房縣人民醫(yī)院護(hù)理員文明用語及行為規(guī)范

1、房縣人民醫(yī)院護(hù)理員文明用語及行為規(guī)范護(hù)理部2015年10月12日,目標(biāo)： 病人滿意 社會(huì)滿意 政府滿意,主要內(nèi)容：溝通護(hù)理員的語言規(guī)范護(hù)理員的儀容儀表崗前護(hù)理員的工作守則,（一）溝通：1、溝通技巧：溝通是人與人之間、人與群體之間的思想與情感的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和情感的通暢。簡單說就是我說什么你能聽懂，并同意我說的內(nèi)容。2、溝通的重要性：良言一句暖三冬，惡語傷人六月寒。受痛苦折磨的患者更加

2、需要關(guān)愛。世界上有兩種東西可以治?。阂皇撬幬铩⒍钦Z言,3、溝通的效果評(píng)價(jià)：溝通效果很差----患者很不滿意溝通效果較差----患者不滿意溝通效果一般----患者沒有不滿意溝通效果較好----患者滿意溝通效果很好----患者很滿意溝通效果非常好----患者感動(dòng)4、護(hù)理員與患者的溝通：指醫(yī)療服務(wù)過程中，護(hù)理員與患者之間傳遞和交換意見、觀點(diǎn)、思想、情感與愿望，從而達(dá)到相互了解、相互認(rèn)識(shí)的過程。,（二）、護(hù)理員的語言規(guī)范：

3、（1）、護(hù)理員用語要求1.語言的規(guī)范性：語言內(nèi)容要謹(jǐn)慎、高尚，符合心理道德原則，言語要清晰、溫和，措詞要準(zhǔn)確、達(dá)意，語調(diào)要適中，交代護(hù)理意圖要簡潔、通俗易懂。2. 語言的情感性：護(hù)理員應(yīng)滿腔熱忱地面對(duì)病人，將對(duì)病人的愛心、同情心和真誠相助的情感融化在語言中。如：晨間護(hù)理，護(hù)理員面帶微笑進(jìn)入病房，向病人說聲“早上好！”。針對(duì)不同對(duì)象談及不同情況，如：“您晚上睡得好嗎？”“您感覺好些了嗎？”良好的語言能給病人帶來精神上的安慰。 3.

4、 語言的保密性：護(hù)患關(guān)系應(yīng)建立在真誠的基礎(chǔ)上。尊重病人的穩(wěn)私權(quán)利，對(duì)病人的隱私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，病人不愿意陳述的內(nèi)容不要追問。,4、溝通常用的方法：語言性溝通、非語言性溝通語言性溝通----使用文字和語言進(jìn)行的溝通語言性溝通----詞匯的選擇,例如：在護(hù)理一位病人很忙時(shí)，另一病人在呼喊，護(hù)理員回答病人的時(shí)候，應(yīng)該選擇什么樣的詞匯？ 等一會(huì)NO 馬上來YES例如：患者張某，因腦梗塞住院，經(jīng)治療好轉(zhuǎn)后留有一

5、側(cè)肢體功能障礙，一天下午，護(hù)理員說到：老張，你天天鍛煉，還是這樣？晚上，張某哭著將此事告知家屬，第二天，不肯再起來鍛煉。如果換一種說法，效果會(huì)怎樣呢？你走的很穩(wěn)，要堅(jiān)持下去，效果會(huì)更好的。 YES語言性溝通---耐心、細(xì)心 （簡單 簡潔 重點(diǎn)突出）例如：老年人，他們聽力不好，必須提高聲音，湊近一點(diǎn)，多說幾遍，以便病人能聽清。例如：你看起來不太愉快，請(qǐng)告訴我，看我有什么能幫助你？ YES例如：你今天大便次數(shù)挺多的，

6、是不是不舒服??？ YES例如：你今天怎么老是要上廁所啊，真麻煩！ NO,（2）、護(hù)理員服務(wù)工作中的忌語：忌諱出言不遜，惡語傷人忌諱用粗話、臟話忌蔑視性、煩躁性、否定性、斗氣性語言忌諱使用命令性語言忌諱使用質(zhì)問式語言忌諱對(duì)病人不愿回答的問題刨根問底忌諱使用方言、土語，口頭禪忌諱與危重病人談?wù)摬∏?1、忌諱出言不遜，惡語傷人：“出言不遜”指說話粗暴無禮，態(tài)度惡劣。“惡語傷人”就是用惡毒的語言污蔑、傷害人。2、忌諱用粗話

