081218政府網(wǎng)站發(fā)展趨勢與特征研究（天津）

1、北京國脈互聯(lián)信息顧問有限公司,,,,政府網(wǎng)站發(fā)展趨勢與特征研究,楊冰之 首席研究員/主任 國脈信息化發(fā)展研究中心 浙江大學(xué)客座教授中國·東莞2008年12月24日,電子政務(wù)使能者,主題,,目 錄,一、電子政務(wù)與政府網(wǎng)站的發(fā)展趨勢與特征二、政府網(wǎng)站群的相關(guān)知識三、服務(wù)型政府網(wǎng)站的構(gòu)建技巧四、政府網(wǎng)站的績效評估,電子政務(wù)使能者,,什么是互聯(lián)網(wǎng)與網(wǎng)站？,互聯(lián)網(wǎng)是當今世界的中樞神經(jīng)系統(tǒng)，人類最偉大的發(fā)

2、明，實現(xiàn)從解放體力到解放腦力的偉大飛躍；人類知識寶庫、工作平臺、交流天堂、娛樂舞臺；當代人類必備的兩個IQ(嘉定信息辦故事）網(wǎng)站是互聯(lián)網(wǎng)的節(jié)點，是互聯(lián)網(wǎng)的作用對象化和具象化；是信息社會中各種組織在網(wǎng)絡(luò)世界的據(jù)點（數(shù)字化存在）、自身形象展示的窗口和綜合服務(wù)的平臺。,什么是電子政務(wù)？,何謂e-government?電子政務(wù)電子政府（數(shù)字政府、虛擬政府、網(wǎng)絡(luò)政府）政府信息化（政府上網(wǎng)工程）政務(wù)（業(yè)務(wù)）信息化（政府辦公自動化）

3、電子政務(wù)的簡明定義：政府利用信息技術(shù)改善管理、提升服務(wù)、適應(yīng)變革的過程與行為。（目標與手段，過程與目的，主動與被動）,電子政務(wù)建設(shè)的價值取向,,,以人為本,全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀既重視經(jīng)濟調(diào)節(jié)和市場監(jiān)管職能，且加強社會管理和公共服務(wù)職能，全面提高經(jīng)濟發(fā)展水平和社會文明程度,,,服務(wù)導(dǎo)向,由管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變以服務(wù)對象的價值觀判斷問題，提高公眾參政議政和科學(xué)民主決策水平,,,政府創(chuàng)新,治理模式創(chuàng)新和管理方式創(chuàng)新行為規(guī)范、

4、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效,,,市場運作,推進政府和企業(yè)的資源置換投資和運營模式，資源開發(fā)和利用，IT外包,電子政務(wù)建設(shè)的重大意義,促進政府職能轉(zhuǎn)變,加強政府業(yè)務(wù)監(jiān)管,改進管理方式和方法,提高內(nèi)部業(yè)務(wù)效率,提升政府形象,推動信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展,促進社會信息化,推動國民經(jīng)濟發(fā)展,增強政府決策水平,改善公眾服務(wù),,電子政務(wù),促進政務(wù)公開,歐盟如何看待電子政府？,電子政府是在公共管理事務(wù)中的現(xiàn)代化與創(chuàng)新行為。它利用信息技術(shù)和組織管理的更新及各

5、先進技術(shù)手段，來改進公共服務(wù)，增進民主，優(yōu)化公共政策。利用現(xiàn)代信息技術(shù)來創(chuàng)造一個開放的、透明的、包容的、有效率的好政府，以實現(xiàn)更好的公共價值。,歐盟電子政府的愿景：“考布拉建議”,更充分地以人為本，以企業(yè)服務(wù)為中心；推動政府管理的創(chuàng)新與現(xiàn)代化；推進電子政府，將其作為創(chuàng)新的催化劑，兌現(xiàn)政府承諾；從功能實現(xiàn)轉(zhuǎn)向有效的應(yīng)用推廣；電子政府應(yīng)涉及到公眾、組織、機構(gòu)、研究單位、技術(shù)提供者；（stakeholder)使歐洲的公共管理達到世

6、界最先進的水平。需要確定實現(xiàn)的一些目標，如：削減公民與企業(yè)機構(gòu)、政府間辦事的25%繁雜手續(xù)，基本實現(xiàn)可合作性；2010年前，解決泛歐洲服務(wù)的認證、無紙化管理與社會有效應(yīng)用等。使歐洲成為最適宜人們生存、工作和投資的地點；,電子政務(wù)如何促進服務(wù)型政府建設(shè),思路：條塊結(jié)合 以塊為主 目標：精簡、統(tǒng)一、效能基本要求：要促進政府業(yè)務(wù)的規(guī)范化與高效率措施：標準化、信息資源整合共享 利益協(xié)調(diào) 業(yè)務(wù)協(xié)同,政府管理方式轉(zhuǎn)變：集成化（跨部

