九寨溝核心景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及要素體系分析.pdf

1、隨著我國(guó)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，風(fēng)景區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量已成為業(yè)界競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素，只有建立良好的口碑才能實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)上的可持續(xù)發(fā)展。如何有效測(cè)評(píng)景區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控與改進(jìn)，成為景區(qū)服務(wù)管理的核心內(nèi)容之一。游客是服務(wù)質(zhì)量的受眾和評(píng)委，景區(qū)應(yīng)根據(jù)游客的評(píng)價(jià)來(lái)調(diào)整景區(qū)服務(wù)特色與服務(wù)重心。本文以九寨溝核心景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)為例，深入探討了以上問(wèn)題。 文章首先從國(guó)內(nèi)外旅游服務(wù)質(zhì)量理論研究入手，對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的概念、特性、

2、要素、各種評(píng)價(jià)方法及國(guó)內(nèi)外研究案例進(jìn)行了全面梳理和分析。在此基礎(chǔ)上，確定了本文的理論基礎(chǔ)為服務(wù)質(zhì)量差距理論和SERVQUAL評(píng)價(jià)模型，利用實(shí)證調(diào)查的方法對(duì)九寨溝核心景區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及質(zhì)量體系要素進(jìn)行了研究。結(jié)果顯示九寨溝核心景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量與游客期望存在一定的差距，并結(jié)合因子分析等方法從27個(gè)觀測(cè)變量中提取了5個(gè)旅游服務(wù)質(zhì)量體系要素：可靠性、有形性、保證性、響應(yīng)性和移情性、安全性?；貧w分析顯示這5個(gè)要素對(duì)游客評(píng)價(jià)景區(qū)總體服務(wù)質(zhì)量的影

3、響程度是不同的。在上述研究的基礎(chǔ)上，文中分析了九寨溝核心景區(qū)出現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量差距的主要原因，并提出糾正相關(guān)差距的具體對(duì)策建議。 論文中所構(gòu)建的九寨溝旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表，能夠有效收集關(guān)于游客對(duì)旅游服務(wù)各個(gè)細(xì)微方面的期望與感知信息，并對(duì)其它旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)也具有一定的參考價(jià)值。本次研究對(duì)服務(wù)質(zhì)量差距理論模型進(jìn)行了檢驗(yàn)，結(jié)果表明，這個(gè)模型對(duì)我國(guó)旅游景區(qū)也是適用的。這一結(jié)論可以指導(dǎo)景區(qū)管理者有所側(cè)重的進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量管理工作。長(zhǎng)