管理學飯店管理之安全管理

1、第六章 現(xiàn)代飯店安全管理,學習目的 通過本章的學習，掌握現(xiàn)代飯店安全、安全管理的概念和飯店安全管理的內(nèi)容與特點，了解飯店安全的類型、飯店安全網(wǎng)絡、安全組織與安全職責，熟悉飯店犯罪與盜竊的防范計劃、控制與管理、防火安全計劃與消防管理措施，掌握緊急情況的應對、管理和其他常見安全事故的防范、管理措施。,主要內(nèi)容 第一節(jié) 現(xiàn)代飯店安全管理概述 第二節(jié) 現(xiàn)代飯店安全網(wǎng)絡

2、 第三節(jié) 飯店安全管理的計劃、制度與措施 第四節(jié) 緊急情況的應對與管理 案例與練習,第一節(jié) 現(xiàn)代飯店安全管理概述,一、飯店安全概念 “安全”在《漢語大詞典》中具有兩層意思，一是平安，無危險，沒有事故；二是保全，保護。 1、飯店安全的定義 飯店安全指在飯店所涉及的范圍內(nèi)的所有人、財、物的安全及所產(chǎn)

3、生的沒有危險、不受任何威脅的生理的、心理的安全環(huán)境。 2、飯店安全的內(nèi)涵,二、危害飯店安全的類型 1．犯罪 旅游飯店安全中的犯罪大多以偷盜為主。 2．火災 3．名譽損失：指住店客人的名譽安全、隱私安全與心理安全三個方面。 飯店應把保護客人隱私當成一項職業(yè)道德來恪守?？头糠諉T每天都會進出客人的房間打掃衛(wèi)生，難免會知道一些客人的隱私，有些人希望通過飯店服

4、務員獲得客人的資料，飯店服務人員一定要堅定立場，拒絕利益誘惑，不能把客人的任何情況泄露給他人。,【案例1】家五星級賓館2005房間。女服務員正在打掃衛(wèi)生間,房間門敞開著，工作車放在走道中央。一個西裝革履的人，繞過工作車，輕手輕腳地溜了進來。坐在床旁，背對房門，拿起話筒，假裝打電話。服務員清洗完畢出來看見一個人坐在床旁打電話，以為客人回來了，不宜干擾，于是默默退出到其他房間做清潔整理。 由于客房內(nèi)沒有配備小型保險箱，客人的公文

5、包放在寫字臺上，大衣掛在衣櫥里，旅行箱放在沙發(fā)旁的圓桌上。陌生人乘機撬開公文包搜出一疊美元、從衣櫥的長大衣口袋中翻出一疊人民幣，一支名貴金筆。旅行箱中翻出一個首飾盒，之后溜走了。 傍晚，客人回房后發(fā)現(xiàn)失竊，立即報案。保安和公安人員趕到后經(jīng)過詢問女服務員了解了事情經(jīng)過。5天后在小商品市場抓獲了正在向行人兜售首飾的罪犯。 此案給客人造成了經(jīng)濟和精神的損失，并嚴重地損害了飯店的聲譽。而防止盜竊的有效方法是，服務員用工作

6、車堵住房門，可防止小偷和閑雜人員乘機潛入。,【案例2】火災 2005年6月10日11時40分左右，廣東華南賓館突發(fā)大火，43間房間遭火焚毀，31人喪生。是2005年國內(nèi)最大的一起火災事故。  廣東省消防總隊指出：“報警太遲，賓館附近消火栓無水或水壓過低，消防裝備‘欠債’使救援能力不足，最終釀成了這起震驚全國的特大惡性火災事故?！?#160; 現(xiàn)場熊熊的大火夾雜著滾滾濃煙

7、，而有些窗戶卻被賓館用防盜網(wǎng)固定死了，搜救十分困難。 有些人因為跳樓，腰椎、腿、手臂多處骨折?；馂闹惺軅≡旱娜藛T幾乎全部都是從樓上跳下導致的顱腦損傷和骨折。有一位女孩從3樓的窗口跳下逃生，被摔成顱骨粉碎性凹陷性骨折，還有一個是腹部、腹部脾臟破裂和腸穿孔。  原因分析：①報警遲緩延誤了戰(zhàn)機②大量使用易燃材料裝修③火災發(fā)生后沒有及時級織疏散④住客缺乏消防常識和逃生技能。,4．逃帳 逃賬現(xiàn)象在中、西方飯

