禮儀課程經(jīng)典全面的教學(xué)之

1、社 交 禮 儀,,現(xiàn)代人際交往的一般慣例,1. 忠于祖國、忠于民族、忠于組織2. 注重個人形象3. 遵時守約4. 熱情有度5. 不宜過分謙虛6. 尊重個人隱私7. 女士優(yōu)先8. 禮賓有序,個人形象禮儀,一、儀表形象 二、服飾禮儀 三、儀容禮儀 四、儀態(tài)禮儀,一、儀表形象,（一）什么是儀表形象？ 儀表形象是一個人的服飾、儀態(tài)、儀容等外表形象的綜合表現(xiàn)，同時又是一個人的內(nèi)在素質(zhì)、精神面貌和文明程

2、度的外在反映。 它不僅是個人的所好問題，而且還是一個人對他人、社會，對工作、學(xué)習(xí)的態(tài)度問題。,（二）儀表形象的作用,A.給人留下美好的第一印象，是人際交往的基礎(chǔ)；B.自尊自愛的體現(xiàn)；C.尊重他人的需要；D.關(guān)系到組織的形象和事業(yè)的成功。,二、服飾禮儀,公共場合服飾穿著總體要求——符合身份 ——揚(yáng)長避短 ——遵守慣例 ——區(qū)分場合,(一)著裝的原則,1.TPO原則 （時間、地點(diǎn)、場合） 2.整體協(xié)調(diào)原則

3、 3.個性化原則 （符合個人的年齡、體形膚色、職業(yè)、愛好） 4.整潔原則,（二）著裝的一般技巧和要求,1.著裝應(yīng)滿足扮演不同社會角色的需要 如：醫(yī)生、老師是不能穿著過于前衛(wèi)時髦的衣服出現(xiàn)在自己的工作崗位上的。吳幫國出訪歐洲也不能在胸前掛一個手機(jī)、弄個MP3塞住耳朵。2.著裝要和膚色、體形、年齡相協(xié)調(diào)。3.著裝要注意色彩的搭配。 正常情況下，一個人身上衣服的主要顏色不宜超過三種。,（三）選擇得體的服裝款式,1

4、.服裝構(gòu)成的三要素： 顏色、款式、質(zhì)地2.服裝的款式： (1)正式服裝； (2)工作服（制服）； (3)便裝（休閑裝）,三、儀容禮儀,追求儀容美是人類永恒的天性?，F(xiàn)在美容業(yè)的從業(yè)人員日益增多，美容業(yè)是我國的一項朝陽產(chǎn)業(yè)。,（一）化妝禮儀,化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，是對人尊重的體現(xiàn) 化妝是為了美化自己、振奮精神，同時也是一種文化，體現(xiàn)出時尚的趨向和個人的文化修養(yǎng).,,化妝一般應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

5、1. 淡妝或者濃妝要看時間、場合而定2. 不能在公共場所化妝3. 不能在男士面前化妝4. 不要非議他人化妝5. 不要借用他人的化妝品,（二）化妝的原則,1.揚(yáng)長避短原則2.自然真實原則3.整體配合原則,*修飾避人,不可在他人面前毫無顧忌地進(jìn)行“某些”自我形象的維護(hù)、修飾動作，而應(yīng)避開他人耳目到“幕后”進(jìn)行。1．不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。2．不在他人

6、面前化妝打扮。如與他人交往中梳頭、抖動頭皮屑；在公共場所化妝補(bǔ)妝。,*修飾避人,3．不在他人面前做“拾掇”自己的小動作。 如：當(dāng)眾獻(xiàn)丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。4．禮貌處理無法控制的修飾行為。 如：在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說聲“對不起”。,,（三）化妝的一般技巧（四）職業(yè)發(fā)型要求,,四、儀態(tài)禮儀,良好的儀態(tài)----是無聲的語言。它是：一、素養(yǎng)和

7、品位的體現(xiàn)二、和成功密切相連的 儀態(tài)---又稱形體語言--,形體語言主要有：,站姿、坐姿、走姿、目光、微笑、手勢、其它,1、站 姿（立如松）,指人在站立時所呈現(xiàn)出的具體姿態(tài)。它是人的最基本姿勢，也是其他姿勢的基礎(chǔ)。,第一、站姿的基本要求： 頭端，肩平，胸挺，腹收，身正，腿直,2、坐姿（坐如鐘）,坐是一種靜態(tài)造型落坐要先看好位置，輕穩(wěn)入座坐姿要給人安祥端莊的形象,3、行 姿（行如風(fēng)）,行姿的基本要求：

8、 昂首挺胸。 步幅適中。 直線前進(jìn)。 雙肩平行。 全身協(xié)調(diào)。,4、 目 光,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理 智。,目光又叫眼神—表情達(dá)意最明顯、 最自然、最準(zhǔn)確,眼睛是心靈的窗戶，眼神是面部表情的核心，它不會隱瞞，更不會說謊。目光接觸是交往中常見的溝通方式，眼神不同，含義無窮。應(yīng)真誠、坦然、親切、有神

9、，目光視線應(yīng)落在對方雙肩和頭頂所構(gòu)成的區(qū)域內(nèi)，不應(yīng)躲閃或緊盯對方眼睛。,構(gòu)成眼神的含義主要體現(xiàn)在：,（１）時間（２）角度（３）部位（４）方式（５）變化　請看教材３５－－３８頁,5、笑 容：　人們在笑的時候呈現(xiàn)出的面部表情,笑的種類：（１）含笑（２）微笑（３）輕笑（４）淺笑（５）大笑 （６）狂笑．．．．．．,＊微 笑：參與社交的通行證　最自然、最大方、最真誠、最友善,先要放松自己的面部肌肉，然后使自

