航空服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及發(fā)展戰(zhàn)略研究.pdf

1、隨著我國(guó)已經(jīng)加入WTO以及民航業(yè)的各項(xiàng)改革不斷深化，航空公司的服務(wù)質(zhì)量管理受到各大航空公司的重視。但就國(guó)內(nèi)航空公司的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀來(lái)看，在航班正點(diǎn)性、機(jī)上服務(wù)、訂票售票、值機(jī)服務(wù)、貨物運(yùn)輸?shù)仍S多方面的質(zhì)量指標(biāo)還存在很多問題。航空公司屬于提供航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)的服務(wù)行業(yè)。本文以海南航空公司為例，首先展示了航空業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，從海航的投訴情況分析和“旅客話民航”活動(dòng)揭示了海航的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，并對(duì)航空公司存在服務(wù)質(zhì)量問題的成因進(jìn)行了根源分析。通過對(duì)民航

2、服務(wù)質(zhì)量發(fā)展階段的分析，引出服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)是現(xiàn)階段提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，應(yīng)提升到戰(zhàn)略的高度，并對(duì)海航的一些戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量方面的研究。文中對(duì)海南航空公司的資源組合進(jìn)行了分析，選擇了增長(zhǎng)型的發(fā)展戰(zhàn)略，為配合這樣的戰(zhàn)略，服務(wù)質(zhì)量需要進(jìn)一步提升。文中對(duì)常見的一些質(zhì)量方面采取的措施進(jìn)行了闡述，這樣的服務(wù)措施并沒有使海航的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)層期望的目的。筆者認(rèn)為適合海南航空公司現(xiàn)狀的，對(duì)海航服務(wù)質(zhì)量提高有所幫助的主要應(yīng)從人的角度出發(fā)，從關(guān)注客戶