醫(yī)療崗位語言行為規(guī)范

1、醫(yī)療崗位語言行為規(guī)范,2016.8柳兒,1、臨床醫(yī)務人員工作禮儀規(guī)范2、門診崗位的服務語言行為規(guī)范3、導醫(yī)崗位的服務語言行為規(guī)范4、換藥室、治療室的服務語言行為規(guī)范5、檢驗科的服務語言行為規(guī)范6、放射科的服務語言行為規(guī)范7、取藥處的服務語言行為規(guī)范8、掛號、收費室服務語言行為規(guī)范9、后勤人員服務禮儀10、保安人員服務禮儀11、水電維修人員服務禮儀12、保潔員服務禮儀,（1）準時到場。 提

2、前5-10分鐘到達交班地點；交班人員應提前做好交班準備。 （2）儀表規(guī)范。 著裝整潔，儀表端莊，姿勢規(guī)范，精神飽滿。 （3）態(tài)度認真。 面向主持人或交班人，雙眼平視，精力集中。 （4）語言文明。,1、醫(yī)務人員工作禮儀規(guī)范,1. 晨間集體交接班禮儀,(一) 交接班禮儀,1、醫(yī)務人員工作禮儀規(guī)范,2. 床邊交接班禮儀,（1）位次禮儀：,進入

3、病房的次序： 按職務和職稱的高低依次進入（科主任/護士長、交班醫(yī)生/交班護士、接班醫(yī)生/接班護士、其他醫(yī)生/護士、進修醫(yī)生/護士、實習醫(yī)生/護士）,站立位置：交班醫(yī)生/護士站于患者左側，接班醫(yī)生/護士、科主任/護士長站于患者右側，其他醫(yī)生/護士站于床尾及周圍。,1、醫(yī)務人員工作禮儀規(guī)范,(一) 交接班禮儀,（2）基本要求：,※ 著裝整齊、儀態(tài)端莊，不抽煙，不嚼檳榔/口香糖/其他零食；※ 進入病房首先與患者打招呼，接班者做好

4、自我介紹；※ 報告病情時態(tài)度嚴肅認真，體現(xiàn)對患者的尊重；※ 不相互說笑、嬉戲，或談論與患者無關的事情；※ 談論病情時注意對患者相關問題的回避；※ 離開病房時給病人作相關交待：“您先休息，等會就來給您做治療，您有什么事就按床頭鈴?！?2、門診崗位的服務語言行為規(guī)范,（1）基本要求：    ①統(tǒng)一著裝、衣帽整齊、掛牌上崗。男士不留長發(fā)、胡須，不穿背心、短褲；女士不濃妝上崗，不穿奇裝異服、不戴耳環(huán)手鐲

5、，不穿拖鞋、帶釘鞋。  ②儀表端莊，舉止文雅，禮貌待人，嚴守崗位。做到不串崗、不在工作崗位吸煙、不看非業(yè)務性書報、不聚眾聊天、不玩手機、不玩電腦游戲。  ③說話輕聲、解釋耐心、工作細心、待人熱心。在病人面前不抱肩搭背，不叉腰蹺腿，不嬉笑打鬧。  ④恪盡職守，關愛患者，廉潔行醫(yī)，保護隱私。醫(yī)技精湛，救死扶傷。,⑤ “八不準”：不準亂收費，亂檢查；不準收受病人紅包、禮品，不吃請；不準私收

6、現(xiàn)金；不準私自外出坐診或手術；不準開假證明；不準對患者“生”“冷”“硬”“頂”“推”“拖”；不準私自向外介紹患者；不準與服務對象發(fā)生爭執(zhí)。⑥ “四做到”： a熱情、主動接待病人; b不分高貴低賤，一視同仁。 c不在患者面前議論同事失誤、團隊長短。 d不在患者面前接、打手機電話。,2、門診崗位的服務語言行為規(guī)范,（2） 文明用語規(guī)范 ①稱謂：先生、同志、女士、大爺、大媽、大姐、小朋友、阿姨