10、己的嘴角兩端平均地、自然地微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 微笑時，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。,微笑的具體方法：,（１）額部肌肉進(jìn)行收縮，眉毛成彎月形（２）兩面頰笑肌進(jìn)行收縮，使面部呈笑意（３）嘴角稍稍上提，雙唇關(guān)閉，不露牙齒（４）控制發(fā)聲系統(tǒng)，不要發(fā)出笑聲微笑的總體要求：　　　　　（１）聲情并茂　　　　?。ǎ玻赓|(zhì)優(yōu)雅　　　　?。ǎ常┍憩F(xiàn)和諧,微笑的本質(zhì)（作用）,（１）表現(xiàn)良

11、好的心境（２）表現(xiàn)充滿自信（３）表現(xiàn)真誠友善（４）表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè),*笑的禁忌,（１）假笑（２）冷笑（３）怪笑（４）媚笑（５）怯笑（６）竊笑（7 ) 獰笑…,微笑的魅力,微笑——是真正的世界語言，是人際交往的通行證。微笑是在臉上露出愉快的表情，交往中的微笑是對人的尊重和理解，也是善良、友好、贊美的表示。微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無窮魅力。 在絕大多數(shù)國際交往場合中，微笑都是禮儀的基礎(chǔ)。,如何才能有迷人的微笑？,,

12、迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！,眼神和微笑等面部情態(tài)可統(tǒng)稱 --- 表情,表情是從人的面貌或姿態(tài)上表達(dá)內(nèi)心的思想感情，是人們內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)，是形體語言中最豐富的部分。感情的表達(dá)=7%書面語+38%聲音+55%面部表情健康的表情是自然誠懇、和藹可親的，是一個人優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分。面部表情中又以通過“眼神”和“微笑”傳遞信息為主。,6、手勢動作,手勢分類：1．情意手勢：表達(dá)動作者的表情，使其內(nèi)涵豐富，寓意深刻

13、。如：鼓掌。2．象征手勢：表示某種抽象的信念，且他人予以理解。如：宣誓。3．形象手勢：在交往中摹擬某種狀物，給人一種具體、形象的感覺。如：借錢。4．指示手勢：指示具體的某項行為和事情的手勢。如：請看黑板。,幾種基本手勢：,1、 OK手勢；2、 暫停手勢；3、招手；4、豎大拇指；5、勝利手勢；,手勢的禁忌,（1）易于誤解的手姿。 一是個人習(xí)慣，但不通用，不為他人理解； 二是 文化背景不同，被賦予不同含義的手姿。（2）不

14、衛(wèi)生的手姿。 如：挖耳朵、摳鼻子等。（3）不穩(wěn)重的手姿。 如：咬指尖、折衣角、抱大腿等。,第三章 、日常交際禮儀,一、人際關(guān)系二、打招呼禮儀三、介紹禮儀四、遞接名片禮儀,一、人際關(guān)系,人際關(guān)系是指在社會活動中，人們相互間所結(jié)成的各種關(guān)系，也可以說是反映人與人之間心理上的距離。人際關(guān)系圖,促進(jìn)人際吸引的形式,接近性吸引 ——空間距離近，見面機(jī)會多相似性吸引 ——處事態(tài)度相似，感情融合

15、互補(bǔ)性吸引 ——滿足需要，我無換他有報答性吸引——他對你好，報之以瓊瑤儀表性吸引——儀表誘人，第一印象好,氣質(zhì)類型圖,,情商（EQ）,測定人的情緒情感 的指標(biāo)IQ —做事本領(lǐng)EQ —做人表現(xiàn),,,EQ,IQ,情低智高 情高智高 （懷才不遇） （春風(fēng)得意）情低智低 情高智低（平庸一生） （貴人相助）,,,與人相處之道,尊重他人感謝他人的幫助關(guān)心他人，提供幫助、配合與支持，表現(xiàn)溫情

16、與愛心不強(qiáng)加于人，體諒他人謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁準(zhǔn)確扮演自己的角色保持溝通與交流正確對待他人的成績,與同事（同學(xué)）關(guān)系的自我評價（一）,每天上班見了同事（同學(xué)），你主動問好，表示致意嗎？你能細(xì)心察覺同事（同學(xué)）的情感變化，主動詢問表示關(guān)切嗎？在與同事（同學(xué)）共同工作學(xué)習(xí)時，你采取：齊心協(xié)力、漫不精心、推委、拆臺？同事（同學(xué)）遇到困難，你是：熱心幫助、表面應(yīng)付、不聞不問？遇到難以分清的工作，你是主動去做，還是推給別人？,與同

17、事（同學(xué)）關(guān)系的自我評價（二）,當(dāng)你需要同事（同學(xué)）的幫助，你能禮貌的提出請求嗎？你認(rèn)為同事（同學(xué)）幫助你是應(yīng)該的，而不需要感謝嗎？同事（同學(xué)）外出，有訪客找他，你能代同事（同學(xué)）熱情接待和處理事由嗎？同事（同學(xué)）外出，有電話找他，你是怎樣接應(yīng)電話的？當(dāng)你了解工作、學(xué)習(xí)中的信息，你在同事（同學(xué)）面前是神秘兮兮，還是共同分享？你怎樣給同事（同學(xué)）留言和寫備忘條？,與同事（同學(xué)）關(guān)系的自我評價（三）,當(dāng)你取得一些成績時，你會在同事