8、店中常有出現(xiàn)。在飯店經(jīng)營管理中，常把冒用信用卡、盜用支票、假支票、假鈔、逃單等現(xiàn)象統(tǒng)稱為逃賬現(xiàn)象。 5、其他安全問題 （1）食物中毒 （2）打架斗毆 （3）黃賭毒幾個案例的介紹,三、飯店安全管理 ⑴ 宏觀行業(yè)安全管理 宏觀行業(yè)安全管理指全國性、地區(qū)性的宏觀行業(yè)安全管理 。 ⑵ 微觀飯店企業(yè)安全管理 微觀飯店企業(yè)安全管理主要指飯店企業(yè)根據(jù)國家的

9、相應政策法規(guī)開展的企業(yè)內(nèi)部安全管理。 微觀飯店企業(yè)安全管理涉及以下幾方面：①安全管理規(guī)章制度；②安全管理機構；③安全設施設備；④部門安全管理；⑤防火；⑥防盜；⑦其他安全管理。 ⑶ 客人管理 ① 對客人的管理與引導。 ② 客人的自我安全管理。,四、飯店安全管理的內(nèi)容與特點 1．飯店安全管理的內(nèi)容 2．飯店安全管理的特點 ⑴國際性

10、 所有涉外飯店的安全管理均具有國際性的特點。 ⑵復雜性 ⑶廣泛性 ①安全管理內(nèi)容的廣泛性。 ②安全管理涉及范疇的廣泛性 ⑷全過程性 ⑸突發(fā)性 ⑹強制性 ⑺全員性 ⑻政策性,第二節(jié) 現(xiàn)代飯店安全網(wǎng)絡與安全組織,一、安全網(wǎng)絡 現(xiàn)代飯店安全

11、管理網(wǎng)絡是旅游安全管理網(wǎng)絡系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)，應與旅游的安全管理工作協(xié)調(diào)一致，并與現(xiàn)代飯店各工作部門、各工作崗位的職責、任務結合起來。由于現(xiàn)代飯店安全管理工作始終貫穿于生產(chǎn)、服務過程中，并與其它部門相互依賴與關聯(lián)，因此現(xiàn)代飯店安全網(wǎng)絡應包括： 1．現(xiàn)代飯店層網(wǎng)絡 這是由現(xiàn)代飯店高層領導、保安職能部門及飯店其它部門經(jīng)理組成的，對整個現(xiàn)代飯店安全管理負責任的工作網(wǎng)絡。 2．部門管理層

12、網(wǎng)絡 3．樓面服務層網(wǎng)絡,二、安全組織與安全職責 1．安全管理委員會 安全管理委員會由現(xiàn)代飯店高層領導、保安職能部門及飯店其它部門經(jīng)理組成、并對整個現(xiàn)代飯店安全管理工作負總責任的組織。 2．安全管理小組 現(xiàn)代飯店保安部是負責現(xiàn)代飯店安全工作的職能部門。 3．治安協(xié)管小組 消防管理委員會負責管理和領導現(xiàn)代飯店的消防管理工作。

13、 4．消防管理委員會,第三節(jié) 飯店安全管理的計劃、制度與措施,一、犯罪與盜竊的防范計劃、控制與管理 1．客人生命、財產(chǎn)的安全控制與管理 ⑴ 入口控制與管理 (2)客房安全控制與管理 A.客房門鎖與鑰匙控制與管理 B.客房內(nèi)設施設備安全控制與管理 (3)客人財物保管箱安全控制與管理 2、員工的安全控制與管理 3、現(xiàn)代

14、飯店財產(chǎn)的安全控制與管理,飯店鑰匙管理,鑰匙的類別：電腦門鎖系統(tǒng)，適用于所有客房樓層機械門鎖系統(tǒng)，適用于除客房樓層外之其他樓層。鑰匙的管理：客房部的鑰匙由客房部辦公室人員直接負責，存放在鑰匙箱或鑰匙柜，在不用時應加鎖，箱內(nèi)每把鑰匙都應有編號，以明確其開啟的樓層和房間號。 鑰匙的發(fā)放員工如需使用，應到客房部辦公室根據(jù)其工作的區(qū)域領取有關鑰匙，客房部辦公室應備有鑰匙發(fā)放交回登記本，內(nèi)容應包括領取鑰匙的時間、鑰匙的編號、領取日期、