7、門）敏捷化（高效率）規(guī)范化透明化科學(xué)化服務(wù)化,我國電子政務(wù)的未來之路,發(fā)展策略：整合創(chuàng)新發(fā)展規(guī)范溝通服務(wù),發(fā)展趨勢：從邊緣到中心從工具到主體從一點到多點從特殊到普遍覆蓋整個政府活動,電子政務(wù)的當下解讀：電子+政務(wù)（兩張皮） or 用電子改造政務(wù)，才找到方向，改造包括：提升、優(yōu)化、創(chuàng)新、再造、融合；電子政務(wù)正在成為政府的基本職能——從技術(shù)到管理的角色轉(zhuǎn)變；——與業(yè)務(wù)緊密相融；——從輔助技術(shù)到支撐管理；電子政務(wù)

8、工作者的角色轉(zhuǎn)變：技術(shù)人員——管理、規(guī)劃和運營人員；,當前電子政務(wù)發(fā)展趨勢,,什么是政府網(wǎng)站？,網(wǎng)站是人為預(yù)先設(shè)計的、不斷進化的生命體；網(wǎng)站的發(fā)展就是信息資源不斷豐富、應(yīng)用協(xié)同得到改善、信息組織不斷優(yōu)化、服務(wù)功能不斷集成和增強、公眾服務(wù)將得到全面提升、互動交流更為便捷與多樣的過程；政府網(wǎng)站是一切電子政務(wù)的前端和績效表現(xiàn)的通道。對公眾和企業(yè)來說，政府網(wǎng)站幾乎等同于電子政務(wù)的全部；目前政府網(wǎng)站要從過去“有無” 、“信息和功能的多少”

9、向“信息結(jié)構(gòu)優(yōu)化”、“服務(wù)集成” 、“應(yīng)用創(chuàng)新”和“追求績效”等方面轉(zhuǎn)變。整合、服務(wù)、創(chuàng)新正在成為網(wǎng)站建設(shè)的主題詞；政府網(wǎng)站的終極目標是建立虛擬的電子政府。,,正確定位電子政務(wù)與政府網(wǎng)站關(guān)系,政府網(wǎng)站是電子政務(wù)的重要、有機的組成部分——與各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成前臺與后臺的關(guān)系；政府網(wǎng)站是電子政務(wù)的績效通道與表現(xiàn)形式——政府網(wǎng)站是推行公共服務(wù)的有效切入點；政府網(wǎng)站正在成為地方或部門電子政務(wù)發(fā)展的風向標和晴雨表；政府網(wǎng)站正日益成為政府的服

10、務(wù)平臺——是電子政務(wù)中最好的民心工程和高績效工程；,,政府網(wǎng)站的重要職責與使命,三大定位：信息公開（政務(wù)公開）、在線辦事、互動交流公共服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺政府改革與創(chuàng)新的平臺宣傳當?shù)鼗驒C構(gòu)以及體現(xiàn)特色的窗口培養(yǎng)本地或本行業(yè)信息用戶素養(yǎng)的重要手段——網(wǎng)站的重要使命在于培養(yǎng)用戶。網(wǎng)站的效益來自用戶，需要推廣和持續(xù)培育用戶，改進動力在于用戶需求。,,政府網(wǎng)站應(yīng)具備的特性,,權(quán)威性,便民性,網(wǎng)站無論是發(fā)布信息，還是提供網(wǎng)上辦理有關(guān)事務(wù)，均以便

11、民、利民、為民為出發(fā)點和歸宿，并在內(nèi)容和形式上充分體現(xiàn)它的實用價值。,其發(fā)布的信息來源于政府各部門，經(jīng)過嚴格的審批程序，信息是可靠的、準確的、權(quán)威的。,政府網(wǎng)站應(yīng)具備的特性,,廣泛性,統(tǒng)一性,網(wǎng)站是在整合政府各部門信息資源的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一組織對外政務(wù)信息發(fā)布、受理網(wǎng)上辦事的系統(tǒng)平臺，應(yīng)以一個整體的形象代表“網(wǎng)上政府”。,在向用戶群提供完整的政務(wù)信息的同時，根據(jù)有所為有所不為的原則，還提供新聞類、資料類、服務(wù)類等全面反映城市風貌的信息。,安

12、全性,從技術(shù)和管理上確保網(wǎng)絡(luò)和信息的高度安全，使政務(wù)信息安全流轉(zhuǎn)并得到充分利用，同時提供不間斷服務(wù)。,網(wǎng)絡(luò)化：政府網(wǎng)站群服務(wù)化：服務(wù)型政府網(wǎng)站，以用戶為中心，服務(wù)為導(dǎo)向?qū)嵱没簭娬{(diào)網(wǎng)站的功能應(yīng)用規(guī)范化：標準化、精準化融合化：內(nèi)外部一體化（無縫化，整合高度集中）人性化：用戶體驗與易用性（虛擬現(xiàn)實、場景導(dǎo)航）,政府網(wǎng)站的幾個主要發(fā)展趨勢,,什么是服務(wù)型政府網(wǎng)站？,電子政務(wù)使能者,以用戶為中心以服務(wù)為導(dǎo)向以信息公開為基礎(chǔ)以在線

13、辦事和互動交流為主要業(yè)務(wù)特征提供大量的創(chuàng)新性公共服務(wù)強調(diào)易用性,,用戶想要從網(wǎng)站獲得什么？,內(nèi)容！內(nèi)容！內(nèi)容！內(nèi)容需要是： 容易找到易于瀏覽容易理解的,20,,帶著需要來，帶著希望走！,用戶是忙碌的,用戶是：,最重要的是，他們想要立刻找到答案??！,21,,用戶怎樣搜尋信息？,他們：略讀瀏覽選擇性閱讀，并且 有時搜索…用戶只閱讀他們絕對需要的部分！,22,,把最重要的信息放在第一位,拿了就走！ 用戶想要

