乘機登記業(yè)務

1、一、 崗前準備,著裝 掌握開檢停檢時間上崗 上崗前物品的準備（工作包） 上崗前設施設備檢查 掌握航班信息,著裝：,化妝,制服,儀態(tài),空姐服一般都在夏裝、春秋裝、冬季大衣和圍裙多個款式，其中包括西裝、襯衣、馬甲、褲子、大衣、風衣等同，相關的配件還有空姐帽、絲巾、黑尖頭皮鞋、絲襪、箱包等。,一、 崗前準備,,3,值機柜臺開檢前準備工作— 開檢停檢時間,開檢時間,,,值機柜臺開檢前準備工作—

2、開檢停檢時間,上崗物品：,行李標簽,單據(jù)表格,工作記錄本,一、 崗前準備,,6,1 開放充足柜臺 — 引導旅客排隊 （根據(jù)柜臺排隊人數(shù)） 2 開啟行李傳送帶總開關 3 自助值機設備檢查 4 巡視值機柜臺 （用品補齊充足）,值機柜臺開檢前準備工作— 引導員準備,,,7,值機柜臺開檢前準備工作— 設施設備檢查,1 電腦檢查 -- 離港

3、系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)正常2 登機牌和行李條打印機 -- 用量 充足，聯(lián)網(wǎng)正常（通知引導員補充）3 業(yè)務用品 --- 用量充足 （通知引導員補充）4 行李磅秤 – 稱重準確 （故障時通知候保部維修）,,航班信息：,航班時刻,延誤變更,特殊旅客,一、 崗前準備,,值機標準服務用語,1 實行“稱呼”服務，統(tǒng)一稱呼為 “各位旅客”、“女士們”、“先生們”；2 對國內(nèi)旅客使用普通話，對外國旅客使用

4、外語；3 使用文明禮貌用語，語言簡明、通俗、清晰。 （盡量避免行業(yè)術語）,請 謝謝 很抱歉 不客氣 請稍等,,10,值機 服務手勢,遞送標準手勢：1 與旅客有目光交流；2 遞送時上身略向前前傾；3 文字正方向朝旅客；4 雙手遞送，輕拿輕放,,,11,值機柜臺基本用語,,A.主動問候：您好，請問您去哪兒？// 請出示您的證件。B.行李詢問：請問有行李托運么？ 請問托運行李

5、內(nèi)有易碎品、鋰電池、打火機嗎？C.如果需要座位選擇：請問您要靠窗還是靠過道的座位？ D.唱付：這是您的登機牌、行李票，座位號是XX，登機口在XX 號，請收好。從中間安全檢查口進入安檢。,,12,,A 普通值機柜臺B 無行李交運柜臺 C 隨到隨辦柜臺D 頭等艙、公務艙柜臺E 特殊服務柜臺F 候補柜臺G 召集柜臺H 超大行李柜臺I 值班主任（班組長）,值機,崗位,,分工,值機崗位分工,,13,值機崗位

6、分工,19號,21號,20號,22--27號,,國內(nèi)值機員的工作職責,1、負責為旅客辦理乘機手續(xù)，發(fā)放紙質(zhì)登機牌。2、負責收運旅客交運的行李，計算逾重行李并收取其他相關費用。3、特殊旅客的服務職責4、負責國內(nèi)航班報載工作。5、負責查找未登機旅客姓名， 核對及修正航班艙單。6、負責航班的簽單放飛工作， 包括與乘務員交接登機旅客人數(shù)， 通知地勤工作人員撤登機橋或客梯等。,,一

7、 航空公司拒絕運輸旅客范圍,航空公司出于安全原因,或根據(jù)合理判斷，有權(quán)拒絕運輸旅客及其行李,,16,一 航空公司拒絕運輸旅客范圍— 1.0 案例,,17,一 航空公司拒絕運輸旅客范圍— 1.1 分類,1.1.1 為遵守國家的有關法律、 政府規(guī)章和命令 （如公安機關通報協(xié)查嫌疑犯）,1.1.2 旅客不遵守航空公司規(guī)定的 （如幸福航空拒絕承運80歲以上 無陪老人，各航空公司不承運 孕期9個月以上孕

