客戶關(guān)系管理和服務(wù)流程

1、超越巔峰 服務(wù)決勝,整形行業(yè)客戶關(guān)系管理和服務(wù)流程,來自行業(yè)的主要發(fā)現(xiàn),行業(yè)現(xiàn)狀：市場經(jīng)歷了萌芽和啟動階段，正處于快速發(fā)展時期。企業(yè)營業(yè)額和利潤快速提升，競爭壓力加大，市場開始出現(xiàn)細分。不誠信、不安全、不負責(zé)的行業(yè)弊病依然未被消除。競爭現(xiàn)狀：民營整形機構(gòu)、公立醫(yī)院整形美容科、美容院、連鎖型整形機構(gòu)紛紛參與行業(yè)競爭。各競爭者著力于擴大市場份額、建立品牌偏好。競爭激烈程度和競爭手段升級：從單一的設(shè)備/材料、技術(shù)競爭，升級到

2、人才、服務(wù)、品牌的綜合競爭。消費者現(xiàn)狀：消費人群由早期的容貌缺陷者、形象工作者等擴展到主流的社會化人群：大中學(xué)生、白領(lǐng)、主婦、官太太等。市場分化出兩大價值群體：30-40歲中高收入女性、年輕女性，前者是高價值人群，后者是未來的潛力型人群。消費者越來越理性化，要求越來越高。,醫(yī)院的業(yè)績從哪里來？醫(yī)院的銷售從哪里做起？怎樣實現(xiàn)滿足客戶需求為核心的咨詢服務(wù)流程？怎樣能夠?qū)崿F(xiàn)醫(yī)院業(yè)績的提升和經(jīng)營利潤最大化？怎樣能夠保障實現(xiàn)

3、醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展？,Generic description of the 7 factors,粵秀,粵秀面臨四大競爭力量,,,,專業(yè)感,人性化,追求改變,美麗效果,找準自身定位，打造差異性競爭優(yōu)勢,客戶,服務(wù),技術(shù)/專家/設(shè)備,效果,誠信,安全,,,,,,整形醫(yī)院客戶購買決策的關(guān)鍵因素,價格,醫(yī)院實力,專業(yè)服務(wù),口碑,醫(yī)生權(quán)威性,售后服務(wù),地理位置,門店裝修,專業(yè)設(shè)備,后遺癥、副作用,被別人看出來整過容,效果達不到自己要求,手術(shù)失敗,效

4、果安全,技術(shù)安全,,效果持久,效果很明顯,起效快,效果,需要其他看得到的因素來綜合評估,效果好、不會失敗，是她們最重要的考慮因素,,,弱,強,整形醫(yī)院客戶購買決策的關(guān)鍵因素,專家？服務(wù)？營銷？,打造持續(xù)發(fā)展的核心競爭優(yōu)勢,美國梅奧診所2500名醫(yī)生每日9000多例診斷檢查或者咨詢每日375名患者治療每日1300名住院病人2007年收入73億美元3個基本條件——1、始終追求服務(wù)和非盈利理想2、始終堅持患

5、者需求之上，對每一位患者的健康和幸福給予誠摯和獨特的關(guān)注。3、始終致力于團隊成員中每位成員職業(yè)素質(zhì)的共同提升。2個核心價值觀——1、患者需求之上（服務(wù)體驗人性化和個性化） 2、倡導(dǎo)合作醫(yī)學(xué)（組成醫(yī)療團隊為患者服務(wù)）,《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》,,,,,卓越客戶服務(wù),基本服務(wù)要求,服務(wù)價值利潤鏈,,患者需求至上,基本服務(wù)要求,,,,,,,,表情語言、眼神語言 表達自己的精神面貌和素質(zhì)給人暗示和判斷個人的性格,專業(yè)的

6、技術(shù)，與專業(yè)技術(shù)語言 方便溝通與提升業(yè)績，讓顧客欣賞你,專業(yè)的姿勢、肢體語言站、坐、行、操作姿勢，讓顧客信服你,專業(yè)態(tài)度與服務(wù)尊敬顧客適合顧客品位，禮貌,行為與專業(yè)服務(wù) 服務(wù)人員盡最大努力滿足顧客的享受,專業(yè)形象服裝干凈、整潔，顧客認可的第一印象,客戶,,,,,,,,換位思考,超前服務(wù),101%顧客滿意度,客戶需求,全面服務(wù)質(zhì)量管理,首問負責(zé)制,自我超越,卓越的客戶服務(wù),1、卓越服務(wù)的定義：比顧客期望的

7、多一點點；卓越服務(wù)是持續(xù)不斷地滿足并超越顧客的期望；卓越服務(wù)不是在某一件事上比別人優(yōu)勝10倍，而是在每一件事上都比別人優(yōu)勝1%2、卓越服務(wù)價值觀：服務(wù)本質(zhì)以顧客需求為中心。3、卓越服務(wù)的作用●服務(wù)對于一個企業(yè)的意義遠遠超過銷售?！駜?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)建立顧客忠誠度的最佳秘方。 老客戶＝更少的非議＋豐厚的利潤●只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強的競爭力●優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障,卓越的客戶服務(wù),100-1=