14、快速地找到信息，而不是“看著鍵盤打字”。,只提供給用戶他們絕對需要的內(nèi)容！如果你不能立即抓住用戶的注意力，他們可能就不再往下閱讀了。,23,,,“以用戶為中心的網(wǎng)站設(shè)計，信息結(jié)構(gòu)的清晰度和邏輯性、信息內(nèi)容的組織和管理效率、政府網(wǎng)站的可用性、以及用戶與網(wǎng)站交互中的體驗”等指標正在被一流網(wǎng)站所采用。,,滿足用戶的信任度和依賴度,“以用戶為中心”的信息構(gòu)建,組織-強調(diào)邏輯性、創(chuàng)建結(jié)構(gòu)樹，使用戶快速找到所需內(nèi)容。標識-網(wǎng)站點中的標識主要包

15、括對導(dǎo)航系統(tǒng)、索引項、鏈接、標題的標識和圖標標識體系。導(dǎo)航-快速地到達網(wǎng)站內(nèi)部的欄目，如語境導(dǎo)航主要是讓用戶瀏覽上下文之間相關(guān)的內(nèi)容，提高關(guān)聯(lián)度。搜索系統(tǒng)-檢索系統(tǒng)與導(dǎo)航系統(tǒng)互為補充的設(shè)計,,電子政務(wù)使能者,,,從“信息構(gòu)建”來研究目前的政府網(wǎng)站,一個優(yōu)秀的政府網(wǎng)站不能僅僅滿足于擁有豐富的可供利用的資源，從信息構(gòu)建的角度來說，資源豐富只是保證政府網(wǎng)站得到用戶滿意的基本條件，如果信息是雜亂無章地放置或者內(nèi)容只是基本有序但過于龐雜，公民

16、在利用這樣的網(wǎng)站時仍然還是不知所措，很難完成自己預(yù)定在網(wǎng)站上完成的任務(wù)，這必然會降低用戶的滿意度。 如何將信息組織好，并用清晰的結(jié)構(gòu)、良好的界面來集成巨量的信息，使使用者能更好地感知信息的內(nèi)容和發(fā)現(xiàn)信息的位置，并只需要不多的步驟和不多的時間，找到目標信息或完成自己所要處理的事務(wù)，是當前網(wǎng)站運營管理者值得關(guān)注的問題。,,電子政務(wù)使能者,信息構(gòu)建的核心關(guān)注：用戶體驗,何謂體驗？百聞不如一見 貴在參與 體驗經(jīng)濟標志：用戶主

17、觀滿意度，消費者買單原理影響因素：形式、功能、標識、導(dǎo)航、界面、交互和視覺設(shè)計。,,,,好網(wǎng)站的兩種用戶體驗,,閱讀快感（當前),閱讀期望（未來),吸引眼球,增加頁面點擊率和停留時間,一次體驗,鎖定顧客,增加顧客回頭率和顧客忠誠度,多次體驗,,,,,（1）瀏覽體驗 瀏覽體驗是政府網(wǎng)站用戶體驗的初級層次，主要是指用戶瀏覽網(wǎng)站所產(chǎn)生的心理感受，主要取決于網(wǎng)站的訪問速度、信息更新快、版面結(jié)構(gòu)、色彩搭配、文字排版、圖片等網(wǎng)頁要素。

18、網(wǎng)站的訪問速度要快，并且需要解決南北差異。 基本功能完善：如信息檢索、網(wǎng)站導(dǎo)航等，檢索應(yīng)做到快、準、全、新、穩(wěn)； 好看好用—突出易用性、可用性： 視覺上有沖擊、友好度（親和力）、吸引力（愛用、常用）,—注重用戶體驗，提高政府網(wǎng)站的滿意度,,,,,（2）交互體驗 交互體驗是政府網(wǎng)站用戶體驗的高級層次，是指用戶在網(wǎng)站的訪問過程中所產(chǎn)生的心理感受。與瀏覽體驗不同的是，瀏覽體驗更注重網(wǎng)站的外觀，而交互體驗更注重網(wǎng)站的功能、流

19、程等。 公眾進行網(wǎng)上互動和在線辦事主要是看中了其方便性和高效性，但目前我國政府網(wǎng)站大多達不到這種要求，對互動環(huán)節(jié)公眾所提問題答復(fù)不及時，甚至無答復(fù)，網(wǎng)上辦事效率低下，人性化不足，這造成了用戶的流失，也偏離了進行互動和網(wǎng)上辦事建設(shè)的初衷。政府網(wǎng)站唯有提高效率，對互動問題及時有效的解答，提供便捷可信的網(wǎng)上辦事服務(wù)，才能提高我國政府網(wǎng)站的滿意度。,—注重用戶體驗，提高政府網(wǎng)站的滿意度,,,,,（3）真實體驗 由于政府網(wǎng)站是比較

