因為愛,每句話要好好說

1、因為有每句話要好好說,,,,說話,,感觸,這中間到底發(fā)生過什么？,案例1：,病房晚上9點熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，原因是家屬認(rèn)為病人情況不好，想要陪著。,案例1：,A護(hù)士對家屬說： 我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點熄燈的，你們可以離開了。B護(hù)士說： 我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，你看這樣行嗎？,案例1：,同樣都是請家屬離開！ 你更愿意聽到哪

2、種問法？,,同樣一個意思， 兩種不同表達(dá)方式， 得到的效果是不同的。 －－這就是溝通的魅力,成功的因素,戴爾.卡耐基 [美],15%專業(yè)知識和技術(shù),85%溝通與人際關(guān)系,,溝通無處不在， 溝通無時不有。,主要內(nèi)容,,溝通,,感觸,1、溝通的概念,2、溝通的過程,3、溝通的類型,4、溝通的6個步聚,5、溝通的基本理論,6、護(hù)患溝通,7、有效

3、溝通的技巧,一、溝通的概念,溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作）順利達(dá)成各種不同的目的。 溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。,二、溝通的過程,所謂溝通的過程，就是一個人要在信息發(fā)出時開始編碼（Coding），這叫做用一種方法講給別人聽。 然后，經(jīng)過一個渠道以后，到另一個人耳朵里面開始解碼（Decipher），即人家的

4、話我是否聽得懂。,發(fā)訊者,渠道,解碼,收訊者,反饋,三、溝通的類型,,,語言性溝通（聽、說、問）,,非語言性溝通（儀表、面部表情、眼神、觸摸、人際關(guān)系的空間距離等）,四、溝通的6個步聚,溝通前的準(zhǔn)備,,雙方共同實施,確認(rèn)對方需求,闡述自己觀點,處理雙方異議,達(dá)成一致協(xié)議,明確溝通的目的是什么？,聽、說、問,對方聽明白了嗎？,柔道法,溝通成功，表示感謝,和對方一起實施,五、溝通的基本理論,控制理論,,羅伯特.維納 [美],目的：

5、 創(chuàng)造一種語言和技術(shù)，使人們能有效地研究一般的控制和溝通問題。,“關(guān)與在動物和機(jī)器中控制和交流的科學(xué)”,控制論的核心：控制與反饋,,,控制＝掌舵者,,系統(tǒng)為趨向某一目的、狀態(tài)，根據(jù)內(nèi)部和外部的各種條件，特別是相關(guān)信息，做出相應(yīng)的調(diào)整的手段的過程。,,反饋：系統(tǒng)輸出端的部分信息向輸入端的回授,,,,ACTION,EFFECT,,獲得這種反饋信息后進(jìn)一步采取行動，操縱船只駛向預(yù)定的目標(biāo)。,控制論的基本體

6、系：控制系統(tǒng),控制系統(tǒng),施控體,受控體,控制過程的主動使用者，它根據(jù)一定的參照信息產(chǎn)生控制信息。,控制過程中的被作用者，它一方面受到環(huán)境和內(nèi)部“噪音”的干擾，另一方面通過一定量控制信息的導(dǎo)入，抵抗這種干擾。,溝通系統(tǒng)的控制,按溝通控制的主要類別、方式、傾向可分：·自我－閉環(huán)控制·自我－開環(huán)控制·社會－閉環(huán)控制·社會－開環(huán)控制,,·自我－閉環(huán)控制：控制系統(tǒng)的施控體從受

7、控體的 輸出中獲得反饋信息，并以此構(gòu)成系統(tǒng)自身 的隨動性自我調(diào)節(jié)和控制 · 如：護(hù)患的互動。·自我－開環(huán)控制：施控體向受控體發(fā)送信息，但 受控體未進(jìn)行反饋 · 如：老師給學(xué)生上課。,,施拉姆模式,訊息,譯碼者解釋者編碼