18、（同學(xué)）面前流露、炫耀，甚至吹噓嗎？對待同事（同學(xué)）的缺點(diǎn)或毛病，你是看笑話、夸大喧揚(yáng)，還是真誠幫助？看到同事（同學(xué)）取得成績或上司、老師表揚(yáng)，你是祝賀、無所謂，還是有些嫉妒？工作、學(xué)習(xí)中，你能與同事（同學(xué)）相互切磋、共同商量、交流體會嗎？,與上司相處之道（一）,尊重上司： 上司也是人，是自然人，是普通人，不是完人 上司承擔(dān)的責(zé)任比你大，實屬不易1、了解上司工作職責(zé)、側(cè)重點(diǎn)，了解性格、愛好、習(xí)慣，調(diào)整自己適應(yīng)他。2

19、、體諒上司苦衷，他們擔(dān)子更重、工作更艱巨、競爭更激烈，也有難與苦。,與上司相處之道（一）,3、對上司的期望值要適當(dāng)，你無論有多大成績，在物質(zhì)和精神方面不苛求4、善為上司保守工作中和私人的秘密，對他忠誠可靠是必備的素質(zhì)5、適時以適當(dāng)方式與上司溝通、消除誤會，表示敬重，加強(qiáng)感情6、在公眾中給上司留足面子，如藝術(shù)的拒絕工作、委婉的提出意見,與上司相處之道（二）,提醒自己：自己是下屬，認(rèn)清角色和地位，上司是指揮，自己干具體事上司常有

20、理，下屬被上司斥責(zé)是理所應(yīng)當(dāng)1、服從上司，按上司指示辦事，不自作主張 2、自覺有效地工作，不靠上司監(jiān)督催促，主動匯報，爭取指導(dǎo),與上司相處之道（二）,3、 善待上司的批評指教，能虛心聆聽，仔細(xì)分析，認(rèn)真反思4、 努力學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作能力，作上司的得力助手5、 不背后議論、指責(zé)、嘲笑上司，不講上司的閑話、怪話6、 工作中的問題不到不得已的時候，不越級匯報和處理7、作好工作是應(yīng)當(dāng)?shù)?，取得成績也是上司領(lǐng)導(dǎo)的好，

21、不凌駕于上司之上,與上司相處之道（三）,了解上司的類型與特性1、喜歡獨(dú)斷專行，不相信部屬2、見機(jī)行事，變化多端3、總愛指責(zé)別人，不嚴(yán)以律己4、愛管小事、閑事，嘮叨不停5、無主見，搖擺不定6、草率粗心，大事小事不過問7、脾氣暴躁，愛發(fā)牢騷,二、打招呼禮儀,打招呼—是人與人見面時的問候禮節(jié)。見面與人打招呼是對人尊重、友好、關(guān)心與敬意的表現(xiàn)。　　不同的時代、不同的文化背景、不同的場合見面問候的禮節(jié)是非常豐富的，有：　點(diǎn)頭、舉

22、手、脫帽、握手、擁抱、親吻、鞠躬、合十、吻手、吻足、碰鼻、拱手、叩頭、跪拜、屈膝等等。,１、點(diǎn)頭禮的含義（一）,點(diǎn)頭禮即頷首致意，表示對人的禮貌，通常用于在比較隨便的場合碰到同級、同輩者或有一面之緣、交往不深的相識者的時候，點(diǎn)頭致意即可；在遇到長者、女士時也應(yīng)禮貌的點(diǎn)頭致意。,點(diǎn)頭禮的含義（二）,點(diǎn)頭禮，適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常見面的人相遇時，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場

23、合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：　面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。,２、鞠躬禮的使用,鞠躬是一種人們用來表示對別人的尊敬而使用的致意禮節(jié)，通常用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場合。主要有兩種：一是三鞠躬（身體前傾90度）二是一鞠躬（身體前傾20度）,３、握手禮的來源及注意事項,*握手禮的來源 握手禮是一切社交場合最常用、使用范圍最廣的見面致意禮節(jié)。據(jù)說起源于原始人類的摸手禮節(jié)，當(dāng)人們在路上遇到陌生人時，如果

24、沒有惡意，就放下手中東西，伸開雙手讓對方撫摩掌心，以示友善。,３、握手禮的來源及注意事項,握手——當(dāng)今世界最通用的表示友好、祝賀、感謝、慰問的禮節(jié)握手的方式：　站立對正，上身稍前，左手垂下，凝視對方，面帶微笑，伸出右手，齊腰高度，四指并齊，握住掌心，認(rèn)真一握，禮畢即松年長者、職高者、主人、女士通常先伸手,＊握手禮的注意事項,(1)注意場合：久別重逢、與他人相遇相逢等(2)注意時序：上級在先、長輩在先、主人在先、女士在先。(3)

25、注意方式：相距一步、上身前傾、伸出右手，四指并齊、拇指張開，手掌與地面垂直相握，上下輕搖2—3秒。,＊握手的禁忌,（１）不用左手（２）不同時與兩人握手（３）不戴手套握手（４）左手不要拿東西或插口袋（５）不要不說話或說個沒完（６）不要握得太長或太短（７）不要用臟手與人相握．．．關(guān)于握手禮參見教材１２４－－１２９頁,三、介紹禮儀,介紹是人際交往中與他人進(jìn)行溝通、增進(jìn)了解建立聯(lián)系的一種最基本、最常規(guī)的方式。介紹的作用：　?。?/p>