20、虛擬的產(chǎn)品，這就要求網(wǎng)站在用戶訪問過程中給予其真實性，讓用戶感到與網(wǎng)站的交互過程就像在與真實的人交流一樣。真實體驗是政府網(wǎng)站用戶體驗的最高層次。,,—注重用戶體驗，提高政府網(wǎng)站的滿意度,,,,（1）浙江北侖區(qū)網(wǎng)站—— 信息更新快（愛用、常用）,,,,,（1）瀏覽體驗—— 好看好用—視覺上有沖擊、吸引力（愛用、常用）,http://www.mcdonalds.com/ 麥當勞主站,,,,http://travel.bjxw.gov.cn/

21、index.ycs,,（1）瀏覽體驗—— 層疊式展開，視覺有沖擊力和感染力,,,,,（3）浙江北侖區(qū)網(wǎng)站—— 交互體驗（全流程公開）,政府網(wǎng)站群：科學(xué)、前瞻性認知,技術(shù)性定義：是指統(tǒng)一部署，統(tǒng)一標準，建立在統(tǒng)一技術(shù)構(gòu)架基礎(chǔ)之上，信息可以實現(xiàn)基于特定權(quán)限共享呈送的“一群網(wǎng)站”。是以政府網(wǎng)為核心、以電子政務(wù)平臺為基礎(chǔ)、以政府網(wǎng)數(shù)據(jù)庫為依托的網(wǎng)站集合。綜合性定義：是指擁有共同發(fā)展目標和服務(wù)對象，并在基礎(chǔ)設(shè)施、信息資源、技術(shù)、管理等方面具有

22、內(nèi)部聯(lián)系和在標識、服務(wù)、欄目等方面具有外在共同特征的網(wǎng)站集合。,政府網(wǎng)站群常規(guī)構(gòu)成,政府網(wǎng)站群組成：主站門戶、各組成單位子站、直屬單位和下屬子站。主站是政府門戶網(wǎng)站，整合各子站內(nèi)容，統(tǒng)一提供網(wǎng)上服務(wù)。各組成單位子站是指各單位在政府網(wǎng)站平臺上組建的網(wǎng)站。直屬單位和下級子站是指直屬單位及各?。ㄊ小^(qū)）主管部門在政府網(wǎng)站平臺上組建的網(wǎng)站，通過技術(shù)手段實現(xiàn)內(nèi)容保障。,網(wǎng)站群產(chǎn)生的社會背景分析,社會背景分析：信息化與社會組織的集成度

23、信息化對組織的改造：集成性、靈敏性、遷移性、創(chuàng)新性信息化的力量：整合手段與集中化趨勢結(jié)論： 網(wǎng)站集成度與業(yè)務(wù)協(xié)同度是電子政務(wù)發(fā)展成熟的一個重要標志。不斷提升業(yè)務(wù)系統(tǒng)和政府網(wǎng)站的集成度，是電子政務(wù)長期演進的必然趨勢，也是電子政務(wù)工作者的重要任務(wù)。,,政府網(wǎng)站面向的困境與挑戰(zhàn),建設(shè)上的問題：發(fā)展方向、安全要求、目標設(shè)計； 內(nèi)容上的困境：信息共享、服務(wù)整合、信息公開和資源開發(fā)；制度問題與管理困境：組織、財政、管理

24、、激勵、政府網(wǎng)站在電子政務(wù)的角色、門戶網(wǎng)站與子網(wǎng)站的關(guān)系等；其他困境：外部環(huán)境、行政改革、電子政務(wù)的理念、與行政法規(guī)關(guān)系等。,影響力的挑戰(zhàn)：不如商業(yè)網(wǎng)站的有趣，造成訪問量一直偏低，網(wǎng)站內(nèi)容、 表現(xiàn)形式、 實際影響效果、對年輕的網(wǎng)民群體；服務(wù)創(chuàng)新的挑戰(zhàn)：技術(shù)應(yīng)用不很敏感，創(chuàng)新動力激勵不足；網(wǎng)絡(luò)空間的競爭力的挑戰(zhàn)：進一步面臨下滑，英文世界的挑戰(zhàn)；服務(wù)對象和服務(wù)方式的挑戰(zhàn)。,網(wǎng)站群要不斷適應(yīng)電子政務(wù)發(fā)展的新需求,信息公開的時效性和準確

25、性不斷增強公共服務(wù)功能促進政府與公眾網(wǎng)上互動滿意作為一個整體的應(yīng)用需求（信息共享、協(xié)同共建、整體聯(lián)動） 背景：公眾不再滿足基于單個網(wǎng)站的需求，而是期望政府作為一個整體提供整合服務(wù)！一站式、一網(wǎng)式、一窗式、一表式！,,網(wǎng)站集群程度,,發(fā)展階段,,Emerging,Enhanced,interactive,Transactional,fully integrated or seamless,離散 集成,,

26、,,,,,離散,外部連接,內(nèi)部互通,深度集成,一體化,,,,,,,,,,,EG發(fā)展階段與網(wǎng)站集群度,,政府網(wǎng)站群的基本特征,目標,功能,結(jié)構(gòu),內(nèi)容,管理,運營,,統(tǒng)一,,,協(xié)同,集群,關(guān)聯(lián),規(guī)范,保障,,,,,衡量網(wǎng)站群的關(guān)鍵內(nèi)在與外顯性標志,站內(nèi)單點登錄；統(tǒng)一網(wǎng)站群搜索；一站式受理服務(wù)程度；相對統(tǒng)一的界面設(shè)計和風格。,網(wǎng)站群之間的信息復(fù)用程度； 相對成熟統(tǒng)一的制度、組織、管理、技術(shù)和愿景； 基于網(wǎng)站群的績效考核和評測規(guī)則