15、領取人及簽名等內(nèi)容，任何人不能在未簽領的情況下取走鑰匙,鑰匙交回。 任何人使用完鑰匙后應盡快將鑰匙交回客房部，并在鑰匙發(fā)放交回登記本簽字，標明交回時間，任何人不得將鑰匙帶出酒店。 鑰匙的使用。 鑰匙領取后，員工應對所掌握的鑰匙負責，任何人不得將鑰匙轉交給他人使用，鑰匙應隨身攜帶以免丟失，一旦發(fā)現(xiàn)鑰匙有損壞的跡象應及時報告，及時補充新鑰匙。 鑰匙的交接班。 鑰匙

16、的交接班是辦公室人員交接班時的一項重要的必不可少的工作內(nèi)容應認真核對鑰匙箱中存放的鑰匙，鑰匙的編號是否相符，對于發(fā)放出去的鑰匙在登記本中應有明確登記，確保持鑰匙人確實在上班。在下班高峰期一定要嚴格檢查收回鑰匙，及時發(fā)現(xiàn)那些因急于下班而忘記還鑰匙的員工，追回鑰匙。,客匙的管理酒店客房匙是最容易丟失及最多人接觸到的，因此當分發(fā)客房匙時應注意如下事項：1、將客房匙交給客人前，前臺接待處必須確認客人身份；2、前臺接待處原則上單人房每間只發(fā)

17、放一條房匙，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙；3、客人退房時，前臺收銀員應提醒客人交還房匙；4、未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或發(fā)匙給來訪者；4、 遺留在客房里的門匙，房間服務員應收好送回前臺接待處處理；5、 任何服務員如發(fā)現(xiàn)客房匙遺留于公共場所，應立即交當值主管，送回前臺接待處處理；6、 客房服務員不得對客人以錯放鎖匙在房間內(nèi)為由，隨便開房門讓客人進入，應即時打電話到前臺接待處核實客人身份

18、，如有任何疑問，應請客人到前臺接待處辦理補匙手續(xù)。,飯店總臺保險柜的使用規(guī)定,當客人抵店后，第一次提出啟用保險箱時，其程序如下：1． 問候客人。2． 查核客人的歡迎卡或房卡，以確認客人是否是住店客人。3． 根據(jù)歡迎卡或房卡登記保險箱登記卡，請賓客在保險柜登記卡主聯(lián)的簽名框內(nèi)簽字，同時向客人介紹其規(guī)定和注意事項，取出保險箱讓客人存入貴重物品，并把保險箱鎖上，此時不要看著客人放東西,以免客人有被“監(jiān)督”之

19、感。4． 當著客人的面用兩把鑰匙將保管箱鎖上，一把客用鑰匙交給客人保管，總鑰匙收銀員保管，并禮貌地提醒客人注意其鑰匙的保管與安全，并在登記本上填寫保險箱號，經(jīng)手人簽名。5． 向客人致謝道別。,二、防火安全計劃與消防管理 火災始終是威脅現(xiàn)代飯店的一個重大災難。因此，制定科學合理的防火安全計劃和進行有效的消防管理是飯店安全管理的重要內(nèi)容。 1. 現(xiàn)代飯店火災原因分析 2.飯店火

20、災人員傷亡原因分析 ⑴ 發(fā)生火災時未及時通知客人 ⑵ 沒有防火救災的預案 ⑶ 使用大量有毒的裝飾材料 ⑷ 火災發(fā)生時人們的異常心理與行為,3．防火安全計劃與消防管理 ⑴ 消防安全告示 ⑵ 防火安全計劃與制度 防火安全計劃是指現(xiàn)代飯店各崗位防火工作的工作程序、崗位職責、注意事項、規(guī)章制度以及防火檢查等項工作的總稱。

21、 4．火災緊急計劃與控制、管理 5．火災疏散計劃與管理 6．滅火戰(zhàn)斗計劃與管理,三、其他常見安全事故的防范計劃與管理措施 1．娼妓與飯店客人名譽安全的控制與管理 ⑴“盯” ⑵“堵” ⑶“記” 2．客人的心理及信息安全控制與管理 3．逃帳與飯店經(jīng)濟安全控制與管理 現(xiàn)代飯店還可能遭受客人的“無形盜