8、婦）,法律法規(guī)制度,1.1.3 旅客拒絕接受安全檢查 （如有安檢值班領導或機場派出 所拿著旅客登機牌回到柜臺）,,18,,精神行為異常,一 航空公司拒絕運輸旅客范圍— 1.1 分類,,19,1.1.5 旅客未支付適用的票價、費用和稅款或 未承兌其與航空公司之間的信用付款 （如旅客要求從經(jīng)濟艙生成頭等艙未補齊 差額，或在某航空公司售票處出票后未付款）,1.1.6 旅客未能出示本人的有效身份證件

9、，或者出示 的有效身份證件與購票時使用的不是同一證件 （如未帶證件，或攜帶駕駛證）,無效客票證件,一 航空公司拒絕運輸旅客范圍— 1.1 分類,,20,1.1.7 未能或拒絕遵守機組人員的指示 （如旅客機上吸煙，與機組人員沖突等）1.1.8 懷孕超過 9 個月（36 周）的孕婦1.1.9 未滿 14 天的新生兒1.1.10 穿著打扮可能令其他旅客感到不適1.1.11 其他,其他,一 航空公司拒

10、絕運輸旅客范圍— 1.1 分類,,21,根據(jù)承運人相關規(guī)定辦理退票或改簽 （旅客前往機場售票處咨詢退票費用及簽轉(zhuǎn)事項）,處理,一 航空公司拒絕運輸旅客范圍— 1.2 處理,自愿退票 / 非自愿退票,,22,一 航空公司拒絕運輸旅客范圍— 1.3 不宜乘機疾病,1.傳染性疾病；,2.精神病疾病；（航空氣氛容易誘發(fā)疾病急性發(fā)作）,3.心血管疾?。唬罩休p度缺氧）,4.老人（糖尿病、高血壓、動脈硬化、靜脈炎）；,5.嚴重肺結(jié)核空洞、肺功

11、能不全的肺心病；,6.腦血管疾?。唬w機起降的轟鳴、震動及缺氧）,,23,,如傷口縫針患者，割雙眼皮、去眼袋等外科整形患者，攜帶引流管患者等,7.呼吸系統(tǒng)疾??；,8.胃腸手術的患者，手術十天內(nèi)不能乘機；,9.嚴重貧血；,10.耳鼻疾??；,11.癌癥晚期；,12.近期做過外科手術、傷口尚未完全愈合者；,一 航空公司拒絕運輸旅客范圍— 1.3 不宜乘機疾病,,24,13.近期患自發(fā)性氣胸的或近期做過氣胸造影的 神經(jīng)系統(tǒng)疾?。?4.急

12、性鼻竇炎、做過固定下頜手術患者；15.大縱隔瘤、特大疝腫及腸梗阻病，頭部損傷顱內(nèi)壓增 高顱骨骨折患者；16.脊髓灰質(zhì)炎或延髓型脊髓灰質(zhì)炎；17.帶有嚴重咯血、吐血、出血、嘔吐及呻吟癥狀的病人；,一 航空公司拒絕運輸旅客范圍— 1.3 不宜乘機疾病,,25,二 航空公司限制運輸旅客范圍— 2.1 分類,,26,二 航空公司限制運輸旅客范圍— 2.2 接收條件,原則上，出票時提出申請 承運人同意

13、 必要時做出預先安排 旅客應提供符合承運人要求的證明材料 或申請書（單）,,27,二 航空公司限制運輸旅客范圍— 2.2 接收條件,,28,二 航空公司限制運輸旅客范圍— 2.2 接收條件,限制運輸旅客總體規(guī)定,,29,二 航空公司限制運輸旅客范圍— 2.3 檢查文件,文件材料：《特殊旅客乘機申請書》 + 《健康證明書》 或《