7、等。比較熟悉的病人可直接稱呼職務或尊稱，如：×總、×經(jīng)理、×局長等。 ②文明用語：您好、請坐、請喝水、請稍等一下、對不起、別客氣、謝謝、您慢走。,2、門診崗位的服務語言行為規(guī)范,③主動問答用語：請問，需要我?guī)兔幔?對不起，請您再說一遍好嗎？  他不在，我能幫助您嗎？    對不起，讓您久等了。    他今天休

8、息，可以找別的醫(yī)生為您看病嗎？    好！我馬上請他來，請稍等。④歡迎用語：很高興為您服務，您請坐。    您好！您今天的氣色比昨天好多了。    請問您哪兒不舒服？    您好，我叫××，您就叫我×醫(yī)生吧。,2、門診崗位的服務語言行為規(guī)范,⑤送別用語：  

9、0; 謝謝您的合作，祝您早日康復！    您慢走，藥用完后請再來復查。    需要幫助時請隨時與我們聯(lián)糸。    請走好！ ⑥勸慰用語：    對不起,很抱歉！您別急，請您把情況說清楚。請     慢慢講。 請您說話輕一點，這里有病人。 

10、   您別擔心，我們會很快解決的。     請您不要在這兒抽煙。,2、門診崗位的服務語言行為規(guī)范,3、導醫(yī)崗位的服務語言行為規(guī)范,（1） 基本要求：   ①儀表端莊、氣質高雅，熱情禮貌、主動大方。   ②“五個熟悉”： 熟悉門診部各科室的專業(yè)技術狀況； 熟悉門診部每位醫(yī)務人員的專業(yè)及特長； 熟悉門診部的特色

11、?？魄闆r； 熟悉門診、后勤主要領導的基本情況及所在位置； 熟悉各科室、部門及主要領導的電話號碼和聯(lián)系方法。,③六個主動： 主動迎送患者； 主動引導患者掛號、交費、就醫(yī)； 主動提供咨詢，解決患者疑難; 主動為患者送水、接傘； 主動扶助老、弱、重病患者至診室； 主動進行醫(yī)患、護患溝通，交流信息，讓患者滿意。④遇爭吵，以柔克剛，以情動人，及時聯(lián)系相關科室和領導來協(xié)調，忌在大廳內(nèi)僵持不下。,

12、3、導醫(yī)崗位的服務語言行為規(guī)范,（2） 文明用語規(guī)范 ①迎接患者    您好，很高興為您服務！    您好，請問您看哪科？    需要我?guī)椭鷨幔?#160;   我能幫您什么忙嗎？    請問您哪兒不舒服？,3、導醫(yī)崗位的服務語言行為規(guī)范,②引導患者您可能是&#

13、215;病，需要看×科。我先帶您去掛個號。×醫(yī)生今天休息，我?guī)遥玲t(yī)生好嗎？這是兒科的×主任，由她為您的孩子看病。③服務患者對不起，今天的病人比較多，請您稍等。您先休息一下，請喝水。需要我替您交費嗎？收您××元對嗎？剛才收您××元，這是您的收據(jù)、這是您的找零。現(xiàn)在我?guī)ブ委煛?3、導醫(yī)崗位的服務語言行為規(guī)范,④送別患者 走好！祝您早日康復。&#

14、160;請慢走。⑤遇有鬧事爭吵的患者： （稱呼）一切都會解決的，您冷靜一下，我馬上幫您聯(lián)系。 您在這坐一坐，喝點水我馬上幫您協(xié)調（與主任聯(lián)系）。,3、導醫(yī)崗位的服務語言行為規(guī)范,4、換藥室、治療室的服務語言行為規(guī)范,（1）基本要求 ①熱情接待，認真查對。 ②尊重患者隱私，為患者提供文明的就醫(yī)環(huán)境。 ③做治療或換藥時，應態(tài)度和藹，認真解釋,多 用安慰性語言，使患者消除

15、恐懼心理。,④對需要連續(xù)治療的患者，應主動介紹療程時間、內(nèi)容及下次來院時間。⑤應主動向患者介紹促進機體恢復的常識。⑥病人多時，應主動疏導、合理安置。,4、換藥室、治療室的服務語言行為規(guī)范,（2）文明用語規(guī)范  ①治療前準備與治療后交待 請您躺在這張床，或到xx儀器前，請松開衣 帶，不要緊張，治療過程中可能出現(xiàn)…… 請您向左（右）側,慢慢來,不要急,很好謝謝！

