銀行員工禮儀培訓(xùn)

1、,,銀行員工禮貌禮儀修養(yǎng),精品資料網(wǎng)（http://www.cnshu.cn） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,學習禮儀的意義與目標,內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習慣培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升銀行與個人附加價值,如何提升銀行窗口及行政人員儀表修養(yǎng) 銀行員工儀表禮儀儀表的重要內(nèi)涵儀表的素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)儀表和成功聯(lián)系在一起工作著裝的禮儀工作裝選定的TPO原則服

2、裝的色彩哲學,儀表的重要內(nèi)涵,禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基尊重分自尊與尊他,儀表的素養(yǎng)和品位的體現(xiàn),正直—公平，堅持既定的政策和原則誠實—實事求是可靠—按約定完成工作，且保質(zhì)、保量及時守信—不失約，不違約，不食言，不泄密敬業(yè)—以工作為榮，設(shè)定高的工作水準勤奮—努力工作，不

3、斷學習有序—利落，有條不紊高效—追求效率和效益,儀表和成功聯(lián)系在一起,,精品資料網(wǎng)（http://www.cnshu.cn） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,工作著裝的禮儀,著裝標準：得體+舒適符合需要符合身份 合體 合乎個人風格,著裝類型：便裝-工作便裝工作裝正式裝盛裝,工作裝選定的TPO原則,T——Time(時間、時代）P——Place（場合）O——Objet （著裝者、目的）,服裝的色彩哲學,禮儀－儀容儀表（男士篇

4、） 面部修飾剔須修面，保持清潔。商務(wù)活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。著裝要求（西裝）顏色（三色原則）款式鈕扣系法,精品資料網(wǎng)（http://www.cnshu.cn） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,著裝要求（襯衣）顏色厚度袖子長度鈕扣著裝要求（領(lǐng)帶）顏色長度時尚打法領(lǐng)帶夾的夾法鞋襪顏色、款式,著裝要求（鞋襪）顏色質(zhì)地　著西裝整體要求：三一定律　皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)是一

5、致的。必備物品鋼筆或簽字筆名片夾紙巾男人的腰部,第二：銀行員工儀態(tài)修養(yǎng)社會形象的塑造顧客看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)日常工作儀態(tài)日常待殼儀態(tài)原則日常處理投訴與答疑的儀態(tài)原則.,第三、銀行員工的素質(zhì)要求服務(wù)意識工作身份的角色確認正確的表達你的職業(yè)態(tài)度優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練微笑與第一印象如何在建立自我形象的同時建立行業(yè)形象 (外在形象.人格形

6、象)關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練練就屬于自己的微笑,第四：銀行員工的素質(zhì)要求 銀行員工素質(zhì)要求的基本方面 豐富的銀行從業(yè)知識 隨機應(yīng)變的銀行從業(yè)能力 立體式的銀行從業(yè)觀念 成熟的銀行從業(yè)心理 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及儲戶的服務(wù)要求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成---顧客至上,精品資料網(wǎng)（http://www.cnshu.cn） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,第五：銀行的管理與服務(wù)銀行總論銀行在社會中的功能銀行的服務(wù)

7、與經(jīng)營特色銀行員工的素質(zhì)要求與服務(wù)要求儲戶的消費心理和等待心理客戶服務(wù)部門的管理和技能銀行的組織機構(gòu)銀行員工崗位責任 柜臺營業(yè)員的工作要求與操作技能銀行服務(wù)銀行員工應(yīng)具備的基本觀念服務(wù)質(zhì)量銀行營業(yè)員工作規(guī)程銀行員工服務(wù)技巧銀行制度規(guī)定銀行工作的程序和要求,第六：針對農(nóng)村信用社的服務(wù)禮儀及案例分析常用服務(wù)用語常用服務(wù)動作電話禮儀如何處理服務(wù)中的問題洞查客戶需求正確與農(nóng)村客戶溝通的方法怎樣與農(nóng)村客戶建

8、立自我的職業(yè)親和力與服務(wù)群體相處最被接受的態(tài)度理解農(nóng)村客戶心理---期待、焦急、獨享、嘗試、求全-----學會控制不良言行與情緒提高規(guī)勸能力和解決服務(wù)矛盾能力正確處理投訴 用“健康”塑造個人與團隊形象,第二章：銀行員工服務(wù)禮儀技巧 銀行服務(wù)營銷中的心理常識優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷理論---提高工作質(zhì)量的基礎(chǔ)情緒智力（情商）理論----用心智調(diào)客人情緒光環(huán)效應(yīng)---事半功倍的做事理念及法,精品資料網(wǎng)（http://www