8、者,譯碼者解釋者編碼者,訊息,將反饋過程與溝通者的互動過程聯(lián)系起來，使溝通成為一種互動的、循環(huán)反饋的過程。,案例2：,6床王某某掛瓶結(jié)束，摁了幾次呼喚……,案例2：,6床王某某掛瓶結(jié)束，摁了幾次呼喚鈴。,,,,,,護(hù)士小張姍姍來遲，一進(jìn)來就不耐煩的說“摁一次就好了，一直摁，吵死了”。,病人王某某很生氣“我瓶都快掛完了，你這么遲才來還說我?！?護(hù)士小張說“你沒看到我在忙嗎，你以為我就你一個病人啊”。,病人王某某說：“你這個護(hù)

9、士態(tài)度太差，我要去告你”。,問題是如何產(chǎn)生的？,,溝通內(nèi)容,護(hù)士,患者,溝通內(nèi)容,不耐煩,惡性循環(huán)!!!,很生氣,,在工作生活中，我們總是會遇到種種問題，但是我們處在臨床一線，面對的是病患，時刻需要著你，在你走進(jìn)病房的時候，你就只有一個角色－－－－護(hù)士。 很多時候我們總是站在自己的角度想問題，常常沒有辦法顧到別人的感受，一句簡單的問話，一個無意的回答，倘若你真的看到他人因為你的一句話受傷的時候，你會很難過，因為你不想傷害他

10、！因為有愛，每句話要好好說！,,,六、護(hù)患溝通,（一）護(hù)患溝通的概念,,護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間交流和相互作用的過程。內(nèi)容：病人的護(hù)理、康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,（二）、護(hù)患溝通的意義,,·建立和諧、信任的護(hù)患關(guān)系·更好的了解患者的健康狀況·更好的了解患者的思想動態(tài)·提高患者滿意度·降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生,,,研究發(fā)現(xiàn)：,77.

11、78%的患者希望每天與護(hù)士交流1次,（三）護(hù)患溝通的現(xiàn)狀,,80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30%護(hù)理人員不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒 采用不同的溝通技巧；83.3%護(hù)理人員對溝通方式基本不了解；33.3%的護(hù)理人員認(rèn)為對患者及家屬提出的不合理要求 應(yīng)不加理睬。,（四）護(hù)患溝通不良的原因,,,,,,,,,,觀念的差異,信息的不對稱,護(hù)士自身知識不足,溝

12、通時機(jī)掌握不適宜,不良情緒和心理應(yīng)激,臨床業(yè)務(wù)過于繁忙,護(hù)理人員缺乏溝能技巧,護(hù)患關(guān)系的惡化,（五）溝通不良的應(yīng)對,,溝通中的紅綠燈原理,●,●,●,紅燈——不利于溝通的語言和行為,黃燈——再次溝通的過渡,綠燈——溝通自然輕松,案例3：,,護(hù)士小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正好看到一位帶著氣管套管的患者在用醫(yī)院的紅處方（一種專用于精神藥品的處方簽）涂涂畫畫。出于對處方管理的責(zé)任感，小王沒來得及向患者做詳細(xì)解釋說明 ，急忙將患者手中的處方拿走

13、。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動，甚至用語言辱罵小王。 小王的做法存在什么問題？紅燈警示——不利與溝通的語言和行為出現(xiàn),,,護(hù)理工作經(jīng)驗豐富的小李見狀，連忙將小王拉開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們盡力幫助解決。”患者：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項時我順便從桌子上拿了，我用它寫字又有什么關(guān)系？” 小李又是怎么做的呢？ 黃燈——再

14、次溝通的過渡,,,小李把患者帶到診察室，示意患者坐下“我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一會兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他用途的……” 患者開始小聲嘀咕：“我手術(shù)后暫時不能講話，只能寫字……”黃燈——再次溝通的過渡,,,小李立刻意識到護(hù)士小王在收回處方時解釋不夠 ，不了解患者為什么要拿走處方私用，連忙接過話“是我們工作做的不夠細(xì)致，沒

15、有考慮到您的困難，請您晾解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，方便您隨時使用?！闭f完馬上到護(hù)士辦公室拿了一本專供患者進(jìn)行書寫交流的小本子交給患者。綠燈——溝通自然輕松,患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實際問題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上?！?小李會心一笑;‘沒關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了，以后您如有什么困難，請隨時找我們，我們一定會盡力幫助您的?；颊撸骸昂?！再次謝謝你