26、、擴(kuò)大交際圈　　２、展示自我、宣傳自我　?。?、消除誤會、減少麻煩,介紹的類型及要求,(1)自我介紹 ——先遞名片再自我介紹 ——介紹時間簡短 ——內(nèi)容要規(guī)范,,(2)介紹別人 ——誰當(dāng)介紹人 （代表對客人的待遇） ——介紹的先后順序 （客人優(yōu)先了解情況）,,(3)業(yè)務(wù)介紹注意事項：——把握時機(jī)——掌握分寸——在對方空閑有興趣想了解時做介紹——態(tài)度要真誠——表情要自然、大方、友好(4)產(chǎn)品介紹：

27、——人無我有——人有我優(yōu)——人優(yōu)我新,*介紹禮儀總體要求,自我介紹——推銷自我形象和價值的重要方法，進(jìn)入社交圈的金鑰匙鎮(zhèn)定有信心，微笑要自然，不同對象、場合， 選擇不同語氣、方式、內(nèi)容,*介紹禮儀總體要求,介紹他人——以中介人身份介紹原本陌生的人相識受尊重的一方優(yōu)先了解對方為原則；先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女站在之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齡伶俐。介紹禮儀參見教材１１５－１２４頁,四、遞接名

28、片禮儀,名片：是當(dāng)代社會私人交往和公務(wù)交往中一種最為經(jīng)濟(jì)使用的介紹性媒介。名片是自我介紹的“介紹信”，是社交的“聯(lián)誼卡”；它在人際交往中可以證明身份，廣交朋友。現(xiàn)代社會不會或不懂得如何使用名片的人，是不懂交際規(guī)則的人?！　　∶莻€人形象與職業(yè)形象的有機(jī)組合，名片不會用等于形象自殘,１、名片的用途,自我介紹結(jié)交朋友維持聯(lián)系介紹業(yè)務(wù)通知拜會短信留言用作禮單…,２、名片的制作與使用,制作的規(guī)格：國際規(guī)格：6cm×

29、10cm 國內(nèi)規(guī)格：5.5cm ×9cm　　　　　　女士規(guī)格：４.5cm ×８cm制作的質(zhì)材:選用紙張(再生紙)　　　不選用金、銀、木頭等材料制作,,名片的色彩：白色、米色、淡藍(lán)色、淡灰色、淡黃色、淡灰色等，一般以一種顏色為好。名片的圖案：除企業(yè)的標(biāo)志、藍(lán)圖、方位、產(chǎn) 　　　　　品介紹外，一般不印制其他圖案。 　名片的文字：國內(nèi)宜用簡體漢字，不用兩種以 　　　　　　上的文字。

30、 　　　　名片的字體：采用標(biāo)準(zhǔn)、清晰、易識的印刷體。名片的印法：一般應(yīng)打印或鉛印，亦可膠印。名片的版式：一是橫式，二是豎式；中文以橫 　　　　　　式為佳。,３、名片的分類,（１）應(yīng)酬式名片：一般只有姓名（２）社交式名片：有個人姓名與聯(lián)絡(luò)方式（３）公務(wù)式名片：有單位、姓名（稱謂）、　　　聯(lián)絡(luò)方式，背面還可以做單位介紹等（４）單位式名片：主要用于企業(yè)做宣傳用。　　　內(nèi)容有單位全稱及其標(biāo)志；單位的聯(lián)絡(luò)　　　　　方式,,４、

31、名片使用三不準(zhǔn): ——不得隨意涂改 ——不提供兩個以上的頭銜 ——不提供私人聯(lián)絡(luò)方式(工作用),,５、交換名片的禮儀（一)——如果是坐著，盡可能起身接受 對方遞來的名片 ——輩份較低者，率先以右手遞 出個人的名片 ——到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后， 再遞出名片 ——接受名片時，應(yīng)以雙手去接， 并確定其姓名和職務(wù) ——接受名片后，不宜隨手置于桌上,,交換名片的禮儀（二）——不可遞出污舊或皺

32、折的名片 ——名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋， 避免由褲子后方的口袋掏出 ——盡量避免在對方的名片上書寫 不相關(guān)的東西 ——不要無意識地玩弄對方的名片 ——上司在時不要先遞交名片，要 等上司遞上名片后才能遞上自己 的名片,＊遞接名片禮儀小結(jié)（一）,遞送名片——表示愿意交往，主動將自己的重要信息告訴對方存放得當(dāng)，隨手可取；站立對正，上身前傾；雙握前端，字朝對方；齊胸送出，清楚報名。,＊遞接名片禮儀

33、小結(jié)（二）,接收名片——感謝對方信任，象尊重其主人一樣尊重和愛惜名片立即起立，面向?qū)Ψ?；雙接下端，齊胸高度；認(rèn)真拜讀，表示感謝；存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù)。名片禮儀參見教材１３２－１４３頁,第四章、常用公務(wù)禮儀,一、電話禮儀二、接待禮儀三、位次禮儀四、禮品饋贈禮儀五、交談禮儀六、聚會禮儀 —舞會,一、電話禮儀,電話應(yīng)對基本禮儀1．聽到鈴響，快接電話；2．先要問好，再報名稱；3．姿態(tài)正確，微笑說話；4．語