27、； 相對一致的網(wǎng)站運行和服務(wù)規(guī)范。,引子,政府網(wǎng)站構(gòu)建是對網(wǎng)絡(luò)空間中城市（模塊）面貌（功能）的規(guī)劃, 應(yīng)注意規(guī)劃的科學(xué)性、前瞻性、本土性、地域性、可持續(xù)性、專業(yè)性以及相關(guān)管理措施的配套性 。,1980年**城市規(guī)劃會,2000年**城市規(guī)劃會,1990年**城市規(guī)劃會,,,網(wǎng)站規(guī)劃要素,能夠準確定位網(wǎng)站的發(fā)展愿景與目標對網(wǎng)站基本功能模塊進行設(shè)計 對門戶網(wǎng)站的基本內(nèi)容框架進行詳細規(guī)劃 對子網(wǎng)站基本內(nèi)容進行框架設(shè)計對首頁基本內(nèi)容

28、及框架圖進行設(shè)計 能夠提出最先進的網(wǎng)站設(shè)計規(guī)范要求_輔助信息與用戶體驗要素設(shè)計 提出網(wǎng)站性能規(guī)范要求、測試與發(fā)布提出網(wǎng)站建設(shè)運營的發(fā)展建議 網(wǎng)站營銷（品牌）推廣,,愿景——在通過Internet及相關(guān)技術(shù)以電子方式提供信息和服務(wù)方面成為全世界政府的領(lǐng)頭兵，成為用戶利用和接受中央和地方政府信息和服務(wù)的首選方式，成為唯一的反映新西蘭人民、歷史、價值、文化和遺產(chǎn)的新西蘭門戶，以致于每當人們想到新西蘭政府，他們就會想起新西蘭政府門戶網(wǎng)站

29、。總體目標——通過信息和通訊技術(shù)，提供更好的政府服務(wù)和信息，在政府和公民之間建立更為密切的聯(lián)系。具體目標——成為用戶獲取服務(wù)和信息的首選途徑；提供單一的入口；允許用戶自助；以用戶而非政府為中心；在傳遞服務(wù)和信息的同時獲得較高的成本/效益比。,舉例：愿景與目標,實例：新西蘭門戶網(wǎng)站（http://www.govt.nz),,現(xiàn)狀分析與準確定位,首先要全面了解本站，找出不足，比較評測結(jié)果、比較本市政府或本行業(yè)政府評測的結(jié)果：設(shè)計調(diào)查問

30、卷——了解需求、定位和困惑；比對國內(nèi)外優(yōu)秀網(wǎng)站的做法，如用戶體驗等，找出差距；梳理原來欄目，有針對性的來提出規(guī)劃要點和框架設(shè)計要求；發(fā)展戰(zhàn)略與目標決定定位（定位決定功能，功能決定欄目，欄目匹配表現(xiàn)形式）。,,政府網(wǎng)站的內(nèi)容規(guī)劃,,,網(wǎng)站內(nèi)容規(guī)劃要素：按服務(wù)功能設(shè)計、按服務(wù)對象設(shè)計、按主題服務(wù)設(shè)計、熱門詞匯設(shè)計等,,網(wǎng)站的內(nèi)容規(guī)劃就像在蓋一座‘能力’大樓一樣，你要對網(wǎng)站能力進行設(shè)計，要知道你想把大樓蓋成什么樣，之后才去購買‘鋼筋’、

31、‘水泥’等各種材料。,,,政府網(wǎng)站的功能定位設(shè)計,公眾參與,透明,服務(wù),民主,,在線辦事,信息公開,,,政府網(wǎng)站內(nèi)容的重要組成 擴大公民參政議政的范圍，保障公民參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)，提升政治文明程度,政府網(wǎng)站內(nèi)容的核心不應(yīng)僅成為政府的宣傳陣地，更應(yīng)當服務(wù)好企業(yè)和社會公眾的辦事需求，提供“一站式、一體化”、“人性化、個性化、專業(yè)化”的服務(wù),政府網(wǎng)站內(nèi)容的基礎(chǔ)提高政府的透明度，“以公開為原則，不公開為例外”，保障公民知情權(quán),一個政府網(wǎng)站應(yīng)該

32、同時做好這三件事，這是一切政府網(wǎng)站工作的出發(fā)點和落腳點！,,政府網(wǎng)站的構(gòu)建技巧,,除了服務(wù)功能設(shè)計外，還需要進行：服務(wù)對象（用戶群）的細分服務(wù)需求的特征與創(chuàng)新設(shè)計網(wǎng)頁設(shè)計要點用戶體驗的要素設(shè)計,用心經(jīng)營，形成特色,電子政務(wù)使能者,,分析：政府網(wǎng)站的用戶群,1、用戶訪問目的很強。 政府網(wǎng)站的內(nèi)容相對比較嚴肅，不具備趣味性，也沒有任何商業(yè)目的，因此，訪問政府網(wǎng)站的用戶都是抱著目的而來的，不像訪問普通網(wǎng)站的用戶，可能只是隨便看

