人際溝通,緒論

1、,,,,,,,,,,角度不同，視野不同 思想溝通，分享交流,“前奏”2009年6月18日，普通農(nóng)民楊俊斌到南平市第一醫(yī)院門診看病，以“雙輸尿管結(jié)石伴雙腎積水，右腎多發(fā)結(jié)石”為主訴，收治該院泌尿外科住院。 醫(yī)師多次詢問既往史，楊俊斌始終隱瞞不說舊病史。手術(shù)前,在與患者家屬充分溝通，告知術(shù)中術(shù)后可能的風(fēng)險后，患者家屬在手術(shù)知情同意書上簽字。6月20日10時，楊俊斌施行了手術(shù)，手術(shù)順利

2、。術(shù)后10小時，楊俊斌突然感覺不適醫(yī)生給楊俊斌使用安痛寧，卻不見減輕，后打了杜冷丁。22：10，患者突發(fā)變癥，經(jīng)搶救無效死亡。,事后據(jù)悉，楊俊斌曾因“高血壓、雙側(cè)輸尿管結(jié)石伴雙腎積水”于6月12日至17日在九二醫(yī)院內(nèi)科住院治療，經(jīng)該院檢查，患者患有高血壓心臟病，九二醫(yī)院鑒于病情危重，涉及多個臟器，要求其轉(zhuǎn)院治療。,事件由此“鬧”開,楊俊斌死亡后，其家屬覺得“好好的一個人，走著進(jìn)去的，怎么就死了？”認(rèn)為院方對患者的死亡負(fù)有責(zé)任，當(dāng)即扣壓

3、了參與搶救的胡言雨（年近60，首屆閩北名醫(yī)）和醫(yī)師王波，并糾集了30余人來院，拒不移尸，在停尸重癥監(jiān)護(hù)室吵鬧。 雙方報警后，警察6月21日0：35分趕到現(xiàn)場，因死者家屬以“誰敢?guī)ё呷司妥詺ⅰ睘橥{，警方也沒有采取有效措施予以阻止，家屬要求胡言雨醫(yī)生跟尸體治喪，發(fā)生爭吵，王波表達(dá)不滿，當(dāng)即被毆打。,隨后醫(yī)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)現(xiàn)場，欲與家屬進(jìn)行溝通，稱醫(yī)患雙方都依照《醫(yī)療事故處理條例》來處理這事，但遭到家屬的蠻橫拒絕，并將

4、病歷搶走，楊俊斌家屬要求院方立刻賠償80萬元。楊厝村村長（自稱是死者的表弟）說：“我們是農(nóng)夫，不要跟我們講大道理，聽不懂，鑒定專家都是你們的人，我們不做這個事，死了人賠錢就是了！”雙方爭執(zhí)不下。 凌晨 1時患方毆打了在場協(xié)商的醫(yī)生。,,,7:30，院方即召集內(nèi)專家對此病例進(jìn)行討論，初步認(rèn)為院方?jīng)]有存在過錯，但討論沒有多久就被家屬方打斷了，家屬堅決不讓尸檢?；挤郊m集50多人，分兩路。一是用”還我爸爸“，”無德醫(yī)生“的打橫幅把醫(yī)

5、院門診封閉，擺滿花圈，四處燒紙錢，火警報警器長鳴，使門診無法正常開診，并將胡言雨主任拖至死尸旁，強(qiáng)迫其下跪，扇其耳光，要求親吻尸體。 8時許，保衛(wèi)科江智勇和張旭醫(yī)生也被扣押在尸體旁，要求陪尸體說話并遭到毆打?；挤竭€揚(yáng)言要將張旭醫(yī)生從14樓丟下去。,,兩方正面沖突因無法聯(lián)系上被禁錮人員擔(dān)心他們的人身安全醫(yī)生再次聚集到13樓強(qiáng)烈要求一直維持秩序的警察解救被困人員。隨后防暴大隊來到現(xiàn)場，醫(yī)生強(qiáng)烈哀求要救出被困人員，警察一直再說

