其理論和方法與傳統(tǒng)庫存理論有明顯不同，主要是引入了時間分段和反映產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的物料清單（Bill Of Materials，BOM），較好地解決了庫存管理和生產(chǎn)控制中的難題，即按時按量得到所需要

17、的物料。,基本MRP,最終產(chǎn)品,中間件,最下層是采購件,,6.2.2 ERP的發(fā)展歷程,產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)與產(chǎn)品的復(fù)雜程度有關(guān)，有的產(chǎn)品由成千上萬個零部件組成，如飛機(jī)、火箭、輪船和汽車等；有的比較簡單，如鏡子、文具盒和圓珠筆等。,園珠筆制造過程的時間順序,,最長的一條加工線路決定了產(chǎn)品的加工周期！,對各層次安排生產(chǎn)時，按照需求日期和時間進(jìn)行倒排計(jì)算。,基本MRP,,6.2.2 ERP的發(fā)展歷程,基本MRP原理,,6.2.2 ERP的發(fā)展

18、歷程,根據(jù)主生產(chǎn)計(jì)劃計(jì)算獨(dú)立需求物料的需求數(shù)量和需求日期，再根據(jù)BOM自動推導(dǎo)出構(gòu)成獨(dú)立需求物料的所有相關(guān)需求的物料，再由毛需求減去現(xiàn)有庫存量和計(jì)劃接收量；根據(jù)每種相關(guān)需求物料的各自提前期推導(dǎo)出相關(guān)需求的開始采購（生產(chǎn)）時間。,正確編制零件計(jì)劃，首先必須落實(shí)產(chǎn)品的出產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃，即主生產(chǎn)計(jì)劃。MRP還需要知道產(chǎn)品的零件結(jié)構(gòu)，即物料清單，才能把主生產(chǎn)計(jì)劃展開成零件計(jì)劃；同時，必須知道庫存數(shù)量才能準(zhǔn)確計(jì)算出零件的采購數(shù)量。因此，基本MRP的依

19、據(jù)是：主生產(chǎn)計(jì)劃（Master Production Schedule，MPS）、物料清單和庫存信息,,6.2.2 ERP的發(fā)展歷程,閉環(huán)MRP,MRP能夠根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)計(jì)算出相關(guān)物料需求的準(zhǔn)確時間與數(shù)量，但是還不夠完善，其主要缺陷表現(xiàn)在：沒有考慮到生產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)有的生產(chǎn)能力和采購的有關(guān)條件的約束，又缺乏根據(jù)計(jì)劃實(shí)施情況的反饋信息對計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整的功能。 閉環(huán)MRP系統(tǒng)除了包括物料需求計(jì)劃外，還將生產(chǎn)能力需求計(jì)劃、車間作業(yè)計(jì)

20、劃和采購作業(yè)計(jì)劃納入MRP，形成環(huán)形回路。此時，閉環(huán)MRP已經(jīng)成為較完整的生產(chǎn)計(jì)劃和控制系統(tǒng)。,,6.2.2 ERP的發(fā)展歷程,閉環(huán)MRP基本原理,,,6.2.2 ERP的發(fā)展歷程,MRP II（Manufacturing Resource Planning）即制造資源計(jì)劃。MRP II是計(jì)算機(jī)用于制造業(yè)管理應(yīng)用的一個實(shí)用系統(tǒng)，近年來被廣泛地應(yīng)用于工業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃、物資供應(yīng)以及資源分配等方面；它的功能覆蓋了市場預(yù)測、生產(chǎn)計(jì)劃、物料

