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文檔簡介
1、客戶關(guān)系管理(CRM)是企業(yè)在不斷嘗試尋求建立自己的長期競爭優(yōu)勢過程中逐步形成的，然而大量企業(yè)快速跟進實施CRM卻造成了CRM實施失敗率較高的現(xiàn)狀，進入新世紀以來，企業(yè)實施CRM的態(tài)度趨于謹慎，他們迫切需要CRM實施的相關(guān)理論對其進行指導。本文以CRM的實施為主題，力求對CRM實施失敗的軟件供應(yīng)商原因進行分析，并嘗試提出一些對策和建議。 全文共分四章進行闡述： 導言，介紹CRM產(chǎn)生的根本原因及CRM理論研究的意義。
2、 第一章，介紹了CRM產(chǎn)生的背景、概念及理論淵源，并對CRM理論與實踐的整個發(fā)展歷程進行了回顧，最后總結(jié)了現(xiàn)階段CRM理論發(fā)展的主要特點。 第二章，從市場需求和供應(yīng)兩個方面分析了中國企業(yè)實施CRM現(xiàn)狀，分析了中國實施CRM企業(yè)的基本特點，并揭示了中國CRM軟件產(chǎn)品類別、供應(yīng)商的主要類別和特點以及供應(yīng)商所面臨的市場挑戰(zhàn)。 第三章，介紹了CRM實施給企業(yè)帶來的成本與收益項目，針對目前中國CRM實施失敗率較高的現(xiàn)狀對CRM實
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