9、.cnshu.cn） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,“站如松”：男士 標準？——挺胸，抬頭，下巴不要翹出。雙腳自然開列與肩齊寬，重心自然落在腳中央的位置。肩膀放松，想像自己的腳就像松樹的根一樣緊抓住泥土的感覺。向下沉。手位可以在體前，體后，或褲線。（剛毅）,,,精品資料網(wǎng)（http://www.cnshu.cn） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,女士——為丁字步；腳根并攏，想像一種感覺 整個脊椎和腦后像木偶一樣有一根線向上吊，向上拉。手位若在體前可略

10、高于男性，自然放于腰際左右。女性手位一般不用背面，只兩側(cè)或前面。（輕盈）,站姿注意事項,身體歪斜，兩腳分開很大距離，倚墻靠桌，手扶椅背，雙腿交叉，抱手臂等都是不雅和失禮的儀態(tài)。手中不要玩弄物品（筆，本子等）。避免雙手抱肘、插口袋或插腰、插袖子。腳不要外八或內(nèi)八。站立時不要小動作。,練習,2分鐘定型,精品資料網(wǎng)（http://www.cnshu.cn） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,,奧運禮儀小姐形體訓(xùn)練 雙膝夾紙笑露6齒,,走姿,女士：一

11、字步，兩膝輕擦過。男士“二字步”（左右腳各一條直線）,精品資料網(wǎng)（http://www.cnshu.cn） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,美麗走姿,頭頂一本書，如果能讓頭上的書不掉下來行走，上身和脖子就能保證是挺直的，而這是漂亮走姿的一關(guān)鍵！右行，主動問好！避免吸煙，吹口哨，吃東西，整理衣服。,游戲一,分二組，接力。各組派隊長監(jiān)督對方。要求：按要求頂書走到對面，換人。完成速度快的一組獲勝。,坐如鐘,男士上身正直，腳平穩(wěn)著地。坐到三分

12、二的位置。腳避免來回的抖。手自然落于膝蓋或兩扶手。男士可疊腿，不能抖，鞋襪搭配好，襪夠長。,精品資料網(wǎng)（http://www.cnshu.cn） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,女士坐姿：大腿，腳跟，膝蓋不分開，正坐側(cè)坐都可。原則腿貼緊。上身正直放松。左側(cè)入座，位前轉(zhuǎn)身，輕聲就座。上身正直，避免小動作。,精品資料網(wǎng)（http://www.cnshu.cn） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,打招呼“您好”,奧運禮儀小姐形體訓(xùn)練,問候聲 ——代表著“我們隨

13、時準備為你服務(wù)”！打招呼是最基本的禮貌！酒店每位從業(yè)人員必須認識到打招呼的重要性，做到對其所遇到的每一位賓客或同事都主動正確地打招呼！,,打招呼幾種必備要素,點頭微笑注視賓客身體傾斜放慢腳步,精品資料網(wǎng)（http://www.cnshu.cn） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,鞠躬禮,人直立，以腰為轉(zhuǎn)折點，身體上部前傾15度到90度。幅度視對對方的尊重程度。一般以45度為宜。目光隨身體前傾而自然下移，兩手在體前或體側(cè)自然下垂 行禮時

14、態(tài)度的恭敬是最重要的。,精品資料網(wǎng)（http://www.cnshu.cn） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,游戲二,練習坐姿和走姿。分二組，接力A走到中間椅子按要求規(guī)范入座并起座，再走向B，打完招呼后，B繼續(xù)。。。。。。依次完成，速度快的一組獲勝。,蹲姿——如何拾東西？,女性——大腿和膝蓋并攏拾東西，側(cè)面對著人群，腿交疊，上身直?；蛲饷娴耐忍Ц呃锩娴?，側(cè)面拾起，上身直。,精品資料網(wǎng)（http://www.cnshu.cn） 專業(yè)提供企管培

15、訓(xùn)資料,不雅舉止,打噴嚏（捂嘴轉(zhuǎn)頭說對不起）、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、抹口紅、照鏡子、整理衣服、隨地吐痰、嚼口香糖、扔雜物,引領(lǐng),手勢——小臂，四指并攏介紹請再見,電話禮儀,電話鈴聲響三聲內(nèi)應(yīng)拿起電話，致以簡單的問候并自報部門。（您好，。。。。請問有什么可以幫助您？或很高興為您服務(wù)。）認真傾聽并記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名，并加以重復(fù)確認。（請問您需要留言嗎？。。。好的，請講。。。。。我一