XML技術(shù)在Unicall呼叫系統(tǒng)中的應(yīng)用分析與實(shí)現(xiàn).pdf

1、呼叫中心是一組座席或公司的業(yè)務(wù)代表集中進(jìn)行來(lái)話處理和發(fā)出呼叫與用戶聯(lián)系的一個(gè)專門的系統(tǒng)。從90年代中后期開(kāi)始，中國(guó)的呼叫中心業(yè)務(wù)成為了客戶服務(wù)行業(yè)中發(fā)展最為迅猛的業(yè)務(wù)，越來(lái)越多的政府部門、事業(yè)單位和企業(yè)將呼叫中心作為客戶服務(wù)行業(yè)的核心。 但是隨著客戶呼叫量的增加、服務(wù)質(zhì)量要求的提高，單獨(dú)依靠提高呼叫中心硬件技術(shù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足企業(yè)發(fā)展的需求，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平的滯后己成為制約該產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸?；诖?，Unihub公司在Unic

2、all呼叫系統(tǒng)中引入了CRM客戶管理系統(tǒng)，有效地解決了呼叫系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題，大大提高了企業(yè)的運(yùn)作效率和客戶服務(wù)的水平。 Unicall呼叫業(yè)務(wù)系統(tǒng)采用的是J2EE架構(gòu)開(kāi)發(fā)的。其實(shí)現(xiàn)依賴于兩種關(guān)鍵技術(shù)--J2EE輕量級(jí)架構(gòu)和XML技術(shù)的結(jié)合。 J2EE輕量級(jí)架構(gòu)Spring/Hibernate/Webwork是目前比較成熟易用的框架，其web層的MVC框架使用的是webwork框架，該框架的設(shè)計(jì)比Struts更加清晰，比S

3、pring更加簡(jiǎn)練，較好的兼顧了易用性。持久層采用的是Hibernate組件，該組件提供了強(qiáng)大、高性能的對(duì)象到關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的持久化服務(wù)。 XML即可擴(kuò)展的標(biāo)記語(yǔ)言。它是一套定義語(yǔ)義標(biāo)記的規(guī)則，這些標(biāo)記提供了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，利用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，我們可以根據(jù)實(shí)際需要定義自己的新的標(biāo)記語(yǔ)言，并為這個(gè)標(biāo)記語(yǔ)言規(guī)定它特有的一套標(biāo)簽。而本文的部署文件利用的就是XML的這個(gè)特性。其使用是J2EE輕量級(jí)架構(gòu)的一大亮點(diǎn)，尤其是XML的易讀性、可擴(kuò)展性為J2EE