34、調(diào)稍高，吐字清楚；5．聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；6．通話簡練，等候要短；7．禮告結(jié)束，后掛輕放。,（一）打出電話禮儀,準(zhǔn)備通話內(nèi)容：6W2H確定通話方向：號碼、人禮貌對話：稱呼、應(yīng)對、禮貌用語通話精煉：少影響他人禮告結(jié)束：告別用語，輕掛、后掛電話,（二）轉(zhuǎn)接電話禮儀,他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交，接電話要要禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示“謝謝”；同事外出，代接處理電話并留言備忘。上司電話，先確認(rèn)對方姓名和身份，再動腦判斷，應(yīng)對或轉(zhuǎn)

35、交。,（三）電話留言禮儀,主動請對方留言電話邊備有便箋、筆筆錄牢記6W2H和對方的聯(lián)絡(luò)號碼注意復(fù)述核查落上自己的名字、時間放到適當(dāng)位置（防丟或需保密）確認(rèn)及時收到留言再次提醒當(dāng)事人,（四）處理不滿意電話的技巧,一、首先平定自己的情緒耐心聆聽，少插話平服對方情緒聽到惡語不急噪真誠致歉二、解決問題主動表示出解決的態(tài)度及時應(yīng)對，提出辦法愉快結(jié)束通話,*備忘的6W2H,1．WHO何人--來電人的姓名、先生、女士

36、2．WHOM找何人--姓名3．WHWN何時-- 來電提及的日期、時間和來電時間4．WHERE何處--來電提及的地點(diǎn)、場所,備忘的6W2H,5．WHAT何事--來電提及的內(nèi)容6．WHY何故--來電提及的因由7．HOW如何做--方法、要求8．HOW做多少--數(shù)量,思考題,打接電話(手機(jī))有那些禁忌？,*使用固定電話的禁忌,1、不要在不適當(dāng)?shù)臅r間打電話。2、不要不及時接聽電話。3、不要邊打電話邊吃東西。4、不要

37、說聲喂就問別人是誰。5、不要有損自己及單位的形象。 ……,*手機(jī)使用中的禁忌,1、打接時聲音不宜過大。2、移動過程中不要打。3、不要偏頭接聽。4、不要在公共場合大聲 播放音樂。5、不要放在不適當(dāng)?shù)奈恢?……,二、接待禮儀,（一）接待準(zhǔn)備1．環(huán)境準(zhǔn)備——空氣、光線、溫度、聲音、色澤、設(shè)備、布置、氛圍2．物質(zhì)準(zhǔn)備——相應(yīng)桌椅、備好茶飲、電話、衣帽架、資料賀、有關(guān)資料3．心理準(zhǔn)備——有一顆誠心

38、，體諒對方，熱情有禮、和藹可親4．儀表準(zhǔn)備——發(fā)式、容貌、服飾、姿態(tài)、言談、舉止及衛(wèi)生等外觀,（二）親切迎客,親切迎客——放下工作，主動迎上，目光相接，微笑問候，熱情接待四類訪客預(yù)約訪客——有所準(zhǔn)備，記住姓名，讓客戶感 到來訪被重視被期望未預(yù)約客——熱情友好，詢問來意，依具體情況判斷應(yīng)對方法拒絕訪客——熱情堅定的回絕上司明確不接待或無法接待的訪客來訪團(tuán)組——充分準(zhǔn)備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方案諸項落實,（三）熱忱待客,

39、熱忱待客——作好引路、開關(guān)門、引見、 讓座、上茶、掛衣帽、送書報 等工作引路———在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當(dāng)手勢，提供服務(wù)(進(jìn)出電梯和上、下樓)開關(guān)門——五步曲引見———先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方（參見介紹的禮儀）讓座———引導(dǎo)入上座 （離門遠(yuǎn)的座位或同排右為上）上茶———有可能時征求意愿，手、茶具要清潔，盡量用托盤輕手輕腳送茶,*電梯或上、下樓的禮節(jié),進(jìn)出電梯：

40、 1、注意安全 2、注意順序 ----有人管理的電梯，應(yīng)后進(jìn)后出 ----無人管理的電梯，應(yīng)先進(jìn)后出,*電梯或上、下樓的禮節(jié),上、下樓的禮節(jié)1、單行行走2、靠右而行3、為人帶路應(yīng)走在前面4、保持距離5、不在樓梯上多停留,*開關(guān)門五步曲,A、敲門——得到允諾才可開門B、開門——知道應(yīng)用哪只手（門把對左手，用右手開；門把對右手，用左手開）

41、 明確進(jìn)門順序（外開門，客先入，內(nèi)開門，已先入）C、擋門（側(cè)身用手或身擋門，留出入口）D、請進(jìn)（禮貌地用語言和手勢同時示意請進(jìn)）E、關(guān)門（進(jìn)畢再慢慢地關(guān)門）,（四）禮貌送客,禮貌送客——客人表示告辭后， 主人再用言語、行動送客言語——熱情的感謝語、告別語行動——周到的服務(wù)（取、穿衣帽， 幫提重物等） 禮貌身送（適情應(yīng)對） 熱情告別（握手、話語 揮

42、手致意等）,*送客常規(guī)：,低層送到大門口 高層送到電梯口 有車送到車離去,*禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素,（1）接待三聲：——來有迎聲 ——問有答聲 ——去有送聲（2）文明十字： 你好、請、謝謝、對不起、再見 作用： 運(yùn)用文明十字可化險為夷、 排憂解難,,（3）熱情三到：——眼到（注意注視對方的部位） （注意注視對方眼睛的時間）

