旅游飯店管理法律制度

1、旅游飯店管理法律制度,學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求,知識(shí)點(diǎn),了解飯店法的調(diào)整對(duì)象、熟悉我國旅游飯店業(yè)常見的法律糾紛掌握中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范規(guī)定的飯店的權(quán)利與義務(wù)理解旅游飯店管理法律制度的主要內(nèi)容,技能點(diǎn),能從不同角度分辨酒店“謝絕自帶酒水”規(guī)定能依法調(diào)整飯店與旅客之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系,,住宿業(yè)的地位(P164),旅游住宿業(yè)是旅游業(yè)的重要支柱之一。在構(gòu)成旅游活動(dòng)的吃、住、行、游、娛、購六大要素中，有多項(xiàng)發(fā)生在旅游住宿業(yè)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在世界旅游收入中，住

2、宿業(yè)收入通常占50%左右，因此，旅游住宿業(yè)是取得旅游收入的重要基地。為使我國旅游住宿業(yè)的管理走上法制化軌道，有關(guān)部門先后頒布了一系列相關(guān)的法規(guī)、規(guī)章、制度和規(guī)范。,任務(wù)一 分析餐飲住宿業(yè)中的法律關(guān)系及其調(diào)整對(duì)象,,關(guān)于酒店法最早的記載始于古巴比論的《漢莫拉比法典》，該法典規(guī)定在啤酒中摻水可以處死刑。是目前所知的世界上第一部比較完整的成文法典。 漢謨拉比法典將人分為三種等級(jí)： 1. 有公民權(quán)的自由民； 2. 無公民權(quán)的自由民；

3、 3. 奴隸（包括：王室奴隸、自由民所屬奴隸、公民私人奴隸）； “如果一個(gè)人擊落他的牙齒，他的牙齒也該被同等的打掉?！?,近現(xiàn)代意義的酒店法發(fā)源于英國，正是英國的普通法首先宣布飯店負(fù)有保證旅客生命健康的社會(huì)責(zé)任。一、酒店法的概念廣義的酒店法應(yīng)該指規(guī)定酒店成立、經(jīng)營(yíng)過程中一切權(quán)利義務(wù)關(guān)系法律規(guī)范的總稱。包括《合同法》，《勞動(dòng)法》等。狹義的酒店法僅指《酒店法》本身。,旅游飯店的治安、消防、衛(wèi)生成為旅游管理者和旅游者共同關(guān)心的問題，

4、我國政府對(duì)此十分重視，制訂了一系列的法律、法規(guī)。(P170),思考的問題：　 我國飯店立法的現(xiàn)狀及必要性。,我國旅游住宿業(yè)有關(guān)法律管理制度,我國目前尚無適用于全國的權(quán)威性較強(qiáng)的有關(guān)住宿業(yè)的法律、法規(guī)，尚無單一成文的《飯店法》。但是規(guī)范住宿業(yè)管理的法規(guī)規(guī)章正在逐步建立。目前相應(yīng)的法律規(guī)范有： 1.于1987年11月10日國務(wù)院批準(zhǔn)由公安部發(fā)布了《旅館業(yè)治安管理辦法》。該辦法就申請(qǐng)開辦旅館的手續(xù)，經(jīng)營(yíng)旅館應(yīng)遵循的事項(xiàng)以及對(duì)違法者

5、的處罰作了規(guī)定。 (P170) 2.關(guān)于星級(jí)評(píng)定的相關(guān)規(guī)定。 2006年3月國家旅游局頒布實(shí)施《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》，2011年1月，國家旅游局和國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局實(shí)施的《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》。(P164底部),我國關(guān)于飯店業(yè)的立法,1.民事立法：,《民法通則》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,2.行政立法：,《旅館業(yè)治安管理辦法》、,3.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：,《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》、《綠色飯店等級(jí)評(píng)定規(guī)定》寧波試水國

6、內(nèi)首個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn),4.行業(yè)規(guī)范：,《中華人民共和國評(píng)定旅游飯店星級(jí)的規(guī)定》,《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》,[CASE2],暗訪快捷酒店：洗臉毛巾擦馬桶,食品安全法,為規(guī)范食品生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者的活動(dòng)，1995年全國人大常委會(huì)第通過了《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》，該法在保證食品衛(wèi)生、防止食品污染和有害因素對(duì)人體的危害、保障人民身體健康等方面起到了重要作用。但是，隨著社會(huì)的快速轉(zhuǎn)型，食品安全領(lǐng)域事故頻發(fā)，特別是2008年發(fā)生的“三鹿奶粉事件