22、竊”而蒙受損失。所謂“無形盜竊”是指客人的逃帳以及冒用信用卡、支票等欺騙行為使飯店遭受各種經(jīng)濟損失。,第四節(jié) 緊急情況的應對與管理,一、國內(nèi)客人違法的處理 客人違法一般是指國內(nèi)客人在飯店期間內(nèi)犯有流氓斗毆、嫖娼、盜竊、賭博、走私等違反我國法律的行為。 二、涉外案件處理 隨著國際貿(mào)易的發(fā)展，現(xiàn)代飯店接待的國際客人日益增多。因此，涉外案件的處理應引起現(xiàn)代飯店管理者的注意。

23、 涉外案件是指在我國境內(nèi)發(fā)生的涉及外國、外國人（自然人及法人）的刑事、民事、經(jīng)濟、行政、治安等事件 。,三、客人傷、病與死亡的處理 四、食物中毒事故處理 1.食物中毒類型 2.客人食物中毒的原因 3.食物中毒事故處理 五、停電事故的處理 六、防爆 七、重大事故處理 飯店安全中的重大安全事故包括：造成客人人身重傷、殘廢的事故及

24、暴力事件；重大火災及其他惡性事故；大宗財物被盜及其他經(jīng)濟損失嚴重的事故等。,對搶劫、綁架、兇殺、槍殺等惡性案件的應急預案  發(fā)現(xiàn)案情立即報警，在酒店內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)發(fā)生了搶劫、綁架、兇殺、槍殺等重大特大刑事案件，必須迅速將案情信息傳到總機室和監(jiān)控室。  l．不要驚慌失措，應沉著冷靜，就近用電話向總機室和監(jiān)控室報警，并同時通知保安部經(jīng)理和總經(jīng)理。  2. 報警時，應語言清晰地將

25、案發(fā)時間、地點、區(qū)域、樓層房號、人數(shù)及簡要情況報告清楚。告知報警人的部門、姓名或工號。  3．保安部經(jīng)理接警后即刻趕赴現(xiàn)場，管家向保安部經(jīng)理和總經(jīng)理匯報情況后， 由總經(jīng)理決定是否向公安局當?shù)刂陛犈沙鏊鶊缶?4. 在公安部門到達前，要注意保護現(xiàn)場和留意周圍環(huán)境和人有無異樣。 5.在公安部門達到后，管家主要負責提供涉案客人的資料信息；負責提供辦案人員調(diào)查案件的臨時辦公、休息地點；保管客人遺留下來的財物及行李物品。并

26、按總經(jīng)理的指令配合保安部或公安人員行政樓層工作。6.如有住客詢問發(fā)生什么，管家在沒有經(jīng)過允許的情況下允許向其他不相關人員透露任何信息。,對打架斗毆，流氓滋擾的防范要求：l、接待臺要密切注視電梯門口、走道通道、樓層休閑吧有無的異常情況； 2、注意觀察成群結伙來酒店行政樓層的青年人(衣著打扮、言談舉止、有無酗酒)及時發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。3、在巡視過程中，注意觀察行政樓層住客中有無飲酒過量的人，發(fā)現(xiàn)后要及時提醒相關部門和接待臺不要

27、提供帶酒精的飲料，如發(fā)現(xiàn)異常情況隨時通報監(jiān)控室監(jiān)控。,對打架斗毆，流氓滋擾的處理程序1、報警：一旦發(fā)生打架斗毆，流氓滋擾案件，在場管家應及時報告監(jiān)控室和保安部經(jīng)理、大堂副理。要講明發(fā)案地點、人數(shù)、國籍、鬧事人是否攜帶槍支或其它兇器，并報清自己的姓名或工號。2、管家在保安部經(jīng)理和大堂副理到達前密切注視行政樓層和走道的情況； 3、保安部經(jīng)理、大堂副理趕到現(xiàn)場后，家應積極配合進行勸阻工作，將斗毆雙方或肇事者分開，迅速平息事端，以防事態(tài)擴

28、大，如發(fā)現(xiàn)鬧事人攜帶有槍支或兇器，應立即報告總經(jīng)理，并迅速與當?shù)刂陛犈沙鏊〉寐?lián)系，請他們立即出警。,4、另外管家在大堂副理和保安部經(jīng)理的指揮下：A．保護收銀員將現(xiàn)金轉移到安全部位；B．保護其他客人撤離現(xiàn)場；C. 指派專人保護貴重物品。 5、在將斗毆人員或肇事者帶往公安室途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)他們身上有無兇器，如有，應及時收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。6、公安人員趕到現(xiàn)場后，管家應配合保安部注意保護現(xiàn)場，疏散無關人員，劃出警戒線，擔