21、需求、能力需求、庫存控制、現(xiàn)場管理直至產(chǎn)品銷售的整個生產(chǎn)經(jīng)營過程及與之密切相關(guān)的所有財(cái)務(wù)活動，從而為制造業(yè)的經(jīng)營管理活動提供了完整的知識體系和有效的工具。,MRPⅡ,MRPII邏輯流程圖,20世紀(jì)80年代，MRP II主要是面向企業(yè)內(nèi)部資源全面計(jì)劃管理的思想、逐步發(fā)展20世紀(jì)90年代怎樣有效利用和管理整體資源的管理思想，ERP（Enterprise Resource Planning）——企業(yè)資源計(jì)劃也就隨之產(chǎn)生。ERP是在MRP II

22、的基礎(chǔ)上擴(kuò)展了管理范圍，并給出了新的結(jié)構(gòu)。,,6.2.2 ERP的發(fā)展歷程,ERP,,6.2.2 ERP的發(fā)展歷程,ERP同MRP II的主要區(qū)別,（1）在資源管理范圍方面的差別（2）在生產(chǎn)方式管理方面的差別（3）在管理功能方面的差別（4）在事務(wù)處理控制方面的差別（5）在跨國（或地區(qū)）事務(wù)處理方面的差別（6）在計(jì)算機(jī)信息處理技術(shù)方面的差別,,6.2.3 ERP的主要特征與管理思想,ERP的主要特征,第一，體現(xiàn)了供應(yīng)鏈管理

23、的思想。第二，擴(kuò)充了生產(chǎn)方式的支持范圍。第三，加強(qiáng)對企業(yè)的控制。第四，實(shí)現(xiàn)跨國經(jīng)營和管理。第五，使用先進(jìn)的信息技術(shù)。,,6.2.3 ERP的主要特征與管理思想,ERP系統(tǒng)的管理思想,ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對整個企業(yè)供應(yīng)鏈的管理，它把經(jīng)營過程中的有關(guān)各方如供應(yīng)商、制造工廠、分銷網(wǎng)絡(luò)、客戶等納入一個緊密的供應(yīng)鏈中,1.加強(qiáng)了對整個供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理及協(xié)調(diào)的思想,把供應(yīng)和協(xié)作單位看成是企業(yè)的一個組成部分，運(yùn)用“同步工程”（SE），組織生產(chǎn)

24、，用最短的時間使新產(chǎn)品打人市場，時刻保持產(chǎn)品的高質(zhì)量、多樣化和靈活性,2.體現(xiàn)精益生產(chǎn)和敏捷制造的思想,ERP吸收了準(zhǔn)時生產(chǎn)（JIT）、全面質(zhì)量管理（TQC）等新的管理思想，擴(kuò)展了管理信息系統(tǒng)的范圍，除財(cái)務(wù)、分銷、生產(chǎn)制造和人力資源外，還集成了質(zhì)量管理、決策支持等多個系統(tǒng),3.體現(xiàn)事先計(jì)劃與事中控制的思想,,6.2.3 ERP的主要特征與管理思想,ERP與企業(yè)流程重組,應(yīng)該說，業(yè)務(wù)流程再造（BPR）的提出與ERP的應(yīng)用并沒有直接的關(guān)聯(lián)

25、關(guān)系，企業(yè)可以不考慮ERP的應(yīng)用而組織實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造。但是在BPR實(shí)施成功的案例中，有很多都是與ERP的應(yīng)用分不開的，可以說，在BPR從思想到現(xiàn)實(shí)的轉(zhuǎn)變中，ERP可成為重要手段并起到了一種催化劑的作用。一方面，在業(yè)務(wù)流程的再造過程中，不考慮ERP的應(yīng)用一般是難以達(dá)到對管理業(yè)績的戲劇性改善目標(biāo)的；而另一方面，企業(yè)在應(yīng)用ERP前，不首先進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，也是很難達(dá)到預(yù)期效果的。,,6.2.3 ERP的主要特征與管理思想,ERP的發(fā)展趨勢