6、在協(xié)調(diào)中，近1小時無果。因醫(yī)生認(rèn)為警察不愿解救被困人員，于是自行組織去營救。 13:25，醫(yī)生與患方廝打起來，場面非?；靵y，10余名醫(yī)護(hù)人員受傷。隨后患方再度組織20余人，沖破10余人族成的人墻，手持管制刀和棍棒，見到白大褂就打。造成10余院方人員不同程度受傷，,,,不久，患方再次召集了200多名人員，準(zhǔn)備繼續(xù)實(shí)施更大規(guī)模的攻擊。公安部門聞訊立即抽調(diào)大量警力，在醫(yī)院病房大樓前組成防護(hù)墻，防止雙方再起沖突。 晚23時

7、，患方擴(kuò)大事態(tài)，堵塞中山路、濱江路等道路，致使交通中斷長達(dá)四五小時。 “關(guān)鍵時刻”，市政府出面了。戛然而止，高額賠償非?！皽愋А保灰筢t(yī)院立即支付楊家21萬元，并退還所交醫(yī)療費(fèi)用6000元。 6月22日凌晨1時，醫(yī)患雙方簽訂協(xié)議書。6月22日，醫(yī)務(wù)人員不滿糾紛處理結(jié)果，集體上訪卻遭阻撓。,,,,,80%的醫(yī)療糾紛源自醫(yī)患溝通不暢或障礙，致使患者或家屬不能理解接受難以避免的不良醫(yī)療后果。,1、溝通的概念

8、 溝通的概念：溝通，本義指開溝使兩水相通。,溝通： (communication)是信息發(fā)送者通過一定的渠道，憑借一定媒介將信息發(fā)給信息接收者，并通過反饋以達(dá)到理解的過程。,＊烽火臺、雞毛信、消息樹等＊通信、請柬、電報、電話、互聯(lián)網(wǎng)＊動物的“互遞信息”,視、聽、嗅、網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、密碼、體態(tài)、表情、動作。。。,思考題,有一天，英女王參加完社交活動，只見房門緊閉，于是女王上前敲門。 房內(nèi)菲利浦問：“誰呀？” “我是女

9、王?！狈績?nèi)又問： “誰呀？” 女王略氣憤地說：維多利亞。門還是沒有開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。菲利浦仍耐心地問： “誰呀？”女王溫柔地答：“你的妻子?！狈评稚斐鰺崆榈碾p手把女王拉了進(jìn)去。,1.分析女王語言變化的原因；2.說說不同角色對溝通有什么影響。,這概念包含以下意思,1. 溝通首先是信息的傳遞,2.溝通中信息不僅要被傳遞到，還要被理解,3.有效的溝通并不是溝通雙方達(dá)成一致意見，而是準(zhǔn)確地理解信息的含義,4.溝通是一個雙向

10、、互動的反饋和理解過程,,,,2 人際溝通的含義,人際溝通 ( interpersonalcommunication) 是指人們運(yùn)用語言 或非語言符號 系統(tǒng)進(jìn)行信息交流溝通的過程。面對面 （交談、討論、演講、會議。。）非面對面（電話、郵件、書信。。。）,重點(diǎn),,在地獄，有著一大鍋食物，每人卻餓得慌，因人們拿著長柄勺子，送不到嘴里。,在天堂，仍有一大鍋食物，每人快活而

11、滿足，同樣的長柄勺子，人們相互喂著吃。,實(shí)質(zhì)：人們?yōu)榱诉_(dá)到某種目的，通過一定的方式（媒介），使彼此了解、相互影響的一種活動過程。,,社會活動需要（社會屬性）,護(hù)士職業(yè)需要（生物心理社會醫(yī)學(xué)模式）,個人生存需要（感覺剝奪實(shí)驗(yàn)）,培養(yǎng)人際溝通能力的必要性,個人發(fā)展需要（獲取知識、交流思想、開闊視野）,感覺剝奪實(shí)驗(yàn),裝置,感覺剝奪實(shí)驗(yàn),第一個以人為被試的感覺剝奪實(shí)驗(yàn)是由貝克斯頓（Bexton）、赫倫（Heron）、斯科特（Scott）于195