29、任警戒巡查，在現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)遺留物品，并查清設施設備是否遭受損壞，損壞的程度、數(shù)量、直接經(jīng)濟損失價值等。,7、如發(fā)生嚴重傷害，管家應配合保安部經(jīng)理應按總經(jīng)理指令，與市急救中心聯(lián)系前來搶救，如發(fā)生死亡，由公安部門處置。8、管家、管家主管都負有保護國家財產(chǎn)，保護客人人身、財產(chǎn)安全的責任，都具有同違法犯罪行為作斗爭的義務，如發(fā)現(xiàn)視而不見，無動于衷，袖手旁觀者，將進行嚴肅處理。,對食物中毒的防范及應急預案  食物中毒多因食

30、品、飲料保潔不當所致，其中毒癥狀多見于急性腸胃炎癥狀，如惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等。為保障住店賓客及全體工作人員的人身安全，不發(fā)生食物中毒事件，必須采取以下措施：  一、防范 采購人員把好采購關，收貨人員把好驗貨關，倉庫人員把好食品入庫關，行政樓層管家把好制作關。  二、應急措施發(fā)現(xiàn)人的職責1、發(fā)生食物中毒，行政樓層應立即向大堂副理和值班醫(yī)生報告，講清自己的部門，姓名(或工號)、

31、所在地點、食物中毒人員國籍、人數(shù)、中毒程度及癥狀等。2、報告人應就近看護中毒者，不要將其單獨留下，不得移動任何物品，保護好現(xiàn)場。,管家職責1、立即通知保安部經(jīng)理(或保安管家主管)，大堂副理，發(fā)生食物中毒地點2、當總經(jīng)理作出通知急救中心或送醫(yī)院搶救時，協(xié)助大堂副理及時與急救中心或醫(yī)院聯(lián)系，講清楚地點、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀等。3、保護好現(xiàn)場，控制無關人員進入和圍觀。4、當總經(jīng)理決定通知公安機關時，應協(xié)助大堂副理及時與公安機關聯(lián)

32、系，做好協(xié)助配合工作。,5、配合急救中心醫(yī)護人員的搶救工作，情況嚴重時隨中毒者前往醫(yī)院，適時做好對中毒者的訪問記錄。6、如中毒者已死亡，應保護好現(xiàn)場，按總經(jīng)理指令，配合公安人員、法醫(yī)的工作。7、如系投毒，應立即查找、提供線索、控制嫌疑人等，配合公安人員展開調(diào)查偵破工作。  8、嚴格執(zhí)行總經(jīng)理對搶救工作的一切指令；配合保安部工作，向客人做解釋，穩(wěn)定客人情緒。,對精神病、上訪、出丑鬧事人員的防范應急預案一、發(fā)現(xiàn)：接待員在各

33、自工作的崗位上和區(qū)域內(nèi)，注意觀察和巡視，及時發(fā)現(xiàn)精神病，上訪、出丑鬧事人員，組成內(nèi)部防范體系，疏而不漏。 二、發(fā)現(xiàn)時可采取的方法：  l、重點控制電梯入口、公共區(qū)域，對可疑人員進行詢問。  2、可采取跟蹤觀察、談話等方式(或通知管家主管、主管及大堂副理前來配合進行)，探明來人是否屬精神?。蝗缡巧显L人員，問清上訪事由：系酒店內(nèi)部的與總經(jīng)辦聯(lián)絡，系會議的，與會務組聯(lián)絡；如是出丑鬧事者，

34、立即控制，與保安部聯(lián)絡。3、具體方法：看：來人神色是否正常?衣著穿戴是否整潔?聞：來人身體上散發(fā)的氣味，是否有酒味或異常氣味? 交談：來人談吐是否顛三倒四，語無倫次，答非所問? 頭腦是否清醒? 如有異?，F(xiàn)象，應立即控制，及時報告。,三、發(fā)現(xiàn)后應采取如下措施：  1、對精神病，應首先呼叫保安部派人前來制服來人，以免事態(tài)擴大，可采取勸說、誘導、強制的方法，迅速將來人帶入無客人區(qū)域或酒店保安室，由保安室處置。

