飯店服務(wù)接觸互動(dòng)質(zhì)量控制研究.pdf

1、進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，中國(guó)飯店業(yè)面臨著更大規(guī)模和更高層次的競(jìng)爭(zhēng)。為使飯店企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地，業(yè)界人士和專家學(xué)者紛紛探求飯店企業(yè)塑造和培育競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的途徑。飯店服務(wù)質(zhì)量成為競(jìng)相研究的對(duì)象，而服務(wù)接觸作為服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的表現(xiàn)平臺(tái)，其重要性日益為大家所共識(shí)。國(guó)內(nèi)外關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量管理和顧客滿意度的研究揭示了飯店服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度與服務(wù)人員和顧客之間的互動(dòng)密切相關(guān)。 論文在回顧國(guó)內(nèi)外服務(wù)接觸和飯店服務(wù)質(zhì)量相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，從

2、服務(wù)接觸三元模型出發(fā)，通過(guò)研究服務(wù)人員、服務(wù)場(chǎng)景和背景顧客之間的關(guān)系，探討人際接觸對(duì)互動(dòng)質(zhì)量的影響。論文按照服務(wù)接觸程度和服務(wù)復(fù)雜程度的不同，以飯店前廳、客房、餐飲服務(wù)的服務(wù)接觸過(guò)程為研究對(duì)象進(jìn)行對(duì)比研究，具體探討不同接觸過(guò)程對(duì)服務(wù)接觸互動(dòng)質(zhì)量的影響，同時(shí)研究顧客個(gè)人特征與人際接觸要素、最終互動(dòng)質(zhì)量之間的關(guān)系。 論文通過(guò)訪談和問(wèn)卷調(diào)查等方法獲取實(shí)證研究數(shù)據(jù)和信息，采用SPSS11.5統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和處理，得出以下相關(guān)結(jié)論

3、：飯店服務(wù)質(zhì)量的高低體現(xiàn)在服務(wù)接觸過(guò)程中，顧客對(duì)不同接觸過(guò)程會(huì)產(chǎn)生不同的感知，前一個(gè)服務(wù)接觸過(guò)程的質(zhì)量會(huì)直接影響到顧客對(duì)此后一系列接觸過(guò)程質(zhì)量的評(píng)價(jià)。在飯店服務(wù)接觸過(guò)程中，服務(wù)人員的技能是顧客最關(guān)注的；服務(wù)接觸程度越高，顧客對(duì)服務(wù)人員的要求越高，并且受其他顧客的影響也越大；顧客對(duì)服務(wù)環(huán)境的關(guān)注會(huì)隨著服務(wù)復(fù)雜程度的提高而增加。 論文根據(jù)實(shí)證結(jié)果從設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖、控制關(guān)鍵接觸點(diǎn)、提高服務(wù)人員整體素質(zhì)、建立動(dòng)態(tài)質(zhì)量控制體系、有效管理顧客