醫(yī)院收費(fèi)窗口的培訓(xùn)

1、服務(wù)的窗口，溝通的橋梁,,,1,收費(fèi)窗口的服務(wù)對象,收費(fèi)員的服務(wù)對象是病人。病人是整個(gè)服務(wù)過程中的個(gè)體，病人是我們工作的目標(biāo)，是我們工作的重要部分，他們是帶著需要和要求來找我們，滿足他們的需要是我們工作的重點(diǎn)，他們應(yīng)受到周到的關(guān)注。病人是醫(yī)院的貴賓和朋友，病人是需要我們提供服務(wù)的人，病人給我們工作的機(jī)會，工作的價(jià)值和工作的意義。我們對病人出售的是服務(wù)。,,1,影響醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)因素,1.醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度及感情投入2.醫(yī)院提供服務(wù)時(shí)

2、的工作效率3.醫(yī)院提供服務(wù)的程序4.醫(yī)院提供的服務(wù)環(huán)境,,1,醫(yī)院的文明服務(wù),1.規(guī)范服務(wù)2.科學(xué)服務(wù)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)4.禮貌服務(wù)5.熱情服務(wù),,1,收費(fèi)窗口的定位,收費(fèi)窗口是我們醫(yī)院服務(wù)的第一個(gè)窗口收費(fèi)窗口是我們醫(yī)院的第一次消費(fèi)的地方收費(fèi)窗口是服務(wù)代表了我們醫(yī)院的第一形象收費(fèi)窗口是我們醫(yī)院整個(gè)醫(yī)療服務(wù)的開始,,1,收費(fèi)窗口的重要性,患者從門診進(jìn)入大廳，除接觸到導(dǎo)診護(hù)士外，首先見到、接觸到的就是收費(fèi)員。所以，收費(fèi)員的形象、

3、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為都影響了患者對我們醫(yī)院的評價(jià)，代表著醫(yī)院的整體形象。收費(fèi)員的服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意進(jìn)一步的服務(wù)。否則，將不愿再接受服務(wù)?？梢钥隙ǖ卣f，如果我們第一站的服務(wù)沒有到位，失敗了，就會失掉病人，時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至社會效益的損失更大。收費(fèi)員的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳，就是效益，就是醫(yī)院的生命,,1,收費(fèi)員的服務(wù)宗旨,以病

4、人為中心以真情換理解以微笑亮窗口以服務(wù)贏聲譽(yù),,1,我們工作的價(jià)值,醫(yī)院吸引病人靠醫(yī)生，留住病人靠各個(gè)部門的服務(wù)病人可以沒有市醫(yī)院，但市醫(yī)院不能沒有病人做到絕不抱怨工作，以100%的熱情和激情面對每一天,,1,溝通的重要性,你需要了解對方你需要有效地表達(dá)自己如何去了解和把握患者及家屬的期望值，如何盡可能地將醫(yī)療服務(wù)的實(shí)際達(dá)到患者及家屬的期望值？除了硬件環(huán)境，醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)，便捷的流程，合理的費(fèi)用和高效的管理等

5、因素外，醫(yī)患之間的溝通在一定程度上起著決定性的作用。,,1,LOREM IPSUM DOLOR,門診病人的特點(diǎn)：1、門診病人流動性很大，停留時(shí)間短，就診時(shí)間時(shí)間長2、心理 恐懼、自卑、急躁、焦慮、抑郁、以激怒，不知所措收費(fèi)員的特點(diǎn) ：工作涉及范圍廣包括：住院患者，掛號、檢查等相關(guān)情況的說明、解釋等,,1,護(hù)患對話,病人家屬：請問，我孩子是不是就在這里看病，該看哪個(gè)科？收費(fèi)員：你去問外面的導(dǎo)診護(hù)士，寫個(gè)單子來（頭也不抬或者

6、面無表情，更不用說，看一眼病人，與家屬溝通一下）家屬：那等會我還要排隊(duì)嗎？（看見這么多排隊(duì)的病人，病人不知何時(shí)能為孩子看上病？）收費(fèi)員:搖頭。。。。。（沒有任何回答），接著下一個(gè)掛號。同樣不愿多說，表情極不耐煩，一臉的不屑，甚至有些譏諷的味道，心想連這個(gè)都不會。。。。。。。看著一長串的排隊(duì)，嘟噥著工作太忙。后面的病人看見了整個(gè)過程，心里明白，但不愿說出心里話，但不想惹著別人。。。。。。 家屬寫了單子又重新排隊(duì)，花了20多分