35、0; 2、對上訪人員。應及時與總經(jīng)辦或會務組聯(lián)系，將來人帶到指定的地方。  3、對出丑鬧事者。應盡量在不驚擾客人的情況下，調(diào)動一切可以調(diào)動的人力，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，將鬧事者帶至保安室處置。 管家，一旦發(fā)現(xiàn)上述三種人進入酒店，應立即報告保安部監(jiān)控室，保安部接到報告后，必須迅速做出反應，采取果斷措施予以控制，避免造成惡劣后果，影響酒店聲譽。,對發(fā)生突然意外死亡事故的應急處理預案

36、  一、發(fā)生突然意外事故 住店客人，租賃單位(戶)工作人員或者酒店工作人員，發(fā)生突然意外事故，如自殺、觸電、墜樓等，管家應首先保護好現(xiàn)場，立即向保安部經(jīng)理、大堂副理、總經(jīng)理報警。  l、在崗管家應立即向保安部經(jīng)理報告，并通知保安領班趕到現(xiàn)場，迅速保護、封鎖現(xiàn)場。  2、在崗管家應通知客房部經(jīng)理或主管趕到現(xiàn)場，協(xié)助保安部保護現(xiàn)場。  3、保安

37、部經(jīng)理到達現(xiàn)場后，向保安部經(jīng)理和大堂副理匯報發(fā)現(xiàn)過程并提供相應線索,發(fā)生死亡情況：1、劃定警戒線，控制人員進入，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場2、保管好遺留物品3、接受總經(jīng)理的指令后，協(xié)助大堂副理或保安經(jīng)理向當?shù)刂陛犈沙鏊鶊蟀?、勘察現(xiàn)場，查明死因后，行政管家和相關部門按總經(jīng)理指令做好善后工作,發(fā)生傷情的情況：A. 酌情向傷者了解傷勢情況B. 向同行者了解情況，并協(xié)助大堂副理通知酒店醫(yī)生救治或送往醫(yī)院搶救C. 如是他人傷害造成，配

38、合保安部控制抓獲犯罪嫌疑人，派人看押D接受總經(jīng)理的指令后，協(xié)助大堂副理或保安經(jīng)理向當?shù)刂陛犈沙鏊鶊蟀窫 協(xié)助公安機關調(diào)查和提供線索F 待公安、法醫(yī)人員到達現(xiàn)場后，各有關部門按總經(jīng)理指令協(xié)助，配合公安部門調(diào)查事故原因，并做好善后工作。,突發(fā)嚴重疾病  住店客人、租賃單位(戶)、酒店工作人員突發(fā)嚴重疾病，生命垂危，發(fā)現(xiàn)者應立即向安保部、客房部經(jīng)理及大堂副理報告。 1、保安部、客房部經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場后，

39、詳細說明發(fā)現(xiàn)經(jīng)過，由保安部經(jīng)理或大堂副理及時向總經(jīng)理報告； 2、總經(jīng)理趕到現(xiàn)場后，按照總經(jīng)理的指令，酌情做出決定送往就近醫(yī)院搶救或與市內(nèi)急救中心聯(lián)系前來搶救；3、如確定已經(jīng)死亡，接受總經(jīng)理的指令后，協(xié)助大堂副理或保安經(jīng)理向當?shù)刂陛犈沙鏊鶊蟀?，請公安、法醫(yī)人員前來查驗死亡原因；4、待查清死亡原因后，行政管家和相關部門按總經(jīng)理指令做好善后工作。,對爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預案為了確保酒店財產(chǎn)的安全，確保住店客人和員工的

40、人身財物不受侵害，對可能發(fā)生爆炸的部位，必須采取切實可行的防范措施。做到發(fā)生意外爆炸事故時能及時撲救，使損失減少到最低限度，特制定本預案。一、報警程序1、當值管家應立即通知監(jiān)控室和大堂副理、，語言清晰地講明發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物或發(fā)生爆炸的時間、區(qū)域部位和詳細情況以及報警人的部門(單位)、姓名(或工號)。切記：不要輕易觸動可疑爆炸物，盡可能保護、控制現(xiàn)場。,2、監(jiān)控室、大堂副理接到報警后，應詳細記錄報警人的姓名、部門(或租賃單位)，發(fā)現(xiàn)可疑

41、爆炸物品或發(fā)生爆炸的時間、區(qū)域部位等情況。大堂副理應立即通知下列人員趕赴現(xiàn)場：(1)保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理；(2)總經(jīng)理；(3)發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品或發(fā)生爆炸的部門經(jīng)理或租賃單位(戶)的負責人。當值管家通知時要簡明扼要的將發(fā)生的情況、時間、區(qū)域位置講清。,當值管家職責(1)協(xié)助總經(jīng)理立即組織臨時指揮部，根據(jù)各部門匯報的情況，組織、指揮、協(xié)調(diào)各項工作，統(tǒng)一根據(jù)總經(jīng)理下達的指令，采取有力措施進行搶救，布置有關部