12、4年在加拿大的一所大學(xué)的實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行的。被試是自愿報名的大學(xué)生，每天的報酬是20美元（當(dāng)時大學(xué)生打工一般每小時可以掙50美分），所以大學(xué)生都極其愿意參加實(shí)驗(yàn)。所有的被試每天要做的事是每天24小時躺在有光的小屋的床上，時間盡可能長（只要他愿意）。被試有吃飯的時間、上廁所的時間。嚴(yán)格控制被試的感覺輸入，如上圖所示。,感覺剝奪實(shí)驗(yàn),實(shí)驗(yàn)的內(nèi)容是這樣的：為了營造出極端的感覺剝奪狀態(tài)，實(shí)驗(yàn)者將被測學(xué)生關(guān)在有隔音裝置的小房間里，讓他們帶上半透

13、明的保護(hù)鏡以盡量減少視覺刺激。接著，又讓他們戴上木棉手套，并在其袖口處套了一個長長的圓筒。為了限制各種觸覺刺激，又在其頭部墊了一個氣泡膠枕，同時用空氣調(diào)節(jié)器的單調(diào)嗡嗡聲限制他們的聽覺。除了進(jìn)餐和排泄以外的其他時間，實(shí)驗(yàn)者都要求被測學(xué)生躺在床上?？梢哉f，這就等于是一個所有感覺都被剝奪的狀態(tài)。,感覺剝奪實(shí)驗(yàn),實(shí)驗(yàn)前，大多數(shù)被試以為能利用這個機(jī)會好好睡一覺，或者考慮論文、課程計劃。但后來他們報告說，對任何事情都不能進(jìn)行清晰的思考，哪怕是在很短

14、的時間內(nèi)。他們不能集中注意力，思維活動似乎是“跳來跳去”的。感覺剝奪實(shí)驗(yàn)停止后，這種影響仍在持續(xù)。結(jié)果，盡管報酬很高，卻幾乎沒有人能在這項感覺剝奪實(shí)驗(yàn)中忍耐三天以上。最初的８個小時好歹還能撐住，之后，被測學(xué)生有的吹起了口哨，有的自言自語，顯得有點(diǎn)煩躁不安。對于那些８小時后結(jié)束實(shí)驗(yàn)的被測學(xué)生，即使實(shí)驗(yàn)結(jié)束后讓他們做一些簡單的事情也會頻頻出錯，精神也集中不起來了。,3 人際溝通的方式,1.溝通手段:語言溝通和非語言溝通,,2.溝通語言:口

15、頭語溝通和書面語溝通,3.溝通者的關(guān)系:直接溝通和間接溝通,4.溝通的場合分:正式溝通和非正式溝通,5.溝通者的指向:單向溝通和雙向溝通,6.溝通的方向:上行、下行、平行的溝通,,重點(diǎn),4 溝通的構(gòu)成要素,信息環(huán)境（時間、地點(diǎn)、人物背景）,信息發(fā)出者,反 饋,信息接收者,信道（視、聽、觸、嗅）,信息,,,,,,,重點(diǎn),發(fā)出者,,,,,,,信息渠道,接收者,信息,信息,反饋,反饋,,溝通模式圖,5 溝通的基本模式,信息源,,,,,

16、信道,信道,,,,,干 擾,干 擾,出發(fā),,反饋,,,編碼,策劃,譯碼,,,編碼,策劃,譯碼,6 雙向信息轉(zhuǎn)換過程圖,施拉姆模式,7 溝通的層次,一般性溝通,事物性溝通,分享性溝通,情感性溝通,共鳴性的溝通,Cliche conversation,Fact reporting,Shared personal idea,Shared feeling,Peak communication,溝通的層次,,情感性溝通,共

17、鳴性溝通,高,高,低,低,,,,,信任程度,參與程度,分享性溝通,事務(wù)性溝通,一般性溝通,,7.1人際溝通的特征,1.目的性,2.象征性,3.關(guān)系性,4.學(xué)習(xí)性,5.互動性,,,6.不可逆性,8 人際溝通的影響因素,環(huán)境因素(噪聲、溫度、距離、濕度、光線、布局、氛圍。。 個人因素(價值觀、認(rèn)知水平、生理心理、個性特征。。 媒介因素 (通道、網(wǎng)絡(luò)、方言差異引起的隔閡。。。,9 護(hù)理工作中的人際溝通,一、人際溝通在護(hù)理工作中的作用