7、”，更是給我國的食品安全監(jiān)管敲響了警鐘。為此，2009年2月全國人會(huì)常委會(huì)通過了《中華人民共和國食品安全法》，于2009年6月1日起實(shí)施?！妒称钒踩ā饭?0章，104條，包括總則、食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和評(píng)估、食品安全標(biāo)準(zhǔn)、食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、食品檢驗(yàn)、食品進(jìn)出口、食品安全事故處置、監(jiān)督管理、法律責(zé)任、附則十部分。,食品與食品安全,《中華人民共和國食品安全法》自2009年6月1日起正式施行。食品——各種供人食用或者飲用的成品和原料以及按照傳統(tǒng)

8、既是食品又是藥品的物品，但是不包括以治療為目的的物品。食品安全——食品無毒、無害，符合應(yīng)當(dāng)有的營(yíng)養(yǎng)要求，對(duì)人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害。,食品生產(chǎn)人員管理(P171),食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行從業(yè)人員健康管理制度。患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎（甲肝、戊肝）等消化道傳染病的人員，以及患有活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全的疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員每年應(yīng)當(dāng)進(jìn)行健康檢查，

9、取得健康證明后方可參加工作。,合法經(jīng)營(yíng)：文化行政主管部門、公安機(jī)關(guān)、衛(wèi)生行政部門審核,食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)要求,1．具有與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品品種、數(shù)量相適應(yīng)的食品原料處理和食品加工、包裝、貯存等場(chǎng)所，保持該場(chǎng)所環(huán)境整潔，并與有毒、有害場(chǎng)所以及其他污染源保持規(guī)定的距離；2．具有與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品品種、數(shù)量相適應(yīng)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)設(shè)備或者設(shè)施，有相應(yīng)的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通風(fēng)、防腐、防塵、防蠅、防鼠、防蟲、洗滌以及處理廢水、存放垃圾和廢棄物的設(shè)備或者

10、設(shè)施；3．有食品安全專業(yè)技術(shù)人員、管理人員和保證食品安全的規(guī)章制度；4．具有合理的設(shè)備布局和工藝流程，防止待加工食品與直接入口食品、原料與成品交叉污染，避免食品接觸有毒物、不潔物；,5．餐具、飲具和盛放直接入口食品的容器，使用前應(yīng)當(dāng)洗凈、消毒，炊具、用具用后應(yīng)當(dāng)洗凈，保持清潔；6．貯存、運(yùn)輸和裝卸食品的容器、工具和設(shè)備應(yīng)當(dāng)安全、無害，保持清潔，防止食品污染，并符合保證食品安全所需的溫度等特殊要求，不得將食品與有毒、有害物品一同運(yùn)輸

11、；7．直接入口的食品應(yīng)當(dāng)有小包裝或者使用無毒、清潔的包裝材料、餐具。,飯店法的調(diào)整對(duì)象：,飯店,旅客,接待的其他顧客,其他經(jīng)營(yíng)主體,旅游管理機(jī)關(guān),,,,,,,員工,,相關(guān)管理部門,,,,,[CASE3] ◎2009年5月游客謝某、王某等10人在某餐館就餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)餐館提供的啤酒，其封口與標(biāo)簽的生產(chǎn)日期不一致，遂向飯店提出質(zhì)疑。飯店作不出合理的解釋，而且態(tài)度強(qiáng)硬。游客于是向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T投訴。旅游行政管理部門當(dāng)即會(huì)同工商、衛(wèi)

12、生、質(zhì)檢等部門對(duì)該餐館的啤酒進(jìn)行了查封。 ◎經(jīng)檢驗(yàn)，游客的舉報(bào)屬實(shí)。該批啤酒的生產(chǎn)日期均在2009年3月以前，而被拆封的184箱啤酒的生產(chǎn)日期最遠(yuǎn)被改動(dòng)到2009年7月。為此，旅游行政管理部門作出決定：一是責(zé)令餐館停止違法行為，并對(duì)其行為處以罰款；二是公開向游客道歉，并給予精神賠償。 ◎餐館不服，認(rèn)為其行為確有不當(dāng)之處，但并沒有給他人造成危害，因?yàn)槠【频谋Ｙ|(zhì)期限均在半年左右，無論是其標(biāo)注的日期還是使用的時(shí)間，均沒有超