42、門做好善后工作。(2) 協(xié)助保安部：按總經(jīng)理指令立即向公安部門報警并迅速組織人員，布置以爆炸現(xiàn)場或可疑爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場；待公安專業(yè)人員到達現(xiàn)場后，保安部應聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作；隨時將現(xiàn)場情況報告總經(jīng)理。如有人員傷亡，應及時與市內(nèi)急救中心聯(lián)系做好搶救傷員的準備工作。,(3) 協(xié)助工程部：立即關閉現(xiàn)場附近由于爆炸可能引起惡性事故的電器設備；指派專人堅守消防泵房和配電房，按總經(jīng)理指令隨時應付緊急情況。(4)

43、 協(xié)助前廳部、客房部：負責向客人解釋發(fā)生的情況，做好安撫客人情緒的工作，需要時按指令組織、引導疏散客人到安全區(qū)域。(5) 協(xié)助義務消防隊集結待命。按總經(jīng)理指令轉移現(xiàn)場附近可能引起助燃的物品和貴重物品。酒店全體人員，租賃單位(戶)全體工作人員，當發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品或發(fā)生爆炸時，請不要驚慌失措，應該沉著冷靜，及時報警，不要輕易接近和移動爆炸物，聽從指揮，服從安排，堅守崗位，配合專業(yè)人員排除險情。,對發(fā)生盜竊案件的應急處理預案酒店客房、商

44、務樓租賃單位、公眾場所及區(qū)域，一旦發(fā)生房門被撬、客人報稱財物被盜時，立即進入應急處理程序。一、 報警 管家應就近用電話通知安保部監(jiān)控室，講清盜竊案件發(fā)生的地點、區(qū)域、樓層房號?；緺顩r。報警人的部門(或單位)、姓名(或工號)。保護現(xiàn)場，不準客人或其他人員進入現(xiàn)場。,二、 處理程序(1)立即通知保安部主管或領班趕赴現(xiàn)場，保護現(xiàn)場。主管或領班趕到現(xiàn)場后，嚴禁客人或其他人員進入現(xiàn)場。(2)立即通知保安部經(jīng)理、大堂副理(夜間通知值班

45、經(jīng)理趕赴現(xiàn)場)。如案件發(fā)生在客房，大堂副理應馬上就近安排房間安頓客人，做好安撫工作。保安部經(jīng)理或值班經(jīng)理了解基本案件后，立即向總經(jīng)理報告。(3)總經(jīng)理到達現(xiàn)場后，視情況立即作出向當?shù)刂陛犈沙鏊蛐虃纱箨爤缶臎Q定。公安人員到達現(xiàn)場后，保安部配合公安人員工作，有關部門按總經(jīng)理指令做好善后工作，行政樓層管家在處理問題的過程中盡力配合。,三、 防范措施保安部：l、大堂崗密切注視、仔細觀察大堂內(nèi)各種人員的動向，發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即通知領班與大

46、堂副理前去查看。2、員工崗對從后門進入的非酒店工作人員，一律進行盤查，密切注視停車場內(nèi)的情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即通知領班前去查看。3、領班巡查時，注意觀察各區(qū)域的異常情況和發(fā)現(xiàn)可疑人員。4、如發(fā)現(xiàn)犯罪分子正在作案，立即組織力量進行圍堵，將其抓獲。前廳部：1、大堂副理注意觀察大堂內(nèi)各種人員的動向，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即通知監(jiān)控室或安保部。2、前臺接待員、收銀員注視觀察接待區(qū)域各種人的動向，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即向大堂副理報告?？头坎浚簶菍宇I班、行政

47、樓層管家注意觀察本區(qū)域內(nèi)的異常情況或發(fā)現(xiàn)可疑人員；聽到異常響聲，應立即前往查看；發(fā)現(xiàn)可疑情況迅速通知監(jiān)控室實施監(jiān)控。,發(fā)生火災事故應急預案   樓層一旦發(fā)生火災，為能夠有領導、有組織、有效地進行撲救和疏散住店賓客和員工，搶救國家財產(chǎn)，保護賓客和員工的生命安全，把火災損失控制在最低程度，特制定本預案。  一、發(fā)現(xiàn)火情立即報警 管家發(fā)現(xiàn)火情都有責任報警，必須迅速將火情信息傳到大堂