26、,（1）功能上不斷擴(kuò)展（2）管理的深度從原來的生產(chǎn)計(jì)劃與控制的聯(lián)機(jī)事務(wù)處理（OLTP），向下擴(kuò)展到覆蓋辦公自動化、無紙化處理，向上擴(kuò)展到?jīng)Q策支持的聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP），橫向則擴(kuò)展到設(shè)計(jì)和工程領(lǐng)域。（3）ERP的計(jì)算環(huán)境過渡到以Web和Internet/Intranet的網(wǎng)絡(luò)計(jì)算環(huán)境為支撐。（4）軟件結(jié)構(gòu)不再追求大而全，而是更加趨于靈活、實(shí)用和針對具體用戶需求。,6.1 決策支持系統(tǒng),6.2 企業(yè)資源計(jì)劃,6.3 供應(yīng)鏈管理,

27、第6章 信息系統(tǒng)的典型應(yīng)用與發(fā)展,6.4 客戶關(guān)系管理,6.5 電子商務(wù),6.6 電子政務(wù),6.7 管理信息系的發(fā)展趨勢,供應(yīng)鏈管理的形成,企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）側(cè)重于對企業(yè)內(nèi)部所有資源的整合、優(yōu)化與應(yīng)用管理。 隨著市場競爭的不斷激化，全球經(jīng)濟(jì)的一體化，光憑一個企業(yè)本身內(nèi)部的資源難以適應(yīng)市場的發(fā)展，企業(yè)由“縱向一體化”經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)向“橫向一體化”的經(jīng)營管理模式。,,6.3 供應(yīng)鏈管理,供應(yīng)鏈,,6.3.1 供應(yīng)鏈管理基本概念

28、,所謂供應(yīng)鏈（Supply Chain）是一種業(yè)務(wù)流程模型，指產(chǎn)品在到達(dá)消費(fèi)者手中之前所涉及的原材料供應(yīng)商、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商以及最終消費(fèi)者組成的供需網(wǎng)絡(luò)，它包括物料來源、產(chǎn)品生產(chǎn)、運(yùn)輸管理、倉庫管理甚至需求管理，通過這些功能的集合把產(chǎn)品和服務(wù)提供給最終消費(fèi)者。,供應(yīng)鏈管理,,6.3.1 供應(yīng)鏈管理基本概念,供應(yīng)鏈管理利用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過改造和集成業(yè)務(wù)流程，與供應(yīng)商以及客戶建立協(xié)同的業(yè)務(wù)伙伴聯(lián)盟，實(shí)施電子商務(wù)，簡化了供應(yīng)鏈或商務(wù)

29、環(huán)節(jié)，縮短了工作時間，降低了管理成本，大大提高了企業(yè)的競爭力，使企業(yè)能在復(fù)雜的市場環(huán)境中立于不敗之地。 供應(yīng)鏈管理的實(shí)施可以使企業(yè)總成本下降10％；供應(yīng)鏈上節(jié)點(diǎn)企業(yè)的按時交貨率提高15％以上；訂貨-生產(chǎn)的周期縮短25％～35％；供應(yīng)鏈上的節(jié)點(diǎn)企業(yè)的生產(chǎn)率增值提高10％以上，,,6.3.2 供應(yīng)鏈管理的功能,,基于電子商務(wù)的供應(yīng)鏈管理信息組織與集成模式,供應(yīng)鏈管理-案例,雀巢與家樂福的ECR －工商企業(yè)聯(lián)物創(chuàng)

30、新，庫存管理共享利益一、基本情況 雀巢（Nestlé）公司是世界上最大的食品公司，由亨利.雀巢設(shè)立于1867年，總部位于瑞士威偉市，200多家子公司、超過500座工廠，22萬員工。 家樂福（Carrefour）1959年在法國創(chuàng)立，世界第二大連鎖零售集團(tuán)，9061家店，24萬員工。,,6.3.2 供應(yīng)鏈管理的功能,供應(yīng)鏈管理-案例,,6.3.2 供應(yīng)鏈管理的功能,二、合作背景

