加強(qiáng)門診服務(wù)管理提高門診服務(wù)質(zhì)量崗前

1、加強(qiáng)門診服務(wù)管理 提高門診服務(wù)質(zhì)量,,,主講內(nèi)容,醫(yī)院門診作為醫(yī)院服務(wù)病人的第一站， 可以直接反映醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和治療水平， 更是病人滿意度和忠誠度的衡量的重要指標(biāo)。,門診工作的重要性,門診工作的特點(diǎn),“五多一短”,病人集中多,醫(yī)生變換多,人群雜、病種多,應(yīng)急變化多,診療時間短,診療環(huán)節(jié)多,（一）病人集中多　　 門診每天要接待大量來自社會各方面、不同階層的病人。門診人次3500-6000，醫(yī)院要力求保證病人得到及時、有

2、效、優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)，克服門診數(shù)量與質(zhì)量的矛盾；合理安排好門診工作人員，改善門診工作條件，尤其要做好門診高峰的分流工作，保證良好的診療秩序。,醫(yī)療資源供給集中在大醫(yī)院,患者多是大型綜合性醫(yī)院門診的基本特點(diǎn)。我院日平均門診量在3500-4500人次左右，最高時能達(dá)到6000人次，如果每位患者有1-2名家屬陪同，門診區(qū)域流動人員日均達(dá)數(shù)萬人次，給醫(yī)院門診管理造成巨大壓力。,2012年全年門診量138萬人次，2013年6月份日均門診量為3500

3、-4500人次。,門診就診環(huán)節(jié)高峰出現(xiàn)時間及峰值表,門診患者診療流程調(diào)研,一般情況：醫(yī)院內(nèi)途中時間 19.28分，共耗時94.86分。,,到達(dá)醫(yī)院,,,,,,,,,,排隊,掛號,侯診,就診,排隊,繳費(fèi),排隊,取藥,離開,,9.10分,0.66分,,36.78分,6.48分,8.27分,1.32分,12.20分,0.77分,門診是一個診療功能比較齊全的系統(tǒng)整體，從病人掛號、候診、就診，到醫(yī)院提供檢診分診、診斷、檢驗、放射、注射、治療、取藥

4、等是一連串的由多個環(huán)節(jié)組成的流程，在這個流程中，任何一個環(huán)節(jié)的梗阻都可造成門診的嚴(yán)重?fù)頂D，給病人帶來不便。防止和克服“三長一短”現(xiàn)象（即掛號時間長、候診時間長、檢查處置取藥時間長、診察時間短），要做好門診的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，簡化就診手續(xù)，同時合理安排門診科室布局，增添為民服務(wù)的各種輔助器材和服務(wù)項目，尤其為行動不便的病人提供幫助，這是提高醫(yī)院滿意度和醫(yī)療質(zhì)量不可忽視的一個重要方面。,（二）診療環(huán)節(jié)多,（三）人群雜、病種多,人群雜、病種多是門診工

5、作的重點(diǎn)特征。所謂人群雜是指病人來自社會各階層，且有陪伴者，各種復(fù)雜的社會現(xiàn)象都可能在門診發(fā)生；病人人群中有年老體弱者、嬰幼兒和抵抗力較低的病人，病人和健康人之間的混雜；病人人群中有一般急慢性疾病、感染性疾病，也可能有傳染病甚至烈性傳染病摻雜在一起，很易造成病人和健康人之間的交叉感染，也可造成病人的再度感染。因此做好門診醫(yī)療安全，做好門診感染管理，尤其是預(yù)防交叉感染是門診管理工作的一項重要任務(wù)。,（四）應(yīng)急變化多,從總體來說，門診的人數(shù)