33、看，看到感興趣的內(nèi)容才深入了解。,,政府網(wǎng)站的用戶群,2、用戶范圍有地域性。從政府部門的網(wǎng)上辦公的服務(wù)職能來看，政府網(wǎng)站的最主要的工作就是進行政務(wù)的電子化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化，方便用戶的服務(wù)，因此，政府網(wǎng)站的企業(yè)、居民兩類用戶主要是政府部門所在地的用戶。 3、用戶涵蓋復(fù)雜。政府網(wǎng)站是面向全社會各個組織、全體公民服務(wù)的，因此，政府網(wǎng)站的用戶的涵蓋面極廣，包括了各類職業(yè)、各種文化水平的人。 4、政府網(wǎng)站的內(nèi)部用戶：主要就

34、是指政府組織部門的工作人員。該類用戶主要作為網(wǎng)站的后臺使用人員開展電子政務(wù)工作，進行政府信息資源的公眾發(fā)布等。,,站點需求與用戶需求,做什么？不做什么？為哪些人提供服務(wù)？提供哪些服務(wù)？通過何種方式提供服務(wù)？他們期望通過網(wǎng)站了解什么？辦理什么？結(jié)果期望？如果成功，效果是什么？如果失敗，負面效果是什么？關(guān)鍵與難點：用戶需求的不斷深化和變化,,政府網(wǎng)站網(wǎng)頁設(shè)計存在的問題,,整體創(chuàng)意不足——趨于模式化和同質(zhì)化、“千網(wǎng)一面”、“似曾相識

35、”頁面布局不活——拼湊堆砌、零散混亂，缺少相互呼應(yīng)和一致性。色彩搭配不當——主色調(diào)不明確，割裂網(wǎng)頁色彩的整體感、視覺疲勞 字體運用不佳、導(dǎo)航設(shè)計不全、名稱格式不一、域名缺少統(tǒng)一,政府網(wǎng)站不應(yīng)僅僅是一種政府發(fā)布信息資源和提供服務(wù)的工具，也應(yīng)是政府在網(wǎng)絡(luò)上精心打造的視覺形象，應(yīng)著力反映政府的執(zhí)政理念、發(fā)展策略和遠景規(guī)劃等深層次內(nèi)容。,,,好看好用——突出易用性、可用性。打開網(wǎng)頁的速度快——解決南北差異?；竟δ苋?/p>

36、如搜索、導(dǎo)航、網(wǎng)站地圖等，搜索做到快、準、全、新、穩(wěn)。友好度（親和力）：有服務(wù)向?qū)?、有溫馨提示、友好答?fù)、有幫助信息、有個性化定制-頁面定制、個人郵箱服務(wù)、有服務(wù)對象分類、信息關(guān)聯(lián)度等；如“已經(jīng)批準你加入會員”可以從友好度上加工——“祝賀您成為會員”，文字上的這種微變，可以提高用戶對您的依賴度。用戶能夠忍受的最長響應(yīng)時間：10秒。易用程度：三次點擊。,,用戶體驗要素特征,用戶體驗要素設(shè)計——安全程度,電子政務(wù)涉及對國家秘密信息和高

37、敏感度核心政務(wù)的保護。電子政務(wù)重要的組成部分，是政府獲取民意，為公眾辦事提供服務(wù)，傳播政策信息的重要工具。應(yīng)當具備相應(yīng)的安全組織與安全管理標準，添加一些信息安全產(chǎn)品。 隱私保護,,,表現(xiàn)規(guī)范設(shè)計—交互設(shè)計,忠厚、穩(wěn)重,傳統(tǒng)、古典,好用：一是按服務(wù)對象分類；二是突出整合、用戶本位：咨詢、投訴、查詢?nèi)蠓?wù)主題欄目,體驗在此：把個性化的內(nèi)容加進去，如視頻和語音同步來介紹主要景點、觀光要點等信息，并提供下載工具。,香港旅游發(fā)展局網(wǎng)

38、站,(1) 服務(wù)對象的細分技巧：游客、旅行社、導(dǎo)游、租車公司、禮品店、酒店、過客、研究者……,(2) 需求細分的技巧：知道服務(wù)對象是游客了，還要細分需求，考慮-時間-定位；通過細分——容易產(chǎn)生出特色服務(wù)來。,http://www.discoverhongkong.com/china/attraction/itinerary/index.html (3) 提供幫助細節(jié)的設(shè)計技巧：處處體現(xiàn)服務(wù)的理念、體現(xiàn)服務(wù)的亮點和特色。,科技部門戶網(wǎng)站

39、-服務(wù)功能和對象把握,原欄目-組織？,規(guī)劃后—以功能為特征的欄目風格,,電子政務(wù)使能者,浙江省交通廳網(wǎng)站-服務(wù)對象細分,針對服務(wù)對象，進行了分類（公眾出行、從業(yè)者），同時也設(shè)有電子政府，很好的體現(xiàn)了政府的基本職能。還有根據(jù)功能來考慮導(dǎo)航。,,電子政務(wù)使能者,寧波旅游局網(wǎng)站——服務(wù)需求細分,采用行業(yè)服務(wù)與政府職能相結(jié)合，以用戶為中心，實現(xiàn)電子政務(wù)和電子商務(wù)、4個版本相結(jié)合的方式。,,,電子政務(wù)使能者,福建上杭政府網(wǎng)站-服務(wù)需求細分,采用

