大慶儲(chǔ)運(yùn)銷售分公司加油站顧客滿意度問(wèn)題研究.pdf

1、中國(guó)加入WTO后，成品油市場(chǎng)逐漸由壟斷競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向?yàn)槿娓?jìng)爭(zhēng)。2004年零售市場(chǎng)放開(kāi)后，國(guó)外大石油公司和國(guó)內(nèi)企業(yè)都在積極謀求進(jìn)入成品油市場(chǎng)，加油站成為眾多企業(yè)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。對(duì)于成品油終端銷售企業(yè)而言，競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵在于能否滿足顧客日益增長(zhǎng)的需求，達(dá)到顧客滿意。 顧客滿意(簡(jiǎn)稱CS)，是20世紀(jì)80年代后興起的一種新型管理策略。它是以顧客滿意為關(guān)注焦點(diǎn)，統(tǒng)籌組織資源和運(yùn)作，依靠信息技術(shù)，借助顧客滿意度的測(cè)量、分析與評(píng)價(jià)，提高顧客滿意度，增強(qiáng)

2、競(jìng)爭(zhēng)能力來(lái)尋求企業(yè)的長(zhǎng)期成功。它要求企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要從顧客角度，而非企業(yè)自身利益的觀點(diǎn)來(lái)分析考慮消費(fèi)者的需求，通過(guò)追求顧客滿意而獲得企業(yè)的成功。顧客滿意管理在我國(guó)實(shí)際應(yīng)用的時(shí)間并不長(zhǎng)，但是我國(guó)企業(yè)已經(jīng)漸漸重視顧客滿意的重要作用。 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、穩(wěn)定地發(fā)展，成品油的消耗量也是逐年上升，2004年的消費(fèi)量為1.57億噸左右，成品油市場(chǎng)有著廣闊的發(fā)展前景。 本文對(duì)大慶油田儲(chǔ)運(yùn)銷售分公司加油站顧客滿意問(wèn)題進(jìn)行了研究，根據(jù)

3、企業(yè)的具體情況，主要包括了五個(gè)方面的內(nèi)容：一是介紹了企業(yè)的基本情況和成品油市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析；二是對(duì)企業(yè)建立顧客滿意體系指標(biāo)和導(dǎo)入顧客滿意的流程及意義做了介紹；三是分析了影響加油站顧客滿意度的主要因素；四是根據(jù)本企業(yè)顧客滿意度的調(diào)查結(jié)果，對(duì)企業(yè)的實(shí)際顧客滿意度做出了測(cè)評(píng)和分析；五是根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，有針對(duì)性地提出了提升企業(yè)顧客滿意度的措施。 本文系統(tǒng)地研究了顧客滿意理論的發(fā)展和實(shí)際應(yīng)用，建立成品油終端銷售企業(yè)的顧客滿意度評(píng)價(jià)指