14、適宜乘機的診斷證明》,航班起飛前96小時以內(nèi)；由縣級以上醫(yī)院醫(yī)生出具,不是所有特殊旅客都需要,二、辦理乘機手續(xù)一般知識及基本規(guī)定,辦理乘機手續(xù)的工作程序和要求辦理乘機手續(xù)的一般規(guī)定查驗客票座位的安排收運行李,懸掛或顯示“航班號”、“到達站”的標牌或信息顯示；查驗客票和有效旅行證件；收支行李：檢查行李包裝、行李過秤、填制并拴掛行李牌、傳送行李、收取逾重行李費；在客票有關欄目填寫行李件數(shù)和重量，撕下乘機聯(lián)；發(fā)放登機牌，并在

15、出發(fā)旅客登記表的相應位置登記旅客的座位號和行李件數(shù)、重量；,二、辦理乘機手續(xù)一般知識及基本規(guī)定,（一）辦理乘機手續(xù)的工作程序和要求,清點旅客人數(shù)、接受候補旅客；填報旅客人數(shù)、行李重量、件數(shù)；通知增補餐食供應品；核對乘機聯(lián)、行李牌，清點剩余登機牌和行李牌；航班上客時，在登機口收回登機牌副聯(lián)，需要時，協(xié)助查找未登機旅客；與航班乘務長交接旅客人數(shù)，同時說明相關重要旅客及特殊旅客情況；將乘機聯(lián)和出港航班準備表交票證管理員查核保管。,

16、二、辦理乘機手續(xù)一般知識及基本規(guī)定,（一）辦理乘機手續(xù)的工作程序和要求,值機業(yè)務流程圖：,航班建立,,旅客值機,登機保障,,航后工作,,,航班數(shù)據(jù)維護座位控制登機門監(jiān)控更換飛機,,站立服務姓氏服務雙手接票座位需求行李收運,,超大行李服務信息單優(yōu)先登機清點旅客清點行李,信息傳遞票聯(lián)核對票證匯總,,,二、辦理乘機手續(xù)一般知識及基本規(guī)定,（一）辦理乘機手續(xù)的工作程序和要求,,,二百（含）座以上的大型客機為120 分鐘

17、,一百（含） 至二百（不含）客的中型客機為90 分鐘,一百（不含）座以下的小型客機60 分鐘,一般在航班離站時間前30 分鐘停止辦理乘機手續(xù),二、辦理乘機手續(xù)一般知識及基本規(guī)定,（二）辦理乘機手續(xù)的一般規(guī)定,按時開放值機值臺，快速、準確地辦理值機手續(xù),旅客乘機證件查驗客票查驗,細心檢查哦！,二、辦理乘機手續(xù)一般知識及基本規(guī)定,（三）查驗客票,含義：查驗客票是指檢查旅客所持客票的合法性、有效性、 真實性和正確性,

18、1、客票的合法性指空運企業(yè)出售的客票符合我國和國際上民航有關規(guī)定，并為其他空運企業(yè)承認和接受。1）客票出票人與本空運企業(yè)有相互代理業(yè)務關系或財務結(jié)算關系。2）客票乘機聯(lián)是否符合簽轉(zhuǎn)規(guī)定，是否蓋有簽轉(zhuǎn)章等3）客票是否已經(jīng)通知過聲明掛失。,二、辦理乘機手續(xù)一般知識及基本規(guī)定,（三）查驗客票,2、客票的有效性1）客票所接受的乘機聯(lián)的運輸有效航段、承運人，必須與實際承運的航段和承運人一致。2）客票的有關聯(lián)頁是否齊全。3）客票填寫的

19、內(nèi)容是不是完整。內(nèi)容包括旅客姓名、起訖地點、承運人、航班、日期、座位等級、訂座情況、出票人簽名和出票單位蓋章。4）客票是否在有效期內(nèi),二、辦理乘機手續(xù)一般知識及基本規(guī)定,（三）查驗客票,3、客票的真實性指客票本身和客票上所反映的情況都是真實的，不是偽造的或是經(jīng)過涂改的。4、客票的正確性1）承運人實際承運的航段與乘機聯(lián)上黑框內(nèi)的航段一致；2）實際承運人與乘機聯(lián)上指定的承運人一致；3）客票所采用的運價正確，與座位等級、航程、折扣