16、 （稱呼）這項治療需要您的配合 （稱呼）不用慌，慢慢來。 （稱呼）對不起，讓您久等了,4、換藥室、治療室的服務語言行為規(guī)范,介紹注意事項   您還需要再治療Ｘ次，請您下次按時來;如果有什么不舒服，請隨時與我們聯(lián)系，謝謝您的合作，慢走。,4、換藥室、治療室的服務語言行為規(guī)范,（3）換藥服務用語    （稱呼），您好！現(xiàn)在幫您換藥，請不要緊張，我會很小心的；有什

17、么不舒服，請告訴我。沖洗傷口時會有點不舒服，請忍耐一下。       協(xié)助患者露出敷藥部位，動作輕柔，換藥后要向患者解釋有關的注意事項。,4、換藥室、治療室的服務語言行為規(guī)范,婦科沖洗上藥時      您好，請您躺在X床上，脫下一側褲腳，兩腳分開，放松不要緊張，不會疼痛的，若感覺不適可作深呼吸，很快就行了。,4、換藥室、治療室的服務語言行為規(guī)范,5、檢驗科的服務

18、語言行為規(guī)范,（1）基本要求  ① 禮貌接過患者的檢驗申請單，急、危、重、老、弱、殘患者優(yōu)先，一般患者按序就檢。     ②留取標本時，詳細交待留取方法、部位、廁所位置，以及領取檢驗結果的時間和地點。   ③檢驗時嚴肅認真，細致穩(wěn)重，加強質量控制;有疑問時認真對待，必要時請示科室負責人。 ④及時送發(fā)檢驗報告，必要時床頭檢查。,（2）文明

19、用語規(guī)范采集前   ①請坐下，把袖子挽起（或將手伸過來）   ②您化驗的項目，需空腹抽血，您吃過早飯了嗎？   ③我?guī)湍檠?，動作輕，不會很疼的（講一些分散患者注意力的話，趁患者放松時入針）,5、檢驗科的服務語言行為規(guī)范,送樣本的患者 您好，請將樣本放在X處，XX時間后可有結果,（或X天后到X處取結果） 等結果的患者 大約X時間有結果，請稍等

20、。 請到大廳或走廊的椅子 上坐一會兒，那里還備 有飲用水。,5、檢驗科的服務語言行為規(guī)范,6、放射科的服務語言行為規(guī)范,（1）基本要求①對檢查前需準備的，要向患者交待準備項目和注意事項（如空腹、灌腸、充盈膀胱等），以免延誤檢查。②協(xié)助患者采取合適體位，檢查完畢，主動扶助患者下床，并告知取報告的時間和地點。③正常檢查按規(guī)定時間進行，急診特殊情況，患者隨到隨檢，隨發(fā)報告。,(2)文明用語規(guī)范

21、 ①對不起，請您先付款，付款后再來檢查。②請站這里或坐下（躺下）。③請將衣扣解開，項鏈取下，請放好。④請稍等，您的檢查結果需要××分鐘報告（或請您××分鐘后到××處取報告）。⑤這是您的報告單，請拿好。,6、放射科的服務語言行為規(guī)范,7、 取藥處的服務語言行為規(guī)范,（1） 基本要求 ①按規(guī)定著裝站立接待患者。 ②不擅自離崗，不聚堆聊

22、天。 ③耐心向患者說明使用方法，解答患者的詢問。,（2）文明用語規(guī)范     請稍等，我馬上給您取藥 。     麻煩您到收費處核實后，再來取藥，好嗎？      對不起，這張?zhí)幏竭€沒有交費，請您到收費處交錢后再來取藥，謝謝！     對不起，麻煩您到收費處蓋上