13、過保質(zhì)期。因此，只同意改正行為和賠禮道歉，不同意罰款和賠償。 [請(qǐng)問] ：餐館的意見是否可以接受？,,,,,任務(wù)二 明確中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范規(guī)定的飯店的權(quán)利與義務(wù),飯店經(jīng)營(yíng)中常見的法律糾紛有哪些？,勞動(dòng)合同糾紛 顧客自帶酒水的糾紛 安全問題糾紛 失竊糾紛 收費(fèi)糾紛 客戶之間的矛盾引起的糾紛,,,,,[CASE4]微博熱傳一家人住賓館染性病 醫(yī)生:概率比中500萬低,【一家6口旅游住高級(jí)套間全家染性病】一個(gè)月前，福建漳

14、州市的李先生一家6口去上海旅游?；丶液笕胰说拿舾胁课唬谷欢汲霈F(xiàn)了不同程度的瘙癢，生殖器官上密密麻麻地長(zhǎng)出小顆粒。經(jīng)醫(yī)生診斷，李先生一家人得的是一種名叫“尖銳濕疣”的性病。6人無一幸免，包括他3歲的兒子。,這條微博上網(wǎng)的時(shí)間為當(dāng)天下午3點(diǎn)半，到晚上9點(diǎn)多，已經(jīng)被轉(zhuǎn)發(fā)了4000多條，評(píng)論也超過1000條。,許多網(wǎng)友看了后表示擔(dān)心：以后出門旅游住賓館要帶“全付武裝”，床單、浴巾、毛巾，否則真不敢住了，經(jīng)常要出門住賓館的人傷不起啊……,５月

15、７日，上海市公安局奉賢分局聯(lián)合區(qū)工商、食品藥品監(jiān)督管理局等行政執(zhí)法部門舉行銷毀假冒紅酒活動(dòng)。此次共銷毀假冒“拉菲”等紅酒３０００余瓶，案值４０００余萬元。２０１２年，警方根據(jù)舉報(bào)在一黑作坊中查獲假冒“拉菲”系列紅酒以及用于包裝的木箱、假冒商標(biāo)數(shù)千張。,旅游飯店在為旅游者提供食宿服務(wù)的同時(shí)，也為旅游者提供娛樂服務(wù)（酒吧、歌舞、游藝等場(chǎng)所）--P171,飯店的建筑、附屬設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理必須符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等現(xiàn)行的國家

16、有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。--P165底,星級(jí)酒店洗滌床單的流程和標(biāo)準(zhǔn),1.分揀，把床單、毛巾和臺(tái)布分開洗滌；2.預(yù)洗，去除灰塵泥土等印跡，用清水沖洗； 3.主洗，用工業(yè)洗衣粉浸洗，這種洗衣粉堿性比家用洗滌劑強(qiáng)。用80℃的水浸洗15-18分鐘； 4.漂洗，用含有氯的消毒劑消毒，水溫在60℃-65℃之間，漂洗10-12分鐘；5.過水，用清水過3遍，去除洗衣粉和消毒劑； 6.過酸，洗衣粉為堿性，而人體皮膚為弱酸性，過酸使衣物的酸堿性調(diào)

17、整到pH6-6.5；7.脫水，機(jī)械擠干水分； 8.熨燙，用140℃的高溫鐵桶熨燙，殺菌燙平。 洗滌毛巾的流程和床單大致相同，只是最后一步用80℃-90℃的滾筒燙平毛巾。,食品標(biāo)識(shí)管理,1．名稱、規(guī)格、凈含量、生產(chǎn)日期；2．成分或者配料表；3．生產(chǎn)者的名稱、地址、聯(lián)系方式；4．保質(zhì)期；5．產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)；6．貯存條件；7．所使用的食品添加劑在國家標(biāo)準(zhǔn)中的通用名稱；8．生產(chǎn)許可證編號(hào)；9．法律、法規(guī)或者食品安全標(biāo)準(zhǔn)規(guī)