31、：　　1、雀巢與家樂福的關(guān)系　　2、雀巢與家樂福對VMI（Vender Management Inventory）的認(rèn)識　　3、雀巢與家樂福的合作意向三、計(jì)劃　　1、1年內(nèi)，建立一套VMI運(yùn)行環(huán)境，建立評估指標(biāo)體系或評估表?！　?、確定計(jì)劃的人力投入?！　?、經(jīng)費(fèi)投入　　4、確定計(jì)劃目標(biāo),供應(yīng)鏈管理-案例,,6.3.2 供應(yīng)鏈管理的功能,四、運(yùn)作步驟,供應(yīng)鏈管理-案例,,6.3.2 供應(yīng)鏈管理的功能,五、效果評估雀

32、巢對家樂福物流中心到貨率由80%提高到95%家樂福物流中心對零售店面到貨率由70%提升到90%庫存天數(shù)由25天左右下降至目標(biāo)值以下訂單修改率收60%下降至10%以下雙方合作關(guān)系由單向買賣關(guān)系，提高為合作關(guān)系。,供應(yīng)鏈管理-案例,,6.3.2 供應(yīng)鏈管理的功能,6.1 決策支持系統(tǒng),6.2 企業(yè)資源計(jì)劃,6.3 供應(yīng)鏈管理,第6章 信息系統(tǒng)的典型應(yīng)用與發(fā)展,6.4 客戶關(guān)系管理,6.5 電子商務(wù),6.6 電子政務(wù),6.7 管理

33、信息系的發(fā)展趨勢,,6.4.1 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的因素,客戶關(guān)系管理的背景,市場競爭要求企業(yè)建立全新的客戶關(guān)系管理。市場的需求信息、客戶資料信息、企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品信息和市場營銷人員的信息都在急速地改變與擴(kuò)張，這就會經(jīng)常遇到以下一些問題。如何整合與分析分散在企業(yè)各個部門、各級分銷機(jī)構(gòu)的客戶信息？經(jīng)常出差在外的銷售人員如何及時了解本公司的動態(tài)產(chǎn)品信息和動態(tài)客戶資源信息，并采取怎樣的策略？如此眾多的客戶信息，營銷人員怎樣管理？如何知道？

34、如何及時統(tǒng)計(jì)分析客戶對公司的產(chǎn)品評價信息？如何了解他們對公司信息網(wǎng)站的訪問情況？如何提供及時、方便的產(chǎn)品安裝、服務(wù)信息，避免客戶重復(fù)訪問和請求？怎樣讓客戶及時了解公司對他們的信息響應(yīng)情況？（怎樣讓有關(guān)管理者及時管理營銷人員的銷售動態(tài)，對各項(xiàng)潛在的、正在進(jìn)行的、已經(jīng)完成的業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的管理？,市場的推動技術(shù)的發(fā)展管理需求,,6.4.1 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的因素,客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的因素,○ 以產(chǎn)品為中心 → 以客戶為中心

35、○ 在客戶身上獲利 → 客企聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)雙贏○ 分散獨(dú)立的信息系統(tǒng) → 建立企業(yè)一致信息系統(tǒng)○ 企業(yè)管理模式變革、業(yè)務(wù)流程再造、組織結(jié)構(gòu)重組 → CRM,CRM是一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)。指的是企業(yè)利用信息技術(shù)，通過有意義的交流來了解并影響客戶的行為，以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。,市場推動,,6.4.1 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的因素,實(shí)施 CRM

36、重要前提 — 技術(shù)的發(fā)展 CTI （計(jì)算機(jī)語音集成）→ 呼叫中心Internet（互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)）DW（數(shù)據(jù)倉庫）→ 面向客戶的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)DM（數(shù)據(jù)挖掘）,技術(shù)發(fā)展,,6.4.1 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的因素,,6.4.2 客戶關(guān)系管理的概念,客戶關(guān)系管理,客戶關(guān)系管理始終強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，是一種顧客驅(qū)動的模式，是通過先進(jìn)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)同優(yōu)化的管理方法相結(jié)合，建立、收集、使用和分析客戶信息的系統(tǒng)。,戴爾公司的在線客戶服