7、、臟話：俗稱罵人的話，提醒大家一下“如果有這種口頭禪的話一定要及時(shí)改正，不然不利于工作”3、忌蔑視性語言：“有什么了不起？”4、忌煩躁性語言：“沒看我正忙？喊什么喊！”、“ 你找人？自個(gè)到病房去找！”5、忌否定性語言：“不知道”、“得了這個(gè)病死定了”、“沒藥醫(yī)，醫(yī)了也浪費(fèi)錢 ?”6、忌斗氣性語言： “隨便你告到哪里，我都不怕﹗”7、忌諱使用命令性語言 如：“你快點(diǎn)走﹗”、“坐下”、“快躺下”、“別說了”等8、忌諱使用質(zhì)問式

8、語言 如：“這東西是你放這兒的吧？”、“水是你弄灑的嗎？”、“是你跟護(hù)士說的我沒干活嗎？”9、忌諱與危重病人談?wù)摬∏椋赫務(wù)摬∏椴粌H會(huì)增加病人的心理負(fù)擔(dān)，而且也會(huì)加重病情，護(hù)理員應(yīng)該多和病人談一些愉快開心的事，分散其注意力。,（3）、護(hù)理員的日常用語 1、語言規(guī)范基本要求：①、在工作時(shí)間、學(xué)術(shù)交流、會(huì)議中提倡使用普通話。②、文明禮貌用語，工作中要耐心誠懇。③、提出請(qǐng)求時(shí)“請(qǐng)”字在先；獲得幫助后及時(shí)致謝；打擾別人時(shí)誠心道歉；首問

9、負(fù)責(zé)要及時(shí)解答。 2、常用文明用語：做到見面問聲“您好”,“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。請(qǐng)、你好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒉豢蜌?、謝謝合作等。 ①招呼用語：如“請(qǐng)”“請(qǐng)稍候”“請(qǐng)別急”“謝謝”“再見”“對(duì)不起”“謝謝您的協(xié)助”等。②對(duì)病人的稱呼：對(duì)病人的稱謂要有區(qū)別、有分寸，可視年齡、職業(yè)而選擇不同的稱呼，語言要和藹可親。,對(duì)老年病人可稱為；**大爺（大伯），**大娘（大嬸），**師傅；對(duì)中年病人可稱為：**先生，**女士；

10、對(duì)青年病人可稱為：**先生，**小姐，也可直接稱呼姓名；對(duì)少年病人可稱為：**同學(xué)，**小朋友；也可按職務(wù)或職稱呼，如**局長，**主任，**教授等。,③、介紹用語：如“您好！我是**科室的護(hù)理員，我叫**，有事請(qǐng)找我?！?④、電話用語：打電話應(yīng)做到有稱呼，如“你好！這里是房縣人民醫(yī)院**科，請(qǐng)問你找誰？請(qǐng)稍等?！?、“對(duì)不起，**護(hù)士長不在，我可以幫您轉(zhuǎn)告嗎？”、“通知護(hù)士長下午三點(diǎn)到護(hù)理部開會(huì)！好的，護(hù)士長回來后我一定轉(zhuǎn)達(dá)到，

11、再見！”、“對(duì)不起，**醫(yī)生去手術(shù)了，大概11點(diǎn)手術(shù)才能完，請(qǐng)您11點(diǎn)以后打來好嗎？”。⑤病區(qū)用語：病區(qū)護(hù)理員對(duì)病人應(yīng)做到上班一聲問候，下班一聲祝福。如：晨間護(hù)理時(shí)問候：“早上好!請(qǐng)問您昨晚休息怎么樣？我們現(xiàn)在為您整理床鋪，如能下床的話，請(qǐng)先下床坐一會(huì)兒，等我為你整理平整后再到床上休息，謝謝! ”、“請(qǐng)問您需要我協(xié)助洗漱嗎？”,下班時(shí)到病房：請(qǐng)您好好休息，我明天再來為您服務(wù)！ 冬天為病人打開病室窗戶通風(fēng)，并告知病人：為了保持