40、行業(yè)服務(wù)與政府職能相結(jié)合，以用戶為中心，實現(xiàn)電子政務(wù)和電子商務(wù)、4個版本相結(jié)合的方式。,,電子政務(wù)使能者,,,,義烏市網(wǎng)站群-黨政1+3+90整合規(guī)劃,公務(wù)員也是服務(wù)群體也是顧客-個性化,,美國官方門戶,以美國聯(lián)邦政府的官方門戶網(wǎng)站USA.gov為例，說明這個問題. 從信息組織和信息構(gòu)建的角度看，USA.gov結(jié)構(gòu)清晰，簡潔實用，內(nèi)容集成得科學(xué)合理，主頁能夠清楚地告訴人們：“網(wǎng)站有什么，到哪里尋找自己需要的信息”，網(wǎng)站涉及的內(nèi)容

41、雖多，但功能明確、設(shè)置井然有序；　 USA.gov是一個純粹的門戶網(wǎng)站，通過這樣的門戶連接到豐富的政府資源庫中，通過這樣一個門戶形成了完整的、集成的政府網(wǎng)站體系，使一般的公民不需要通過網(wǎng)絡(luò)搜索的多次尋找過程去尋找多達2萬多個美國政府網(wǎng)站的幾千萬的頁面，而只需要通過這個門戶網(wǎng)站的引導(dǎo)而簡單地完成與政府打交道的任務(wù)。,,范例：http://www.usa.gov/,首先是對服務(wù)對象的細分，特別是在首屏中的最上部的地方，除了對傳統(tǒng)的分

42、類外，如公民、企業(yè)和非盈利機構(gòu)、政府雇員，還在這一列中加入其他訪問者，可能是考慮到其他非美國人對美國的信息需求，特別在美國的旅游者。在對其他人群的細分上，這次改版把它放到了突出位置，例如兒童、父母、年長者、軍人和退伍軍人，以及在外美國人等，這個分類完全是按照人群來分類的，或者說這是美國聯(lián)邦政府最關(guān)注的群體。,電子政務(wù)使能者,公民,企業(yè),公務(wù)員,旅游者,美國政府門戶網(wǎng)站首頁布局,,,1、服務(wù)對象,美國政府門戶網(wǎng)站著重體現(xiàn)在線服務(wù),,3、在

43、線辦理服務(wù),2、細分用戶對象,4、劃分服務(wù)主題,5、新聞及特色服務(wù),6、政府機構(gòu),,為公民提供服務(wù)的用戶對象細分,面向個人服務(wù)——進一步細分服務(wù)對象,個人服務(wù)事項舉例——老人,老人服務(wù),,老人和平隊,老年特種兵,美國皇家海軍,老兵自愿服務(wù),歷史、文化藝術(shù),老人撫養(yǎng),繼續(xù)整合地方子網(wǎng)站服務(wù)資源，為老人提供服務(wù),老人工作安置,美國退休人員工作安排協(xié)會,退休人員自愿服務(wù),退休人員組成的服務(wù)兵團,面向公務(wù)員服務(wù),主題分類,“常見問題解答

44、” 幫助：提供了99頁共達1974條的幫助信息，如公民的救助、困難的補助申請等等，并且征求訪問者的意見和態(tài)度。,電子政務(wù)使能者,香港（本港居民板塊）細分服務(wù)目錄，色調(diào)和諧,其余的事項分類的相應(yīng)頁面，總體風格很統(tǒng)一，并且服務(wù)事項安排位置很一致。,文化、康樂及活動類（9小類）,教育及培訓(xùn)類（8小類）,就業(yè)類（10小類）,政府、法律及治安類（11小類）,環(huán)境類（8小類）,上海楊浦區(qū)-創(chuàng)新服務(wù),深挖服務(wù)內(nèi)容——從用戶角度去考慮，民生關(guān)注的問題、

45、熱點、難點去挖掘，如楊浦區(qū)“從教育、就業(yè)、社會保障、社區(qū)衛(wèi)生入手；從地方特征去考慮，面對紡織工人幾十萬，如何解決信訪問題，建立區(qū)長在線、一線工作站-上訪-下訪、書記市民網(wǎng)上通……”,http://www.shyp.gov.cn/website/lifeinfo/index.jsp,,電子政務(wù)使能者,上海-突出個性化，突出政民互動,整合力度大，,評測是政府網(wǎng)站建設(shè)和運營的助推器，是政府網(wǎng)站持續(xù)發(fā)展和不斷完善的內(nèi)在驅(qū)動力。 “

46、以評促建、以評促改、以評促管、評建結(jié)合”，通過評測可以了解網(wǎng)站的現(xiàn)狀，包括優(yōu)勢、特點和不足，提供值得借鑒的改進方式和方法，提升整個系統(tǒng)的電子政務(wù)績效和為民服務(wù)的形象；促使優(yōu)秀網(wǎng)站更加完善，落后的網(wǎng)站顯著改善，最終對本行業(yè)信息化水平均衡發(fā)展和推動規(guī)范化建設(shè)有著重要的意義”。,,國脈互聯(lián)對政府網(wǎng)站評測的理解,什么是政府網(wǎng)站（群）評測,政府網(wǎng)站（群）評測：政府網(wǎng)站（群）評測是指運用科學(xué)的評測手段和客觀的評測指標，根據(jù)用戶的評測要求，對政府網(wǎng)站

