IT服務管理在企業(yè)中的實施.pdf

1、信息化為我國各行業(yè)(如金融，電信和電力行業(yè))企業(yè)的發(fā)展做出了重要的貢獻。然而，在這一過程中，不少企業(yè)的IT投資還是不能收到相應高效的回報和收益。導致這一結(jié)果的原因是多方面的，其中IT服務管理的缺失與滯后是眾多原因之一。本論文基于一個在某跨國公司的中國分公司中實施的IT服務管理項目，從實踐角度提出如何在企業(yè)中實施IT服務管理，完成IT部門從技術(shù)中心向服務中心的轉(zhuǎn)變。從而使得IT的發(fā)展目標與企業(yè)的發(fā)展目標相一致并為企業(yè)業(yè)務的發(fā)展起到良好的支

2、持和推動作用。 本項目充分借鑒了IT服務管理的國際標準與最佳實踐ITIL(ISO20000)?；趯藴实睦斫夂推髽I(yè)IT現(xiàn)狀的調(diào)研，提出了以提高IT基礎(chǔ)架構(gòu)及其技術(shù)流程、建立服務流程和提高信息安全為中心的實施方法。由于實施IT服務管理是一個長期的和持續(xù)提高的過程，本項目采用了分階段實施和實施結(jié)果評估的方法減少項目風險和提高項目資金投入的有效性。 本文先介紹了IT服務管理的概念和演變歷程，服務支持與服務提供的核心流程，基礎(chǔ)

3、架構(gòu)管理的重要性，以及本項目的背景。接著說明了本企業(yè)IT服務管理的現(xiàn)狀調(diào)研、評估和第一年項目具體目標的制定。然后闡述了服務管理的具體設(shè)計，企業(yè)內(nèi)容管理系統(tǒng)的產(chǎn)品選擇，和基于企業(yè)內(nèi)容管理系統(tǒng)的服務管理系統(tǒng)設(shè)計。最后介紹了服務管理的實施，第一年的項目實施結(jié)果以及獲得的經(jīng)驗和教訓總結(jié)。 在本項目中，采用了基于Documentum的企業(yè)內(nèi)容管理系統(tǒng)軟件工具進行服務管理流程的定制，自動化和實施。本項目充分運用Documentum的企業(yè)級文

4、檔管理功能和應用程序開發(fā)工具，本著簡單、自動化和溝通三大原則進行技術(shù)流程的設(shè)計和實施，本著對于企業(yè)實際需求“只是足夠”的原則進行服務流程的設(shè)計和實施，。 本項目在第一年的實施后，將原有以系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡管理為中心的IT運營模式初步改造為以服務為中心的運營模式。IT部門贏得了更高的客戶滿意度。IT基礎(chǔ)架構(gòu)的提高為企業(yè)業(yè)務的持續(xù)增長提供了強有力的支持。服務流程和安全管理的實施，規(guī)范了IT部門的日常工作，有效保護了企業(yè)的核心知識資產(chǎn)，全