6、、病種、急慢程度是難以預(yù)測的，處于被動狀況。例如某傳染病流行期就會集中大量傳染病人，高溫季節(jié)會多發(fā)中暑病人，冬季封凍路滑季節(jié)會多發(fā)骨折、跌傷、車禍病人，尤其是一旦發(fā)生重大工傷事故、火災(zāi)水災(zāi)、地震、交通事故時會使門診病人陡然增加，因此要求門診必須做好應(yīng)急預(yù)案，隨時準(zhǔn)備和臨時調(diào)度的潛力和能力，以應(yīng)急門診的變化。,,,,,,,,,,,,影響因素,診療流程因素,醫(yī)患溝通因素,醫(yī)療質(zhì)量因素,人員服務(wù)素質(zhì)因素,就醫(yī)環(huán)境因素,影響門診服務(wù)品質(zhì)的因素,

7、滿足需求因素,優(yōu)化服務(wù)流程提升服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新服務(wù)模式滲透人性關(guān)懷,2010年門診樓裝修與改造。根據(jù)各科室實際工作量規(guī)劃使用面積，壓縮部分空間較大診室面積，改造為小診室，增加了患者候診區(qū)域、增加了就診診室數(shù)量、更新了診室的設(shè)施，有效緩解了病人就診等待時間長，方便病人就醫(yī)。,,,完成門診區(qū)優(yōu)化改造，擴(kuò)大病人候診區(qū)域。,病人候診區(qū),門診采血中心,,“一室一醫(yī)一患”,,智能化分診排隊--電子叫號系統(tǒng),門診便民、利民服務(wù),兒科門診候診區(qū)機(jī)器人

8、,手機(jī)充電器、擦鞋機(jī),鋼琴,臨床服務(wù)部工作人員陪同患者入院,加強(qiáng)門診管理----一站式服務(wù),一站式服務(wù)臺,簡易門診,預(yù)約掛號,導(dǎo)醫(yī)咨詢,公用電話,特殊服務(wù),預(yù)檢分診,加強(qiáng)門診管理-----就診高峰應(yīng)急處置,急診值班要求,急診搶救室應(yīng)安排 急診科醫(yī)生 及護(hù)士 固定值班 ， 遇有搶救患者 ， 急診醫(yī)生應(yīng)在 5 m i n內(nèi)對傷病員接診 ， 搶救工作 中遇有診斷 、 治療 、 技術(shù)操作 等方面的困難時， 及時請示 上級 醫(yī)師 ， 上級 醫(yī)師

9、應(yīng)在 1 0 m i n 內(nèi)趕到 ， 迅速參加搶救工作。,綠色通道醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備高度責(zé)任心和時間就是生命的觀念。對進(jìn)入綠色通道患者 ， 各類醫(yī)護(hù)人員應(yīng)立即提供熱 情 、 高效 的服務(wù) 。 各級綠色通道醫(yī)護(hù)人員職責(zé) 明確， 各班 各類人員要堅 守工作 崗位 ， 隨時做好急救準(zhǔn)備。 綠色通道醫(yī)生 、 護(hù)士要訓(xùn)練有 素， 技術(shù)熟 練， 勝任搶救 各種危重病急救患者 的需要 。能 開展抗休 克 、 復(fù)蘇 、 除顫、 臨時起搏術(shù) 、

10、機(jī) 械通氣治療 、 洗 胃術(shù)、 氣管插 管術(shù)、 深靜脈置管術(shù)、 胸腔穿刺、 閉式引流術(shù) 、 腹腔穿刺術(shù)等。,門診各項制度與管理規(guī)定,門診工作制度門診例會制度門診會診制度專家門診管理制度專家門診準(zhǔn)入制度門診首問負(fù)責(zé)制度急危重癥患者優(yōu)先處置制度,門診病歷書寫規(guī)范門診處方書寫規(guī)范門診限時承諾服務(wù)制度醫(yī)療證明管理制度多學(xué)科綜合門診管理制度門診消毒隔離制度門診護(hù)理工作制度,門診管理規(guī)定---服務(wù)管理,各科工作人員要儀表端莊