47、（群）的結(jié)構(gòu)、功能、效果進行檢驗和評價。它是電子政務(wù)建設(shè)和運營的基本環(huán)節(jié)和重要工作內(nèi)容之一。評比：對事物進行比較，評議高低或優(yōu)劣?？荚u：考核、評估評測：測為測量，是利用儀器來度量；評為評論、評點，帶著咨詢的建議，評為主，測為輔。測評：以測為主，先測后評，以數(shù)據(jù)反映結(jié)果，不提供咨詢意見。,國脈評測方法,1．網(wǎng)站人工測評：作為用戶登錄測評網(wǎng)站，根據(jù)網(wǎng)站內(nèi)容并對照評測指標進行打分；2．郵件模擬測試：采用電子郵件模擬用戶，跟蹤網(wǎng)站互動

48、欄目的處理反饋情況；3．電話核實測試：電話核實確認在線申報的應(yīng)用情況；4．實際體驗測試；（用戶滿意度、用戶體驗）5．第三方數(shù)據(jù)采集；（一般使用alexa.com網(wǎng)站的統(tǒng)計數(shù)據(jù)考察用戶對網(wǎng)站的實際使用情況，如訪問量等）6．自動監(jiān)測法：利用計算機全面掃描網(wǎng)站注冊信息、網(wǎng)頁鏈接數(shù)、信息更新、訪問故障和鏈接有效性等情況。,評測指標設(shè)計思路,領(lǐng)會《國務(wù)院辦公廳關(guān)于政府網(wǎng)站建設(shè)和管理工作的意見》（國辦發(fā)〔2006〕104號）、《中華人民共和

49、國政府信息公開條例》等法規(guī)文件精神，借鑒國內(nèi)外領(lǐng)先網(wǎng)站的成功經(jīng)驗和做法，結(jié)合相關(guān)文件精神：（1）圍繞網(wǎng)站三大功能定位。（2）提供創(chuàng)新公共服務(wù)。 （3）關(guān)注用戶體驗。政府網(wǎng)站的發(fā)展目標是為社會公眾服務(wù)的，因而用戶認知度和滿意度才是評價政府網(wǎng)站績效的終極指標。對政府網(wǎng)站內(nèi)容質(zhì)量與服務(wù)水平的評價應(yīng)當以用戶為中心，站在用戶視角反映用戶感受，不斷引導(dǎo)政府網(wǎng)站滿足用戶的需求。,,,,2009年評測標準發(fā)展趨勢,經(jīng)過幾年的評測評比，全國政府網(wǎng)站

50、已經(jīng)邁過了第一階段（解決了“有無”問題，網(wǎng)站的有無、欄目的有無、信息的有無），正在逐步向“優(yōu)化”方向發(fā)展（站群的優(yōu)化、欄目的優(yōu)化、風格的優(yōu)化）。 如何做好“優(yōu)化”，目前在我國還缺乏足夠系統(tǒng)的判斷標準。根據(jù)國脈研究與經(jīng)驗，建議從“以用戶為中心的網(wǎng)站設(shè)計、信息結(jié)構(gòu)的清晰度和邏輯性、信息內(nèi)容的組織和管理效率、政府網(wǎng)站的可用性、用戶與網(wǎng)站交互中的體驗（易用性）以及信息的規(guī)范性”等指標方面進行探索。這些指標不僅會規(guī)范網(wǎng)站的發(fā)展方向，而且還

51、有助于提升網(wǎng)站的應(yīng)用績效。,國脈對政府網(wǎng)站評測指標研究,加大信息發(fā)布力度，重視對各種政策出臺與解讀信息的發(fā)布，確保信息發(fā)布的全面、及時和權(quán)威； 加大互動交流及反饋信息的建設(shè)力度，提高網(wǎng)站的透明度和可用性； 逐步加大用戶體驗要素設(shè)計指標的權(quán)重，提高網(wǎng)站使用效果及便捷性。 逐步增加信息內(nèi)容保障如原創(chuàng)性、規(guī)范性等指標考核； 提高網(wǎng)站的表現(xiàn)力，集中規(guī)范網(wǎng)站的各種設(shè)計要素。,政府網(wǎng)站工作者應(yīng)有的心態(tài),——創(chuàng)新的事業(yè)、陽光的職業(yè)，三個境界：

52、就業(yè)—職業(yè)—事業(yè)。改革家創(chuàng)新者資源整合大師宣傳員網(wǎng)絡(luò)發(fā)燒友 ——觀念 能力 責任：真正熱愛、全身投入、持續(xù)學(xué)習(xí)、善于創(chuàng)新、持久堅持、要有信仰?！麑嵵疇帲核悸窙Q定出路 心態(tài)決定狀況 作為決定地位！,謝謝 ，請指正！,楊冰之：電話：010-82615779 13001218617 網(wǎng)站：www.echinagov.com 郵箱：yangbingzhi@echinagov.com