37、務(wù)系統(tǒng),每星期大約有5萬客戶利用戴爾公司的網(wǎng)站查閱他們的訂單情況。如果這些人中的10%不是通過在線系統(tǒng)而是利用電話進(jìn)行查詢，則每星期將花費(fèi)公司1.5萬美圓到2.5萬美圓。 每星期戴爾站點(diǎn)大約有9萬次軟件文檔下載。如果通過電話答復(fù)客戶購買軟件的請求并通過郵遞送到客戶手中，每周將花費(fèi)公司約15萬美圓。 每星期有20萬客戶在線訪問戴爾站點(diǎn)中疑難解答程序，其中每一次訪問為戴爾公司節(jié)省了15美圓的技術(shù)支持費(fèi)用。這將大大節(jié)約公司的技

38、術(shù)支持費(fèi)用。,,6.4.2 客戶關(guān)系管理的概念,4.客戶關(guān)系管理的功能客戶管理聯(lián)系人管理時間管理潛在客戶管理銷售管理電話營銷和電話銷售營銷管理,客戶服務(wù)呼叫中心合作伙伴關(guān)系管理知識管理商業(yè)智能電子商務(wù),,6.4.2 客戶關(guān)系管理的概念,6.1 決策支持系統(tǒng),6.2 企業(yè)資源計(jì)劃,6.3 供應(yīng)鏈管理,第6章 信息系統(tǒng)的典型應(yīng)用與發(fā)展,6.4 客戶關(guān)系管理,6.5 電子商務(wù),6.6 電子政務(wù),6.7 管理信息系

39、的發(fā)展趨勢,,6.5.1 電子商務(wù)的概念,聯(lián)合國國際經(jīng)濟(jì)合作和發(fā)展組織對電子商務(wù)的定義是：電子商務(wù)是發(fā)生在開放的因特網(wǎng)上包含商家與商家之間、商家與消費(fèi)者之間的商業(yè)交易。 全球信息基礎(chǔ)設(shè)施委員會的定義是：電子商務(wù)是運(yùn)用電子通信作為手段的經(jīng)濟(jì)活動，通過這種方式人們可以對帶有經(jīng)濟(jì)價值的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行宣傳、購置和結(jié)算。 首先，電子商務(wù)是一種采用最先進(jìn)信息技術(shù)的買賣方式。其次，電子商務(wù)實(shí)質(zhì)上形成了一個虛擬的市場交換場所。再次，對電

40、子商務(wù)的理解應(yīng)從“現(xiàn)代信息技術(shù)”和“商務(wù)”兩方面考慮。,,6.5.2 電子商務(wù)的功能,1. 網(wǎng)上電子郵件2. 網(wǎng)上訂購3. 網(wǎng)上營銷4. 服務(wù)傳遞5. 咨詢洽談6. 網(wǎng)上支付7. 網(wǎng)絡(luò)銀行與網(wǎng)上電子賬戶8. 網(wǎng)上廣告9. 意見征詢10. 業(yè)務(wù)管理,,6.5.3 電子商務(wù)的基本形式,按照交易主體的不同，可以將電子商務(wù)劃分為以下幾種模式：1. 企業(yè)-企業(yè)模式（B to B模式）2. 企業(yè)-消費(fèi)者模式（B to C模

41、式）3. 企業(yè)-政府模式（B to G模式）4. 消費(fèi)者-政府模式（C to G模式）5. 消費(fèi)者-消費(fèi)者模式（C t0 C模式）6. 政府部門-政府部門模式（G to G模式）,,6.5.3 電子商務(wù)的基本形式,2010年9月10日，在阿里巴巴集團(tuán)舉辦的第七屆全球網(wǎng)商大會上，阿里巴巴集團(tuán)旗下淘寶網(wǎng)公布，其在線商品數(shù)量超過5億件，日新增在線商品1000萬件，日交易額達(dá)到9億元。 淘寶網(wǎng)提供的數(shù)據(jù)顯示，截止2010

