服務(wù)補(bǔ)救中小問(wèn)題分析.pdf

1、服務(wù)補(bǔ)救己成為服務(wù)管理理論中一個(gè)重要的分支，它也是提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度、創(chuàng)造企業(yè)盈利的重要方式。如今理論界非常重視對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的研究，研究成果也很多，企業(yè)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的管理也很重視。然而，理論界對(duì)服務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題從問(wèn)題嚴(yán)重性這一角度研究的成果較少，而對(duì)于小問(wèn)題的研究更少。同時(shí)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，完善的服務(wù)已成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，對(duì)服務(wù)中小問(wèn)題的處理成為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是企業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。服務(wù)產(chǎn)品的豐富和更新，要求企業(yè)開(kāi)發(fā)

2、新服務(wù)的周期越來(lái)越短，很難有足夠的時(shí)間把新服務(wù)做到100％的完美，企業(yè)會(huì)更加頻繁的面對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的小問(wèn)題。因此，小問(wèn)題的研究無(wú)論對(duì)理論還是對(duì)實(shí)踐都有非常重要的意義。 本文從小問(wèn)題發(fā)生的可控性角度出發(fā)，通過(guò)實(shí)證分析，研究小問(wèn)題的相關(guān)內(nèi)容。通過(guò)對(duì)三個(gè)非壟斷性服務(wù)行業(yè)發(fā)放1500多份問(wèn)卷，運(yùn)用SPSS對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重性與消費(fèi)者滿意度、小問(wèn)題的可控性與顧客滿意度、是否再次接受服務(wù)、是否抱怨、期望的補(bǔ)救方式等關(guān)系進(jìn)行研究，并調(diào)查了中國(guó)消費(fèi)者就小