18、定必須標(biāo)明的其他事項(xiàng)?！９胗變汉推渌囟ㄈ巳旱闹鬏o食品，其標(biāo)簽還應(yīng)當(dāng)標(biāo)明主要營(yíng)養(yǎng)成分及其含量。,CASE4參考觀點(diǎn):餐館的意見不能接受。原因在于：（1）經(jīng)營(yíng)者更改生產(chǎn)日期的做法，不管對(duì)商品質(zhì)量有無關(guān)系，客觀上是以一種欺詐手段來蒙騙消費(fèi)者，違反了《食品安全法》食品與其標(biāo)簽、說明書所載明的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)相符的規(guī)定，也違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于誠實(shí)信用的原則。(P81;86-87)（2）啤酒是限期食用時(shí)間較短的商品，該餐館將其銷售啤酒

19、的生產(chǎn)日期普遍推遲1-4個(gè)月不等，也就意味著延長(zhǎng)了相應(yīng)的銷售時(shí)間，從而使某些啤酒的食用期超過其保質(zhì)期。（3）按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者既要賠償消費(fèi)者的損失（？）。還可據(jù)情況處以警告、沒收違法所得、或處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款等等。 (P92),,,,,[CASE5]六旬華僑酒后泡溫泉猝死 家屬稱死者前愛鍛煉,╳月╳日，西班牙華僑徐素珍和丈夫陳冠明來到遂昌縣紅星坪溫泉度假村泡溫泉時(shí)，丈夫陳冠明倒在了池中再也沒有醒

20、來。 雖然距離事發(fā)已經(jīng)過去一個(gè)星期了，他們還是沒能得到度假村方面一個(gè)滿意的答復(fù)，一行10多人目前仍滯留在遂昌。 據(jù)死者朋友郭翠花介紹，當(dāng)天下午4點(diǎn)半，大家一起在度假村內(nèi)的餐飲部吃晚飯，期間餐飲部有一名經(jīng)理向他們推銷了一瓶藥酒，還過來敬酒。由于死者妻子的勸阻，席間僅喝了不到2兩酒。吃完飯，已經(jīng)是5點(diǎn)半左右，晚上7時(shí)左右才進(jìn)去溫泉區(qū)。 家屬稱，死者發(fā)生意外后，一名穿便衣的男醫(yī)生約半個(gè)小時(shí)才趕到現(xiàn)場(chǎng)。,旅游飯店星級(jí)評(píng)定

21、制度(P165),2、旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu),國家旅游行政管理機(jī)關(guān)、省級(jí)旅游行政管理機(jī)關(guān)以及各城市或行政區(qū)域旅游行政管理機(jī)關(guān)設(shè)立旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)飯店星級(jí)的評(píng)定工作。,3、參加星級(jí)評(píng)定的飯店范圍,凡在中華人民共和國境內(nèi)從事接待外國人、華僑、外籍華人、港澳臺(tái)同胞以及國內(nèi)人，正式開業(yè)1年以上的國營(yíng)、集體、合資、獨(dú)資、合作的飯店、度假村，均可以進(jìn)行星級(jí)評(píng)定。,1、旅游飯店的等級(jí),一星級(jí)飯店二星級(jí)飯店三星級(jí)飯店四星級(jí)飯店五星級(jí)飯店

22、,任務(wù)三 旅游飯店的星級(jí)劃分和評(píng)定,星級(jí)評(píng)定的程序(P167),申請(qǐng),受理,檢查,批復(fù),評(píng)審,星級(jí)評(píng)定的原則(P168),飯店所取得的星級(jí)表明該飯店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目均處于同一水準(zhǔn)。變化達(dá)不到原星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的,應(yīng)接受復(fù)核或重新評(píng)定特色突出或極其個(gè)性化的飯店, 可以直接向全國旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)星級(jí)。,白金五星（1）,1.兩年以上五星級(jí)飯店資格,2.位于城市中心商務(wù)區(qū)或繁華地帶,3.內(nèi)部功能布局及裝修裝飾能與所在地歷史