7、鐘才到達(dá)看病的地方，還有繼續(xù)排隊(duì)才能看病 當(dāng)這樣的事情在我們的身邊發(fā)生的時(shí)候，你是習(xí)以為常，熟視無睹？還是積極幫助解決？,,1,導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的主要原因,國家醫(yī)院管理調(diào)查顯示醫(yī)患溝通不足 50.56%醫(yī)療費(fèi)用過高49.72%服務(wù)態(tài)度不佳33.61%技術(shù)水平欠缺17.56%,,1,耐心傾聽,只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需求，獲得信息傾聽使對方有被尊重的感覺，獲得信任傾聽是激勵(lì)對方一種簡單有效的方法善于傾聽才能更好地表達(dá)傾聽能

8、發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵,,1,傾聽的作用,表達(dá)尊重獲取信息減輕壓力提供支持,,1,你做到耐心傾聽嗎？,,,1,傾聽五做到,耳到聚精會神口到適當(dāng)反應(yīng)手到肢體表達(dá)眼到眼神交流心到心靈體會,,1,語言表達(dá),對不起請您謝謝,團(tuán)隊(duì)≠團(tuán)伙,團(tuán)隊(duì)有共同的目標(biāo)，并大家共同努力朝著目標(biāo)奮進(jìn)！,,1,行為規(guī)范,(一)救死扶傷、實(shí)行社會主義的人道主義、時(shí)刻為病人著想，千方百計(jì)為病人解除病痛。(二)尊重病人的人格與權(quán)力、對待病人，不分民族、性

9、別、職業(yè)、地位、財(cái)產(chǎn)狀況、都應(yīng) 一視同仁。 (三)文明禮貌服務(wù)，舉止端莊、語言文明、態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼病人。(六)互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)合作。正確處理同行同事間的關(guān)系。 (七)嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、奮發(fā)進(jìn)取、鉆研醫(yī)術(shù)、精益求精。不斷更新知識，提高業(yè)務(wù)、技術(shù)水平。,工作要求,技術(shù)操作熟練、規(guī)范，減少病人痛苦。謙虛謹(jǐn)慎，嚴(yán)肅認(rèn)真，沉著冷靜，敏捷果斷,,1,作風(fēng)要求,1、工作中要嚴(yán)肅、認(rèn)真，不開玩笑，不打鬧，不在病房大聲講話，保持病房安靜。2、

10、同事之間互相尊重，經(jīng)常溝通，不背后議論別人，有意見按組織程序反映。3、護(hù)理病人要做到：細(xì)心、耐心；不怕臟、不怕累、不怕麻煩。4、上班堅(jiān)守崗位盡職盡責(zé)，不做私事，不串崗聊天不看小說，不玩手機(jī)，看電視，打游戲。5、在護(hù)理工作上要做到嚴(yán)，細(xì)，勤，想：嚴(yán)：嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，按操作規(guī)程辦事。細(xì)：觀察病人要細(xì)致。勤：勤巡視、勤查看。想：接班后想本班工作重點(diǎn)，做到心中有數(shù)，交班前查有無遺漏的工作。,,1,儀表要求,1、上班時(shí)護(hù)士

11、要精神飽滿，舉止端莊大方。2、服裝整潔，衣帽整齊，淡妝上班，佩戴胸卡，按要求著裝，不拖著鞋走路。3、不配戴夸張的首飾上班（耳飾、戒指、手鏈、腳鏈），不染指（趾）甲。4、站有站姿、坐有坐相，行走穩(wěn)健輕盈，動作輕巧敏捷。,,1,語言要求,談吐高雅、語言文明、傾聽認(rèn)真、語音清晰、語氣親切、語調(diào)適中。1、熱情接待繳費(fèi)病人，滿足病人的心理需求。2、主動認(rèn)真采集患者信息，適當(dāng)做好醫(yī)院的宣傳，準(zhǔn)確提供相關(guān)的信息。3、認(rèn)真辦理和核對病人姓名

12、、性別、職業(yè)以及電話,分 診,心內(nèi)科腎臟、內(nèi)分泌血液科（內(nèi)分泌、血液，腎臟）神經(jīng)內(nèi)科腫瘤科、消化內(nèi)科、呼吸內(nèi)科、中醫(yī)康復(fù)科內(nèi)科專家（周一 王院長、周二 肖莉 ）綜合內(nèi)科（徐杰）中醫(yī)科、針灸科、疼痛科心身科,內(nèi) 科,神經(jīng)外科、泌尿外科、脊柱外科、創(chuàng)傷外科、關(guān)節(jié)外科、甲乳燒傷、肛腸外科胃腸外科、肝膽胰脾外科、心胸外科小兒外科（14歲以前的兒童外科）,外科,婦科產(chǎn)科（產(chǎn)一、產(chǎn)二VIP )眼