知識(shí)型客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的知識(shí)庫(kù)構(gòu)建研究.pdf

1、隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，知識(shí)逐漸成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)依賴的核心資源，尤其是知識(shí)型企業(yè)。而具有知識(shí)型企業(yè)特征的知識(shí)型客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，為了在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，進(jìn)行了構(gòu)建知識(shí)庫(kù)的嘗試，然而所構(gòu)建的知識(shí)庫(kù)缺乏有效性，利用率比較低，主要原因是缺少相應(yīng)的理論指導(dǎo)與對(duì)成功實(shí)踐的借鑒。因此，選擇知識(shí)型客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的知識(shí)庫(kù)構(gòu)建研究，旨在為實(shí)際中的知識(shí)庫(kù)構(gòu)建提供指導(dǎo)理論。本文提出了一個(gè)知識(shí)庫(kù)構(gòu)建的基本框架，在對(duì)知識(shí)型客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)知識(shí)分類的基礎(chǔ)上，探討了知

2、識(shí)庫(kù)構(gòu)建的實(shí)施問(wèn)題，并進(jìn)一步通過(guò)行動(dòng)調(diào)查方法完成了知識(shí)庫(kù)構(gòu)建之后的效果評(píng)價(jià)，最后通過(guò)實(shí)例分析說(shuō)明了本文提出的知識(shí)庫(kù)構(gòu)建理論的實(shí)際可操作性。本文主要完成了以下幾個(gè)方面的工作： (1)提出了知識(shí)型客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的知識(shí)庫(kù)構(gòu)建框架。從構(gòu)建過(guò)程角度給出了一個(gè)知識(shí)庫(kù)構(gòu)建框架，從知識(shí)型客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的知識(shí)分類、需求分析、構(gòu)建原則的確定、知識(shí)收集、知識(shí)表示以及知識(shí)檢索和維護(hù)等方面，為知識(shí)型客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)建知識(shí)庫(kù)提供了思路。 (2)提出了知識(shí)

3、型客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的知識(shí)庫(kù)構(gòu)建項(xiàng)目實(shí)施模型。對(duì)知識(shí)庫(kù)構(gòu)建項(xiàng)目的具體實(shí)施進(jìn)行了探討，給出了一個(gè)實(shí)施模型，包括知識(shí)庫(kù)構(gòu)建的實(shí)施模式選擇、知識(shí)庫(kù)構(gòu)建的實(shí)施組織確定、知識(shí)庫(kù)構(gòu)建的實(shí)施計(jì)劃制定以及基于知識(shí)庫(kù)構(gòu)建的系統(tǒng)集成四個(gè)主要的子階段。 (3)給出了知識(shí)型客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的知識(shí)庫(kù)構(gòu)建效果評(píng)價(jià)方法?；谛畔⑾到y(tǒng)評(píng)價(jià)的研究成果，建立了一個(gè)評(píng)價(jià)框架，為知識(shí)庫(kù)構(gòu)建后的效果分析提供了評(píng)價(jià)思路。 (4)給出了某ERP咨詢公司客戶服務(wù)中心的知識(shí)庫(kù)構(gòu)建