23、、文化、自然環(huán)境相結(jié)合,4.飯店整體氛圍極其豪華氣派,5.設(shè)施設(shè)備品質(zhì)一流；有溫、濕度自動(dòng)控制系統(tǒng),6.對(duì)行政樓層提供24h管家式服務(wù).,白金五星（2）,以下項(xiàng)目中至少具備五項(xiàng)：      a.普通客房面積不小于36m2；      b.有格調(diào)高雅、符合國際標(biāo)準(zhǔn)的高級(jí)西餐廳；     

24、; c.有高雅、氣氛濃郁的獨(dú)立封閉式酒吧；      d.有凈高不小于5m、至少容納500人的宴會(huì)廳；      e.國際認(rèn)知度極高，平均每間可供出租客房收入連續(xù)三年居于所在地五星級(jí)飯店前列；      f.有出類拔萃的專項(xiàng)配套設(shè)施。,Burj Al-Arab 俯瞰,（2）重大事故，

25、影響惡劣：,4、星級(jí)復(fù)核制度,——警告通知書、通報(bào)批評(píng)、降低/取消星級(jí),①一年內(nèi)≤二次：,保持原星級(jí)，限期整改,②一年內(nèi)≥三次：,降低/取消星級(jí),直接降低/取消,（1）警告通知書,,,,,2010版標(biāo)準(zhǔn)與2003版標(biāo)準(zhǔn)相比的變化 ———————————————————,A. 將一、二、三星級(jí)飯店定位為:有限服務(wù)飯店—————————————————————,有限服務(wù)飯店：是指以適合大眾消費(fèi)價(jià)格，為客人提供專業(yè)化服務(wù)的飯店

26、。,B.將四、五星級(jí)飯店定位為：完全服務(wù)飯店———————————————————,完全服務(wù)飯店：是指以齊全的飯店功能和設(shè)施為基礎(chǔ)，為客人提供全方位周到服務(wù)的飯店。,C.更加注重飯店核心產(chǎn)品，弱化配套設(shè)施——————————————————,C.1 客房—“舒適”(附錄B中總分值為191分）—————————————————————,關(guān)注床單、被套、枕套、毛巾的紗織關(guān)注浴巾、面巾、地巾、方巾的重量和大小關(guān)注溫度和濕度關(guān)注隔音

27、、遮光效果關(guān)注照明效果關(guān)注熱水、龍頭關(guān)注方便使用、和諧匹配,,C.2 前廳—“實(shí)用”（附錄B中總分值為62分） ———————————————————,取消了前廳公共面積等要求明確要求大堂應(yīng)設(shè)置公共衛(wèi)生間，且與大堂在同一層樓對(duì)貴重物品保管箱的規(guī)格和數(shù)量降低了要求強(qiáng)調(diào)五星級(jí)飯店豪華氛圍的營(yíng)造,,C.3 餐飲—“品質(zhì)”（附錄B中總分值為59分）————————————————————,降低餐廳種類的要求，適應(yīng)實(shí)際，強(qiáng)調(diào)品

28、質(zhì)，強(qiáng)調(diào)食品安全。五星級(jí)：3個(gè)餐廳。 除中餐廳、咖啡廳外，另有西餐廳或外國特色餐廳或風(fēng)味餐廳任選其一皆可。（均配有專門廚房）,C.4 康體—“弱化”—————————,大幅度降低了分值 游泳池從17分降低到10分；高爾夫球場(chǎng)從20分降低到5分。 評(píng)價(jià)的重點(diǎn)是住宿設(shè)施而不是康體設(shè)施，康體設(shè)施只是住宿設(shè)施的附屬 。,附：03版與10版前廳、客房、餐飲舒適度比重對(duì)比一覽 ————————————

29、————————————,,D.突出綠色環(huán)保要求—————————,必備項(xiàng)目中對(duì)一至五星級(jí)飯店均要求制訂與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施附錄B中增設(shè)“節(jié)能措施與環(huán)境管理”要求（總分值14分）附錄C中明確要求飯店建立能源管理與考核制度（總分值6分）取消對(duì)“六小件”要求室內(nèi)加強(qiáng)綠化建設(shè)，調(diào)節(jié)空氣質(zhì)量和室內(nèi)溫度等使用節(jié)能燈，節(jié)水潔具等,,E.強(qiáng)化安全管理要求，將應(yīng)急預(yù)案列入各星級(jí)的必備條件—————————————————