23、收費章后再來拿藥，好嗎？,7、 取藥處的服務語言行為規(guī)范,8、掛號、收費室服務語言行為規(guī)范,（1）業(yè)務熟練，迅速準確，備足零錢，方便患者。  （2）唱收唱付，當面點清，耐心解答，有錯必糾。  （3）嚴格查對，一絲不拘，帳款相符，嚴防漏收、少收、多收。  （4）如處方、化驗單、檢查單等字跡不清，請導醫(yī)陪病人或由導醫(yī)請醫(yī)生書寫清楚。,（5）談吐文雅，“您”字打頭，“請”字當先，微笑服務，確保滿意

24、。  （6）患者疑問時：（稱呼），您好！我馬上再為您復核。（核對無誤）您這幾個項目的收費情況是X，總計X（患者還是不太清楚）退出（電腦）后，重新輸單再做一遍，好嗎？（核對有誤）實在對不起，由于我們工作有疏忽，在某項計價上出現(xiàn)了漏洞，我們馬上給您更正，謝謝您為我們提出寶貴意見。,8、掛號、收費室服務語言行為規(guī)范,9、后勤人員服務禮儀,醫(yī)院是一個特殊的服務單位，我們的后勤工作也必須與醫(yī)院保持統(tǒng)一的服務，堅持“一切為了患者，為

25、了患者的一切”的原則，維護醫(yī)院正常的工作秩序和保障患者的自身利益。 同時，醫(yī)院還是一個面向社會的服務型單位，必須講求服務質量。所以，我們后勤工作人員的工作態(tài)度和服務禮儀要力求廣大群眾的滿意。,要怎么規(guī)范我的服務？,1.我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌。2.面對患者，我總是面帶微笑和保持目光接觸。3.我總是用尊稱稱呼患者。4.我經(jīng)常使用具有魔術般魅力的禮貌語言。5.我熟悉自己的工作程序。6.我熟悉醫(yī)院的情況，以

26、便回答患者的詢問。7.我為患者引路而不是指引方向。9.我總是預先考慮患者的需要并滿足其需要。10.我總是稱贊我的醫(yī)院。,9、后勤人員服務禮儀,站姿： 自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或雙手交叉、緊握，自然垂放于身體前。執(zhí)勤時要儀表端莊，舉止文明、大方、得體精神飽滿。,√,√,×,10、保安人員服務禮儀,坐姿： 上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。,√,

27、5;,10、保安人員服務禮儀,水電維修工負責管轄醫(yī)院供水、供電、消防等設施定期檢查、維修養(yǎng)護工作，遇突發(fā)事件立即投入搶修，確保醫(yī)院各個環(huán)節(jié)有序的運行。 在日常工作中我們給患者及醫(yī)護人員創(chuàng)造了一個安全的就診及工作環(huán)境外，還要注意我們的言行舉止，給患者以及我們的醫(yī)院工作人員更多的微笑，讓他們感覺到我們的溫暖、安慰和希望！因為微笑是服務的基礎和核心。,11、水電維修員服務禮儀,規(guī)范保潔員日常工作禮儀和文明禮貌用語，對提升醫(yī)院形象

28、與服務品質同樣有著重要的作用,12、保潔員服務禮儀,服 裝 按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室換好工服，下崗后換下工服。工作服應勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應及時修補。穿著應整潔、干凈，扣好紐扣，不亂卷袖。鞋襪應整齊、干凈，請不要赤腳穿鞋。,12、保潔員服務禮儀,問 候 1.工作時凡與病人及家屬相遇應有禮貌問候，或點頭示意，用語為：“您好！早上好！您先請！” 多次相遇可點頭微笑致意。

29、 2.當發(fā)現(xiàn)病人或家屬注意到自己時，應向其微笑點頭示意，或向其致以問候。,12、保潔員服務禮儀,打掃時的禮儀進入房間時： 如需要進入病人房間打掃或影響到病人正常休息時，應先征得其同意，并說：“您好，我是…，您看我現(xiàn)在可以進來打掃病房嗎”、 “對不起，打擾您了”等用語，在工作結束后，向病人致謝道別。 “先生，我已經(jīng)為您打掃完房間了，如果還需要打掃時請您及時找我，我也會及時巡視為您清潔房間的”。,12、保潔員服務禮儀,擦拭時：