12、病室空氣新鮮，需要定時(shí)開窗通風(fēng)，希望您能配合！ 當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人未經(jīng)允許外出時(shí)，應(yīng)誠懇地說：同志，住院期間應(yīng)自覺遵守醫(yī)院院規(guī)，有什么事要辦，您可以與我們聯(lián)系。休息不好對(duì)您的身體恢復(fù)不利，希望您以后注意！病人親屬探視時(shí)，要熱情招呼，耐心宣傳探視注意事項(xiàng)，告訴探視者：您探望的病人住在**病室**床。 對(duì)沒按探視時(shí)間來的同志應(yīng)說：現(xiàn)在不是探視時(shí)間，請(qǐng)您到規(guī)定的時(shí)間再來! 對(duì)超過探視時(shí)間的人應(yīng)說：您已經(jīng)超過探視時(shí)間，下次注

13、意。否則，會(huì)影響病人休息，希望您能理解并配合，謝謝! 當(dāng)病人提出表揚(yáng)時(shí)，應(yīng)說:***，你不必客氣，這是我們應(yīng)盡的義務(wù)！　　當(dāng)病人送禮物時(shí)，應(yīng)說：同志，您的心意我們收下了，但禮物請(qǐng)您帶回去，我們的職責(zé)就是全心全意為人民服務(wù)，我們的工作還有許多不足之處，請(qǐng)您多提寶貴意見！ 如不是本人范圍的工作應(yīng)耐心解釋說：同志，您反映的意見由***科負(fù)責(zé)解決，請(qǐng)您到**樓**科找***同志，他會(huì)幫您解決的! 當(dāng)本院職工或外來人

14、員到科室辦事或詢問時(shí)，應(yīng)停下來或起身詢問：您好!（您請(qǐng)坐），請(qǐng)問您有什么事嗎？請(qǐng)問您找誰？ 領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí)，應(yīng)停下手中的活，起身熱情招呼：歡迎您檢查指導(dǎo)工作！領(lǐng)導(dǎo)離開時(shí)應(yīng)說：謝謝指導(dǎo)，請(qǐng)慢走! 平時(shí)見到病人、領(lǐng)導(dǎo)或長輩應(yīng)主動(dòng)問好，不應(yīng)爭搶電梯或樓道，如遇急事需先行者，應(yīng)表示歉意:很抱歉，我先走一步!,⑥管理用語：* 請(qǐng)協(xié)助我們保持病房環(huán)境衛(wèi)生，謝謝！* 病人該休息了，請(qǐng)下次再來，好嗎？* 對(duì)不起，陪伴不能睡病人

15、的床，謝謝合作！* 對(duì)不起，為了您和病人的健康，請(qǐng)不要在病房吸煙，謝謝合作！* 對(duì)不起，病房需要安靜，請(qǐng)您說話聲音小一點(diǎn)（將電視音量調(diào)低一點(diǎn)）好嗎？* 為了保持病員安靜，我們希望你只留一個(gè)陪伴，謝謝支持！* 請(qǐng)不要隨地扔紙屑、果皮、不要往窗外倒水。* 請(qǐng)多提意見，我們將盡力解決！* 請(qǐng)保管好自己的用物，謹(jǐn)防遺失！ * 對(duì)不起，請(qǐng)您將***放進(jìn)衛(wèi)生箱里，謝謝合作!,（4）、正確處理病人的不禮貌語言行為：病人口出臟

16、話時(shí)，罵不還口，化解問題病人發(fā)火時(shí)，好言相勸，解決問題病人誤解時(shí)，耐心解釋，委曲求全病人急躁時(shí)，語言和氣，盡快辦理病人的語言極不禮貌，必要時(shí)應(yīng)該向責(zé)任護(hù)士或護(hù)士長報(bào)告總之就是應(yīng)該具有寬廣的胸懷，充分的理解，體諒病人的不禮貌語言行為都是由于身體不適造成的。,儀 容1、提倡護(hù)理員淡妝上崗，精神飽滿，情緒穩(wěn)定、樂觀、微笑服務(wù)。2、頭發(fā)清潔并梳理整齊，前不過眉后不過肩，統(tǒng)一用黑色發(fā)網(wǎng)，長發(fā)應(yīng)套在發(fā)網(wǎng)內(nèi)或卷到頭上，禁染彩色頭發(fā)或挑