43、——口到：講普通話 （因人而異、區(qū)分對象）——意到：有表情 （表情要和客人互動） （落落大方，不卑不亢） 感恩之心常有是人格尊嚴(yán)與教養(yǎng)的體現(xiàn),（五）稱呼禮儀,稱呼是人際交往中,交際者彼此之間的稱謂。 正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼既表示對對方的尊重，也體現(xiàn)了自身的修養(yǎng)，還反映了雙方的關(guān)系和社會風(fēng)尚。,1、選擇稱呼應(yīng)當(dāng)注意的問題,（1）合乎正常 規(guī)范。（2）要考慮到習(xí)慣。（3）要

44、考慮到風(fēng)俗。,2、稱呼的主要類型,（1）生活中的稱呼（對親戚、朋友、普通人）（2）工作中的稱呼 （3）外交中的稱呼,（2）工作中的稱呼,——稱行政職務(wù) ——技術(shù)職稱 ——行業(yè)職稱 ——時尚性稱呼 參見教材109—111頁,（3）外交中的稱呼,應(yīng)注意的問題： 一是遵循一般慣例 二是注意國家差別 參見教材111—114頁,*正式場合的稱呼舉例,A．

45、姓+職稱/職務(wù)等徐教授、郭廠長，愛德華公爵B．姓名彭華、吳蘭、大衛(wèi)麥肯錫C．泛尊稱同志、先生、女士、小姐D．職業(yè)稱+泛尊稱司機(jī)同志、秘書小姐、議員先生,3、稱呼中的禁忌,（1） 無稱呼語，如：“那個穿紅大衣的過來！”，“那個背包的別走！”，用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點(diǎn)！”、“喂！幫我個忙?！保?）不敬的稱呼，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。（3）錯誤的、過時的、不恰當(dāng)?shù)?、庸俗的?/p>

46、 只有在稱呼上尊重對方， 才能繼續(xù)良好的交往,三、位次禮儀,位次禮儀內(nèi)容（一）會客的位次 （二）合影的位次 （三）會議的位次 （四）談判的位次 （五）簽字的位次 （六）乘車的位次 （七）宴會的位次 (八) 國際禮賓次序,（一）會客的位次,會客的形式相對式并列式居中式主席式自由式,相 對 式,相 對 式,當(dāng)賓主雙方不止一人時，情況亦是如此

47、 （見圖三）,并 列 式,并 列 式,并 列 式,并 列 式,,,,居 中 式,居 中 式,居 中 式,主 席 式,主 席 式,自 由 式,會見時有關(guān)各方均不分主次，不講位次，而是一律自由擇座。進(jìn)行多方會面時，此法常常采用。,（二）合影的位次,在正式的交往中，賓主雙方通常要合影留念，以示紀(jì)念。尤其在涉外交往中，合影更是常見。然而，在合影中賓主如何

48、排位，是一個比較復(fù)雜的問題。,1、國內(nèi)合影的排位,,2、涉外合影的排位,（三）會議的位次,會議不同于會客。會客是少數(shù)人甚至只是兩個人之間的交往，而會議則一般是許多人甚至上百人之間的交往。因此，在會議中對賓主進(jìn)行排位尤為復(fù)雜?！　》诸悾盒⌒蜁h、大型會議,1、小型會議,小型會議，一般指參加者較少、規(guī)模不大的會議。它的主要特征，是全體與會者均應(yīng)排座，不設(shè)立專用的主席臺。目前主要有如下三種具體形式：面門設(shè)座、依景設(shè)座、自由擇座。,面門

49、設(shè)座,依景設(shè)座,所謂依景設(shè)座，是指會議主席的具體位置，不必面對會議室正門，而是應(yīng)當(dāng)背依會議室之內(nèi)的主要景致之所在，如字畫、講臺等等。其他與會者的排座，則略同于前者。,自由擇座,它的基本做法，是不排定固定的具體座次，而由全體與會者完全自由地選擇座位就座。,2、大型會議,大型會議，一般是指與會者眾多、規(guī)模較大的會議。它的最大特點(diǎn)，是會場上應(yīng)分設(shè)主席臺與群眾席。前者必須認(rèn)真排座，后者的座次則可排可不排。,主席臺排座,大型會場的主席臺，一般應(yīng)面

50、對會場主入口。在主席臺上的就座之人，通常應(yīng)當(dāng)與在群眾席上的就座之人呈面對面之勢。在其每一名成員面前的桌上，均應(yīng)放置雙向的桌簽。　主席臺排座，具體又可分為主席團(tuán)排座、主持人坐席、發(fā)言者席位等三個不同方面的問題。,其一，主席團(tuán)排座,主席團(tuán)排座,其二，主持人坐席,會議主持人，又稱大會主席。其具體位置之所在有三種方式可供選擇：一是居于前排正中央；二是居于前排的兩側(cè)；三是按其具體身份排座，但不宜令其就座于后排。,其三，發(fā)言者席位,發(fā)言者席

51、位,群眾席排座,在大型會議上，主席臺之下的一切坐席均稱為群眾席。群眾席的具體排座方式有二。其一，自由式擇座。即不進(jìn)行統(tǒng)一安排，而由大家自擇位而坐。其二，按單位就座。,按單位就座,二是以面對主席臺為基準(zhǔn)，自左而右進(jìn)行豎排（見圖七）,（四）談判的位次,談判，是一個過程，在這個過程中利益雙方就彼此共同關(guān)心的或志同道合的問題進(jìn)行一系列的磋商，協(xié)調(diào)和調(diào)整各自的經(jīng)濟(jì)、政治和其他利益，謀求妥協(xié)，從而使雙方都在感到有利的條件下達(dá)成協(xié)議，滿足各自的需

