黑龍江省農(nóng)行客戶服務(wù)中心發(fā)展面臨的問題與對(duì)策研究.pdf

1、國有商業(yè)銀行與外資銀行相比最大的差距在于服務(wù)，以建設(shè)與發(fā)展現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心為紐帶，促進(jìn)并實(shí)現(xiàn)從“以效益為中心”向“以客戶為中心”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，是國有商業(yè)銀行經(jīng)營理念不斷升級(jí)、不斷成熟的過程，是適應(yīng)國際競(jìng)爭(zhēng)國內(nèi)化的市場(chǎng)環(huán)境的必然選擇。 黑龍江省農(nóng)行客戶服務(wù)中心自2001年籌建以來，服務(wù)功能、服務(wù)水平不斷提升，對(duì)黑龍江省農(nóng)行的業(yè)務(wù)經(jīng)營和發(fā)展發(fā)揮著重要作用，在未來的發(fā)展中，如何結(jié)合黑龍江省農(nóng)業(yè)銀行的實(shí)際情況，解決發(fā)展中面臨的突出

2、問題，制定出符合客戶服務(wù)中心發(fā)展規(guī)律、能推動(dòng)農(nóng)業(yè)銀行業(yè)務(wù)的穩(wěn)步發(fā)展的策略，對(duì)指導(dǎo)黑龍江省農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)中心的發(fā)展有著重要的意義。 本文立足于解決黑龍江省農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)中心發(fā)展中面臨的問題，利用理論聯(lián)系實(shí)際、定性分析與定量分析相結(jié)合，一般分析與典型案例相結(jié)合的方法，結(jié)合國外銀行客戶服務(wù)中心發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，對(duì)黑龍江省農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)中心的建設(shè)、運(yùn)營現(xiàn)狀進(jìn)行總結(jié)和分析，指出當(dāng)前黑龍江省農(nóng)行客戶服務(wù)中心建設(shè)還處于初級(jí)階段，存在著自身服務(wù)優(yōu)

3、勢(shì)不突出、客戶市場(chǎng)認(rèn)知程度低、客戶關(guān)系管理能力差等問題，并進(jìn)一步對(duì)造成這種局面的外部環(huán)境的制約和內(nèi)部因素的限制兩個(gè)方面進(jìn)行了深入分析。最后在前面總結(jié)、分析、論述的基礎(chǔ)上，提出了切實(shí)可行的解決辦法，即：首先，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，全面推行客戶關(guān)系管理；其次，轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理體制，推行內(nèi)部公司化經(jīng)營；第三，轉(zhuǎn)變內(nèi)部管理機(jī)制，推行服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證；第四，轉(zhuǎn)變服務(wù)策略，推行差異化服務(wù)；第五，轉(zhuǎn)變服務(wù)渠道，推行資源優(yōu)化配置。通過這些發(fā)展策略的實(shí)施，黑龍江省農(nóng)行客