17、染，不得染怪異彩發(fā)，梳怪異發(fā)型，不得用過于醒目的發(fā)夾，頭花。3、保持手的潔凈，不得留長指甲，不涂指甲油。 儀 表1、儀表端莊，服裝合體，整潔，干凈，無破損，紐扣齊全，不得粘貼膠布、別大頭針，著統(tǒng)一工作裝、鞋和帽，掛牌上崗；護(hù)士服下擺在膝下，裙擺不可露在工作服外；夏天應(yīng)穿肉色絲襪，不可穿彩褲彩襪，奇裝異服。2、保持鞋面清潔，不得穿拖鞋或響底鞋，鞋跟不得過高。3、工作期間

18、不準(zhǔn)帶手機(jī)、不得配戴戒指，耳環(huán)，手鏈，手鐲，腳鏈等飾物；鼓勵(lì)淡妝上崗，修飾得體，不畫濃妝。 4、面帶微笑（根據(jù)現(xiàn)場情況），語言文明，自覺使用文明用語，提倡多講普通話，對(duì)病人關(guān)心，體貼，多使用鼓勵(lì)的語言。5、注意走姿、站姿、坐姿，使用好體態(tài)語言，工作場所不得大聲喧嘩，做到四輕（走路輕，關(guān)門輕，說話輕，取放物品輕）、做到五到（病人到、敬語到、微笑到、水到、飯到）、做到七聲（病人初到有迎聲、進(jìn)行護(hù)理有稱呼聲、操作失誤有抱歉聲、與病人合作有

19、謝聲、遇到病人有詢問聲、接電話有問候聲、病人出院有送聲）。6、不穿工作服外出買飯、取快遞、上街。,舉 止1、護(hù)理員舉止的基本要求：就坐端正大方，站立儀態(tài)高雅，行走穩(wěn)健輕盈。尊稱開口，“您好”當(dāng)先，“謝謝”隨后。（1）工作期間必須舉止端莊、談吐文明、態(tài)度和藹、姿態(tài)良好。（2）保持良好的站、坐、行姿態(tài)。站立時(shí)：挺胸、收腹、下頜內(nèi)收，兩眼平視，兩腿靠攏，雙手自然下垂或在體前交叉。坐立時(shí)：上身端正挺直，兩肩放松，下頜內(nèi)收，頸挺直，

20、胸部挺起，使背部和大腿成一直角，雙膝并攏。雙手自然放在雙膝上，或放在椅子扶手上，談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上身與腳同時(shí)向一側(cè)，把雙膝靠緊后收。行走時(shí)：精神飽滿，頭正肩平，雙目平視, 挺胸收腹，足尖向前，呈直線行，走步幅均勻，步速適中。 （3）工作環(huán)境中，不得背手或?qū)⑹植逶谝麓坏梦?、打鬧、搭肩或在護(hù)士站吃東西、玩手機(jī)、煲電話粥、看專業(yè)以外的書。（4）參加院內(nèi)學(xué)習(xí)、集會(huì)，要按規(guī)定時(shí)間提前到會(huì)并簽到，遵守會(huì)場秩序，保持良好坐姿，不開小

21、會(huì)，不隨意講話。,舉止: 來有迎聲，走有送聲，站立迎送。 主動(dòng)問候，微笑服務(wù)，愛心相助。 真誠禮貌待人，授物微笑相遞，接物真誠致謝。 面對(duì)吵鬧，寬容克制，態(tài)度冷靜，耐心解釋。言談: 談吐高雅，語言文明，傾聽認(rèn)真。 語言清晰，語氣親切，語調(diào)適中。 解答問詢，熱情耐心，言簡意明。 接受意見，虛心誠懇，致謝改進(jìn)。醫(yī)風(fēng): 作風(fēng)正派，言于律己，慎獨(dú)守密。 拒

22、收紅包，謝絕吃請(qǐng)，言明守紀(jì)。 恪盡職守，團(tuán)結(jié)協(xié)作，精益求精。 一視同仁，主動(dòng)服務(wù)，急病人所急，幫病人所需。 尊重病人人格，維護(hù)病人權(quán)益，保護(hù)病人隱私。護(hù)理員在崗期間，要做到語言文明、禮貌待人、舉止端莊、言行規(guī)范。,“十不準(zhǔn)”1、工作中做到“四輕”，即說話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕，走路時(shí)不準(zhǔn)手挽手及勾肩搭背。2、衣帽整齊，穿工作鞋、肉色或白色淺襪，夏季穿長襪。3、上崗不戴耳環(huán)、戒指、手鐲、不