30、 擦地面時如遇過往行人應禮讓，要讓行、讓位、讓方便。若有礙他人時，要使用敬語：“請當心、對不起、打擾您了、謝謝”。不可為了工作方便讓他人退讓，或徑直操作。 病房和衛(wèi)生間的衛(wèi)生應分開打掃， 用于擦拭病房內(nèi)衛(wèi)生的抹布應與擦拭衛(wèi)生間的抹布分開，拖布也應分開使用。,12、保潔員服務禮儀,崗中禁忌,1.工作時間打私人電話，并影響正常工作； 2.擅離崗位辦私事； 3.在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗； 4.

31、串崗、聊天和在崗上看報、玩手機； 5.收費人員個人錢物與收費錢物出現(xiàn)混淆。,,手勢禁忌,,手勢禁忌,,手勢禁忌,一指神功 ?,,手勢禁忌,,手勢禁忌,醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,《衛(wèi)生行業(yè)服務用語30條》《衛(wèi)生行業(yè)服務用語原則及禁語40條》,醫(yī)務人員說話不當?shù)某Ｒ姳憩F(xiàn)：不講文明的生冷話：說話生、冷、硬、頂。不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談。不顧后果的刺激話：不顧病人感受，噎人惹人。不負責任的議論話：當病人的面議論其他醫(yī)

32、務人員的醫(yī)療行為。不留余地的過頭話：說話不留地，把話說絕。該說不說的道歉話：不足之處該及時道歉的不道歉。該說不說的解釋話：該告知解釋的話不說，造成誤解。,醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,“四句話說死病人”第一句：“你來晚了。 ”第二句：“沒治了?！钡谌洌骸盎厝グ??！钡谒木洌骸澳阍绺墒裁慈チ?？”,醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,“患者最不喜歡醫(yī)生說的話”第一位:“跟你說了你也不懂?！钡诙?“想不想治？想治就回去準備錢吧。”第三位:“我

33、推薦的藥你不吃，后果自負?！?醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,“醫(yī)生最害怕患者提的問題”第一個:“這個藥不會有副作用吧？”第二個:“為什么都是一個病，我住了這么久了，他住了三天就出院了？/為什么他花5千，我花了1萬？”第三個:“能換個經(jīng)驗豐富的大夫嗎？”,醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,文明禮貌——前提嚴謹規(guī)范——原則清晰明了、通俗易懂體現(xiàn)情感性、道德性、親切性、規(guī)范性,醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,1. 醫(yī)務人員的語言要求,為病人多說一句話：

34、 入院時多說一句話，使病人感到溫暖； 操作前多說一句話，使病人消除顧慮； 操作后多說一句話，使病人知曉放心； 檢查前多說一句話，使病人少走冤枉路； 留標本前多一句話，使病人一次完成； 出院時多說一句話，使病人順利辦好手續(xù)； 為安全多說一句話，使病人避免意外傷害； 為康復多說一句話，使病人提高自我照顧。,醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,醫(yī)療護理服務要做到“七聲”

35、： 病人初到有迎聲； 檢查治療有稱呼聲； 操作失誤有道歉聲； 病人配合有感謝聲； 遇到病人有詢問聲； 接電話有主動問候聲； 病人出院有送聲。,醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,最常用的五個慣用禮節(jié)語言： 問候：“您好！” 告別：“再見！” 致謝：“謝謝！” 致歉：“對不起！” 回敬：“沒關系！”、“不客氣

36、！ ”,醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,1.表示謙讓：“請”2.表示歉意：“對不起！”、“請原諒！”、“很抱歉！”3.接待患者和來訪者：“您好，您請坐！”4.見到陌生的來訪者：“您好，請問您找誰？”5.見面時問候：“您好！”、“你們好！”6.聽到他人呼叫后：“請問有什么需要我?guī)椭膯?？?.得到他人配合后：“謝謝！”、“謝謝您！”8.新入院患者：護士坐在辦公室時，應起立迎接患者，并說：“您好！歡迎您來檢查/治療/住院，我是值班護士&