48、副理和消防監(jiān)控中心(監(jiān)控室)。  1、管家發(fā)現(xiàn)火情時，不要驚慌失措，要沉著冷靜，就近用電話通知大堂副理和監(jiān)控室。緊急情況下可采用各通道、樓層墻面上的紅色緊急報警按鈕報警。(對著中間的觸點用力按一下即可)2、管家在報警時，應語言清晰的將火情發(fā)生地點、區(qū)域、樓層房號、燃燒物品、目前狀況、報警人的部門、姓名(或工號)等信息報告給監(jiān)控室和大堂副理。,二、接到報警的行動措施  1、總臺停止營業(yè)，管好財

49、物、帳冊和客人登記簿及電腦資料。  2、按指令轉移貴重物品、保險箱和客人行李。  3、管家要勸阻、告誡客人不要回房間和乘坐電梯，并勸客人離開大樓前往安全地帶。  4、行李員要將電梯控制在一樓，禁止使用，并打開大堂大門以利疏散人員。  5、保證滅火期間指揮部、火場及有關消防部門的通訊暢通。  6、其他人員協(xié)助保安部將所有通向酒店外

50、的門打開，引導客人疏散，并維護治安秩序。,三、組織疏散，以免遭受重大傷亡。  1、如消防隊領導或火場臨時指揮部認為火勢不可控制，二次報警后，指揮部應立即做出疏散決定。  2、二次報警后，立即利用廣播將錄制好的中、英文“廣播通知”進行反復播放。主要內(nèi)容是要求客人聽從指揮，在工作人員的引導下，從最近的疏散通道撤離大樓以及不要乘坐電梯等。  3、酒店停車場為疏散人員集結安全區(qū)。

51、由客房服務員引導和護送客人疏散，并安撫客人情緒。  4、當接到疏散客人指令后，切記千萬不能使用電梯，引導客人從安全樓梯疏散。   5、疏散大樓客人時，應由上往下逐一房間搜尋，迅速檢查房內(nèi)有無客人，檢查完畢后將門關好，并掛出房內(nèi)“無人”的牌子后方可離去。,6、首先疏散可能助燃的易燃物品和煤氣罐、氧氣瓶等，組織人員迅速將其轉移。  7、客人已經(jīng)撤離火災區(qū)域，必須阻止客人以任何

52、理由重返火災區(qū)域，以免造成不必要的傷亡。  8、財務部現(xiàn)金、帳冊、電腦軟件及其他貴重物品由專人在安保部人員保護下撤離。  9、人員撤離后，消防人員、安保部、工程部、客房部經(jīng)理應再次檢查一遍。  10、疏散到安全地帶后，要集中客人，由總臺、客房部、安保部派員進行登記，核實人數(shù)。 酒店全體人員必須了解和牢記消防應急預案，熟悉疏散通道并牢記消防器材存放部位。掌握使用消防

53、器材的方法，保護國家財產(chǎn)，保護客人的生命安全。,案例與習題,1、1995年夏，江蘇某星級飯店客房樓層匆匆走來一位男子，他身穿短褲，滿頭大汗，雙手抱著大西瓜，他轉過身，請服務員替他拿放在短褲內(nèi)的房間鑰匙開門，服務員看到該男子褲后口袋是有鑰匙狀的物品，但伸手去拿感到很不方便。于是，她就用自己使用的總鑰匙打開了房門，并說了聲“請”。當天傍晚，住在該房間的客人回來發(fā)現(xiàn)裝有大量現(xiàn)款的密碼箱丟失。,分 析 此案屬于飯店服務人

54、員操作不規(guī)范引發(fā)的盜竊事件。盜竊分子要么是住店客人，要么是對飯店較熟悉的外來人員。盜竊分子利用飯店服務人員操作不規(guī)范和麻痹大意，采用先入為主、主動出擊的手段達到偷盜目的。此案的正確做法應該是：飯店服務人員在無法確認該人是否住店客人時，應主動幫客人拿著西瓜，請客人自己拿鑰匙開門，或請客人出示住店卡后幫客人開門。,2、1998年1月3日2時15分，吉林省通化市東珠賓館（與香港合資，6層，高20米，面積4200平方米）發(fā)生火災，造成24人死亡