23、著濃妝，不準(zhǔn)帶手機(jī)。4、頭發(fā)不過肩、長發(fā)戴發(fā)網(wǎng)、不染彩發(fā)、不留長指甲、不染指甲。5、上班不遲到、早退，不無故請(qǐng)假。6、為病人處置時(shí)不接打手機(jī)，不干私活、不打電腦游戲，不會(huì)客。7、不扎堆聊天，不看電視及與工作無關(guān)的雜志、報(bào)刊。8、上班時(shí)間不脫崗、不睡覺、不準(zhǔn)取快遞，在護(hù)士站不準(zhǔn)吃零食、不準(zhǔn)玩手機(jī)、。9、兩人不同時(shí)座一把椅子。10、語言文明，不與患者爭吵、頂撞。,崗前護(hù)理員的工作守則 在醫(yī)院中，崗前護(hù)理員必須是在護(hù)士

24、的指導(dǎo)下，協(xié)助護(hù)士對(duì)病人進(jìn)行照料，崗前護(hù)理員在工作中必須遵循一下準(zhǔn)則：明確工作范圍著裝上崗，服務(wù)清潔，儀表端莊尊重醫(yī)務(wù)人員、病人及家屬堅(jiān)守崗位工作中發(fā)現(xiàn)病人異常或有變化，及時(shí)報(bào)告責(zé)任護(hù)士及醫(yī)生工作中愛護(hù)醫(yī)院及病人的物品，輕拿輕放，不做粗俗動(dòng)作注意安全措施不翻閱病歷及其他醫(yī)療文件，不私自談?wù)摬∪说牟∏椴辉蚜奶?，不串病房，不辦私事不向病人借錢，不準(zhǔn)向病人索要財(cái)物不吃病人的食物，不用病人的物品,護(hù)理員行為規(guī)范制度 一

25、、愛黨、愛國、遵紀(jì)守法，維護(hù)醫(yī)院和患者的利益。二、遵守院規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，團(tuán)結(jié)協(xié)助，重要事情不推脫。三、工作中不弄虛作假，有慎獨(dú)精神，不私自調(diào)班，責(zé)任心強(qiáng)。四、愛護(hù)公物，不得丟失醫(yī)療物品、器械、給醫(yī)院造成損失。五、護(hù)士上崗著護(hù)士服，要求衣、帽整潔，頭發(fā)不過肩，長發(fā)者用發(fā)網(wǎng)束于腦后。六、護(hù)士上崗不濃裝艷抹、不留長指甲、不涂指甲油、不佩帶各種首飾、不帶手機(jī)，應(yīng)佩戴胸卡。七、行為舉止穩(wěn)重、走路、關(guān)門窗及各種護(hù)理操作時(shí)輕柔有序。八

26、、工作時(shí)間，不干私活、不串崗、不大聲說笑、不穿工作服外出買飯、取快遞。九、不遲到、早退、不擅離職守、按時(shí)交接班，發(fā)生問題，虛心接受批評(píng)。十、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)，站立迎送，有問必答。,護(hù)理員懲戒制度 一、上班時(shí)間，不濃裝艷抹，不佩帶醒目首飾。二、病區(qū)內(nèi)不大聲說笑、聊天、干私活、睡覺、看小說。三、上班不準(zhǔn)帶手機(jī)、護(hù)理操作時(shí)接聽私人電話。四、遲到、早退、不按時(shí)交接班。五、工作時(shí)間玩游戲、玩電腦、佩帶mp3播放器。六、穿工作服買飯、

27、取快遞或到院外、私自調(diào)班。七、發(fā)生重大事件不及時(shí)報(bào)告。八、不服從分配、不能按時(shí)完成任務(wù)。九、屢教不改、差錯(cuò)不斷、不虛心接受批評(píng)。十、違反操作規(guī)程、給病人造成痛苦、給醫(yī)院帶來損失和不良影響。凡以上制度違反者，分別給以口頭勸導(dǎo)、警告、撤職、免職處分和離崗學(xué)習(xí)。,護(hù)理員處罰細(xì)則 一、每發(fā)生一起輕度的護(hù)理缺陷扣除當(dāng)事人10%獎(jiǎng)金。二、每發(fā)生一起中度的護(hù)理缺陷扣除當(dāng)事人50%獎(jiǎng)金。三、每發(fā)生一起重度的護(hù)理缺陷扣除當(dāng)事人三個(gè)月獎(jiǎng)金，