8、？,,服務(wù)價值利潤鏈,20 世紀90 年代末由赫斯克特等美國學(xué)者提出，服務(wù)價值鏈是企業(yè)通過基本服務(wù)活動和輔助服務(wù)活動創(chuàng)造價值的動態(tài)過程，形成一條循環(huán)作用的閉合鏈。A、顧客忠誠度推動企業(yè)盈利能力和成長能力B、顧客滿意度推動顧客忠誠度C、服務(wù)價值推動顧客滿意度D、員工生產(chǎn)力推動服務(wù)價值創(chuàng)造E、員工忠誠度推動員工生產(chǎn)力F、員工滿意度推動員工忠誠度G、內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)推動員工滿意度H、盈利能力和成長能力又推動內(nèi)部質(zhì)量,,服務(wù)價值利

9、潤鏈,客戶分類管理,A基于醫(yī)院經(jīng)營管理需求客戶分類管理,客戶基本信息分類,客戶咨詢項目分類,客戶來源區(qū)域分類,B基于客戶咨詢項目的客戶分類管理,C基于客戶消費心理的客戶分類管理,愛美心理：愛美是女人的天性，每個女人都希望自己是出眾的和富有吸引力的。美貌是女人最有用的資產(chǎn)，可以用來換取社會地位，金錢，甚至愛情。光子嫩膚、面部整容是最容易消費者滿足愛美心理的方法。時髦心理：女人希望通過對潮流的追逐體現(xiàn)自己的個性和品位。風(fēng)行一

10、時的韓國整容可以滿足消費者追求時髦的心理。炫耀心理：美麗的容顏是女人炫耀的資本，當(dāng)虛榮心被滿足的同時，女人認為自我價值得到了體現(xiàn)。自尊心理：希望受到別人的尊重和維護自己的尊重心，減肥、面部整容、脫毛、除皺可以修復(fù)被傷害的自尊。維系婚姻：女人希望通過豐滿的胸部找回自己對丈夫的吸引力，從而保障家庭和婚姻的穩(wěn)定。工作需要：還有一些消費者希望利用美麗的外形和容貌增強自己的競爭力，擁有更多的就業(yè)和成功機會。,D基于客戶性格的客

11、戶分類管理,特點：周密矜持、柔韌拘謹、重視邏輯、精益求精、聰明、敏感、缺乏決斷。應(yīng)對：要求非常熟悉醫(yī)院的優(yōu)勢，突出技術(shù)、專家的權(quán)威性，強調(diào)連鎖、安全。重點：邏輯思維能力、計算（通過手術(shù)給客戶帶來的利益）,特點：內(nèi)向悲觀、謙虛冷靜、沉穩(wěn)隨和、耐心聆聽、不喜歡變革，懦弱無剛，與世無爭，不易興奮，不主動表現(xiàn)自我，希望得到認同價值感。應(yīng)對：聆聽，不需要給特別多的專業(yè)信息，描繪愿景，多說效果。重點：

12、表面平和，內(nèi)心需要尊重。,特點：咄咄逼人的“控制者”直言、好斗、自主決斷、爭強好勝、重視效率、缺乏耐心。應(yīng)對：控制情緒，保持自己的尊嚴，承認她是天生的領(lǐng)導(dǎo)者，友善的態(tài)度，單刀直入抓住機會，令其在成就感中預(yù)約具體來院時間。重點：成就感、直入。,特點：時尚開朗、樂觀、喜好表現(xiàn)、豪爽、豁達、缺乏耐心、多變。應(yīng)對：把握咨詢的時間，重點：注意、認同。,活潑型,力量型,和平型,完美型,客戶回訪體系,,成交回

13、訪,未成交回訪,預(yù)約提醒,預(yù)約提醒,未成交顧客跟蹤回訪類別及時間表,成交顧客跟蹤回訪類別及時間表,整形醫(yī)院的咨詢服務(wù)流程,,示例：,1、迅速調(diào)節(jié)心態(tài)，冥想坐在眼前的病人就是自己的家人；2、面帶微笑，交談前先問好；3、專注而耐心地聆聽病人敘述；4、用心體會病人語言和表情的深處含意；5、在聆聽過程中，不時的給予表揚和鼓勵；6、適當(dāng)重復(fù)病人的一些話，以表示對他的問題已經(jīng)重視和領(lǐng)會；7、進一步系統(tǒng)問診，以示認真和便于發(fā)現(xiàn)客戶需求

14、；8、詳細手法檢查，以示認真和便于確定客戶需求；9、初步診斷其本次就診診療方法，同時指出其他需求，增加病人對自己的信任感；10、申請輔助檢查；11、診斷。明確告訴病人診療方案；12、列舉經(jīng)本院治愈的典型例子；13、介紹本院治療的優(yōu)勢；14、穿插聊家常，以間接了解病人經(jīng)濟狀況；15、根據(jù)病人對治療的重視程度和經(jīng)濟能力，和其討論決定治療方案。16、交待其復(fù)診時間；17、病人離室前要謝謝他的合作；18、做好診后電話隨訪工