11、，穿著整齊，佩戴胸卡，做到提前到崗,按時開診，堅守崗位,不遲到,不早退,不脫崗,不串崗，凡無故違反勞動紀(jì)律者，一經(jīng)查實，每次扣罰個人100元。落實首問負(fù)責(zé)制，滿足病人訴求，改善病人就醫(yī)體驗，不得以任何理由推諉病人。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，主動服務(wù)，用心服務(wù)，尊重病人的知情同意權(quán)，工作中無因溝通不到位所致的投訴，有效投訴，一次扣罰400元。各窗口部門熱情服務(wù)，積極為病人排憂解難，嚴(yán)禁生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象的發(fā)生，如有違反，視情節(jié)嚴(yán)重性，給予3

12、00-500元處罰。收費(fèi)掛號處要堅持唱收、唱付、準(zhǔn)確無誤，不準(zhǔn)以任何理由推諉病人，如因服務(wù)不到位導(dǎo)致病人投訴，一經(jīng)查實，一次扣罰400元。,中、西藥房嚴(yán)格按處方要求給病人取藥，耐心向病人解釋藥品、用量、用法，未經(jīng)醫(yī)生和病人同意，不準(zhǔn)私自隨意更改處方藥品名稱及用量，如有違反，一次扣罰300元。門診各服務(wù)窗口（掛號收費(fèi)及相關(guān)醫(yī)技部門）有持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程的制度和措施，不斷提高工作效率，減少病人檢查等候時間。（限時服務(wù)承諾制度）門診實行一

13、次性全程診療服務(wù)，從掛號、就診、檢查到取藥，中間不再掛號，若因輔助檢查影響當(dāng)天診治者，可由接診醫(yī)師預(yù)約再診，也可由本科同級醫(yī)師處理。違者發(fā)現(xiàn)一次扣罰200元。嚴(yán)格執(zhí)行門診高峰應(yīng)急管理辦法，做好彈性安排，努力減少病人等候，確保門診工作的正常運(yùn)行。,門診管理規(guī)定----醫(yī)療文書書寫管理,病歷完成有缺陷者，按照50元/份進(jìn)行處罰；申請單無病情介紹、臨床診斷及醫(yī)師簽名者，按照50元/份進(jìn)行處罰；不合格處方按照50元/份進(jìn)行處罰。各科室務(wù)必認(rèn)

14、真學(xué)習(xí)處方管理辦法，按要求規(guī)范書寫處方；嚴(yán)格控制各科門診醫(yī)藥比，杜絕不合理大處方。門診病人的醫(yī)療診斷證明應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定，經(jīng)門診部審核蓋章后生效。嚴(yán)禁模仿他人字樣簽字，不開人情假條，不捏造病情,由此引起的糾紛責(zé)任自負(fù)。模仿他人字樣簽字者，一經(jīng)查實，視情節(jié)輕重，暫停個人專家門診資格1-3個月。診療過程中，必須認(rèn)真填寫門診日志及傳染病疫卡。,門診處方,簽字規(guī)整，能辨認(rèn),門診病歷,合理檢查、合理治療、合理用藥,醫(yī)療證明管理制度,1、門診醫(yī)師

15、要嚴(yán)格按照病情如實填寫診斷（病休）證明，證明內(nèi)容必須有客觀依據(jù)并記錄于門診病歷上。2、病休時間：一般疾病休息3～5天，嚴(yán)重的慢性疾病一般控制在1個月以內(nèi)。如特殊情況病休時間超過1個月者，需2個以上專家簽字，一式兩份，一份患者持有，一份留門診部備案。3、醫(yī)師開具的診斷證明須到門診部審核蓋章后生效。4、凡涉及病退、意外事故等診斷證明，須持本人近期的門診病歷，且有客觀檢查和診斷依據(jù)，由相關(guān)專業(yè)2個以上專家簽字，并經(jīng)科主任簽字后，方可蓋章