52、要。商務(wù)談判中，禮儀是重中之重。禮儀是談判者的廣告。是叩開對方心靈的使者，是拉近雙方距離的橋梁，也是談判的技術(shù)手段之一。,（四）談判的位次,談判是交往的一種特殊形式。由于談判往往直接關(guān)系到交往雙方或雙方所在單位的切實利益，因此談判具有不可避免的嚴(yán)肅性。 舉行正式談判時，有關(guān)各方在談判現(xiàn)場具體就座的位次，要求是非常嚴(yán)格的，禮儀性是很強(qiáng)的。從總體上講，排列正式談判的座次，可分為兩種基本情況：雙邊談判、多邊談判,1、雙邊談判,雙邊談判

53、，指由兩個方面的人士所舉行的談判。在一般性的談判中，雙邊談判最為多見。 雙邊談判的座次排列，主要有兩種形式可供酌情選擇： 橫桌式、豎桌式。,,雙邊談判： 多采用長方形的桌子，通常賓主相對而坐，各占一邊。談判桌一般橫對著門口，來賓對門而坐，東道主背門而坐。中間坐雙方負(fù)責(zé)人，其余人員按照職務(wù)高低依次分坐左右，原則上是以右為尊。,橫 桌 式,豎 桌 式,2、多邊談判,多邊談判，指由三方或三方以上人士所舉行的談判。多邊談

54、判的座次排列，也可分兩種形式。1、自由式　自由式，即各方人士在談判時自由就座，而毋須事先正式安排座2、主席式,2、主 席 式,指在談判室里面向正門設(shè)置一個主席臺，其他各方人士則一律背對正門，面對主席臺分別就座。各方代表上臺輪流發(fā)言。此外，待座位安排好后，最好給座位擺放座牌和安排禮儀小姐進(jìn)行座位引導(dǎo)，避免坐錯位置。,主 席 式,（五）簽字的位次,簽字儀式，通常是指訂立合同、協(xié)議的各方在合同、協(xié)議正式簽署時所正式舉行的儀式

55、。舉行簽字儀式，不僅是對談判成果的一種公開化、固定化，而且也是有關(guān)各方對自己履行合同、協(xié)議所做出的一種正式承諾。,,從禮儀上來講，舉行簽字儀式時，在力所能及的條件下，一定要鄭重其事，認(rèn)認(rèn)真真。其中最為引人注目者，當(dāng)屬舉行簽字儀式時座次的排列方式問題。,,一般而言，舉行簽字儀式時，座次排列的具體方式共有三種基本形式，它們分別適用于不同的具體情況：并列式、相對式、主席式。,并 列 式,相 對 式,主 席 式,（六）

56、乘車的位次,在交往中，人們經(jīng)常會利用各種交通工具。盡管人們很少把交往的正式地點(diǎn)放在車上，但作為交往雙方非正式接觸的地點(diǎn)，我們還是要講究相應(yīng)的乘車規(guī)范，其中就包括乘車的位次安排?！≡诒容^正規(guī)的場合，乘坐轎車時一定要分清座次的尊卑，并在自己適得其所之處就座。而在非正式場合，則不必過份拘禮。,,轎車上座次的尊卑，從禮儀上講，主要取決于下述四個因素：一、轎車的駕駛者二、轎車的類型三、轎車上座次的安全系數(shù)四、轎車上嘉賓的本人意愿,第一、

57、駕駛轎車的駕駛者--司機(jī),一般可分為兩種人： 一是主人，即轎車的擁有者。 二是專職司機(jī)。國內(nèi)目前所見的轎車多為雙排座與多排座，以下分述其駕駛者不同時，車上座次尊卑的差異。,轎車的駕駛者,,司機(jī),,司機(jī),第二、轎車的類型,上述方法，主要適用于雙排座，對于其他一些特殊類型的轎車并不適用?！　±纾哲嚕喎Q吉普，它是一種輕型越野客車。它大都是四座車。不管由誰駕駛，吉普車上座次由尊而卑均依次是：副駕駛座，后排右座，后排

58、左座。,第三、轎車上座次的安全系數(shù),從某種意義上講，乘坐轎車?yán)懋?dāng)優(yōu)先考慮安全問題。在客觀上講，在轎車上，后排座比前排座要安全得多，最不安全的座位，當(dāng)數(shù)前排右座。最安全的座位，則當(dāng)推后排左座（駕駛座之后），或是后排中座。,第四、轎車上嘉賓的本人意愿,通常，在正式場合乘坐轎車時，應(yīng)請尊長、女士、來賓就座于上座，這是給予對方的一種禮遇。然而更為重要的是，與此同時，不要忘了尊重嘉賓本人的意愿和選擇，并應(yīng)將這一條放在最重要的位置。,*女性如何上下

59、車,作為女性，上下車姿勢必須十分講究，具體來說是：⑴ 上車姿勢       上車時儀態(tài)要優(yōu)雅，姿勢應(yīng)該為“背入式”，即將身體背向車廂入座，坐定后即將雙腳同時縮進(jìn)車內(nèi)（如穿長裙，應(yīng)在關(guān)上車門前將裙子弄好）。,上車姿勢Ⅰ,開門后手自然下垂，可半蹲捋裙擺順勢坐下。,上車姿勢Ⅱ,依靠手臂做支點(diǎn)，腿腳并攏提高。,上車姿勢Ⅲ,繼續(xù)保持腿與膝蓋的并攏姿勢，腳平移至車內(nèi)。,上車姿勢Ⅳ,略