42、年9月1日，已經(jīng)有近20萬淘寶賣家開通了手機(jī)淘寶店鋪，手機(jī)電子商務(wù)發(fā)展前景看好。淘寶預(yù)測，2013年中國手機(jī)網(wǎng)民將超過7億，超越PC網(wǎng)民數(shù)量，而其他移動終端的因特網(wǎng)發(fā)展也處于爆發(fā)狀態(tài)。 淘寶網(wǎng)2009年中國網(wǎng)絡(luò)零售交易額為2118億元，同比增長105.4%；預(yù)計(jì)2010年底，中國網(wǎng)絡(luò)零售交易額將有望突破5000億元，并將首度達(dá)到中國國民經(jīng)濟(jì)總額的3%，成為中國“主流經(jīng)濟(jì)”體系中的一部分。,淘寶網(wǎng),,6.5.3 電子商務(wù)的

43、基本形式,阿里巴巴研究院的網(wǎng)商報告還顯示，2007年至2009年，中國網(wǎng)絡(luò)零售交易額年均增長速度為117.0%，是同期社會消費(fèi)品零售總額年均增長速度的6.5倍，而且中國網(wǎng)絡(luò)零售的高速增長期將持續(xù)到2015年。 中國電子商務(wù)研究中心最新發(fā)布的電子商務(wù)市場監(jiān)測報告顯示，截至2010年6月底，中國電子商務(wù)市場的交易額為2.25萬億元。 淘寶網(wǎng)成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集團(tuán)投資創(chuàng)辦，是亞洲最大的網(wǎng)絡(luò)零售商

44、。,淘寶網(wǎng),電子商務(wù)系統(tǒng)的功能網(wǎng)上訂購 ?貨物傳遞咨詢洽談 ?網(wǎng)上支付電子銀行 ?廣告宣傳意見調(diào)查 ?業(yè)務(wù)管理,,6.5.3 電子商務(wù)的基本形式,6.1 決策支持系統(tǒng),6.2 企業(yè)資源計(jì)劃,6.3 供應(yīng)鏈管理,第6章 信息系統(tǒng)的典型應(yīng)用與發(fā)展,6.4 客戶關(guān)系管理,6.5 電子商務(wù),6.6 電子政務(wù),6.7 管理信息系的發(fā)展趨勢,,6.6.1 電子政務(wù)的概念,所謂電子政務(wù)，就是政府機(jī)構(gòu)充分

45、利用電子技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來為公眾提供各種信息服務(wù)。公眾也能夠通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)方便、快捷、平等地享用巨大的政府信息資源。 換言之，電子政務(wù)就是在網(wǎng)上建立政府網(wǎng)站，以適應(yīng)全球性的、以知識為基礎(chǔ)的數(shù)字經(jīng)濟(jì)，同時也適應(yīng)社會運(yùn)行的根本轉(zhuǎn)變，從信息系統(tǒng)角度出發(fā)，電子政務(wù)實(shí)質(zhì)上是一種組織間信息系統(tǒng)。,電子政務(wù),,6.6.2 電子政務(wù)系統(tǒng)框架,根據(jù)國際上的有關(guān)法規(guī)，在網(wǎng)上實(shí)施電子政務(wù)必須區(qū)分內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)。 政府內(nèi)部信息交換必須在內(nèi)