16、 綠燈———溝通自然輕松,,,在臨床護(hù)理工作中，經(jīng)常也會遇到此類現(xiàn)象，甚至?xí)龅絺€別特殊的患者， 在不合理要求未達(dá)到時謾罵護(hù)理人員，甚至惡語傷人。 但是作為一名護(hù)理人員，我們要用理智控制自己的不良情緒，秉持著一顆仁愛之心，細(xì)致地做解釋工作，真誠地與病人溝通。因為有愛，每句話要好好說！,,,七、有效溝通的技巧,,,（一）從溝通類型來看,三個因素影響溝通的有效性,,說話內(nèi)容

17、 語氣語調(diào) 表情動作,三個因素影響溝通的有效性,,7% 說話內(nèi)容38% 語氣語調(diào)55% 表情動作,,,你的身體會說話 ——非語言性溝通,1、儀容儀表（首因效應(yīng)）,,據(jù)報道，84%的人對另外一個的第一印象是基于他的外表。儀表會影響溝通者的感知、第一印象、接受程度。

18、,2、面部表情,,善與靈活地駕馭自己的面部表情，使之更好地輔助和強(qiáng)化口語表達(dá)。笑是兩人間最短的距離。你微笑的待人，世界就向你微笑。,3、目光交流,,人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸?shù)?4、觸摸,,——情感接納最有利的證明案例4： 李護(hù)士看見病房走廊坐著一個老太太，看過去很悲傷。便走過去坐在她身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她的老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身……說著就流下眼淚。王護(hù)士靜靜地注視著老太太，并輕輕地

19、撫摸她的。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護(hù)士。老太太十分感激地說：“去忙吧，我好多了，謝謝你！”,此時無聲勝有聲,語言性溝通,,“醫(yī)學(xué)有兩件東西可以治病，一是語言，二是藥物。” ——希波克拉底,說,,喬哈里視窗美國心理學(xué)家喬瑟夫（Joseph）與哈里（Harry）從自我概念的角度對人際溝通進(jìn)行了深入的研究，并依據(jù)人際傳播雙方對傳播內(nèi)容的熟悉程度，

20、提出“喬哈里視窗”,,,公開區(qū),肓區(qū),封閉區(qū),隱藏區(qū),自己知道，病人也知道,自己不知道病人知道,自己知道,自己不知道,自己知道，病人不知道,他人知道,他人不知道,自己不知道，病人也不知道,喬哈里視窗運(yùn)用技巧,,公開區(qū),交流分享，建立和睦、 信任的關(guān)系,如：個人的基本信息、病情 在實際工作的人際交往中，共同的開放區(qū)越多，溝通起來也就越便利，越不易產(chǎn)生誤會。,喬哈里視窗運(yùn)用技巧,,盲目區(qū),鼓勵病人多說,如：病人

21、對疾病的感知、心理狀態(tài)等我們要不斷縮小與患者之間的“盲區(qū)”。,喬哈里視窗運(yùn)用技巧,,隱藏區(qū),主動告知,如：用藥、治療方案等在有效溝通中，適度地打開隱藏區(qū)，是增加溝通成功率的一條捷徑。,喬哈里視窗運(yùn)用技巧,,未知區(qū),結(jié)合公開區(qū)、未知區(qū)、隱藏區(qū)，打開未知區(qū),如：病情變化等,聽,,雄辯是銀 傾聽是金,美國心理學(xué)家戴維斯提出的,,有效傾聽的十項因素,1、少講多聽，不要打斷對方的講話；2、交談輕松、舒適，消除拘謹(jǐn)不安情緒；

22、3、表示有交談的興趣，不要冷淡或不耐煩；4、盡可能排除外界干擾；5、站在對方立場上考慮問題，表現(xiàn)出對對方的同情心。,美國心理學(xué)家戴維斯提出的,,有效傾聽的十項因素,6、要有耐性，不要插話；7、要控制情緒，保持冷靜；8、不要妄加批評和爭論；9、提出問題，顯示自己的充分聆聽和求甚解的心理；10、仍是少講多聽。,問,,案例5： 一老太太去買水果，路過四個水果攤。四家賣的蘋果相近，但老太太并沒有在最先