37、#215;×”。9．征詢患者住房意見時：“您需要單人間還是雙人間？或者……？”,醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,2. 醫(yī)務人員文明禮儀用語規(guī)范,《衛(wèi)生行業(yè)服務用語30條》,10．當護士正在執(zhí)行操作，患者要求你干另一件事時：“請您稍等一下，我做完后馬上就來?！?1．因事讓他人等候：“對不起，請您稍等一下。”、“對不起，讓您久等了?！?2．急診搶救患者：醫(yī)生、護士應充分運用體態(tài)語言：鎮(zhèn)靜的情緒，體貼的神情，熟練的操作，嚴謹?shù)淖黠L……以

38、體現(xiàn)高度負責的行為舉止。13．查房、治療、護理時稱呼患者：“您好，您是××床的××先生（小姐或其他尊稱）嗎？我現(xiàn)在來為您查體、輸液、測體溫……”14．整理病床單位時：“打擾您了，我現(xiàn)在為您（你們）整理床鋪，您會覺得舒服些，好嗎？” 15．通知患者交醫(yī)療費用時：“××先生（女士或其他尊稱），您預交的醫(yī)療費已用完,請于×日再交××元,謝謝!” 并

39、告之交費地點。,醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,2. 醫(yī)務人員文明禮儀用語規(guī)范,《衛(wèi)生行業(yè)服務用語30條》,16．患者致謝、表揚時：“不客氣，這是我們應該做的?！?“您過獎了。”17．回答床頭鈴：“您好，請問您有什么事？……好的，我馬上就來?！?8．對非探視時間前來探視的人員：“對不起，現(xiàn)在是醫(yī)療時間，不能探視，請您××時間來。”19．勸探視者離院：“您好，現(xiàn)在是患者該休息的時間了，請您先回去，以免影響患者休息，請下次探

40、視時間再來?！?0.督促患者休息：“××，您好，現(xiàn)在已到熄燈時間，請您早點休息，將電燈、電視關掉好嗎？謝謝您的合作！晚安”。21.患者向醫(yī)生、護士致以歉意時：“不要緊?！?、“不必。” 、“我不會介意的?！?2.導診護士：“您好，請問您有什么需要我?guī)椭膯?？?醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,2. 醫(yī)務人員文明禮儀用語規(guī)范,《衛(wèi)生行業(yè)服務用語30條》,23.門（急）診護士對排隊候診患者：“醫(yī)生正在接診患者，請您稍候。” “

41、對不起，患者較多，請您按秩序排隊候診?！?4.發(fā)現(xiàn)患者及家屬在病房吸煙時：“××您好，病房內(nèi)有氧氣管道，為了您及家人的健康，以及病房的安全，請您不要吸煙，謝謝您的合作！” 25.通知患者到醫(yī)技科室做檢查時：“××您好，請您×日×時到×科做×檢查……（并詳細交待注意事項，告之檢查地點），到時候我們會派人送您去?！?6.抽血室接待患者：“請將您的檢驗單交給

42、我，請您稍等一下?！?認真查對后進行治療)?！罢?#215;×時間帶‘領取檢驗結果憑條’到××處取結果。”27.治療室接待患者：“請您將病歷、處置單和處方給我，請您稍等一下.”(認真查對后進行治療)。 “請您于××時間帶病歷再來治療。”,醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,2. 醫(yī)務人員文明禮儀用語規(guī)范,《衛(wèi)生行業(yè)服務用語30條》,28.對查房的護理部主任和護士長，護士應馬上起立，并報告：“我是值班

43、護士××，歡迎領導檢查指導！” 29.安慰死者家屬時：“請大家不要太難過，你們作為家屬已盡了應盡的責任，我們也在治療上作了最大努力，請節(jié)哀順變，好好保重身體。”30.送行出院患者：“感謝您對我們工作的支持，如有什么需要幫助的，請隨時與我們聯(lián)系.” 或說：“請您慢走，請您走好，一路平安，您多保重。” 不宜說：“歡迎下次再來。” 千萬不要在服務對象離去時默不作聲。,醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,2. 醫(yī)務人員文明禮儀用語規(guī)范

44、,《衛(wèi)生行業(yè)服務用語30條》,遇到病人走錯了地方,你會怎么回答?第一種回答: “你搞錯了，這里不是心電圖室?！钡诙N回答:“哦，心電圖室搬二樓了，請您從這里過去，上二樓左手邊第三間就是?！?醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,1.應該尊重病人，做到禮貌、客氣、稱呼準確，必須使用“請”、“您”、“對不起”、“謝謝配合”等文明用語，并分別對不同對象禮貌稱謂。 禁止使用讓人感覺不尊重的命令式或無稱謂的語句。如：(1)躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的!