20、、特種票價一致；4）客票上所用各種代號正確。,二、辦理乘機手續(xù)一般知識及基本規(guī)定,（三）查驗客票,旅客乘機有效證件,有效乘機身份證件的種類包括： 中國籍旅客的居民身份證、臨時身份證、軍官證、武警警官證、士兵證、軍隊學員證、軍隊文職干部證、軍隊離退休干部證和軍隊職工證；港、澳地區(qū)居民和臺灣同胞旅行證件；外籍旅客的護照、旅行證、外交官證等； 民航總局規(guī)定的其他有效乘機身份證件。,知識大補充,知識大補充,旅客乘機證件查

21、驗,對十六歲以下未成年人，可查驗其學生證、戶口簿或者戶口所在地公安機關出具的身份證明。,知識大補充,旅客證件查驗要點,重點難點：,差錯點,客票使用基本規(guī)定,一人一張客票 客票出票承運人與本公司有業(yè)務結(jié)算關系 國際客票，必須是含有國際運輸航段的聯(lián)程客票。如系在我國境外購買的用國際客票填開的純國內(nèi)航空運 輸客票，應換成我國國內(nèi)客票 手工客票須經(jīng)出票人蓋章 客票必須包括所有未使用的乘機聯(lián)和旅客聯(lián),,知識大補充,客票使用基本

22、規(guī)定,按照客票所列明的航程從始發(fā)站開始順序使用。在承運人允許更改的范圍內(nèi)，未經(jīng)出票人蓋章而更改的客票，視為無效客票。 客票如屬旅客非法獲得或偽造或已掛失或被盜的，應扣留其客票，必要時報公安保衛(wèi)部門處理。,,知識大補充,知識大補充,客票查驗要點,重點難點：,,一人一張客票,姓名欄與乘機人證件一致,旅客艙位等級無誤,客票變更需符合航空公司規(guī)定,客票行程航班日期與旅客航班一致,客票訂座狀態(tài)為OK,客票狀態(tài)無誤,其他內(nèi)容符合本公司規(guī)定,（四

23、）旅客座位安排原則,按“保證重點，照顧一般”的原則，以“先到先服務”的順序接收同艙位等級的旅客。在飛機上實行旅客對號入座的辦法。在符合飛機載重平衡要求的前提下，盡量按旅客提出的要求安排座位。,,二、辦理乘機手續(xù)一般知識及基本規(guī)定,需要特殊服務的旅客安排在靠近客艙乘務員的座位就坐，或按旅客的要求安排座位（但不是在窗口或應急出口處）。如經(jīng)濟艙座位超售或換機型，在頭等艙或公務艙有空余座位的情況下，經(jīng)本公司值班主任或營業(yè)部/辦事處同意，可

24、按逐級提高等級的原則安排旅客分別在公務艙或頭等艙內(nèi)就坐，應從后向前集中安排。,,（四）旅客座位安排原則,二、辦理乘機手續(xù)一般知識及基本規(guī)定,團體旅客，同一家庭成員或需要互相照顧的旅客，如病人及其陪伴人員等，應盡量安排在一起。不同政治態(tài)度或不同宗教信仰的旅客，盡量不要安排在一起。每排座位一般允許安排一名兩歲以下的嬰兒。兒童旅客、傷殘旅客不要安排在緊急出口處。,,（四）旅客座位安排原則,二、辦理乘機手續(xù)一般知識及基本規(guī)定,病、殘、老、

25、幼和孕婦旅客，不足15 歲的未成年旅客，行動不便、缺乏良好中文表達能力的、聽覺和視覺能力、信息傳達能力和照顧嬰兒的旅客均不能安排在應急出口處和影響應急出口旅客疏散的就近的座位就坐，盡可能安排在方便提供服務的座位。,,（四）旅客座位安排原則,二、辦理乘機手續(xù)一般知識及基本規(guī)定,國際航班在國內(nèi)航段載運旅客時，國際、國內(nèi)旅客分別集中安排。 航班經(jīng)停站有重要旅客、特殊旅客或需要照顧的旅客時，事先通知始發(fā)站留妥合適的座位，始發(fā)站則應通知乘務員注