46、部的網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行，屬于公開的信息和網(wǎng)上交互式辦公的內(nèi)容，可以運(yùn)行在外網(wǎng)，即因特網(wǎng)上。內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)要物理隔離。,,6.6.2 電子政務(wù)系統(tǒng)框架,政府在網(wǎng)上辦公，首先是需要有一個智能化程度高、方便、快捷的辦公系統(tǒng)，用以支持日常工作和管理，其次是信息安全體系。因此，政府內(nèi)網(wǎng)的辦公系統(tǒng)應(yīng)具有以下的特點(diǎn)：,電子政務(wù)系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng),①功能豐富，可裁剪性強(qiáng)。②靈活度大，可調(diào)整性好。③良好的可靠性。④高效省時，安全性高。⑤現(xiàn)有信息資源有效利用性。⑥可

47、直接與其他應(yīng)用系統(tǒng)連接。,,6.6.2 電子政務(wù)系統(tǒng)框架,從信息系統(tǒng)觀點(diǎn)來看，電子政務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)網(wǎng)同樣需要完成TPS、OA、KWS、MIS、DSS、EIS等系統(tǒng)的功能。如果從具體的業(yè)務(wù)處理上來看，政府內(nèi)網(wǎng)可以包含幾個應(yīng)用子系統(tǒng)：,電子政務(wù)系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng),①綜合信息庫系統(tǒng)。②項(xiàng)目協(xié)同與督控系統(tǒng)。③集中信息服務(wù)系統(tǒng)。④以模塊和構(gòu)件庫理念構(gòu)件完整電子政務(wù)體系。,,6.6.2 電子政務(wù)系統(tǒng)框架,政府的外網(wǎng)就是面向廣大公眾的電子政務(wù)服務(wù)平臺。這

48、是一個在因特網(wǎng)上的公開網(wǎng)站。在該平臺上，不僅要向社會發(fā)布政策法規(guī)、辦事指南等政府信息，還要開展網(wǎng)上辦事、網(wǎng)上審批等業(yè)務(wù)，同時需要設(shè)立專門的通道來聽取公眾意見，等等。因此，建立政府的外網(wǎng)，是把政府內(nèi)部辦公延伸到對外的公眾服務(wù)，即從內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）延伸到政府機(jī)關(guān)間交換網(wǎng)（Extranet）乃至因特網(wǎng)（Internet）。,電子政務(wù)系統(tǒng)外網(wǎng),,6.6.3 電子政務(wù)的功能,電子政務(wù)使政府的各項(xiàng)工作電子化、信息化、虛擬化，其主要功能為

49、：,電子政務(wù)的功能,1.資料電子化2. 辦公電子化3. 溝通電子化4. 監(jiān)督電子化5. 市場規(guī)范化6. 及時發(fā)布信息7. 政府辦公自動化、信息化8. 電子身份認(rèn)證,,6.6.4 實(shí)施電子政務(wù)的關(guān)鍵問題,電子政務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)主要是運(yùn)用了當(dāng)前最新的信息技術(shù)，因此信息技術(shù)就成為建立電子政務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)。雖然電子政務(wù)系統(tǒng)可以大大改善政府的形象，使政府更好地為社會服務(wù)，但在建設(shè)過程中，應(yīng)該注意解決好一些問題：,實(shí)施電子政務(wù)的關(guān)鍵問

50、題,1. 普及信息技術(shù)應(yīng)用 政府機(jī)關(guān)應(yīng)大力提倡使用計(jì)算機(jī)技術(shù)來提高辦公效率，同時應(yīng)該積極鼓勵各行各業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)來處理日常事務(wù)，改變?nèi)藗兊挠^念和習(xí)慣勢力。2. 加強(qiáng)安全防范 由于電子政務(wù)系統(tǒng)是建立在網(wǎng)絡(luò)上的，而目前的網(wǎng)絡(luò)都是公開的。因此電子政務(wù)系統(tǒng)就必須加強(qiáng)信息安全工作，完善信息化安全保障體系。,,6.6.3 電子政務(wù)的功能,,案例閱讀,南海的電子政務(wù)建設(shè),6.1 決策支持系統(tǒng),6.2 企業(yè)資源計(jì)劃,6.3