23、路過的第一家和第二家買蘋果，而是在第三家買了一斤，更奇怪的是在第四家又買了兩斤。,為什么？？？,第一家攤主,,●●,老太太路過水果攤，看到賣蘋果的攤主，就問道：“蘋果怎么樣啊”,攤主回答“我的蘋果特別好吃，又大又甜”。,老太太搖搖頭走開了,（只講產(chǎn)品賣點，不探求需求、都是無效介紹）,第二家攤主,,●,●,老太太問：“你的蘋果什么口味的？”,攤主措手不及：“早上剛到的貨，沒來的及嘗嘗，看這紅潤的表皮應(yīng)該很甜”。,老太太二話沒說扭頭

24、就走了,（對產(chǎn)品了解一定是親自體驗出的，親自體驗感受出的才是賣點。）,第三攤主,,●,●,●,●,旁邊的攤主見狀問道：“老太太，您要什么蘋果，我這里種類很全”。,老太太：“我想買酸點的蘋果”。,攤主：“我這種蘋果口感比較酸，請問您要多少”,老太太：“那就來一斤”,（客戶需求把握了，但需求背后的動機(jī)是什么？喪失進(jìn)一步挖掘的機(jī)會）,第四家攤主,,●,●,●,●,●,●,老太太：“你的蘋果怎么樣啊”,攤主：“我的蘋果很不錯的，請問您想要什么樣

25、的蘋果呢？” 探尋需求,老太太：“我想要酸一些的”,攤主：“一般人買蘋果都是要大的甜的，您為什么要酸蘋果呢？” 挖掘更深的需求,老太太：“兒媳婦懷孕了，想吃點酸的蘋果”,攤主：“老太太您對兒媳婦真是體貼啊，將來媳婦一定能給您生一個大 胖孫子，幾個月以前，附近有兩家要生孩的，都來我這買蘋果（佐證）， 您猜怎么著，這兩家都生了兒子，您想要多少？”適度恭維，拉近距離；構(gòu)建

26、情景，引發(fā)憧憬,第四家攤主,,●,●,●,●,●,老太太：“我再來二斤吧”,攤主：“桔子也適合孕婦吃，酸甜還有多種維生素，特別有營養(yǎng)，您要是給你媳婦來點桔子，她肯定開心” 誘發(fā)需求,老太太又買了三斤桔子,攤主：“您人真好，媳婦攤上您這樣的婆婆，實在太有福氣。我家水果每天都是一大早進(jìn)貨，天天賣光，保證新鮮，吃好了，再過來?！鄙朴觅澝?的語言,老太太被攤主夸的開心，說：“要是吃的好，讓朋友也來買”。,問,,●,有效提問技巧—

27、—SPIN模式,（顧問式銷售技巧）,尼爾.雷克漢姆,S:詢問病人的現(xiàn)狀（可能存在不滿和問題）,P：了解病人所遇到問題和困難（現(xiàn)在困難和不滿）,N：告訴并與價值的問題（將注意力從問題轉(zhuǎn)移到解決方案上，感覺此方案將給他帶來好處）,I：暗示或牽連性問題，能引申出更多問題（想象一下現(xiàn)有問題將帶來的后果；引發(fā)更多問題）,案例6：,,病人王大嫂是一位腫瘤患者，需每周測一次血常規(guī)。一次，護(hù)士小劉進(jìn)行常規(guī)抽血的時候，王大嫂拒絕。護(hù)士小劉詢問

28、原因。王大嫂說：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了?！毙⒛托牡亟忉專骸俺檠且驗橐獧z查骨髓的造血功能，例如，紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人難受不說，治療也會中斷！”王大嫂好奇：“降低了，又怎么樣呢？“小劉說：“醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對您不會有什么影響的?！蓖醮笊┍徽f服了：“好吧！”,S:詢問病人的現(xiàn)狀問題P:了解病人不滿的原因I：告訴病人不抽血帶來