60、調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。,---女性如何上下車,⑵   下車姿勢 應(yīng)將身體盡量移近車門，立定，然后將身體重心移至另一只腳，再將整個身體移離車外，最后踏出另一只腳（如穿短裙則應(yīng)將兩只腳同時踏出車外，再將身體移出，雙腳不可一先一后。）,下車禮儀Ⅰ,身體保持端座狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，然后略斜身體把車門推開。,下車禮儀Ⅱ,雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體隨轉(zhuǎn)。,下車

61、禮儀Ⅲ,雙腳膝蓋并攏著地，一手撐著座位，一手輕靠門框，身體移近門邊。,下車禮儀Ⅳ,將身體從容從車身內(nèi)移出，雙腳可分開些，但保持膝蓋并攏。,下車禮儀Ⅴ,起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身關(guān)車門，關(guān)門時不要東張西望，而是面向車門，好象關(guān)注的樣子。避免太大力氣,乘火車時的座位次序,,（七）宴會的位次,在人際交往中，盡管我們一再反對鋪張浪費(fèi)地請客吃飯，在飯桌上“研究煙酒”，但必要的時候還是應(yīng)當(dāng)安排宴席，借以加深感情。接待方更是應(yīng)當(dāng)好好款待交往對象，以表示

62、尊重之意。 宴請中位次的排列,關(guān)系到來賓的身份和所受到的禮遇.,,舉辦正式宴會，一般均應(yīng)提前排定其位次。宴會的排位，通常又可分為桌次安排與席次安排兩個方面。,1、桌次的安排,在宴會上，倘若所設(shè)餐桌不止一桌，則有必要正式排列桌次。排列桌次的具體講究有三： 以右為上 以遠(yuǎn)為上 居中為上。 面門定位,室內(nèi)面對門以右為上,以遠(yuǎn)為上,居中為上,,,,

63、,,2、席次(位次)安排,在宴會上，席次具體是指同一張餐桌上席位的高低。中餐宴會上席次安排的具體規(guī)則有四: 其一，面門為上。 其二，主賓居右。 其三，好事成雙。 其四，各桌同向。,,,,,,*國際禮賓次序,指國際交往時出席活動的國家、團(tuán)體、各國人士的位次按某些規(guī)則和慣例進(jìn)行排列的先后次序。1．按外賓的身份與職務(wù)的高低順序 常用在官方活動中。團(tuán)體以團(tuán)長的身份和職務(wù)來排。,*國際禮

64、賓次序,2．按參加國國名的字母順序排列 常用在國際會議和體育比賽中。多用英文字母順序。3．按派遣國通知東道主代表團(tuán)組成的日期排 有時也按到達(dá)地時間先后來排。 4 ．幾種方法結(jié)合使用。 如字母相同，再按身份排。,四、禮品饋贈禮儀,禮品的贈送規(guī)則禮品的挑選禮品的贈送禮品的接受,*什么叫饋贈?,指為了表達(dá)某種個人意愿，而將某件物品不求報償、毫無代價地送給他人。,（一）饋贈目的：,在禮品

65、禮儀中，首先要明確送禮的目的。這就要求送禮者務(wù)必在思想上正本清源，要明白送禮不僅僅是為了討人歡心，不僅僅是在盡義務(wù)，不完全是例行公事，更不是賄賂別人。送禮在本質(zhì)上應(yīng)被視為向他人表示友好、尊重與親切之意的途徑或方式。只有本著這一目的，才能正確地選擇適當(dāng)禮品，才能準(zhǔn)確表達(dá)自己的情意，才能使所贈禮品發(fā)揮正常功效。,（二）禮品的贈送規(guī)則,1、精心選擇2、認(rèn)真包裝3、大方贈送4、適當(dāng)說明 （1）贈送原由

66、 （2）個人態(tài)度 （3）禮品寓意 （4）禮品用途,（三）禮品的選擇,1、具有針對性2、具有紀(jì)念性3、具有獨(dú)創(chuàng)性4、具有時尚性,*禮品的選擇要強(qiáng)調(diào)“對象化”，,主要應(yīng)體現(xiàn)在以下三點(diǎn)： 1、明確彼此的關(guān)系現(xiàn)狀。 2、了解受贈對象的需求。 3、尊重對方的個人禁忌。,*選擇禮品的禁忌有四類：,第一，是因個人理由造成的禁忌, 即私人禁忌。

67、第二，是民俗禁忌。第三，是宗教禁忌。第四，是職業(yè)道德禁忌。 參見教材185—186頁,*在接待工作中，有以下“七不送”,第一，不送現(xiàn)金、信用卡和有價證券。第二，不送價格過高的奢侈品。第三，不送不合時尚、不利健康之物。第四，不送易使異性產(chǎn)生誤解之物。第五，不送觸犯受贈對象個人禁忌之物。第六，不送涉及國家機(jī)密之物。第七，不送其他有違國家法律、法規(guī)之物。,（四）禮品的贈送,無論多么合適的禮品，只有以適當(dāng)方式贈送出去

68、，并為受贈對象笑納之后，才能發(fā)揮其應(yīng)有功效。因此從某種意義上講，采取適當(dāng)方式把禮品贈送出去，在整個禮品饋贈過程中要比禮品的選擇更為重要。禮品的贈送一般應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 贈送的時機(jī) 贈送的地點(diǎn) 贈送的方法。,1、贈送的時機(jī),贈送禮品必須選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)。如果時機(jī)不當(dāng)，即使禮品再好，也不會取得應(yīng)有效果，而且還可能適得其反。只有選準(zhǔn)贈送時機(jī)，方能令雙方皆大歡喜?！≡谝话愕娜?/p>