45、 (2)嗨，×床! (不稱呼姓名) (3)把褲子脫了(把衣服撩起來)! (4)瞧這破血管，扎都扎不進去! (5)沒到××時間，都出去! (6)在這兒簽字，快點! (7)都停下來，我們要檢查了！(8)把證件(證明、資料)都拿出來，讓我看看!,醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,3. 醫(yī)患語言溝通中的原則與禁忌,《衛(wèi)生行業(yè)服務用語原則及禁語40條》,2009年衛(wèi)生部,2.應理解、體諒病人，不刺激病人，不激化矛

46、盾；善意啟發(fā)病人，消除病人的心理壓力和不穩(wěn)定情緒。 禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦或可能讓人羞澀的語句。如：(9)有什么不好意思的，都這份上了! (10)活得還挺仔細!(11)瞧著點兒，沒長眼睛呀! (12)這么大人，怎么什么都不懂! (13)活該! (14)沒錢就別來看病! (15)快點兒，真磨蹭! (16)干嘛起這名字，就為讓人不認識？(17)你這樣的見多了，有什么了不起的! (18)到這兒撒野來了!,醫(yī)患語言

47、溝通禮儀規(guī)范,3. 醫(yī)患語言溝通中的原則與禁忌,《衛(wèi)生行業(yè)服務用語原則及禁語40條》,3.應一切為病人著想，耐心解釋、語氣和緩，解除病人的憂慮。 禁止使用不耐煩、生硬的語句。如: (19)你這人怎么事兒這么多，討厭! (20)沒什么，死不了! (21)怕疼，別來看病啊! (22)這兒交班(開會、結帳)呢，外面等著去! (23)嫌慢，你早干什么來著! (24)哪兒涼快哪兒歇著去! (25)這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂？

48、(26)材料不齊，回去補去! (27)上面都寫著呢，自己看去! (28)查戶口的，你管我姓什么!,醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,3. 醫(yī)患語言溝通中的原則與禁忌,《衛(wèi)生行業(yè)服務用語原則及禁語40條》,4.應從病人的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責任，不“踢皮球”。 禁止使用不負責任的推脫語句。如：(29)這事別來找我，我不管(不知道)! (30)誰和你說的(誰答應你的)，找誰去! (31)快下班了，明天再說

49、(我下班了，找別人去！沒上班呢，等會兒再說！)(32)機器(儀器)壞了，誰也沒轍! (33)嫌這兒不好，到別處去! (34)我就這態(tài)度，有意見，找頭兒去! (35)這地方寫得不對，找××改去!,醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,3. 醫(yī)患語言溝通中的原則與禁忌,《衛(wèi)生行業(yè)服務用語原則及禁語40條》,5.應本著尊重科學，實事求是的態(tài)度解釋說明情況，不要因為用詞不當或閃爍其詞，使對方產(chǎn)生困惑。 禁止使用含糊不清，增加疑

50、慮的語句。如： (36)好壞誰也不敢說，沒準兒。 (37)你這事(手術、病)不太好辦呀。 (38)你的病也就這樣了，回家想吃點什么就吃什么吧。 (39)看看吧，快不了。 (40)也許不要緊(沒關系)。,醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,3. 醫(yī)患語言溝通中的原則與禁忌,《衛(wèi)生行業(yè)服務用語原則及禁語40條》,在醫(yī)療工作中，醫(yī)務禮儀可以有效地潤滑和和諧醫(yī)患之間的關系，可以增進醫(yī)患雙方的相互理解和信任，能夠有效地促進醫(yī)療工作的順利進行。有句話