29、的后果N:將注意力從問題轉(zhuǎn)移到解決方案上，感覺到此方案將給他帶來好處,,,慎說 善聽 會問,,,（二）從溝通的時機(jī)來看,把握溝通的時機(jī),,（1）入院介紹——建立良好護(hù)患關(guān)系的開始問：病人剛?cè)朐海瑢χ車h(huán)境感到陌生和恐懼，這時候你將如何進(jìn)行溝通？,把握溝通的時機(jī),,（2）住院期間溝通——建立良好護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵 病情變化,,變更治療方案,術(shù)前、術(shù)后,急危、重癥患者疾病轉(zhuǎn)歸,其他需要溝

30、通的時候,把握溝通的時機(jī),,（3）出院指導(dǎo)——塑造一個良好的結(jié)局 床邊結(jié)算、用藥指導(dǎo)、注意事項（4）出院訪視——建立穩(wěn)定牢固的聯(lián)系 電話回訪、寫信回訪、微信平臺,告知的藝術(shù),,案例7： 中午患者拿著口服藥盒去護(hù)士站，“護(hù)士這藥不對吧，怎么多了一粒白的”。護(hù)士看了一眼，沒錯，這藥是新加的，發(fā)藥前我都核對好了，患者憤憤不平的說：“加了藥也不說一聲”。,（四）

31、從他人角度出發(fā),,案例8： 一位面部外傷的病人拒絕穿患服：“我好好一個人，穿了這衣服太難看了，我不穿……” 護(hù)士A“我們醫(yī)院的患服都是經(jīng)過清洗消毒過的，穿上不僅潔凈舒適而且臟了還可隨時換洗，既方便又清潔。”,從他人角度出發(fā)，達(dá)到說服的目的,（五）給予患者積極的暗示,,假設(shè)：你的病人靜脈輸液血管不好，對穿刺感到特別緊張，你在注射時候通常會怎么說？A護(hù)士“某某某打針了?！痹寡獛Ш笠贿吪拇蚧颊呤直骋贿叡?/p>

32、怨，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰獊y動，不然又要腫了?！盉護(hù)士“我會用合適的針頭給你穿刺好嗎？你放松些就不會那么疼了，來深吸氣！”趁其放輕松的時候，一針見血完成輸液操作。,（六）運(yùn)用開放式的提問,如何詢問病人病情？,痛不痛？舒服不舒服？,感覺怎么樣？,（七）學(xué)會贊美,大媽，你的兒子好孝順哦！你家小朋友長得好可愛呀！老王，醫(yī)生說你恢復(fù)得很好！,,,因為在乎，你的字句都有力量；因為關(guān)心，你的語氣都有意義；

33、因為有愛，每句話要好好說！,非言語溝通的自我評估（0代表完全不符合，7代表完全符合）,在與他人溝通時，我會直視他們的眼睛溝通時，我會用手和胳膊做出手勢溝通時，我會正對著和我說話的人、與其他人說話時，我會盡量用愉快和合適的聲調(diào)與其他人說話時，我會用合適的音量與其他人說話時，我會注意他們傳遞的非語言信號，并對他們的聲調(diào)、眼睛接觸、面部表情、姿勢、手勢和形體修飾等做出反應(yīng),,聽其他人說話時，我保持安靜，在他們表達(dá)自己觀點時不打斷他們

34、聽其他人說話時，如果他們很幽默，我會微笑，并在適當(dāng)?shù)臅r候點點頭聽其他人說話時，我通過非言語暗示表達(dá)我的支持和關(guān)注在我說話或?qū)ζ渌说脑捵龀龇磻?yīng)時，我用非言語暗示表達(dá)我的舒適、鎮(zhèn)定和信心,非言語溝通的自我評估,61---70分：非言語溝通的意識極強(qiáng)51— 60 分:非言語溝通的意識較強(qiáng)51— 60 分:非言語溝通的意識一般（平均水平）51— 60 分:非言語溝通的意識差,所謂色難，是說保持和顏悅色，是最難以做到的。